La comunicazione è fondamentale per l'interazione umana, comprendendo sia il trasferimento di informazioni che tentativi di persuasione. Essa avviene attraverso canali verbali e non verbali e richiede attenzione alle espressioni corporee e al linguaggio del corpo. La comprensione della comunicazione è essenziale in ambiti come la medicina, dove il rapporto medico-paziente può essere migliorato attraverso una buona comunicazione.

1. LA COMUNICAZIONE
La comunicazione è lo strumento principale
di relazione che l’uomo ha a disposizione
per creare e mantenere l’interazione con i
suoi simili
Quadrio, Venini, 1997

2. La comunicazione
• Il termine comunicazione deriva dalla
parola “communis”: “mettere in
comune” con altri informazione, idee,
emozioni
• Ogni cosa comunica e noi
comunichiamo in ogni istante, anche se
involontariamente e/o inconsciamente

4. La comunicazione
• Comunicare è diverso da informare: il
processo comunicativo non implica solo il
trasferimento d’informazione ma anche un
tentativo di persuasione dell’interlocutore
al fine di modificarne comportamenti e
atteggiamenti (scopo)
• Comunicazione = informazione + azioni
(convincere, promettere, sedurre, far
immaginare e così via)

5. Informazione Comunicazione
Messaggio
unidirezionale
Assenza di
partecipazione
Assenza di relazione
Messaggio
bidirezionale
Partecipazione
emotiva
Empatica/distaccata
Verbale/Non verbale

6. La comunicazione
La comunicazione richiede tre attività:
• Informazione: quando si comunica si compie
una scelta tra alcuni elementi (selettività)
• Atto del comunicare: obiettivi, mezzi,
modalità di interazione
• Comprensione: verifica del successo della
comunicazione rispetto agli obiettivi

7. Quando apri la bocca preoccupati di
quello che può venire fuori !!!

8. Le parole feriscono
più della spada

9. Gorgia da Lentini (400 a.C.)
“In medicina la parola può abolire il dolore,
instillare la gioia, esaltare la pietà”
Balint (1960)
“Il medico stesso è un farmaco
per il proprio paziente”
Consolare sempre
Alleviare il
dolore spesso
La comunicazione in medicina
Guarire ……..
qualche volta
Il medico
può

10. Rapporto medico - paziente
Recuperare gli
aspetti umani e
comunicativi
Personalizzare
le cure
Pazienza
Ascolto
umiltà

11. LA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE = RENDERE COMUNE
TRASMISSIONE DI
INFORMAZIONI
STABILIRE LA QUALITA’
DELLE RELAZIONE

12. il linguaggio è strettamente intrecciato agli aspetti della
comunicazione non verbale
non tutto si può esprimere in modo adeguato con le parole
LA COMUNICAZIONE
La comunicazione si avvale dell’uso
simultaneo di differenti canali
VERBALE NON VERBALE

13. LA COMUNICAZIONE
sono necessari 5 elementi
emittente
ricevente
codice
canale
messaggio
il compito può sembrare semplice ma capita
spesso che le comunicazioni falliscano
insieme di regole che
consentono di decodificare il
significato di un messaggiomodalità di trasmissione del
messaggio (vocale o non vocale)

14. LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
E’ il linguaggio del corpo e si manifesta ogni volta che una
persona trasmette informazioni ad un’altra attraverso lo
sguardo, i gesti, la voce, utilizzando uno o più indicatori non
verbali contemporaneamente
“La comunicazione non verbale lascia filtrare contenuti
profondi e parla come il linguaggio non sa parlare”
(G. Gulotta, 1991)

15. ogni comunicazione avviene contemporaneamente su due
piani: contenuto e relazione:
Mediante le parole trasmettiamo delle informazioni
e con i segnali del corpo diamo “informazioni alle
informazioni”
Paul Watzlawick

16. In questa era di
informazione e comunicazione
sempre più rapida e tecnologica
non si presta abbastanza
attenzione alla capacità di
esprimersi in modo chiaro e
corretto

17. La lingua è uno strumento di
comunicazione e di espressione che
ci permette di stabilire contatti con
gli altri, di manifestare le nostre
necessità, le nostre sensazioni, i
nostri sentimenti, che ci mette in
grado di far domande, di imporre la
nostra volontà, di agire.
E’ uno strumento che ci dà facoltà
di rappresentare verbalmente realtà
presenti o no al momento della
comunicazione

18. LE FUNZIONI LINGUISTICHE
di Jakobson
Mittente Funzione Emotiva
Contesto Funzione Referenziale
Messaggio Funzione Poetica
Contatto Funzione Fàtica
Codice Funzione Metalinguistica
Destinatario Funzione Conativa

19. Non c’è nulla di più nobile che
riuscire a catturare l’attenzione
delle persone con la parola,
indirizzare le loro opinioni,
distoglierle da ciò che riteniamo
sbagliato e condurle verso ciò che
apprezziamo
Marcus Tullius Cicero 3 gennaio 106 AC- 7 dicembre 43 AC
Tratte da “De Oratore”, “De Inventione”, “Orator”, “Brutus”
Parlare e comunicare:
Linguaggio e comportamento

20. Requisiti per la comunicazione:
-Conoscenza di quanto si parla
-Selezione dei termini da usare
-Conoscenza e comprensione di colui,
coloro, a cui si parla
-Gradevolezza e acume
-Buona formazione culturale
-Prontezza e capacità di sintesi nel
rispondere

21. Requisiti per la comunicazione:
CAPACITA’ COMUNICATIVA:
-Movimenti del corpo
-Gesti
-Espressione del volto
-Controllo e modulazione della voce

22. Fattori della comunicazione:
-Pronuncia, respirazione e tono della voce
-Uso della voce
-Gestualità
-Espressione del volto (in particolare lo
sguardo)

23. Accede alla memoria
visiva: ricorda
Crea immagini visive, può
voler dire che mente
Crea immagini
sonore: può
voler dire che
mente
Accede alla
memoria
uditiva:
ricorda
Pensa a sensazioni
cenestiche
(relative al tatto)
Ha un dialogo
interiore
MEDIANA:
I MOVIMENTI OCULARI
La direzione degli occhi ci può trasmettere le seguenti attività
interiori
ALTO
D
X
BASSO
SX

24. Comunicare e cercare di capire con chi
comunichiamo in base a:
-Cosa viene detto
-Come viene detto
-Linguaggio del corpo
Le persone non sempre dicono quello che
pensano o sentono

25. Linguaggio del corpo
• Utlizzato in modo inconscio
• Più importante del linguaggio
verbale
• 93% della comunicazione?

26. -
-Cicerone (106 AC- 43 AC)
- Charles Darwin (1809-1882): 1872 The expression
of the emotions in man and animals
- Albert Mehrabian (1939)
- Ray L. Birdwhistell (1918 – 1994) (Cinesica)
- Edward T. Hall (1914)(Prossemica: disciplina che studia lo
spazio e le distanze all'interno di una comunicazione, sia
verbale che non verbale).
- Paul Watzlawick (1921-2007) studioso della pragmatica
della comunicazione umana
- Silvan Tomkins (1911-1991)
- Paul Ekman (1934) www.paulekman.com

27. TESI PRINCIPALI di Darwin
-Universalità dell’espressione, facciale e vocale, come
prodotto dell’evoluzione della specie umana (i gesti
sono per lo più convenzionali e culturalmente appresi)
-Continuità della
specie umana con
quelle animali

28. -dimostra l'esistenza di ESPRESSIONI FACCIALI
UNIVERSALI, presenti anche nei ciechi dalla
nascita e simili a quelle degli animali.
-formula TRE PRINCIPI generali dell’ evoluzione dei segnali non
verbali:
C. Darwin : L’espressione delle emozioni nell’uomo e negli animali
1) il principio dell' ASSOCIAZIONE UTILITARIA DI ABITUDINI o
RITUALIZZAZIONE (un comportamento acquisisce funzione
comunicativa perché i conspecifici lo usano come indizio predittivo e
questo ha valore di sopravvivenza);
2) il principio dell'ANTITESI (comportamenti opposti a quello che dà un
certo messaggio comunicano il messaggio opposto)
3) il principio delle RISPOSTE VEGETATIVE DEL SISTEMA NERVOSO
AUTONOMO (tremare di paura o arrossire di vergogna sono espressioni
di emozioni che vengono riconosciute come tali).

29. Come comunichiamo??

30. •Aspetto verbale (parole e frasi): 7%
•Aspetto vocale (timbro, tono, ritmo): 38%.
•Movimenti del corpo (espressioni del viso in
particolare, ma non solamente): 55%
APPARE FONDAMENTALE “COME LO DICI” E NON
“COSA DICI”
Albert Mehrabian

32. 55% 38% 7%

33. Discrepanza tra aspetto verbale, aspetto
vocale e linguaggio del corpo

34. L'apprendimento varia al variare delle tecnicheL'apprendimento varia al variare delle tecniche
comunicative e dunque dei diversi canali dicomunicative e dunque dei diversi canali di
percezione.percezione.
90%Udito+vista+discussione+
uso
Mista+
sperimentazione
70%Udito+vista+discussioneMista
50%Udito+vistaMista
30%Solo vistaGrafica-gestuale-
iconica
20%Solo uditoVerbale
% di
apprend.
Canale di percezioneTecniche di
comunicazione

35. LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
NON SEMPRE È FACILE RICONOSCERNE
IL SIGNIFICATO E AVERNE LA CONSAPEVOLEZZA
SONO MOLTO FREQUENTI
CONNATURATI NEL COMPORTAMENTO
COMUNICATIVO
I SEGNALI NON VERBALI

36. FUNZIONI DI PRODUZIONE, ELABORAZIONE
E COMPRENSIONE DEL MESSAGGIO
RIPETERE QUANTO DETTO VERBALMENTE
SOSTITUIRE PARTI DEL MESSAGGIO VERBALE
COMPLETARE E CHIARIRE IL MESSAGGIO VERBALE
CONTRADDIRE IL MESSAGGIO VERBALE
RINFORZARE IL CONTENUTO VERBALE DI UN
MESSAGGIO

37. - Prossemica
- Cinesica
- Paralinguistica
- Digitale
- Aptica
- Ecc.

38. PROSSEMICA:
gestione dello spazio come
forma di comunicazione e di
creazione di tensione.
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia

39. CINESICA:
gestione della gestualità e della mimica. Vi sono
degli atteggiamenti posturali, degli atteggiamenti
mimici che possono rilassare o indisporre, possono
lasciarci indifferenti oppure possono generarci
tensioni ed emozioni.
Ognuno di noi, nella vita quotidiana assume certe posture,
certi atteggiamenti che possono generare tensione,
rilassamento o indifferenza all'inconscio del nostro
interlocutore . E' quindi di vitale importanza per essere
abili comunicatori saper gestire la cinesica in modo da
produrre emozioni.
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia

40. PARALINGUISTICA:
insieme di tutti i valori tonali, i suoni,
la cadenza, la velocità, il parlare con un
tono concitato, incalzante in certi casi
ad esempio eleva la probabilità che la
suggestione venga accettata.
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia

41. DIGITALE:
contatto fisico, l'annullamento della
prossemica, toccare delle persone in un
certo modo genera emozione, l'inconscio
di alcune persone gradisce un contatto
morbido, materno, carezzevole, quello di
altre un contatto stringente a tenaglia e
quello di altre ancora un contatto solo
con la punta delle dita, penetrante
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia

42. MODALITÀ COMUNICATIVEMODALITÀ COMUNICATIVE
• Comunicazione verbale:
utilizza le parole
• Comunicazione non verbale:
espressione del volto, gesti, tono della voce, etc. E' meno
facilmente sottoponibile a "censura", e quindi tradisce gli effettivi
sentimenti, stati d'animo, opinioni.
• Comunicazione simbolica
il nostro modo di vestire, gli oggetti di cui ci circondiamo, etc,
costituiscono una parte molto significativa della nostra
comunicazione

43. Nonverbal communication
• Messages sent by clothing,
jewelry, tattoos, piercings, and
body modifications.

45. I CODICI NON VERBALI:
COMUNICA IMPORTANTI INFORMAZIONI
RISPETTO AGLI INDIVIDUI E INFLUENZA LE
IMPRESSIONI CHE GLI ALTRI POSSONO
RIPORTARE
sono diversi gli elementi non verbali che compongono
l’aspetto esteriore: la conformazione fisica
(altezza,peso,colore della pelle…), i tratti fisici del volto
(occhi,naso,bocca…. ), gli abiti e il trucco e l’acconciatura
ASPETTO ESTERIORE
2. ABBIGLIAMENTO
1. ASPETTO FISICO

46. Ray Birdwhistell (1918 –1994), antropologo statunitense.
Pioniere nel campo della comunicazione non verbale, si è occupato in
modo specifico del movimento e ha creato la cinesica, una
metodologia che si occupa degli aspetti comunicativi appresi ed
eseguiti attraverso i movimenti del corpo.
Birdwhistell, rifacendosi alla linguistica descrittiva, sosteneva che
tutti i movimenti del corpo hanno un senso (non essendo casuali), e
che la grammatica di questo paralinguaggio si può analizzare
analogamente al linguaggio verbale.
Fonte: Wikipedia

47. Ha stimato che l’uomo è in grado di fare e di
riconoscere circa 250.000 espressioni facciali.
Analogamente ad Albert Mehrabian, Birdwhistell
ha rilevato che la componente verbale della
comunicazione tra due interlocutori è inferiore
al 35% e che più del 65% è invece di natura non
verbale.

48. Indipendentemente dalla cultura, parole e
movimenti sono correlati in modo tanto
prevedibile che, secondo Birdwhistell, un
individuo esperto riesce in genere a descrivere
i movimenti che una persona fa solo
ascoltandone la voce. Sapeva persino
individuare la lingua usata da un soggetto
osservandone i gesti.

49. Insieme di movimenti utilizzati per completare un
discorso e aggiungere un significato maggiore
all’argomento trattato.
LA CINESICA SI SUDDIVIDE IN:
Gesti
Espressioni
facciali
Sguardi

50. Movimenti di qualsiasi parte del corpo,che
possiedono un significante e trasmettono un
significato
I GESTI SI SUDDIVIDONO IN:
EMBLEMI
Gesti dotati
di un
significato
preciso e
socialmente
condiviso
GESTI ILLUSTRATORI
Gesti che
hanno il
compito di
illustrare ciò
che si sta
dicendo
INDICATORI EMOZIONALI
Gesti legati a
stati emotivi
GESTI REGOLATORI
Gesti che
regolano un
discorso e
indicano un
cambiamento
nelle strategie di
un discorso
PUNTI
Segni della
punteggiatura e
segni che
indicano
l’alternarsi delle
persone che
parlano
POSIZIONE PRESENTAZION
E
Atteggiamento e
attenzione di una
persona durante un
discorso
Grado di
coinvolgimento
di una persona
durante un
discorso
GESTI ADATTATO
Movimenti che
manifestano con il
corpo uno stato
emotivo e
riequilibrano uno
stato di tensione

51. STRETTA DI MANO PER
INDICARE
“CONGRATULAZIONE!”

52. TOCCARSI I CAPELLI
MENTRE SI STA PENSANDO
O SI E’ IN UN MOMENTO DI
TENSIONE

53. Insiemi di espressioni del volto, la parte del nostro
corpo più espressiva
LA MIMICA FACCIALE SI SUDDIVIDE IN TRE FUNZIONI:
ESPRESSIONE DI EMOZIONI INVIO DI SEGNALI
MANIFESTAZIONE
FANNO PARTE DELLA MIMICA FACCIALE ANCHE GLI SGUARDI

54. RABBIA FELICITA’
Tristezza SEDUZIO
NE

55. L’ATTEGGIAMENTO
Termometro dell’apertura/chiusura:
in medio stat virtus
Una chiusura eccessiva, ci fa sembrare delle persone intabarrate
e timebondi alla FANTOZZI
Un’aperture eccessiva ci possono far sembrare un energumeno
in mutandoni che si batte il petto urlando, alla TARZAN
Nel mezzo si pone la posizione ideale, quello che dovrebbe
apparire in un’interazione, come un colloquio di lavoro o un
esame

56. Atteggiamenti che esprimono chiusura (esempi):
- braccia conserte
- mani (o oggetti tenuti in mano) portati a protezione
delle parti vitali (gola, addome, pube)
- spalle incassate
- ripiegamento su se stessi

57. Atteggiamenti che esprimono apertura (esempi):
- mostrare la gola, l’addome, il palmo della mano
- non ostacolare lo sguardo altrui
- se in piedi, tenere il busto eretto
- se seduti, tenere le gambe aperte e il busto riverso
all’indietro, sullo schienale
N.B.: atteggiamenti di eccessiva apertura possono essere interpretati
come segno di eccessiva sicurezza, di superbia o, addirittura, di sfida

58. In ogni caso, molti sono i gesti che si possono tenere sotto
controllo:
- toccarsi i capelli
- toccarsi/lisciarsi baffi/barba/pizzo
- mettersi le mani davanti alla bocca (come a voler trattenere
le parole, o a voler non far sentire la propria voce)
- tormentare tra le mani un oggetto, generalmente una penna
(attenzione a non imbrattarsi le dita di inchiostro: la cosa è
più frequente di quanto possiate pensare…)
- tic di vario tipo (le tipologie sono infinite)
- tamburellare con le dita
- agitare le gambe
- …
1

59. La prossemica
• La prossemica è la disciplina
che studia lo spazio e le distanze
all’interno di una comunicazione, sia verbale
che non verbale
• Il termine è stato introdotto e coniato
dall’antropologo Edward Hall nel 1963 per
indicare lo studio delle relazioni di
vicinanza nella comunicazione

60. La prossemica
• Edward T. Hall ha studiato le distanze
fisiche dal punto di vista della
comunicazione e in particolare gli effetti
simbolici dell’organizzazione spaziale
• Hall parte dalla constatazione che gli
animali possiedono un loro territorio e che
anche gli uomini hanno la nozione dello
spazio intesa in maniera individuale (si pensi
al medico trincerato dietro la sua
scrivania=elemento difensivo)

61. La prossemica
Tutti noi percepiamo intorno a noi una specie di
‘bolla invisibile’, che ci circonda per un diametro
di circa un metro e che può essere sovrapposta
alla ‘bolla’ di un altro individuo solo se questi ci
sia familiare o accetto
In molti casi la società ha esteso la ‘bolla’ ai
concetti di proprietà privata, difesa con recinzioni
e sistemi di controllo e la cui violazione viene
considerata un vero e proprio reato nei paesi
occidentali

62. Prossemica
Lo spazio può essere suddiviso in 4 zone
principali:
– La zona intima
– La zona personale
– La zona sociale
– La zona pubblica

63. •La distanza intima (0-45 cm).
•La distanza personale (45-120 cm)
per l'interazione tra amici.
•La distanza sociale (1,2-3,5 metri)
per la comunicazione tra conoscenti
o il rapporto insegnante-allievo.
•La distanza pubblica (oltre i 3,5
metri) per le pubbliche relazioni.

65. La prossemica
Distanza intima: la presenza dell’altro è evidente
e distinguibile a causa dell’intensificarsi degli
apporti sensoriali (la vista deformata, l’olfatto, il
calore del corpo, il rumore del respiro)
1. La fase di vicinanza è il contatto: è la distanza
dell’amplesso o della lotta, del conforto e della
protezione
2. La fase di lontananza (da cm 15 a cm 45): il capo,
le cosce non si toccano, ma le mani possono
raggiungersi facilmente. È una distanza
sconveniente in pubblico nella nostra cultura

66. Zona aperta a chi ci è vicino da un
punto di vista emozionale:
genitori, figli, innamorati, amici
intimi, animali domestici.
L’intrusione di sconosciuti
causa alterazioni nel
nostro organismo:
tachicardia, sudorazione,
agitazione, reazioni di
fuga o di aggressività

67. La prossemica
Distanza personale:
• fase di vicinanza (da cm 45 a cm 75): a questa
distanza è possibile afferrare o trattenere l’altro.
La posizione assunta dai soggetti è indice dei loro
rapporti sociali e dei loro sentimenti reciproci
• fase di lontananza (da cm 75 a cm 120):
la distanza personale va dalla possibilità
di toccare l’altro fino alla possibilità
di toccarsi le dita solo allungando
le braccia. A questa distanza si discutono
argomenti di interesse e carattere
personale

68. La prossemica
Distanza sociale:
• Fase di vicinanza (da m1.20 a m 2.10):
è la distanza degli affari impersonali
e degli incontri e convenevoli
occasionali
• Fase di lontananza
(da m 2.10 a m 3.60):
è la distanza dei rapporti formali.

69. La prossemica
Distanza pubblica:
• Fase di vicinanza (da m 3.60 a m 7.50): a questa
distanza è possibile fuggire dall’altro soggetto.
Non si vedono più i particolari della pelle e degli
occhi
• Fase di lontananza (da m 7, 5 in su): è la distanza
che si stabilisce intorno ai personaggi politici, ma
può capitare a chiunque in occasioni pubbliche. Per
comunicare non solo la voce, ma tutto il resto deve
essere esagerato (il tempo della voce si rallenta e
si cadenza e le parole sono pronunciate in modo più
distinto)

70. La prossemica
La mutevolezza della dimensione prossemica è
legata non tanto a fattori biologici, quanto variabili
culturali e comunicative (americani vs italiani),
socio-emozionali e dalla struttura fisica
dell’ambiente (Hall infatti si riferisce alla cultura
americana. In altre culture le convenzioni sul
significato dell’occupazione dello spazio possono
essere molto diverse. Questa variabilità sottolinea
il carattere comunicativo e non puramente
biologico delle reazioni umane alle distanze e allo
spazio)

71. Fattori che influenzano le
zone spaziali:
-Cultura e razza:
Europa meridionale e Giappone
zona intima 25 cm.
Australia e Europa del Nord superiore
-Aree rurali e metropolitane:
zona spaziale aumentata nelle zone rurali
- Sesso (donne vicino a donne)

72. Anche la comunicazione non verbale si apprende:
differenze culturali
Alcuni esempi:
• Espressioni del viso: i giapponesi le controllano, ad
esempio usano la risata per nascondere rabbia o dolore
I popoli mediterranei manifestano più liberamente le emozioni.
• Distanza: i popoli nordici parlano a distanza maggiore
rispetto agli altri.
• Sguardo: due arabi che conversano si guardano di più
rispetto a due inglesi o due americani.
• Contatto: gli arabi ( e in parte gli italiani e altri popoli
mediterranei) si toccano mentre discutono.

73. Differenti significati dei gesti:
•Ok per un occidentale
•Soldi per un giapponese
•Zero per un francese
•Insulto per turchi e
brasiliani

74. Differenti significati dei gesti:
-Richiesta di un passaggio
-Ok
-Insulto
-Va a quel paese

75. -Due (USA)
-Vittoria (Germania)
-Pace (Francia)
-Va a quel paese (GB, Australia,
Nuova Zelanda, Malta)

76. Sistema paralinguistico
• Sistema vocale non verbale: indica l’insieme
dei suoni emessi durante una conversazione
a prescindere dal loro significato (tono della
voce, pause, sospiri, colpi di tosse, intensità,
volume e ritmo della voce)
• Le vocalizzazioni introdotte nel discorso
consentono anche di regolare l’avvicendarsi
dei turni di parola (un colpo di tosse in una
pausa fa capire che chi parla ancora non
cede la parola)

77. Sistema paralinguistico
sul sistema paralinguistico incidono:
• fattori fisiologici
ad es. il tono dell’uomo è più grave di quello della donna
• fattori sociali
ad es. ad uno status sociale più elevato si associa un tono
di voce più grave

78. Sistema paralinguistico
In assenza di segnali non verbali di
altra natura (ad esempio al telefono),
i segnali paraverbali forniscono
informazioni per costruire una prima
forma di interazione (deduciamo
informazioni su età, sesso, generica
appartenenza regionale, stato
d’animo)

79. Aptica
Si riferisce alle diverse forme di
contatto (anche se si tratta di un
campo ancora poco esplorato):
– Contatto formale
(es. stretta di mano,
bacio accademico,
- Contatto informale
(un abbraccio,
una pacca sulla spalla)

80. IL PARAVERBALE, CIOE’
I SEGNALI DELLA
VOCE (VOCE ACUTA,
PARLARE VELOCEMENTE,
ECC.)
LA MIMICA, CIOE’
I SEGNALI DEL VISO
(SORRISO,
SOPRACCIGLIE
AGGROTTATE, ECC.)
I SEGNALI AUTOMATICI,
COME L’ ARROSSIRE,
IL SOSPIRARE,
IL SUDARE,
LA DILATAZIONE
DELLA PUPILLA
LA POSTURA, CIOE’ I
SEGNALI DEL BUSTO,
DELLE GAMBE E DEI
PIEDI (ACCAVALLARE
LE GAMBE, BUSTO
PROTESO IN AVANTI,
ECC.)
LA GESTUALITA’,
CIOE’ I SEGNALI DELLE
BRACCIA E DELLE
MANI (GRATTARSI,
STARE A BRACCIA
CONSERTE, ECC.)
IL CONTATTO
FISICO: LA PELLE
CALDA, FREDDA,
SUDATA
I SEGNALI SOCIALI,
COME
L’ ABBIGLIAMENTO,
LA COSMESI
I SEGNALI
DEL
CORPO
PIU’ NE RACCOGLIAMO (COLLEGANDOLI) NELLA RELAZIONE,PIU’ NE RACCOGLIAMO (COLLEGANDOLI) NELLA RELAZIONE,
PIU’ AFFIDABILITA’ INTERPRETATIVA AVREMOPIU’ AFFIDABILITA’ INTERPRETATIVA AVREMO
LA PROSSEMICA:
LA DISTANZA,
VICINANZA CON
L’ INTERLOCUTORE

81. OCCORRE, PERO’, MOLTA PRUDENZA: NESSUN CRITERIO E’
ASSOLUTO, ANCHE QUELLO CHE CI SEMBRA IL PIU’
ACCETTABILE. ANCHE LA SINCERITA’ A TUTTI I COSTI
POTREBBE RISULTARE INOPPORTUNA E/O OFFENSIVA,
INACCETTABILE.
NESSUN SEGNALE DA SOLO HA UN SIGNIFICATO UNIVOCO.
IL LINGUAGGIO VERBALE E QUELLO NON VERBALE SONO
INTERDIPENDENTI E, QUINDI, NELL’ INTERPRETAZIONE,
DOBBIAMO TENER CONTO NECESSARIAMENTE DI ENTRAMBI.

82. In ogni caso occorre fare molta attenzioneIn ogni caso occorre fare molta attenzione
perché non tutto quello che vieneperché non tutto quello che viene
comunicato arriva al ricevente.comunicato arriva al ricevente.
Anzi, di solito:
il soggetto vuole dire 100
in realtà dice 80
il ricevente sente 50 (a causa dei disturbi
dell'ambiente)
capisce 30
ricorda 20

83. PIANO DEL
CONTENUTO
Se si vuole essere
convincenti i due
piani devono
essere congruenti
PIANO DELLE
RELAZIONI
Informare di una situazione pericolosa ridendo
Dire “Mi dispiace” con il sorriso sulle labbra”
Dire “Mi sto divertendo” in tono grave

84. L’INSICUREZZA PORTA ALL’INCONGRUENZA
L’INCONGRUENZA PORTA A NON ESSERE CREDUTI
Queste considerazioni ci portano al principio della forma
In ogni messaggio l’importanza della forma è la seguente
Il segno è composto da un significante (la forma) che veicola o
meglio rimanda a un significato (il contenuto). Per cui ne deriva
un simile rapporto tra significante e significato.

85. Non-aderenza:
le dimensioni del
problema
Pazienti con una patologia cronica
sintomatica
Pazienti che necessitano di una trattamento
per un problema acuto
Pazienti con una patologia cronica
asintomatica
20%
50%
70%

86. Quanto incide una comunicazione
non adeguata nei casi di non
aderenza ?

87. sorridere
guardare negli occhi
dire qualcosa di non correlato alla malattia
Costruire una relazione terapeutica con il
paziente
Come?

88. Atteggiamento mentale
Ascoltare, prima di dire o fare
Non convincerci troppo presto di aver capito tutto
Non dare nulla per scontato
Non contrapporsi
Non dare giudizi di valore
Essere disposti a credere che quello che il
pz. ci dice abbia un senso

89. Quali sono le situazioni
potenzialmente più difficili?
Pazienti che non accettano, non si fidano
Pazienti che reagiscono in modo emotivo
Famigliari aggressivi, polemici
Pazienti che non capiscono
Familiari ansiosi

90. Che cosa si può fare a livello relazionale?
Minacce
Colpevolizzazione
Demoralizzazione
Evitamento
Incapacità e incontrollabilità
Diminuzione dell’autostima
Aumento dell’ansia

91. Che cosa non fare a livello relazionale
Essere freddi, distaccati
Essere o sembrare molto impegnati
Setting caotico
Usare un gergo medico
Domande chiuse
Interrompere il paziente

92. Che cosa non fare a livello relazionale
Ignorare le domande del paziente
Non permettere al pz di raccontare il suo
problema
Non considerare aspettative e preoccupazioni
Attenzione alla malattia e non al paziente
Feedback
Atteggiamento ostile, sospettoso

93. Che cosa non fare a livello
relazionale
Atteggiamento a bassa empatia e ad alto potere
Fornire poco supporto

94. Inoltre…..
Saper ascoltare

95. L’ascolto
La capacità di ascolto è indispensabile perché
la comunicazione sia tale: si manifesta
 nella reattività di posture, gesti,
atteggiamenti
 nell’evitare di interrompere
 nel riassumere ogni tanto con altre parole
ciò che l’interlocutore sta dicendo.

96. I livelli di ascolto
• Ignorare
• Fingere di ascoltare
• Ascoltare a tratti
• Sentire le parole
• Porre attenzione
• Ascoltare empaticamente

97. Anche l’ascolto è attivo
(M.Sclavi, 2002)
Il ricevente compie un lavoro, la cui qualità rende più o meno
“buono” l’ascolto.
Alcune regole:
- quel che percepisci dipende dal tuo punto di vista. Per
riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare
punto di vista.
- Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi
assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere
le cose dalla sua prospettiva.
- Le emozioni sono strumenti conoscitivi fondamentali.
Informano non su ciò che si vede, ma su come si guarda.
- Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili.
- Un buon ascoltatore è capace di autoironia.

98. STUDIO KAISER: efficacia del counseling
(Kaiser Permanente Medical care e University of Southern California
School of Pharmacy: studio di 2 anni che ha coinvolto 40.000
persone)

99. Potenzialità della farmacia

100. Cosa si richiede al farmacista?

101. MOTIVI DI DELUSIONE IN FARMACIA

102. RICORDARSI
SEMPRE CHE SI
STA PARLANCO
CONCON UNA
PERSONA E NON
AA UNA PERSONA

103. La possibilità di dare una
buona prima impressione
NON SI PRESENTA UNA
SECONDA VOLTA

105. emotiva,:
esprime il proprio stato d’animo
es. il film non mi è piaciuto, c’erano
delle scene che mi hanno spaventato

106. Conativa:
Si cerca di influenzare l’interlocutore,
spingendolo a modificare il suo pensiero
o a compiere un’azione
es. prendi un foglio di carta e piegalo in
quattro

107. Referenziale:
fornisce informazioni su situazioni,
avvenimenti, esperienze
es. oggi fa molto caldo: ci sono 30
gradi

108. Poetica:
focalizza la comunicazione sulle modalità
con cui è costruito il testo stesso
es. “bella è la neve per l’uomo di neve
che ha vita allegra anche se breve
e in cortile fa il bravaccio
vestito solo di un cappellaccio”(RODARI)

109. fatica, quando la lingua è usata
per mantenere il contatto con
l’interlocutore
es.ehi, dico a te

110. metalinguistica, quando si parla della
lingua, focalizzando la comunicazione
sugli elementi costitutivi di un codice e
sul loro funzionamento
es. chiameremo punto l’intersezione di
due rette tracciate sulla stessa
superficie piana

111. LE FUNZIONI DEL LINGUAGGIO
Ogni atto comunicativo implica molto di più che il
semplice flusso di informazioni da emittente a
destinatario
Ovvero quando comunichiamo, svolgiamo le seguenti funzioni:
a) Referenziale (o rappresentazionale)
descriviamo il reale o uno stato di cose veicoliamo informazioni che si riferiscono
all’oggetto che descriviamo
b) Interpersonale (o espressiva)
comunichiamo ciò che noi siamo in relazione al mondo e all’interlocutore, ciò che
l’interlocutore è per il resto del mondo e per noi, includendo in questo l’identità personale, lo
stato emotivo temporale e atteggiamenti abituali e le relazioni sociali.
c) Di auto ed etero regolazione
usiamo il linguaggio per regolare le nostre azioni e quelle degli interlocutori, attraverso
richieste, ordini, comandi, persuasioni.
d) Di coordinazione delle sequenze interattive
gestiamo attraverso segnali l’alternanza tra emittente e destinatario,
comunichiamo la (sulla) comunicazione.
e) Di metacomunicazione
comunichiamo la (sulla) comunicazione.

112. La complessità e la molteplicità delle funzioni che svolgiamo
attraverso i segnali che emettiamo è tale che è impossibile che
il nostro destinatario non supponga di ricevere dei messaggi e
vada a praticare una qualche interpretazione, per questo si
ritiene che
È IMPOSSIBILE NON COMUNICARE
Ma come facciamo a svolgere simultaneamente tutte
queste funzioni quando ci scambiamo semplici
informazioni?
Una parte delle informazioni relative alle funzioni
•Interpersonale (o espressiva)
•Di coordinazione delle sequenze interattive
•Di metacomunicazione
vengono fornite anche attraverso altri canali ad alto flusso
di segnali analogici

113. I SEGNALI DIGITALI conducono ad un significato per una
convenzione arbitraria
Sono discreti in quanto per aumentare di grandezza, di numero o di
qualità lo possono solo per salti stabiliti con altri segnali digitali: casa,
grande casa, casa/e, proprio come i numeri reali naturali 1, 2, 3
Si possono definire segnali sul piano del contenuto e veicolano
informazioni.
I SEGNALI ANALOGICI conducono ad un significato per
un’analogia che presentano con l’oggetto, l’idea dell’oggetto o una sua
parte. Sono continui in quanto l’ampiezza delle mani per indicare una
grandezza può variare in maniera infinitesimale, così come un tono di
voce per indicare rabbia o un sorriso. Si possono definire segnali sul
piano delle relazioni e veicolano informazioni sulle informazioni.

114. DIGITALE ANALOGICO
•Le parole
•Il quadrante dell’orologio in cifre (si passa da un
secondo all’altro)
•La codifica dei computer o è “0” o è “1”, 8 bit
formano un byte che codifica un carattere)
•L’uso delle mani per indicare quantità o intensità
•“ho visto miao miao” (un gatto) (onomatopee)
•Il tono e la velocità dell’eloquio basta!!!! (tratti
paralinguistici)
•Il gesticolare, le espressioni del volto, la distanza
corporea (linguaggio del corpo)
•La poesia
•l quadrante con le lancette
(viene indicato il passare parziale del tempo)
•La vecchia linea telefonica
(il messaggio viene modulato in impulsi elettrici che
riproducono analogicamente il suono)
il modem (modulatore demodulatore) fa da tramite tra il computer (digitale) e la linea telefonica (analogica)

115. I SEGNALI DIGITALI POSSONO ANDARE A COMPORRE SEGNALI ANALOGICI
L’alfabeto è un sistema di
segni digitali
A B C
Il codice binario è un sistema di segni
digitali
Bit: 0 o
1
Le parole sono segnali
digitali
C A S A
Il linguaggio dei calcolatori si basa su
una sequenza binaria
Byte 8 bit
00010001
Una frase però costruire
molte analogie
mail e lettere con analogie
Posso supportare
immagini
Posso
supportare
suoni
i sogni:
tutti
i sogni:
tutti
i sogni
sogneremo.
(P. Neruda)
… giiii tumb ZZZANG-
TUMB-TUMB (280 colpi di
partenza) srrrrrr GRANG-
GRANG (colpi in arrivo)
coooc-craaac grida degli
ufficciali sbattacchiare
come piatti d’ottone…
(F. T. Marinetti)
Tu sei come
una giovane,
Una bianca
pollastra.
(U. Saba)
Cavalcata
walchirie
nella ripetizione di “tutti i
sogni” legato a
“sogneremo” crea
un’analogia con
l’atmosfera soffusa ed
indefinita del sogno
per rievocare la
battaglia, crea una
forte analogia, con
l’ausilio delle lettere
(digitali) utilizza delle
onomatopee (segnali
analogici) con il campo
di scontro in un
contesto di esplosioni
di armi da fuoco.
analogia tra
la giovane
descritta nel
testo e una
gallina.
L’immagine è
un’analogia della realtà,
non la realtà:può avere
alcuni suoi colori,
alcune sue linee o
forme, ma è finita,
chiusa e di dimensione
diverse, senza
profondità rispetto alla
realtà
Posso
evocare una
battaglia per
analogie con il
ritmo e
l’intensità
della musica

116. VERIFICA
Quale dei due codici è digitale e quale analogico?
a)
b)

117. a)
b)
RISPOSTA:
a) È un segnale analogico
Viene riprodotta una qualità dell’oggetto a cui ci si riferisce (il rumore della macchina)
b) È una segnale digitale
Una convenzione va corrispondere alla parola “casa” l’oggetto designato

118. CON I SEGNALI DIGITALI EMETTIAMO
SOPRATTUTTO
INFORMAZIONI
PIANO DEL
CONTENU
TO
CON I SEGNALI ANALOGICI EMETTIAMO
SOPRATTUTTO
INFORMAZIONI SULLE INFORMAZIONI
PIANO
DELLE
RELAZIONI

119. VERIFICA
Lucia vede Luigi per strada e non potendolo evitare, lo saluta
“Ciao”. Il tono della voce appare il più indifferente possibile, gli occhi
guardano in una direzione ben precisa oltre a Luigi e aumenta la velocità del
passo.
Prova a classificare i seguenti segnali:
Segnale Analogico digitale
“Ciao” ? ?
Tono della
voce
? ?
Occhi ? ?
velocità del
passo
? ?

120. Segnale Analogico digitale
“Ciao” F V
Tono della
voce
V F
Occhi V F
velocità del
passo
V F
RISPOSTA
Lucia vede Luigi per strada e non potendolo evitare, lo saluta
“Ciao”. Il tono della voce appare il più indifferente possibile, gli occhi
guardano in una direzione ben precisa oltre a Luigi e aumenta la velocità del
passo.
V=risposta giusta
F= risposta sbagliata

121. PIANO DEL
CONTENUTO
Se si vuole essere
convincenti i due
piani devono
essere congruenti
PIANO DELLE
RELAZIONI
Informare di una situazione pericolosa ridendo
Dire “Mi dispiace” con il sorriso sulle labbra”
Dire “Mi sto divertendo” in tono grave

122. L’INSICUREZZA PORTA ALL’INCONGRUENZA
L’INCONGRUENZA PORTA A NON ESSERE CREDUTI
SIGNIFICANTE SIGNIFICATO
SEGNO
Queste considerazioni ci portano al principio della forma
In ogni massaggio l’importanza della forma è la seguente
Il segno è composto da un significante (la forma) che veicola o
meglio rimanda a un significato (il contenuto). Per cui ne deriva
un simile rapporto tra significante e significato.

123. IL LINGUAGGIO CORPOREO NON VALE COME LEGGE MATEMATICA
NON È’ SICURO CHE AD UN SEGNALE CORRISPONDA UN DETERMINATO STATO INTERIORE
MA ESISTE UNA POSSIBILITÀ ED
È MOLTO PROBABILE CHE SI VENGA INTERPRETATI IN BASE AI LINGUAGGI DEL CORPO
LA
DISTANZALA
VOCE
LA
MIMICA
LA
GESTUALITA’
L’ATTEGGIAMENT
O

124. L’ATTEGGIAMENTO
Termometro dell’apertura/chiusura:
in medio stat virtus
Una chiusura eccessiva, ci fa sembrare delle persone intabarrate e timebondi alla FANTOZZI
Un’aperture eccessiva ci possono far sembrare un energumeno in mutandoni che si batte il petto
urlando, alla TARZAN
Nel mezzo si pone la posizione ideale, quello che dovrebbe apparire in un’interazione, come un
colloquio di lavoro o un esame

125. LA MIMICA
Segnali dal volto
FRONTAL
E
MEDIANA
BOCCA
PARTI DEL VOLTO

126. FRONTAL
E
LE PIEGHE ORIZZONTALI DENOTANO
L’ATTENZIONE VERSO QUALCOSA
LE PIEGHE VERTICALI DENOTANO
LA CONCENTRAZIONE SU QUALCOSA

127. Accede alla
memoria visiva:
ricorda
Crea immagini
visive, può voler
dire che mente
Crea
immagini
sonore:
può
voler
dire che
mente
Accede
alla
memoria
uditiva:
ricorda
Pensa a
sensazioni
cenestiche
(relative al tatto)
Ha un dialogo
interiore
MEDIANA:
I MOVIMENTI OCULARI
La direzione degli occhi ci può trasmettere le seguenti attività interiori
ALTO
DX
BASSO
SX

128. CANALE % TIPOLOGIA DESCRIZIONE
Vista 50 % Visivi Mentre parlano
vogliono essere
ascoltati/ comunicano
maggiormente
attraverso segnali
visivi
Udito 25 % Uditivi Mentre parlano
cercano una risposta
di conferma dai suoni
dell’interlocutore,
danno molta
importanza ai segnali
uditivi
Tatto 25 % Cenestetici Prediligono il
contatto fisico
Olfatto Olfattivi Fanno molto alle
impressione
legate agli odori
Non sempre una persona che non ci guarda non ci sta seguendo
ma è probabile che ci dia quest’idea
perché durante la comunicazione in presenza prediligiamo i seguenti canali che
ci classificano in base alla preferenza del canale nelle seguenti tipologie
soggettive
LO SGUARDO

129. I segnali della bocca, in base alle pieghe, agli angoli, alle
chiusure delle labbra, non solo sono molto intuitivi e
generalmente riconoscibili (anche simulabili), ma in diretta
connessioni con zone cerebrali, per cui se assaggio
qualcosa di amaro, meccanicamente le mie labbra
assumeranno l’aspetto definito “amaro”
Perfino se sorridiamo forzatamente per qualche decina di
secondi lo stato d’animo risulterà relativamente migliore e
poi il sorriso più naturale
LA BOCCA

130. •ESERCIZIO
che vi aiuterà a capire
meglio e in maniera più
immediata questo tipo di
segnale corporeo
Provate a descrivere cosa trasmettono i
seguenti sorrisi, questo esercizi
Un aiuto: Simpatia
Neutralità Freddezza Odio
Rancore Curiosità Gioia
Tristezza Rabbia Dolore
Amarezza Serenità
Indifferenza Amore

131. Più nella comunicazione sono coinvolti emozioni e
sentimenti (gioia, rabbia, dispiacere, insicurezza), più
intensi e frequenti saranno i gesti
LA GESTUALITÀ

132. La DISTANZA fisica tra noi e gli altri
comunica la distanza sociale e relazionale
Jodorowsky

133. ZONA INTIMA
È la zona più privata, nella quale facciamo entrare solo chi nutre la nostra intima fiducia e non
sempre
L’invasione di questa area produce senso di lotta o di fuga, che se non espresso, può dare origine
a stress
Maggiore è l’autorità della persona più grande è lo spazio di zona intima che le viene riconosciuto
Qualora si è costretti ad una momentanea invasione reciproca della sfera intima (es. in bus,
ascensore), si tratta l’altro come non persone (non lo si guarda, non li si parla), se prolungato ci si
può sentire più a proprio agio trasmettendo messaggi che nulla hanno a che fare con il loro
contenuto ma con il loro tono rassicurante
ZONA PERSONALE
Nella sfera personale hanno accesso quelle persone che non sono dei semplici conoscenti, ma
neppure in tale confidenza da avere accesso alla zona più prossima
ZONA SOCIALE
È la zona deputata allo scambio formale e a contatti superficiali con conoscenti o colleghi di lavoro.
ZONA PUBBLICA
Tutta la zona visibile oltre alla zona sociale
Grazie ai nuovi media è possibile che la zona pubblica di una persona entri in quella personale di
altre, per cui le seconde si sentono di diritto rientrare nella zona personale dei primi (es. i divi
televisivi)

134. Dio crea Adamo
La vicinanza più prossima, quasi intima con la schiera angelica che lo circonda
Ma si avvicina, attraverso il contatto ad Adamo che appare nel dipinto meno vicino a
Dio degli Angeli

135. ESERCIZIO
Provate a descrivere i diversi gruppi nel dipinto in base alla vicinanza ed
eventualmente possibili interazioni in base alla direzione degli sguardi e della
postura

136. •IL TONO
La congruenza fra tono e contenuto è determinante per l’efficacia del messaggio
Spesso è più importante il tono e non il contenuto per mettere a proprio agio l’interlocutore, per sedurre o
convincere
•IL RITMO
Il ritmo con cui si parla non ha pressoché alcun valore informativo, ma viene notato subito (spiacevolmente)
quando non corrisponde alle aspettative
•LA MELODIA
la melodia dell’eloquio contiene numerose unità informative sia sul piano del contenuto sia su quello della
relazione.
Nella comprensione è un fattore importantissimo
•LA VELOCITÀ dell’eloquio.
Una notizia a noi nota e da noi già ripetuta la pronunciamo relativamente più veloce
Una notizia ignota per essere appresa bisogna che sia pronunciata relativamente più lentamente
LA VOCE

137.
La situazione comunicativa si contratta dalla definizione di entrambe le parti
attraverso la proiezione di quella che si ritiene essere la reale situazione
comunicativa.
Esemplificazione:
se io credo che il mio interlocutore sia falso, probabilmente diventerò anch’io
meno sincero, lui avvertirà la mia simulazione e lo sarà a sua volta e io così
avrò ulteriori segnali di conferma della mia aspettativa iniziale.
L’EFFETTO PIGMALIONE