Презентация выступления Николая Канарейкина на Круглом столе KIODA LAB 2017 (21 апреля 2017 года). Темы доклада: KPI, VoC, Модель Кано, Agile.

1. www.kioda-lab.ru 1
Обзор по результатам блиц-опроса:
Почему модель KPI не всегда эффективна?
Понимание потребностей клиента (VOC, Модель КАНО)
Методология управления проектами Agile
Николай Канарейкин
kioda@lean-consulting.ru
www.lean-consulting.ru
21 апреля 2017 года

2. www.kioda-lab.ru 1
KPI

3. www.kioda-lab.ru 2
KPI
• Уменьшается количество восторженных
клиентов
• Уменьшается количество счастливых
работников
• Долгосрочное существование под угрозой
• «Все KPI’s хорошие, но компания летит в
пропасть»
Контроль или Прозрачность?

4. www.kioda-lab.ru 3
Почему случаются проблемы с KPI?
• Сверхусилия не приводят к повышению оценки
• Перевыполнение не гарантирует высокой оценки
• У эффективности очень много параметров. Создавая систему, приходится чем-то
жертвовать.
• Невыполнение KPI не означает низкой оценки
• Люди перестают рисковать (искать возможности)
• Индивидуальные награды убивают взаимопомощь
• Люди найдут лазейки в системе
• Есть много способов достижения KPI. Большинство - плохи.
• «Обратная связь на оценке персонала работает, пока она не привязана к премии»
• Закон Гудхарта: «Когда показатель становится KPI, он перестаёт быть достойным
доверия»

5. www.kioda-lab.ru 4
Оценка эффективности персонала

6. www.kioda-lab.ru 5
KPI
Справедливость (сегодня) Достижение цели (завтра)
• «Комфорт» управленцев
• Каждый сам по себе
• Постоянная поддержка со стороны
управленцев
• Люди чувствуют заботу и начинают доверять
• KPI – это ориентир
• Главный KPI – это улучшение
• «Я не пытаюсь танцевать лучше других, я пытаюсь танцевать лучше себя самого.»
М. Барышников
Асхат Уразбаев, ScrumTrek

7. www.kioda-lab.ru 6
KPI. Резюме
KPI – это ориентир
Не контроль, а прозрачность
Важен не только результат, но и процесс
Деньги – самая токсичная почва для взращивания правильной культуры
Бонус за успехи компании
Индивидуальная награда < Награда за успех группы
Денежный бонус < 20-30% от заработной платы

8. www.kioda-lab.ru 7
VOC, Модель Кано

9. www.kioda-lab.ru 8
VOC (Voice of the customer) Голос клиента
Главная задача VOC: перевод потребностей клиента в измеримые требования к продукту.
Для решения этой задачи используется дерево характеристик продукта критичных для
качества (CTQ Tree - Critical to Quality Tree).
1. Глобальная потребность / проблема клиента
2. Решения, которые, влияют на удовлетворение потребностей клиента (2-4 шт.)
3. Характеристики, критичные для качества (CTQ) - измеримые, реализуемые
(с точки зрения клиента)
4. Показатели, позволяющие обеспечить достижение этих характеристик в продукте/ процессе
(с точки зрения организации)
5. План мероприятий для показателей (см пункт 4)
Потребности
Факторы качества
Требования к исполнению
CTQ
5 ШАГОВ VOC:

10. www.kioda-lab.ru 9
VOC (Обслуживание в магазине)
Хороший сервис
Время ожидания
Приятный персонал
Политика возврата товаров
90% клиентов удовлетворены
временем ожидания
Все звонки принимаются в течение
20 секунд
90% покупок и возвратов товара
обрабатываются за 2 минуты
Всех посетителей приветствуют не позднее
чем через 30 секунд после захода в магазин
Все общающиеся с клиентом сотрудники
должны искренне улыбаться, пока работают
с клиентом
80% клиентов довольны политикой
возврата товаров
Потребности Факторы качества Требования к исполнению

11. www.kioda-lab.ru 10
Модель КАНО

12. www.kioda-lab.ru 11
Управление проектами
ВИДЕО SCRUM

13. www.kioda-lab.ru 12
Управление проектами
Проекты – это уникальные задачи, как правило, направленные на реализацию стратегии
• Проект выполнен на 38%. Какова ценность?
• Нужен ли весь объем задач?
• Большая задача – самая нужная задача?
• Команда – неизменный ресурс
• Исключение переполнения пула
задач на период
• Результат каждого периода –
ценность
Классическое управление проектами
Гибкое управление проектами

14. www.kioda-lab.ru 13
http://www.agilehrmanifesto.org
«Мы открываем более совершенные методы корпоративной культуры»
Сотрудничество Иерархическая структура
Прозрачность Закрытость
Гибкость Следование регламентам
Вдохновение и вовлечение Руководство и удержание
Внутренняя мотивация Внешние поощрения
Инициатива Должностные инструкции
«Не отрицая важности того, что справа,
мы все-таки больше ценим то, что слева.»
Сотрудничество Иерархическая структура
Прозрачность Закрытость
Гибкость Следование регламентам
Вдохновение и вовлечение Руководство и удержание
Внутренняя мотивация Внешние поощрения
Инициатива Должностные инструкции
Что такое Гибкость. AGILE-манифест развития персонала

15. www.kioda-lab.ru 14
Управление проектами в Agile
Henrik Kniberg – Agile Product Ownership

16. www.kioda-lab.ru 15
Управление проектами: Скрам формат

17. www.kioda-lab.ru 16
Управление проектами: Доска Канбан

18. www.kioda-lab.ru 1
Спасибо за внимание
kioda@lean-consulting.ru
www.lean-consulting.ru