information technology for management

1. Managing Data to Improve Business Performance
Enterprise Systems
Picture: middlemarketcenter.org
เดชนะ สิโรรส 24 สิงหาคม 2557

2. Learning Objectives
1. Understand how enterprise systems support cross-functional and multi-national
operations.
เข้าใจว่าระบบที่องค์กรใช้ร่วมกันสามารถสนับสนุนการปฏิบัติงานข้ามส่วนงานและข้ามชาติอย่างไร
2. Understand why companies need enterprise resource planning (ERP) systems.
เข้าใจว่าเพราะเหตุใดองค์กรจึงจาเป็นต้องมีระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร
3. Describe supply chain management (SCM) networks and solutions.
อธิบายได้ว่าอะไรคือระบบที่รวมทั้งอุปกรณ์ โปรแกรมและเครือข่ายเพื่อบริการจัดการสายโซ่อุปทาน
4. Understand collaborative planning, forecasting, and replenishment (CPFR).
เข้าใจว่าอะไรคือระบบวางแผนพยากรณ์ร่วมกันและการเติมเต็มสินค้า
5. Describe customer relationship management (CRM) systems.
อธิบายได้ว่าอะไรคือระบบการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
6. Discuss benefits of knowledge management (KM) systems
อภิปรายถึงประโยชน์ของระบบบริหารจัดการความรู้ขององค์กร
Managing Data to Improve Business Performance
Enterprise Systems
วัตถุประสงค์การเรียนรู้

3. Managing Data to Improve Business Performance
Enterprise Systems
Today Topics หัวข้อเรียนรู้
1.
2.
2.1
2.2
2.4
2.5
1 50
Enterprise Resource Planning [ERP]
Supply Chain Management [SCM]
Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment [CPFR]
Customer Relationship Management [CRM]
Knowledge Management [KM]
2.3

4. 1 50Managing Data to Improve Business Performance1.
Picture: legacytech.co.uk
Legacy Systems
Companies have many of the database and software apps that
they had invested in over the past several decades. These old
legacy systems have been built with various outdated
technologies. Regardless of their limitations or age, a
company’s legacy systems may be mission-critical.
ระบบขับเคลื่อนองค์กรที่พัฒนาสืบทอดต่อกันมา
องค์กรลงทุนในเทคโนโลยีจึงมีฐานข้อมูลและโปรแกรมประยุกต์มากมายเพื่อใช้งานในช่วงเวลาหลายสิบปี
ที่ผ่านมา ระบบที่ใช้งานมานานนี้อยู่บนเทคโนโลยีที่ล้าสมัยแล้ว นอกจากอายุการใช้งานนาน มีข้อจากัดใน
การทางานมากแล้ว ระบบเก่าที่สืบทอดต่อกันมานี้ยังอาจก่อปัญหานาองค์กรไปสู่ภาวะวิกฤติทางพันธกิจ
องค์กรอาจล้มเหลวที่จะบรรลุภารกิจที่กาหนดไว้ได้

5. Managing Data to Improve Business Performance 2 501.
Picture: legacytech.co.uk
Legacy Systems ระบบขับเคลื่อนองค์กรที่พัฒนาสืบทอดต่อกันมา
ระบบที่สืบทอดต่อกันมามักขาดความยืดหยุ่นและมีต้นทุนสูงในการดูแลรักษา เนื่องจาก
1. ไม่สามารถปรับปรุงให้เป็นระบบที่ทันสมัยได้ หรือหากทาได้ก็ต้องใช้ความพยายามมาก ลงทุนสูง
และยังมีความเสี่ยงอยู่มาก
2. ไม่สามารถเชื่อมต่อหรือแลกเปลี่ยนข้อมูลกับระบบที่ใหม่ทันสมัยกว่าได้ หรือหากทาได้ก็ต้องใช้
ความพยายามมาก ลงทุนสูงและยังมีความเสี่ยงอยู่มาก
Legacy systems are inflexible and expensive to maintain because
they:
1. cannot be updated or be updated without significant effort,
cost, and risk
2. cannot interface (connect to) and exchange data with newer
IT or do so without significant effort, cost, and risk

6. Managing Data to Improve Business Performance1.
Picture: tvnewswatch.blogspot.com,
pchardwarepro.com
Mission-Critical Failures
August 6, 2009: Hack attack took down Twitter.
In some companies and in some countries,
Twitter has turned into a critical infrastructure.
Over 45 million Twitter users worldwide were
left speechless by the attack, including
companies that relied on Twitter for marketing
and consumer outreach.
วันที่ 6 สิงหาคม 2552 ระบบของ Twitter ถูกโจมตีล่มลง บางองค์กรในบาง
ประเทศ Twitter เป็นโครงสร้างพื้นฐานการสื่อสารที่สาคัญ ผู้ใช้งาน Twitter
กว่า 45 ล้านคนทั่วโลกทั้งระดับองค์กรและระดับบุคคลตกอยู่ในภาวะชะงักงัน
โดยเฉพาะองค์กรที่ใช้ Twitter ในงานด้านการตลาดและสื่อสารถึงผู้บริโภค
3 50

7. Managing Data to Improve Business Performance1.
Picture: sbbcnews.com
Mission-Critical Failures
วันที่ 1-2 มกราคม 2554 นาฬิกาปลุกในโทรศัพท์ iPhone ค่าย Apple ดังไม่ยอมหยุดเหตุมาจากโปรแกรม
ปฏิทินของเครื่องทางานผิดพลาด ลูกค้า iPhone นับพันคนขึ้นข้อความแสดงความโกรธที่โทรศัพท์ iPhone
มีปัญหาที่ Twitter, Facebook และเครือข่ายสังคมออนไลน์อื่นๆ ระบุว่าเพราะโทรศัพท์ทางานผิดพลาด เป็น
เหตุให้พลาดเที่ยวบิน พลาดประชุม แม้กระทั่งไปทางานสาย
Jan. 1 & 2, 2011: Alarm built into his Apple
iPhone failed to go off because of a
programming error in the phone’s calendar
software. Thousands posted angry messages
about the iPhone problem on Twitter,
Facebook and other social networks, noting
that they had missed a flight or meeting, or
were late for work.
4 50

8. 1.
Picture: bizjournals.com
Business Performance Under Armour Competes on Global Playing Field
In the mid-1990s, Nike, Adidas and Reebok
dominated the athletic footwear and sportswear
industry – and operated in over 40 countries.
Competing successfully with them on a global
playing field would be tough, and near impossible
for a new company just entering their industry.
Yet in 1996 that’s what former University of
Maryland football player and entrepreneur Kevin
Plank did with Under Armour Inc.
ช่วงกลางปี 2533 มีสามแบรนด์ที่ครองตลาดอุตสาหกรรม
รองเท้าและชุดกีฬา คือ ไนกี้ แอดิดาส และรีบอกซึ่งมี
พื้นที่จาหน่ายกว่า 40 ประเทศทั่วโลก การแข่งขันกับเจ้าตลาดในพื้นที่แข่งขันระดับ
โลกจึงอาจเรียกว่าเป็นไปไม่ได้ทีเดียวสาหรับบริษัทเปิ ดใหม่ แต่ในปี 2539 เควิน
แพลงค์ อดีตนักกีฬาอเมริกันฟุตบอลจากมหาวิทยาลัยแมรี่แลนด์ ผู้ก่อตั้งบริษัท
อันเดอร์ อาร์มูร์ นาแบรนด์อันเดอร์ อาร์มูร์ เข้ามาสู่การแข่งขัน
Managing Data to Improve Business Performance 5 50

9. Managing Data to Improve Business Performance1.
Picture: bizjournals.com
Business Performance Under Armour Competes on Global Playing Field
Under Armour is the originator of performance
apparel that’s made of fabric to keep athletes
cools, dry and light throughout their games and
workouts. The company develops, markets and
distribute Under Armour apparel, footwear, and
accessories. The brand’s synthetic fabrics are
engineered in many different designs and style for
wear in any climate. Their products are sold
worldwide and worn by athletes at all levels and
ages, from youth to professionals.
อันเดอร์ อาร์มูร์ เป็นผู้ริเริ่มสร้างสรรค์เสื้อผ้ากีฬาผลิตจากวัสดุที่ทาให้ผู้สวมใส่
รู้สึกเย็น แห้ง และเบาตลอดการซ้อมและการแข่งขัน พัฒนาผลิตภัณฑ์ให้
หลากหลายทั้งรูปแบบและดีไซน์ให้เหมาะกับการสวมใส่ในทุกลักษณะอากาศ
จากนั้นได้พัฒนาตลาดและกระจายสินค้าไปทั่วโลก นักกีฬาทุกระดับและทุกวัย
เลือกแบรนด์อันเดอร์ อาร์มูร์
Picture: tonyprycesports.co.uk
6 50

10. Managing Data to Improve Business Performance1.
Business Performance Under Armour Competes on Global Playing Field
Picture: legacytech.co.uk, bizjournals.com
Global Distribution and Growth Constrained by Outdated IT
เทคโนโลยีที่ล้าสมัยขัดขวางการเติบโตขององค์กร
เทคโนโลยีที่ล้าสมัยขัดขวางการกระจายสินค้าสู่ตลาดระดับโลก
Success eventually caused problems. Under Armour’s IT
could no longer support its extensive product line, global
distribution, and ambitious growth strategy. Specially:
ความสาเร็จอาจเป็นปัญหาขององค์กรได้ ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของอันเดอร์อาร์มูร์ไม่สามารถสนับสนุนการขยายสาย
ผลิตภัณฑ์ ไม่สนับสนุนการกระจายสินค้าสู่ตลาดโลก และไม่ส่งเสริมกลยุทธ์ที่มุ่งการเติบโตขององค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ….
• ISs did not provide sufficient agility to outpace competitors and enable the company to
reinvent itself every six months – a goal important to top management
ระบบสารสนเทศขององค์กรไม่มีความคล่องตัวเพียงพอที่จะแข่งขันกับคู่แข่ง ไม่เสริมองค์กรในการปรับปรุงพัฒนากระบวนการ
ทุกหกเดือน ซึ่งเป็นเป้ าหมายที่สาคัญของผู้บริหารระดับสูง
7 50

11. Managing Data to Improve Business Performance1.
Business Performance Under Armour Competes on Global Playing Field
Picture: legacytech.co.uk, bizjournals.com
Global Distribution and Growth Constrained by Outdated IT
เทคโนโลยีที่ล้าสมัยขัดขวางการเติบโตขององค์กร
เทคโนโลยีที่ล้าสมัยขัดขวางการกระจายสินค้าสู่ตลาดระดับโลก
Success eventually caused problems. Under Armour’s IT
could no longer support its extensive product line, global
distribution, and ambitious growth strategy. Specially:
ความสาเร็จอาจเป็นปัญหาขององค์กรได้ ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของอันเดอร์อาร์มูร์ไม่สามารถสนับสนุนการขยายสาย
ผลิตภัณฑ์ ไม่สนับสนุนการกระจายสินค้าสู่ตลาดโลก และไม่ส่งเสริมกลยุทธ์ที่มุ่งการเติบโตขององค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ….
• ISs with multicurrency and multicompany process capabilities were needed to support
international expansion องค์กรต้องการระบบสารสนเทศที่สนับสนุนกระบวนการต่าง/หลายสกุลเงิน และต่าง/หลาย
กิจการที่เป็นคู่ค้า/ลูกค้าเพื่อการขยายธุรกิจสู่นานาประเทศ
• Software applications could not support growth of the product lines or the company’s
expansion into several other countries โปรแกรมประยุกต์ไม่สนับสนุนการขยายสายผลิตภัณฑ์ ไม่สนับสนุนการ
ขยายกิจการสู่ประเทศอื่นๆ
8 50

12. Managing Data to Improve Business Performance1.
Business Performance Under Armour Competes on Global Playing Field
Source: www.underarmour.com
Source: http://www.youtube.com/watch?v=L-qdgL8jL7c
Under Armour uses "Sales Order Allocation and
Rescheduling (SOAR)" with HANA to ensure that our
performance apparel, footwear and accessories are
in stores ready to empower athletes everywhere.
YouTube
Video Clip
3.10 minutes
อันเดอร์ อาร์มูร์ นาระบบการจัดสรรการขายและระบบกาหนด
เวลาอัตโนมัติเพื่อสร้างความมั่นใจในประสิทธิภาพการดาเนิน
งานของร้านค้าที่จะมีชุดกีฬา รองเท้าและอุปกรณ์เสริมพร้อมซื้อ
ให้แก่นักกีฬาและผู้เล่นกีฬาทั่วโลกในเวลาที่ต้องการ
9 50

13. Managing Data to Improve Business Performance1.
Business Performance Under Armour Competes on Global Playing Field
Source: http://www.youtube.com/watch?v=L-qdgL8jL7c
Available-to-Promise (ATP) Capabilities
ความสามารถในการให้บริการได้ตามสัญญา
To improve its brand and channel management, the company needed to
replace its time-consuming manual allocation processes with dependable
available-to-promise (ATP) capabilities. ATP is a business function that
provides data about resources availability and delivery dates to keep
customers informed of their order’s stats. ATP also supports order
fulfillment in order to manage demand and match it to production plants.
The software takes a lot of work out of the order fulfillment process and
less effort means lower cost and fewer errors.
ในการสร้างเสริมศักยภาพตราสินค้าและบริหารจัดการช่องทางจาหน่าย องค์กรจาเป็นต้องแทนที่ระบบธุรกิจแบบทาด้วยมือไปสู่
ระบบที่เสริมความสามารถองค์กรที่จะให้บริการได้ตามสัญญา ATP เป็นระบบที่อานวยให้องค์กรมีข้อมูลเกี่ยวกับทรัพยากรในการ
พร้อมผลิต กาหนดวันส่งมอบตามคาสั่งซื้อของลูกค้า สนับสนุนการเติมเต็มคาสั่งซื้อเพื่อจัดการคาสั่งซื้ออย่างสอดรับกับการผลิต
ระบบ ATP ใช้ซอฟท์แวร์ที่ช่วยให้บุคลากรใช้ความพยายามน้อยลงแต่จัดการกับภาระงานที่มากมายได้ซึ่งส่งผลต่อต้นทุนและ
ข้อผิดพลาดที่ลดลงด้วย
10 50

14. Managing Data to Improve Business Performance1.
Business Performance Under Armour Competes on Global Playing Field
Source: http://www.youtube.com/watch?v=L-qdgL8jL7c
SAP ERP Solution ระบบบริหารทรัพยากรขององค์กร
Management reviewed various software vendors’ products to identify the
one that best met the company’s needs. The company selected an ERP
solution form SAP (sap.com). The ERP gave them the ability to accelerate
time-to-market of new products, to improve customer service, and to take
advantage of growth opportunities. Within 8 months, a 20-person project
team from operations, IT, and ERP consulting company Metomor managed
the implementation. Web-based SAP NewWeaver Business Intelligence
software was also implemented to provide managers with reports
accessible on demand or on schedule.
ภายหลังจากที่ผู้บริหารได้ทาการทบทวนโปรแกรมซอฟท์แวร์ต่างๆ มากมายเพื่อให้ได้โปรแกรมที่เหมาะสมที่สุดกับความต้องการ
ขององค์กร ในที่สุดก็ตัดสินใจเลือกระบบ ERP ของบริษัท SAP ซึ่งอานวยให้ Under Armour สามารถเร่งกระบวนการนาสินค้าใหม่
ออกสู่ตลาดได้รวดเร็วขึ้นเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าทั้งยังสร้างโอกาสทางธุรกิจให้องค์กรอีกด้วย ภายในเวลา 8 เดือน ทีม
โครงการ 20 คนที่มาจากฝ่ายปฏิบัติการและฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ ร่วมกับบริษัทที่ปรึกษาระบบบริหารทรัพยากรองค์กร คือ
Metamor ได้ทาการติดตั้งระบบ ERP รวมถึงโปรแกรม NewWeaver ซึ่งเป็นระบบธุรกิจอัจฉริยะให้บริการผ่านเว็บที่อานวยให้
ผู้จัดการของ Under Armour เข้าถึงรายงานต่างๆ ตามต้องการหรือตามกาหนดเวลาทางานได้อย่างสะดวก
11 50

15. Managing Data to Improve Business Performance1.
Business Performance Under Armour Competes on Global Playing Field
Source: http://www.youtube.com/watch?v=L-qdgL8jL7c
With the SAP ERP, products module and exchange infrastructure, Under
Armour increased both its top line – growth in sales – and bottom line –
growth in net income. With automated ATP processes, the data is reliable
and inventory management is efficient and lower cost. Multiple currencies
and companies are supported. Managers have a clear view of timely data
to drive better decisions and business performance. Under Armour can
close its books faster than ever and bring new operations onboard quickly.
ด้วยระบบ ERP ของบริษัท SAP ช่วยให้ Under Armour จัดการโครงสร้างพื้นฐานการแลกเปลี่ยนและจัดการผลิตภัณฑ์ซึ่งส่งผลให้
ยอดขายเพิ่มขึ้น กาไรเพิ่มขึ้น เนื่องจากกระบวนการอัตโนมัติของระบบ ATP ทาให้ข้อมูลมีความน่าเชื่อถือ การบริหารจัดการสินค้า
คงคลังมีประสิทธิภาพในต้นทุนที่ต่าลง ระบบยังสนับสนุนการการดาเนินงานแบบหลายสกุลเงินและหลายพันธมิตรทางธุรกิจ
ผู้จัดการของ Under Armour สามารถเห็นข้อมูลที่ชัดเจน ที่ตรงเวลา ทาให้การตัดสินใจทางธุรกิจดียิ่งขึ้น และทาให้ประสิทธิภาพการ
ดาเนินธุรกิจดียิ่งขึ้นตามไปด้วย สามารถปิ ดบัญชีได้รวดเร็วกว่าเดิม ทั้งยังนาองค์กรไปสู่การปฏิบัติการใหม่ๆ ในต่างประเทศได้
อย่างรวดเร็ว
Benefits of Improved Operational Visibility
ประโยชน์ของการปรับปรุงระบบปฏิบัติการให้ชัดเจน
12 50

16. Managing Data to Improve Business Performance1.
Picture: depositphotos.com
Class Discussion and Debate อภิปรายแสดงความคิดเห็นต่อกรณีศึกษา
Many factors contributed to Under Armour’s success in the
fiercely competitive sports apparel industry:
กรณีศึกษาของ Under Armour สะท้อนถึงประโยชน์ของการนา Enterprise System มา
ใช้และสามารถตอบสนองการเปลี่ยนแปลงของตลาดและความต้องการของลูกค้า
ความสาเร็จของอันเดอร์ อาร์มูร์ ในอุตสาหกรรมชุดกีฬาที่แข่งขันอย่างดุเดือดรุนแรง
มาจากหลากหลายปัจจัย
A. Identify all of the factors, reasons, and conditions that contributed to Under Armour’
success
ระบุถึงปัจจัย เหตุผล และเงื่อนไขทั้งหมดที่นักศึกษาเห็นว่าส่งผลต่อความสาเร็จของอันเดอร์ อาร์มูร์
B. Discuss the importance of each factors, reasons and condition. Decide which are the top
three success factors and explain why
อภิปรายความสาคัญของปัจจัย เหตุผล และเงื่อนไขต่างๆ ที่แสดงข้างต้น และตัดสินใจว่าประเด็นใด 3 ประการที่เป็นปัจจัย
ความสาเร็จของอันเดอร์ อาร์มู พร้อมเหตุผลสนับสนุน
13 50

17. Managing Data to Improve Business Performance
Enterprise Systems
Today Topics หัวข้อเรียนรู้
1.
2.
2.1
2.2
2.4
2.5
Enterprise Resource Planning [ERP]
Supply Chain Management [SCM]
Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment [CPFR]
Customer Relationship Management [CRM]
Knowledge Management [KM]
2.3
14 50

18. Enterprise Systems2.
Picture: dyc.edu
Integration is achieved by linking databases and data warehouses so they can share data with:
การเชื่อมโยงฐานข้อมูลและคลังข้อมูลต่างๆ เข้าด้วยกันทาให้เกิดการบูรณาการของข้อมูลเพื่อให้สามารถแบ่งปันแลกเปลี่ยนกับ
1. internal functions, or the internal supply chain
ระบบภายในองค์กร หรือสายโซ่อุปทานในองค์กร
2. external partners, or the external supply chain
คู่ค้า/พันธมิตรธุรกิจภายนอก หรือสายโซ่อุปทานนอกองค์กร
Enterprise Systems are a top issue in IT management
and corporate strategy because of their potential to
increase both the top line (net revenues) and the
bottom line (net income)
Enterprise Systems คือระบบหรือกระบวนการต่างๆ ที่ใช้ทั่วกันทั้ง
องค์กร ถือเป็นประเด็นสาคัญอันดับต้นในการบริหารเทคโนโลยีสารสนเทศ
และกลยุทธ์องค์กร เนื่องจากระบบ/กระบวนการทั่วองค์กรนี้มีศักยภาพต่อ
การเสริมรายได้และสร้างกาไรให้กับองค์กร
14 50

19. Enterprise Systems2.
ERP: Enterprise Resource Planning ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร
SCM: Supply Chain Management ระบบบริหารจัดการสายโซ่อุปทาน
CPFR: Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment
ระบบวางแผนพยากรณ์ร่วมกันและการเติมเต็มสินค้า
CRM: Customer Relationship Management ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
KM: Knowledge Management ระบบบริหารจัดการความรู้ขององค์กร
Picture: dyc.edu
Key Types of Enterprise Systems
ประเภทหลักของระบบองค์กร
15 50

20. Enterprise Systems2.
Picture: dyc.edu
Implementation challenge!
ความท้าทายของการนาระบบองค์กรมาติดตั้งใช้งาน
The greatest challenges when implementing
enterprise systems are not the technical ones. Biggest
challenges are process and change management.
1. Re-design of business processes. Processes need to be simplified and re-designed so that
they can be automated, either totally or partially.
การออกแบบกระบวนการทางธุรกิจใหม่ กระบวนการต่างๆ ขององค์กรจาเป็นต้องทาให้ง่ายและปรับรื้อออกแบบใหม่
เพื่อที่จะทาให้เป็นอัตโนมัติทั้งบางส่วนหรือทั่วทั้งองค์กร
ความท้าทายที่สุดในการนาระบบองค์กรมาติดตั้งใช้งานไม่ใช่ประเด็นทางเทคนิค แต่กลับเป็นประเด็นของการจัดการกระบวนการ
และการบริหารการเปลี่ยนแปลง
16 50

21. Enterprise Systems2.
Picture: dyc.edu
Implementation challenge!
ความท้าทายของการนาระบบองค์กรมาติดตั้งใช้งาน
The greatest challenges when implementing
enterprise systems are not the technical ones. Biggest
challenges are process and change management.
2. Changes in how people perform their jobs. Jobs and how they are performed will change to
accommodate the new processes.
การเปลี่ยนแปลงวิธีการปฏิบัติงานของบุคลากรและตัวงาน เพื่อให้เข้ากันได้กับระบบใหม่ที่องค์กรนามาใช้งาน
3. Integration of many ISs. Integrating ISs is necessary so that data can flow seamlessly among
departments and business partners.
บูรณาการระบบสารสนเทศต่างๆ เข้ารวมกันเป็นหนึ่งเดียว เพื่อให้ข้อมูลสามารถไหลเวียนถึงกันได้ทุกส่วนงาน/ทุก
แผนกรวมถึงไหลเวียนไปยังพันธมิตรธุรกิจภายนอกองค์กรอย่างไร้รอยต่อ
17 50

22. Managing Data to Improve Business Performance
Enterprise Systems
Today Topics หัวข้อเรียนรู้
1.
2.
2.1
2.2
2.4
2.5
Enterprise Resource Planning [ERP]
Supply Chain Management [SCM]
Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment [CPFR]
Customer Relationship Management [CRM]
Knowledge Management [KM]
2.3
18 50

23. Enterprise Resources Planning [ERP]2.1
ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร
ERP is the software infrastructure that links an enterprise’s internal applications and supports
its external business processes.
ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร คือ โครงสร้างพื้นฐานโปรแกรมประยุกต์ทางธุรกิจที่เชื่อมโยง
กระบวนการทางานภายในองค์กรและสนับสนุนกระบวนการทางธุรกิจภายนอกองค์กร
ERP systems are commercial software packages that integrate business processes, including
supply chains, manufacturing, finance, human resources, budgeting, sales, customer services.
ระบบ ERP คือ ซอฟท์แวร์ทางธุรกิจต่างๆ ที่เชื่อมโยงเข้ากันเป็นกระบวนการทางธุรกิจ รวมถึงกระบวนการในสายโซ่อุปทาน
กระบวนการผลิต การเงิน การบริหารทรัพยากรมนุษย์งบประมาณ การขาย และการบริการลูกค้า
ERP apps are modular, and modules are integrated with each other to extend capabilities.
Managers can stay informed of what’s going on in other departments that impact their
operations or performance. ERP can create a competitive edge.
โปรแกรมประยุกต์ ERP คือ โปรแกรมต่างๆ ที่แยกส่วนกันถูกนามาบูรณาการกันและกันเพื่อขยายขีดความสามารถของ
องค์กร ผู้บริหารสามารถรับรู้ข้อมูลการดาเนินงานของฝ่ายตนและฝ่ายอื่น ซึ่งส่งผลต่อการปฏิบัติงานและผลการดาเนินธุรกิจ
ERP ยังอานวยให้องค์กรเพิ่มขีดความสามารถหรือได้เปรียบในการแข่งขันเหนือคู่แข่งมากยิ่งขึ้นด้วย
Enterprise Resources Planning [ERP]
19 50

24. Enterprise Resources Planning [ERP]2.1
ERP system integrates all function ISs of a food manufacturer’s
around a single set of data
ระบบ ERP บูรณาการงานต่างๆ ในระบบสารสนเทศเข้าด้วยกันเป็น
ข้อมูลชุดเดียว ตัวอย่างของบริษัทผู้ผลิตอาหาร
ข้อมูลห้องปฏิบัติการ
ข้อมูลงานวิจัยและพัฒนา
ข้อมูลระบบรายงาน
การควบคุมตามระเบียบ ข้อมูลระบบคาสั่งซื้อขาเข้า
ข้อมูลระบบการจัดซื้อ
ข้อมูลระบบสินค้าคงคลังข้อมูลระบบการผลิต
ข้อมูลการขาย
ข้อมูลระบบ ณ จุดขาย
ข้อมูลระบบบัญชี
ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร
Enterprise Resources Planning [ERP]
20 50

25. Enterprise Resources Planning [ERP]2.1
ERP gives manufacturers a single point of control for data thereby:
ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจโดยรวมขององค์กรอานวยให้ผู้ผลิตสามารถควบคุมข้อมูลได้จากจุดเดียว ส่งผลให้
• eliminating the need to enter data in multiple systems
ช่วยลดภาระการนาข้อมูลเข้าจากหลากหลายระบบ
• reducing common data entry errors and costs
ช่วยลดต้นทุนการนาเข้าข้อมูลและลดปัญหาการนาเข้าข้อมูลผิดพลาดซึ่งเกิดขึ้นอยู่เสมอ
• allowing for the posting of transactional data in real-time for instant access to up-to-date
information.
ช่วยอานวยให้องค์กรได้ข้อมูลที่เป็นปัจจุบันทันสมัยเพื่อการเข้าถึงและนามาใช้ประโยชน์ได้อย่างทันที
• Being accurate recording keeping and able to respond quickly to food recalls
ช่วยให้องค์กรเก็บบันทึกข้อมูลธุรกิจที่ถูกต้องเที่ยงตรอง สามารถตอบสนองต่อปัญหาอย่างรวดเร็ว ตัวอย่าง ผู้ผลิต
อาหารตรวจสอบพบการผลิตที่มีปัญหา สามารถเรียกสินค้ากลับได้ทันที
ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร
Enterprise Resources Planning [ERP]
21 50

26. Enterprise Resources Planning [ERP]2.1
ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร
Enterprise Resources Planning [ERP]
ก่อนมีระบบ ERP ข้อมูลแตกกระจายทั่วองค์กร หลังมีระบบ ERP ข้อมูลทั้งองค์กรรวมผสานเป็นหนึ่งเดียว
22 50

27. Enterprise Resources Planning [ERP]2.1
ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร
Enterprise Resources Planning [ERP]
ระบบ ERP ขององค์กรเชื่อมโยงกับระบบของพันธมิตรธุรกิจภายนอกองค์กรผ่าน B2B Gateways
23 50

28. Enterprise Resources Planning [ERP]2.1
ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร
Enterprise Resources Planning [ERP]
แบบสารวจปัจจัยความสาเร็จของการนาระบบ ERP มาใช้ในองค์กร
ปัจจัยสาคัญอันดับ 1 การยอมรับและสนับสนุนจากผู้บริหาร
ปัจจัยอันดับ 2 การบริหารการเปลี่ยนแปลงและการฝึกอบรม
ปัจจัยอันดับ 3 การคาดหวังต่อระบบบนพื้นฐานของความเป็นจริง
ปัจจัยอันดับ 4 การบริหารจัดการระบบที่แข็งขันและต่อเนื่อง
ปัจจัยอันดับ 5 การมุ่งที่กระบวนการทางธุรกิจ
ปัจจัยสาคัญของความสาเร็จคือรวมประสานปัจจัยทั้ง 5 เข้าด้วยกัน
1
2
34 5
24 50

29. ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร
Enterprise Resources Planning [ERP]
Enterprise Resources Planning [ERP]2.1
Typically, ERP systems are acquired by purchasing or leasing packaged software. Current major
ERP vendors are the following. โดยทั่วไป หากองค์กรต้องการนาระบบ ERP เข้ามาใช้งาน สามารถสั่งซื้อหรือเช่าซื้อก็ได้
ผู้ให้บริการระบบ ERP รายหลัก ดังนี้
Oracle, oracle.com which acquired PeopleSoft and JD Edwards
SAP, sap.com
SSA Global, ssaglobal.com/ which acquired BAAN
Microsoft Dynamics, microsoft.com/dynamics/en/us/default.aspx
25 50

30. ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร
Enterprise Resources Planning [ERP]
Enterprise Resources Planning [ERP]2.1
Case of ERP Failure กรณีศึกษาความล้มเหลวในการนาระบบ ERP มาใช้ในองค์กร
Hershey’s spent 3 years implementing a $115 million ERP system with
SAP, Siebel, and Manugistics. The ERP was to replace all legacy systems
and to integrate inventory, production, order processing, payroll,
accounting, and finance. Hershey’s devastating mistake was trying to
implement all systems in all departments at the same time.
Hershey เป็นบริษัทผลิตชอคโกแลต ใช้เวลาถึง 3 ปีในการติดตั้งระบบ ERP มูลค่า 115 ล้าน
ดอลล่าร์สหรัฐ กับผู้ให้บริการร่วมกันได้แก่ SAP, Siebel และ Manugistics ระบบ ERP ใหม่นาเข้า
มาทดแทนระบบเก่าของ Hershey เพื่อบูรณาการกระบวนการบริหารสินค้าคงคลัง การผลิต การ
จัดการคาสั่งซื้อ การจ่ายเงินเดือน ระบบบัญชีและการเงินเข้าด้วยกัน แต่ความผิดพลาดอย่าง
ใหญ่หลวงคือ Hershey พยายามบูรณาการทุกระบบงานจากทุกส่วนขององค์กรในเวลาเดียวกัน
Picture: artdentalcentre.com
26 50

31. ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร
Enterprise Resources Planning [ERP]
Enterprise Resources Planning [ERP]2.1
Case of ERP Failure กรณีศึกษาความล้มเหลวในการนาระบบ ERP มาใช้ในองค์กร
Nike implemented i2's (i2.com) demand and supply planner software.
The i2 system created duplicate orders, deleted customer orders, and
deleted manufacturing requests to Asian factories. Adding to the
problems, the ERP was not designed to handle Nike’s large number of
products.
Nike องค์กรผู้ผลิตรองเท้าและอุปกรณ์กีฬาระดับโลกได้ติดตั้ง i2 ซึ่งเป็นระบบวางแผนจัดการอุปสงค์และอุปทาน โปรแกรม i2 ได้
ทาซ้าคาสั่งซื้อ ลบคาสั่งซื้อของลูกค้า และลบคาร้องขอให้ทาการผลิตในหลายโรงงานผลิตที่มีฐานผลิตในประเทศแถบเอเชีย ยิ่งไป
กว่านั้นระบบ ERP ของ i2 ยังไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อรับมือกับรายการสินค้าที่มากมายของ Nike อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย
Picture: the-business-scholar.blogspot.com
27 50

32. ระบบวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร
Enterprise Resources Planning [ERP]
Enterprise Resources Planning [ERP]2.1
Case of ERP Failure กรณีศึกษาความล้มเหลวในการนาระบบ ERP มาใช้ในองค์กร
FoxMeyer’s ERP could not process the transactions needed to supply
their customers with their orders. FoxMeyer had been processing
425,000 invoice lines per day on their legacy software. Their ERP was
limited to 10,000 invoice lines per day. This decreased order
processing capability quickly put the company into bankruptcy
protection and ultimately shut down the business.
FoxMeyer เป็นผู้จัดจาหน่ายยารักษาโรครายใหญ่เป็นอันดับ 5 ของสหรัฐอเมริกาช่วงปี 1995 ระบบ ERP ของ FoxMeyer ไม่สามารถ
สนับสนุนการแลกเปลี่ยนทางธุรกิจเพื่อสนองตอบต่อคาสั่งซื้อของลูกค้าได้ เดิมด้วยระบบเก่าขององค์กร FoxMeyer จัดการใบส่ง
สินค้าได้ 425,000 รายการต่อวัน แต่ระบบ ERP ที่บริษัทนามาใช้ใหม่จากัดความสามารถในการจัดการใบส่งสินค้าได้เพียง 10,000
รายการต่อวัน ความสามารถที่ลดลงนี้ส่งผลต่อองค์กรอย่างยิ่งจนถึงกับล้มละลายและต้องปิ ดกิจการลงในที่สุด
Picture: slideshare.net
28 50

33. Managing Data to Improve Business Performance
Enterprise Systems
Today Topics หัวข้อเรียนรู้
1.
2.
2.1
2.2
2.4
2.5
Enterprise Resource Planning [ERP]
Supply Chain Management [SCM]
Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment [CPFR]
Customer Relationship Management [CRM]
Knowledge Management [KM]
2.3
29 50

34. Supply Chain Management [SCM]2.2
ระบบบริหารจัดการสายโซ่อุปทานSupply Chain Management [SCM]
Picture: ihrb.org
Supply Chain: a pipeline of companies
that perform following functions:
สายโซ่อุปทาน หมายถึงการร้อยเรียงของ
องค์กรต่างๆ ที่ดาเนินการในหน้าที่ต่อไปนี้
• procurement of materials
การจัดหาวัสดุ/วัตถุดิบ
• transformation of materials into
intermediate or finished products
การแปลงวัสดุ/วัตถุดิบสู่สินค้าสาเร็จหรือ
กึ่งสาเร็จ
• distribution of finished products to
retailers or customers
การกระจายสินค้าสาเร็จไปยังตัวแทนค้า
ปลีกหรือผู้บริโภค
• recycling or disposal in a landfill
การจัดการ/กาจัดทาลายวัสดุเหลือใช้
Structure of Supply Chain
โครงสร้างของสายโซ่อุปทาน
29 50

35. Supply Chain Management [SCM]2.2
Managing a supply chains with RFID
ภาพการบริหารสายโซ่อุปทานด้วย
เทคโนโลยีการระบุสิ่งต่างๆ ด้วยคลื่นวิทยุ
30 50

36. Supply Chain Management [SCM]2.2
ระบบบริหารจัดการสายโซ่อุปทานSupply Chain Management [SCM]
Picture: ihrb.org Managing the Flow of Materials, Data, and Money
การบริหารการไหลของวัสดุ/วัตถุดิบ ข้อมูลสารสนเทศ และเงิน
Material or product flow การไหลของวัสดุ/วัตถุดิบหรือการไหลของสินค้า :
For example, chipmaker Intel supplies computer chips to its customer Dell. Dell supplies its computers to end-
users. Products that are returned make up what is called the reverse supply chain because goods are moving in
the reverse direction. ตัวอย่าง บริษัท Intel ผู้ผลิตชิปคอมพิวเตอร์ส่งชิปไปยังลูกค้าของบริษัท Dell ขณะที่บริษัท Dell ส่ง
คอมพิวเตอร์ที่ประกอบเสร็จแล้วไปยังลูกค้า สินค้าโดยปกติไหลไปจากผู้ผลิตสู่ลูกค้า แต่ในกรณีสินค้าถูกส่งจากลูกค้าคืนกลับมา
ยังผู้ผลิตจะเรียกว่าการไหลย้อนกลับ
Information flow การไหลของข้อมูลสารสนเทศ:
Movement of detailed data among members of the supply chain, e.g., order information, customer information,
order fulfillment, delivery status, and proof-of-delivery confirmation. การเคลื่อนของข้อมูลรายละเอียดท่ามกลาง
สมาชิกในสายโซ่อุปทาน อาทิ ข้อมูลคาสั่งซื้อ ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลเติมเต็มคาสั่งซื้อ สถานการณ์จัดส่งสินค้า การยืนยันการจัดส่ง
Financial flow การไหลของเงิน:
Transfer of payments and financial arrangements, e.g., billing payment schedules, credit terms, and payment via
electronic funds transfer (EFT). การโอนเงินชาระค่าสินค้า/บริการและการจัดการทางการเงิน อาทิ กาหนดชาระหนี้ เงื่อนไข
การให้สินเชื่อ และการชาระเงินผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์
31 50

37. Supply Chain Management [SCM]2.2
ระบบบริหารจัดการสายโซ่อุปทานSupply Chain Management [SCM]
Picture: ihrb.org Order Fulfillment การเติมเต็ม/จัดการตามคาสั่งซื้อของลูกค้า
Order Fulfillment is the set of complex processes involved in providing customers with what
they have ordered on time and all related customer services.
การเติมเต็มคาสั่งซื้อหรือการจัดการตามคาสั่งซื้อของลูกค้าเป็นชุดกระบวนการที่ซับซ้อนเกี่ยวเนื่องเชื่อมโยงกับการอานวยในสิ่งที่
ลูกค้าต้องการและสั่งซื้ออย่างตรงเวลาและรวมถึงทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าอีกด้วย
Order fulfillment depends on the type of product/service and purchase method (online, in-
store, catalog, etc). E.g., a customer who orders an appliance via the Sears.com Web site needs
to receive it as scheduled, with assembly and operating instructions, and warranty and return
information.
การเติมเต็มคาสั่งซื้อหรือการจัดการตามคาสั่งซื้อของลูกค้าขึ้นอยู่กับประเภทชนิดของสินค้าและบริการ รวมถึงขึ้นอยู่กับวิธีการ
จัดซื้อ อาทิ สั่งซื้อออนไลน์ สั่งซื้อในร้าน สั่งซื้อจากแคตตาล็อก หรือวิธีอื่นๆ ตัวอย่าง ลูกค้าสั่งซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้ าผ่าน Sears.com
เว็บไซต์ของห้างสรรพสินค้าเซียส์ หลังการสั่งซื้อลูกค้าต้องการได้รับสินค้าตรงตามกาหนดเวลา พร้อมด้วยคู่มือวิธีการประกอบ
และใช้งาน รวมถึงข้อมูลการรับประกันสินค้าและการส่งคืนสินค้า
32 50

38. Supply Chain Management [SCM]2.2
ระบบบริหารจัดการสายโซ่อุปทานSupply Chain Management [SCM]
Picture: ihrb.org Logistics การเคลื่อนย้ายขนส่งสินค้า
Logistics : “the process of planning, implementing, and controlling the efficient and effective
flow and storage of goods, services, and related information from point of origin to point of
consumption for the purpose of conforming to customer requirements.” --Logisticsworld.com
การเคลื่อนย้ายขนส่งสินค้า ความหมายจาก Logisticworld.com นิยามว่าเป็นกระบวนการของการวางแผน การจัดหาเครื่องมือ
อุปกรณ์ และการควบคุมการไหลและเก็บตุนสินค้า บริการ ตลอดจนข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวข้องอย่างมีประสิทธิภาพ (การ
ดาเนินงานอย่างถูกต้อง อย่างถูกวิธี และใช้ทรัพยากรน้อย/คุ้มค่าที่สุด) และอย่างมีประสิทธิผล (การดาเนินงานได้ตามเป้ าหมายที่
กาหนดไว้) จากจุดเริ่มต้นของสายโซ่อุปทานไปยังจุดของการซื้อ/ใช้สินค้าหรือบริการให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้า
33 50

39. Managing Data to Improve Business Performance
Enterprise Systems
Today Topics หัวข้อเรียนรู้
1.
2.
2.1
2.2
2.4
2.5
Enterprise Resource Planning [ERP]
Supply Chain Management [SCM]
Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment [CPFR]
Customer Relationship Management [CRM]
Knowledge Management [KM]
2.3
34 50

40. Collaborative Planning, Forecasting, Replenishment [CPFR]2.3
In the late 1980s, P&G convinced Wal-Mart to implement its continuous
replenishment software. P&G continuously replenished Pampers baby
diapers at Wal-Mart stores.
ในปลายปี 1980 บริษัท พีแอนด์จี จูงใจห้างวอลมาร์ทในทาการติดตั้งโปรแกรมซอฟท์แวร์เติมเต็มสินค้า
อย่างต่อเนื่อง เพื่อ พีแอนด์จี จะได้สามารถเติมเต็มสินค้าผ้าอ้อมเด็กให้กับทุกสาขาของห้างวอลมาร์ทได้
โดยสินค้าไม่ขาดช่วงมีพร้อมจาหน่ายตลอดเวลา
Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment [CPFR]
ระบบวางแผนพยากรณ์ร่วมกันและการเติมเต็มสินค้า
Picture: digitalbydefaultnews.co.uk
Picture: andtwinsmake5.blogspot.com
34 50

41. Collaborative Planning, Forecasting, Replenishment [CPFR]2.3
Continuous Replenishment is a supply chain relationship in which a vendor
continuously monitors inventory of a retailer or distributor and automatically
replenishes their inventory when levels hit the re-order point.
Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment [CPFR]
ระบบวางแผนพยากรณ์ร่วมกันและการเติมเต็มสินค้า
Picture: digitalbydefaultnews.co.uk
การเติมเต็มสินค้าอย่างต่อเนื่อง เป็นการจัดการความสัมพันธ์ในสายโซ่อุปทานที่ผู้จัดจาหน่ายสามารถตรวจสอบติดตามสินค้าคง
คลังของผู้ค้าปลีกและจัดการเติมเต็มสินค้าให้พร้อมจาหน่ายโดยอัตโนมัติเมื่อจานวนสินค้าตกลงถึงจุดที่กาหนดว่าต้องทาการสั่งซื้อ
CPFR is a set of data-driven business processes designed to improve the ability to predict and
coordinate with supply chain partners.
CPFR เป็นชุดของกระบวนการที่ใช้ข้อมูลในการขับเคลื่อนธุรกิจ เพื่อปรับปรุงความสามารถในการพยากรณ์สินค้าและทางานอย่าง
สอดประสานระหว่างพันธมิตรในสายโซ่อุปทาน
35 50

42. Collaborative Planning, Forecasting, Replenishment [CPFR]2.3
Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment [CPFR]
ระบบวางแผนพยากรณ์ร่วมกันและการเติมเต็มสินค้า
Picture: digitalbydefaultnews.co.uk
Bullwhip Effect occurs when companies significantly
cut or add inventories. Economists call it a bullwhip
because even small increases in demand can cause
a big increase in the need for parts and materials
further down the supply chain.
Bullwhip Effect คาแปลตรงตัวคือ “ผลกระทบแส้ม้า” เป็นปรากฏการณ์ในสายโซ่อุปทานที่เมื่อผู้บริโภคปลายน้ามีความต้องการ
สินค้าจานวนหนึ่งและสั่งซื้อสินค้านั้น เมื่อผู้จาหน่ายได้รับคาสั่งซื้อจากลูกค้าก็ทาการสั่งซื้อวัตถุดิบการผลิตไปยังผู้จาหน่ายวัตถุดิบ
ต้นน้า และส่งคาสั่งซื้อเป็นทอดๆ ไปด้วยจานวนวัตถุดิบที่ไม่ตรงกับความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคปลายน้าเพราะส่วนใหญ่มัก
สั่งซื้อมากกว่าความต้องการจริง
Bullwhip Effect ผลกระทบแส้ม้า
36 50

43. Collaborative Planning, Forecasting, Replenishment [CPFR]2.3
4 Main CPFR Activities
Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment [CPFR]
ระบบวางแผนพยากรณ์ร่วมกันและการเติมเต็มสินค้า
Picture: digitalbydefaultnews.co.uk 4 กิจกรรมหลักของระบบวางแผนพยากรณ์ร่วมกัน
และการเติมเต็มสินค้า
1. Strategy and Planning กลยุทธ์และการวางแผน :
Setting the ground rules for the collaborative relationship and specifying the product mix.
การกาหนดกฎเกณฑ์พื้นฐานเพื่อความสัมพันธ์ในการทางานประสานกันและการระบุส่วนประสมผลิตภัณฑ์
2. Demand and Supply Management การบริหารจัดการอุปทานและอุปสงค์ :
Forecasting consumer demand and order and shipment requirements over the planning
horizon.
การพยากรณ์ความต้องการของผู้บริโภค คาสั่งซื้อและการจัดส่งอย่างครอบคลุมขอบเขตของแผนรวมที่กาหนดไว้
37 50

44. Collaborative Planning, Forecasting, Replenishment [CPFR]2.3
4 Main CPFR Activities
Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment [CPFR]
ระบบวางแผนพยากรณ์ร่วมกันและการเติมเต็มสินค้า
Picture: digitalbydefaultnews.co.uk 4 กิจกรรมหลักของระบบวางแผนพยากรณ์ร่วมกัน
และการเติมเต็มสินค้า
3. Execution การนาแผนสู่การปฏิบัติ :
Performing activities, such as placing orders, shipping and delivery, receiving, stocking,
tracking sales transactions, and making payments.
การปฏิบัติกิจกรรม อาทิ การส่งคาสั่งซื้อ การจัดส่ง การกระจาย การรับ การเก็บสารอง การติดตามยอดขาย การชาระเงิน
4. Analysis การวิเคราะห์ :
Monitoring outcomes of planning and execution, assessing results and key performance
metrics, sharing insights with partners, and adjusting plans as needed.
การติดตามผลลัพธ์ของการวางแผนและการนาแผนไปปฏิบัติ การประเมินผลลัพธ์การทางาน และเกณฑ์วัดประเมินผล การ
แลกเปลี่ยนข้อมูลสาคัญกับพันธมิตรธุรกิจ และการปรับแผนเมื่อจาเป็น
38 50

45. Collaborative Planning, Forecasting, Replenishment [CPFR]2.3
ผังระบบวางแผนพยากรณ์ร่วมกันและการเติมเต็มสินค้า
Model of CPFR
39 50

46. Managing Data to Improve Business Performance
Enterprise Systems
Today Topics หัวข้อเรียนรู้
1.
2.
2.1
2.2
2.4
2.5
Enterprise Resource Planning [ERP]
Supply Chain Management [SCM]
Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment [CPFR]
Customer Relationship Management [CRM]
Knowledge Management [KM]
2.3
40 50

47. Customer Relationship Management [CRM]2.4
ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
Customer Relationship Management [CRM]
Picture: blog.1click.io
Picture: brandautopsy.com
According to management guru Peter Drucker:
Those companies who know their customers, understand their
needs, and communicate intelligently with them will always
have a competitive advantage over those that don’t.
องค์กรที่รู้จักลูกค้าของตน เข้าใจความต้องการและสื่อสารอย่างฉลาดกับ
ลูกค้าของตน จะได้เปรียบในการแข่งขันเหนือคู่แข่งที่ไม่รู้จักลูกค้าของเขา
40 50

48. Customer Relationship Management [CRM]2.4
ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
Customer Relationship Management [CRM]
Picture: blog.1click.io
Attracting new customers is expensive, e.g., it costs banks roughly $100 to acquire a new
customer. Newly acquired customers are unprofitable until they have purchased enough
products or services to exceed the cost to acquire and service them.
การจูงใจดึงดูดลูกค้าใหม่มีต้นทุนที่สูง ตัวอย่าง ธนาคารต้องเสียค่าใช้จ่ายประมาณ 100 ดอลล่าร์สหรัฐเพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่
ขณะที่ลูกค้าใหม่ไม่สามารถสร้างกาไรให้กับองค์กรได้จนกว่าลูกค้าใหม่จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการมากพอจะเกินต้นทุนของการ
จูงใจมาเป็นลูกค้า
Retaining customers that generate profits (revenues in excess of the costs) is critical—and
the reason for CRM.
การรักษาลูกค้าที่สร้างกาไรไว้ให้อยู่กับองค์กร (สร้างรายได้ให้องค์กรมากกว่าต้นทุนการจูงใจมาเป็นลูกค้า) นั้นสาคัญอย่างยิ่ง
และสิ่งนี้เป็นเหตุผลของการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
41 50

49. Customer Relationship Management [CRM]2.4 42 50

50. Customer Relationship Management [CRM]2.4
1-800-Flowers.com Uses Data Mining for CRM
ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
Customer Relationship Management [CRM]
Picture: blog.1click.io
The company decided to cultivate brand loyalty. Using SAS Enterprise Miner, 1-800-
FLOWERS.COM sifts through data to discover trends, explain outcomes, and predict results so
that the company can increase response rates and identify profitable customers. Collecting data
at all customer contact points, the company turns those data into knowledge for understanding
and anticipating customer behavior, meeting customer needs, building more profitable customer
relationships. In addition to selling and campaign management, the ultimate goal is to make sure
that when a customer wants to buy, he or she continues to buy from 1-800-FLOWERS.COM and
cannot be captured by a competitor’s marketing.
Picture: 1-800-flowers.com
เว็บไซต์ 1800 ฟลาวเวอรส์ ดอทคอม ตัดสินใจที่จะสร้างให้ลูกค้าภักดีในตราสินค้า จึงนาระบบชื่อ SAS Enterprise Miner เข้ามาใช้
เพื่อเก็บรวมทุกข้อมูลของลูกค้าจากทุกจุดติดต่อ นามาแยกแยะเพื่อค้นหาแนวโน้มการซื้อ พยากรณ์ผลลัพธ์ซึ่งองค์กรสามารถเพิ่ม
อัตราตอบรับและระบุตัวลูกค้าที่สามารถสร้างกาไรให้กับเว็บไซต์ได้ ระบบแปลงข้อมูลเป็นความรู้เพื่อให้องค์กรเข้าใจพฤติกรรม
ลูกค้า ตอบสนองได้ตรงความต้องการ และสร้างความสัมพันธ์ที่ให้กาไรแก่องค์กรมากยิ่งขึ้น โดยจุดหมายสูงสุดคือต้องการให้แน่ใจ
ว่าลูกค้าจะซื้อดอกไม้จากเว็บไซต์ต่อเนื่องต่อไป และเป็นลูกค้าที่การตลาดของคู่แข่งไม่สามารถแย่งชิงไปได้
43 50

51. Customer Relationship Management [CRM]2.4
On-Demand CRM
ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
Customer Relationship Management [CRM]
Picture: blog.1click.io
On-demand CRM is CRM hosted by a vendor on the vendor’s premise, in contrast to the traditional practice of
buying the software and using it on site.
CRM ตามสั่ง หมายถึง CRM ที่ติดตั้งและจัดเก็บอยู่ที่บริษัทของผู้จาหน่าย ซึ่งตรงกันข้ามกับรูปแบบเดิมที่องค์กรจัดซื้อโปรแกรม
และนามาติดตั้งใช้งานในองค์กรเอง
Salesforce.com pioneered the concept for its CRM products, including supporting salespeople with On-Demand
CRM offered over the Internet. On-demand is known also as utility computing or software as a service (SaaS).
ผู้ริเริ่มแนวคิด CRM On-Demand คือ Salesforce.com ซึ่งให้บริการระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแก่องค์กรต่างๆ ผ่าน
อินเตอร์เน็ต เป็นการใช้ประโยชน์จากระบบคอมพิวเตอร์ที่รู้จักกันในชื่อการให้บริการเช่าใช้งานโปรแกรมประยุกต์บนเว็บ (SaaS)
ระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าตามสั่ง
44 50

52. Managing Data to Improve Business Performance
Enterprise Systems
Today Topics หัวข้อเรียนรู้
1.
2.
2.1
2.2
2.4
2.5
Enterprise Resource Planning [ERP]
Supply Chain Management [SCM]
Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment [CPFR]
Customer Relationship Management [CRM]
Knowledge Management [KM]
2.3
45 50

53. Knowledge Management [KM]2.5
Picture: stockergroup.com
ระบบบริหารจัดการความรู้ขององค์กร
Knowledge Management [KM]
85% of a company’s knowledge is not stored in databases. Knowledge is dispersed in social
media, e-mail, texts, intranets, Word documents, spreadsheets, and presentations on
individual computers and mobile devices. 85% ของความรู้ขององค์กรไม่ได้ถูกจัดเก็บในฐานข้อมูล ความรู้กระจัด
กระจายอยู่ในเครือข่ายสังคมออนไลน์ ในจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ ในข้อความ ในระบบเครือข่ายภายในองค์กร ในเอกสาร ใน
ตารางคานวณ ในการนาเสนอ ในคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลและโทรศัพท์มือถือ
Knowledge typically is unstructured, and has strong experiential and reflective elements.
Having knowledge implies that it can be used to solve a problem, whereas having information
does not imply that ability. ความรู้โดยทั่วไปมักไร้โครงสร้าง อยู่บนประสบการณ์และการคิดไตร่ตรองทบทวน การที่
องค์กรมีความรู้บ่งบอกนัยว่าองค์กรจะสามารถแก้ไขปัญหาได้ ขณะที่การมีข้อมูลสารสนเทศไม่อาจกล่าวได้ว่าองค์กรจะมี
ความสามารถแก้ไขปัญหาได้
45 50

54. Knowledge Management [KM]2.5
Picture: stockergroup.com
ระบบบริหารจัดการความรู้ขององค์กร
Knowledge Management [KM]
KM is a process that helps organizations identify, select, organize, disseminate, and transfer
important information and expertise that are part of the organization’s memory.
บริการจัดการความรู้ขององค์กร คือกระบวนการที่ช่วยให้องค์กรระบุ คัดเลือก จัดระบบ เผยแพร่ และถ่ายโอนข้อมูลสารสนเทศที่
สาคัญ รวมถึงความเชี่ยวชาญชานาญที่เป็นส่วนหนึ่งของความทรงจาขององค์กร
KM systems identify, capture, store, maintain, and deliver useful knowledge in a meaningful
form to anyone who needs it, anyplace and anytime, within an organization.
ระบบบริการจัดการความรู้ขององค์กรอานวยให้องค์กรสามารถระบุจับ เก็บ รักษา และกระจายความรู้ที่มีประโยชน์ในรูปแบบที่
สาคัญมีความหมายไปยังใครก็ตามที่ต้องการความรู้ ในเวลาใดก็ตาม สถานที่ใดก็ตามภายในองค์กร
KM systems support sharing, decision making, and collaborating at the organization level
regardless of location.
ระบบบริการจัดการความรู้ขององค์กรสนับสนุนการแบ่งปันแลกเปลี่ยน การตัดสินใจ การทางานเชิงประสานความร่วมมือในทุก
ระดับขององค์กรไม่ว่าในจุดใดขององค์กร
46 50

55. Knowledge Management [KM]2.5
Picture: stockergroup.com
ระบบบริหารจัดการความรู้ขององค์กร
Knowledge Management [KM]
Create
Capture
Refine
Store
KNOWLEDGE
Manage
Disseminate
KM System Cycle
วงจรระบบการบริหาร
จัดการความรู้ขององค์กร
ความรู้
สร้างความรู้
จับความรู้
ขัดเกลาปรับแต่งความรู้
จัดเก็บความรู้
บริหารจัดการความรู้
เผยแพร่ความรู้
ความรู้ถูกสร้างเมื่อบุคคลเรียนรู้วิธีการใหม่ๆ ในการทางาน
ความรู้ใหม่ถูกแสดงให้เห็นในวิธีที่สมเหตุสมผล
ความรู้ใหม่ถูกนามาปรับแต่งให้นาไป
ใช้ในทางปฏิบัติได้
ความรู้ที่มีประโยชน์ถูกจัดเก็บเพื่อให้ผู้อื่นสามารถเข้าถึงได้
ความรู้ต้องถูกจัดการให้เป็นปัจจุบัน
ทันสมัยและถูกต้องเที่ยงตรงเสมอ
ความรู้ต้องมีพร้อมใช้ กระจาย
ไปยังผู้ที่ต้องการใช้
ในเวลาที่ต้องการ
ในที่ที่ต้องการ
47 50

56. Knowledge Management [KM]2.5
Picture: stockergroup.com
ระบบบริหารจัดการความรู้ขององค์กร
Knowledge Management [KM]
Finding Experts Electronically and Using Expert Location Systems
Expert Location Systems (ELSs) are interactive systems that help employees find colleagues
who have the expertise needed for specific problems quickly—regardless of location.
ระบบค้นหาและระบุผู้เชี่ยวชาญ เป็นระบบปฏิสัมพันธ์ที่ช่วยให้บุคลากรขององค์กรค้นหาเพื่อนร่วมงานที่มีความเชี่ยวชาญชานาญ
ในปัญหาเฉพาะทางได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะอยู่ส่วนใดขององค์กร
48 50

57. Knowledge Management [KM]2.5
Picture: stockergroup.com
ระบบบริหารจัดการความรู้ขององค์กร
Knowledge Management [KM]
Finding Experts Electronically and Using Expert Location Systems
U.S. Department of Commerce (DOC) Uses an ELS กรมการค้าสหรัฐอเมริกาใช้ระบบ ELS
A software company asked Brad Anderson, a DOC specialist, for advice. The company wanted to close a deal with
a customer in Poland, but the buyer wanted to charge the U.S. company a 20% withholding tax based on EU
codes. Was the tax legitimate? Brad turned to DOC Insider, an ELS from AskMe. After typing in his question, he
found documents related to his query, but none explained the EU tax code completely. He next asked the system
to search the 1,700-expert-strong Commercial Service for a live expert, and within seconds got a list of 80 people
in the DOC who might be able to help him. Brad contacted 6 experts and received an answer.
บริษัทซอฟท์แวร์แห่งหนึ่งสอบถามแบรด แอนเดอร์สัน ผู้เชี่ยวชาญคนหนึ่งของกรมการค้า ประเทศสหรัฐอเมริกา บริษัทดังกล่าวต้องการปิ ด
การขายกับผู้ซื้อในประเทศโปแลนด์ แต่ผู้ซื้อต้องการเรียกเก็บภาษีหัก ณ ที่จ่าย 20% กับบริษัทอเมริกันตามระเบียบของสหภาพยุโรป การเรียก
เก็บภาษีดังกล่าวถูกต้องหรือไม่ แบรดจึงสอบถามกับระบบค้นหาและระบุผู้เชี่ยวชาญ หลังจากป้ อนคาถามเข้าสู่ระบบ ระบบแสดงเอกสารที่
เกี่ยวข้องกับคาถามของแบรดแต่ว่าไม่มีเอกสารใดอธิบายระเบียบภาษีสหภาพยุโรปได้อย่างสมบูรณ์เลยแบรดจึงให้ระบบค้นหาผู้เชี่ยวชาญใน
ฝ่ายบริการการค้าซึ่งมีบุคลากรกว่า 1,700 คน ภายในเวลาไม่กี่วินาทีระบบแสดงข้อมูลผู้เชี่ยวชาญ 80 คนที่สามารถตอบคาถามของแบรดได้ แบ
รดจึงติดต่อผู้เชี่ยวชาญ 6 คนและได้รับคาตอบที่ต้องการ
49 50

58. Knowledge Management [KM]2.5
Picture: stockergroup.com
ระบบบริหารจัดการความรู้ขององค์กร
Knowledge Management [KM]
Expert Location System of AskMe Corp.
Step 1: An employee submits a question into the ELS.
ขั้นตอนที่ 1 บุคลากรส่งคาถามเข้าสู่ระบบ ELS
Step 2: The software searches its database to see if an
answer to the question already exists.
ขั้นตอนที่ 2 โปรแกรมทาการค้นหาในฐานข้อมูลเพื่อดูว่ามีคาถามต่อคาถาม
นั้นอยู่ในระบบหรือไม่ หากมีก็จะตอบกลับผู้ถาม แต่หากไม่มีก็จะค้นหา
เอกสารหรือผู้เชี่ยวชาญชานาญการที่อาจจะตอบคาถามได้
50 50

59. Knowledge Management [KM]2.5
Picture: stockergroup.com
ระบบบริหารจัดการความรู้ขององค์กร
Knowledge Management [KM]
Expert Location System of AskMe Corp.
Step 3: Once a qualified candidate is located, the system
asks if he is able to answer a question from a colleague.
If so, he submits a response. ขั้นตอนที่ 3 เมื่อระบบค้นหาผู้ที่
สามารถตอบคาตอบได้แล้ว ระบบจะสอบถามว่าสามารถตอบคาถามเพื่อน
ร่วมงานที่สอบถามมาได้หรือไม่ หากได้ก็จะส่งคาตอบตอบกลับไปยังผู้ที่
สอบถาม
Step 4: After the response is sent, it is reviewed for
accuracy and sent back to the querist. At the same time,
it is added to the knowledge database. ขั้นตอนที่ 4 หลังจากที่
ผู้เชี่ยวชาญส่งคาตอบเข้าสู่ระบบ ระบบจะตรวจสอบความถูกต้องก่อนส่ง
คาตอบไปยังผู้สอบถาม ในเวลาเดียวกันคาตอบจะถูกบันทึกเข้าฐานข้อมูล
ความรู้ขององค์กร
50 50

60. Name Description
Enterprise Resource Planning
[ERP]
ERP is the software infrastructure that links an enterprise’s internal applications
and supports its external business processes.
ERP systems are commercial software packages that integrate business processes,
including supply chains, manufacturing, finance, human resources, budgeting,
sales and customer services.
Supply Chain Management
[SCM]
SCM software refers to software that supports the steps in the supply chain –
manufacturing, inventory control, scheduling and transportation.
SCM improves decision making, forecasting, optimizing and analysis.
Collaborative Planning,
Forecasting and
Replenishment [CPFR]
CPFR is a set of data-driven business processes designed to improve the ability to
predict and coordinate with supply chain partners.
With CPFR, suppliers and retailers collaborate in planning and demand
forecasting in order to ensure that members of the supply chain will have the
right amount of raw materials and finished goods when they need them.
Customer Relationship
Management [CRM]
CRM creates a total view of customers to maximize share-of-wallet and
profitability. Also, it is a business strategy to segment and manage customers to
optimize their long-term value.
Knowledge Management [KM] KM helps organizations identify, select, organize, disseminate and share
information and expertise.
Managing Data to Improve Business Performance and Enterprise Systems

61. Managing Data to Improve Business Performance
Enterprise Systems
Today Topics หัวข้อเรียนรู้
1.
2.
2.1
2.2
2.4
2.5
Enterprise Resource Planning [ERP]
Supply Chain Management [SCM]
Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment [CPFR]
Customer Relationship Management [CRM]
Knowledge Management [KM]
2.3
50 50

62. Copyright 2012 John Wiley & Sons, Inc.
Efraim Turban, Linda Volonino, Gregory Wood.
Information Technology for Management,
9th Edition (2012). John Wiley & Sons, Inc.
References and Further Reading