Общий отчет о проекте | шаблон участников тренинга шести сигм для зеленых поя...SixSigmaOnline
Настоящий шаблон предназначен для подготовки подробного отчета о проекте шести сигм в формате презентации. Используйте структуру и подсказки файла, чтобы представить Ваш проект руководству организации, участникам тренинга, редакции сайта.
Любые секции и слайды, содержащие подсказки, примечания или примеры необходимо удалить из презентации Вашего проекта.
Скачать: http://sixsigmaonline.ru/load/24-1-0-237
Общий отчет о проекте | шаблон участников тренинга шести сигм для зеленых поя...SixSigmaOnline
Настоящий шаблон предназначен для подготовки подробного отчета о проекте шести сигм в формате презентации. Используйте структуру и подсказки файла, чтобы представить Ваш проект руководству организации, участникам тренинга, редакции сайта.
Любые секции и слайды, содержащие подсказки, примечания или примеры необходимо удалить из презентации Вашего проекта.
Скачать: http://sixsigmaonline.ru/load/24-1-0-237
This Overview represents such important and complicated at the first glance discipline as Software Measurements which is comprehensively covered in the training.
The following topics are covered in simple and logical thought chanes:
- process and product quality
- team and personal performance
- HR and business metrics
- raw data to executive dashboard evolution and vice versa
- size model
- business circumstances
- answers to many whats, whys, hows
- provides theoretical background
- and practice, practice, practice...
Структура и этапы проведения исследованияИрина Галкина
В уроке рассматриваются особенности работы с маркетинговой и социологической исследовательской информацией. Разбираются структура и этапы проведения исследования,виды количественных и качественных исследований.
Шесть сигм. Инновации. Практика. Часть 3: Практика инноваций +SixSigmaOnline
Страница вебинара: http://sixsigmaonline.ru/index/0-11
Содержание:
Практика инноваций
Почему некоторые организации впереди?
Как измерять инновационность?
Что такое инновационный проект?
Примеры инновационных проектов
Рекомендации по выбору DMADV-проектов
Какие проекты будут выполнять участники третьего раунда?
Многомерный подход к измерению деятельности программ по оказанию социальных услуг
Measuring the Performance of Human Service Programs
Lawrence L. Martin, Peter M. Kettner, 2010
Peter Willats (Visiting Professor, Buckingham University, UK) Программа трансформации на предприятии. Как начинать: Подготовка к началу проекта. Уроки провалов в начале пути. Как не потерять скорость изменений. Конференция «Удвоение производительности: опыт украинских компаний в применении лучших управленческих практик»
This Overview represents such important and complicated at the first glance discipline as Software Measurements which is comprehensively covered in the training.
The following topics are covered in simple and logical thought chanes:
- process and product quality
- team and personal performance
- HR and business metrics
- raw data to executive dashboard evolution and vice versa
- size model
- business circumstances
- answers to many whats, whys, hows
- provides theoretical background
- and practice, practice, practice...
Структура и этапы проведения исследованияИрина Галкина
В уроке рассматриваются особенности работы с маркетинговой и социологической исследовательской информацией. Разбираются структура и этапы проведения исследования,виды количественных и качественных исследований.
Шесть сигм. Инновации. Практика. Часть 3: Практика инноваций +SixSigmaOnline
Страница вебинара: http://sixsigmaonline.ru/index/0-11
Содержание:
Практика инноваций
Почему некоторые организации впереди?
Как измерять инновационность?
Что такое инновационный проект?
Примеры инновационных проектов
Рекомендации по выбору DMADV-проектов
Какие проекты будут выполнять участники третьего раунда?
Многомерный подход к измерению деятельности программ по оказанию социальных услуг
Measuring the Performance of Human Service Programs
Lawrence L. Martin, Peter M. Kettner, 2010
Peter Willats (Visiting Professor, Buckingham University, UK) Программа трансформации на предприятии. Как начинать: Подготовка к началу проекта. Уроки провалов в начале пути. Как не потерять скорость изменений. Конференция «Удвоение производительности: опыт украинских компаний в применении лучших управленческих практик»
Lack of critical thinking and how to prepare our children to future professionsMihail Krikunov
Выступление на онлайн конференции Натальи Лимоновой и Global Innovative Online School "Критическое мышление как ключевой навык будущего" 14 апреля 2021
2. Преамбула
• 80 лет назад некоторые экономисты предположили, что
просто функции полезности, о которой были написаны тонны
учебников, недостаточно, т.к. не учитывается система
ценностей потребителей.
• Теперь уже мы понимаем, что поведение потребителей
нерационально.
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 2
САВ (Cognition, Affection, Behavior) не работает!
4. • В начале 1980-х годов озабоченность по поводу
удовлетворенности клиентов качеством продукции стала
всеобщей. Измерениями занимались все: промышленность и
академические исследователи. Дело доктора Деминга набирало
обороты.
• Именно тогда был поставлен вопрос о проблеме измерения
качества услуг.
• Чтобы управлять качеством услуг, компаниям необходимо было
измерять и понимать свою связь с результатами,
воспринимаемыми клиентами.
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 4
5. Существующие подходы к определению качества
(David Garvin, 1988)
• ТРАНСЦЕДЕНТНЫЙ ПОДХОД:
качество - это степень совершенства, т.е. отражение наилучшего из
возможных;
• ПОДХОД НА ОСНОВЕ ПРОИЗВОДСТВА:
качество - это степень совпадения с проектом, спецификацией;
• ПОДХОД НА ОСНОВЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ:
качество - это соответствие требованиям пользователя;
• ПОДХОД НА ОСНОВЕ ПРОДУКТА:
качество - это наличие в продукте большего или меньшего количества
измеримого признака;
• ПОДХОД НА ОСНОВЕ ЦЕННОСТИ:
качество - это соответствующее количество чего-либо, предоставленное за
определенную цену.
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 5
7. SERVQUAL – Базовая модель разрывов в качестве услуг
Факторы, формирующие ожидания потребителей:
Реальный процесс оказания
услуги персоналом
Воспринимаемое потребителями
качество услуги
Ожидаемое потребителями качество
услуги
Прошлый опыт
потребления услуги
Индивидуальные
потребности
Неформальная коммуникация с
окружающими
Стандарты оказания услуги,
установленные менеджерами
организации
Внешняя
коммуникация
между
организацией и
потребителями
РАЗРЫВ 3
РАЗРЫВ 5
РАЗРЫВ 2
РАЗРЫВ 1
Потребители
услуг
Восприятие менеджерами
организации ожиданий и мнений
потребителей
Организация -
провайдер услуг
РАЗРЫВ 4
1985
Маркетинг услуг и их
качество требуют
иных подходов и
моделей, чем
маркетинг товара
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 7
8. Более З0 лет исследований!
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 8
Первоначальная Gaps Model была опубликована PBZ
в 1985 и улучшалась ими же до 1993 г.
9. Этапы развития метода
• Вначале была концептуализирована модель 5 разрывов,
сейчас она считается одним из основных вкладов в мировую
маркетинговую литературу, снованием того, что было сделано
в теории за все последующие 30лет.
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 9
1983-1985
1985-1988 • Рождение SERVQUAL, авторов прежде всего интересовал 5-й
разрыв. Появление знаменитой формулы
Q = P - E
10. Появление инструмента
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 10
• Для разработки шкалы из исходного пула 97 факторов, созданного
с помощью серии фокус-групп с потребителями, был затем
выделен набор из 22 факторов. Так появился SERVQUAL,
достоверность которого составляла выше 90.
• Инструмент – многофакторная 7-точечная шкала,
параллельный опрос клиентов и персонала, 2@22 вопроса
15. Командная работа
Соответствие HR работе
Воспринимаемый контроль
Системы контроля
Ролевые конфликты
Ориентация MR
Опережающая коммуникация
Уровни менеджмента
Включенность менеджмента в SQ
Целеполагание
Стандартизация задач
Восприятие целесообразности
РАЗРЫВ 2
РАЗРЫВ 1
Расширенная модель
качества услуг
РАЗРЫВ 3
РАЗРЫВ 5
РАЗРЫВ 4
1988
08.11.2018
15
Противоречивость ролей
Горизонтальная коммуникация
Склонность к чрезмерным
обещаниям
ВЕЩЕСТВЕННОСТЬ
НАДЕЖНОСТЬ
ОТЗЫВЧИВОСТЬ
ГАРАНТИРОВАННОСТЬ
ЭМПАТИЯ
16. Этапы развития метода
• Понимание природы и детерминантов SE (ожиданий от услуги)
• Разработка концепции Зоны толерантности
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 16
1990-1993
1993-1994 • Уточнение SERVQUAL,
1994-1996 • Исследование влияния SQ на поведенческие намерения
Уровень адекватного
сервиса
Уровень желательного
сервиса-
• Лояльность
• Переключение
• Более высокая оплата
• Внешний отклик
• Внутренний отклик
17. Этапы развития метода
• Развитие метода Multiple-Method Listening: SQ Information System
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 17
1996-1997
• 4 исследовательских подхода • Transactional surveys
• Customer complaint, comment, and
inquiry capture
• Total Markey Surveys
• Employee Surveys
• Измерять ожидания
• Делать акцент на качестве информации
• Улавливать слова потребителей
• Связывать результаты услуг с результатами бизнеса
• Охватывать каждого сотрудника провайдера услуги
5 принципов для
эффективной SQIS
18. • В период 1990 по середину 2013 было опубликовано
550 статей в реферированных журналах, исследовавших
применимость SERVQUAL к разным отраслям и
проверявших валидность параметров.
• 72 из этих статей можно оценить как серьезный вклад в
развитие концепций SQ.
• C 2013 по 2018 только по теме SERVQUAL опубликовано
еще 312 статей
• Не считая статей, посвященных альтернативным
инструментам и подходам
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 18
19. Критика и альтернативы
Другие исследователи ставили под сомнение обоснованность пятифакторной
структуры.
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 19
• 1991 - Finn and Lamb проверили пятифакторную структуру в розничном контексте.
Они сообщили, что, хотя надежность для каждого из пяти факторов приемлема с
оценками в диапазоне от 0,59 до 0,83, дальнейший факторный анализ показал,
что данные не соответствуют модели.
• 1994 - Gagliono and Hathcoteполучили иные четыре фактора:
• 1989 - Babakus and Mangold обнаружили всего один фактор, при использовании
SERVQUAL для оценки услуг в госпиталях.
• 1992 - Пятифакторная структура также была отвергнута Cronin and Taylor,
которые проводили исследования в пяти розничных сетях.
• персональное внимание,
• надежность,
• материальные ценности и
• удобство
20. Критика и альтернативы
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 20
1996 - Spreng and Mackoy предложили использовать набор из всего трех 7-точечных
шкал, в которых точки были сопровождены описаниями:
1……………2…………….3……………..4…………….5……………..6………………7
1……………2…………….3……………..4…………….5……………..6………………7
1……………2…………….3……………..4…………….5……………..6………………7
Чрезвычайно плохо чрезвычайно хорошо
Ужасно Восхитительно
Очень низкий очень высокий
21. 08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 21
Вопрос параметров является ключевым, поскольку
полезность SERVPERF как руководства для принятия
решений менеджментом зависит от способности
выделить в предоставляемой потребителям услуге
факторы, которые имеют значение в контексте
конкретного бизнеса.
22. Шкала SERVPERF – внимание к
результатам,
Croinin and Taylor (1992)
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 22
• Они поставили под сомнение концептуальную
основу шкалы SERVQUAL посчитав ее
запутанной.
• В результате компонент( E) SERVQUAL -
ОЖИДАНИЯ был ими отброшен, и вместо
этого стали использовался только компонент
результативности (P).
• Так появилась шкала «SERVPERF», вторая по
популярности в измерении качества услуг
Джозеф Кронин
Стивен Тейлор
23. 08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 23
Geoffrey N. Soutar
Функциональная ценность (Результаты/ качество)
Эмоциональная ценность
Социальная ценность
Функциональная ценность (цена/ value for money)
Jillian C. Sweeney
Функциональная ценность (Результаты/ качество)
Customer-Perceived Value Measurement scale
PERVAL (2001) - туризм
19-точечная многофакторная шкала
presevice inservice postservice
24. Шкала INDSERV – лидер для измерений в В2В (2005)
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 24
Потенциальное качество
Качество жестких процессов
Качество мягких процессов
Качество результата
• Предлагает Полный сервис
• Имеет требуемый персонал
• Имеет необходимые средства
• Имеет необходимую философию
менеджмента
• Имеет низкую текучку персонала
• Использует сеть партнеров
• Придерживается графиков
• Уважает финансовые соглашения /
бюджетные рамки
• Соответствует срокам
• Обращает внимание на детали
• Понимает наши потребности
• Проявляет энтузиазм
• Выслушивает наши проблемы
• Открыт для предложений / идей
• Приятная личность
• При необходимости спорит
• Заботится о наших интересах
Качество вывода
• Достигает целей
• Демонстрирует заметный эффект
• Вносит свой вклад в наши продажи /
имидж
• Креативен в своем предложении
• Согласуется с нашей стратегией
Prof. Spiros Gounaris
25. Концептуальное развитие
Для исследования ценности для потребителя разработано
множество концепций:
• customer-perceived value,
• value-in-use,
• value-in-context,
• value in the experience
Споры продолжаются!
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 25
26. Современные инсайты:
• Субъективность!
• Опрос необходимо дополнять наблюдением
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 26
‘‘Ценность содержится не в объекте
потребления, а в опыте потребления!’’
(Frow and Payne, 2007).
‘‘Опыт и есть услуга!’’
(Berry, 2006).
27. Так что, процесс идет…
Вопрос к нам:
И что мы со всем этим собираемся
делать?
08.11.2018 Михаил Крикунов - SERVQUAL 27