Sähköisen asioinnin kehittämisen näkökulmia.

1. Sähköinen asiointi
20.5.2014
ILKKA MATTILA
+358 44 558 2494
ilkka.mattila@solita.fi

2. Lupapiste.fi
› Asiointipalvelu lupa- ja
ilmoitusasioiden hoitamiseen
› Rakennusvalvonta
› Yleiset alueet, sijoitusluvat ja katutyöt
› Ympäristö
› Kattaa kaiken asioinnin hankkeen
startista päättymiseen asti
› Keskitetty palvelu, johon kunnat
voivat liittyä www.lupapiste.fi
› Jo yli 50 eri organisaatiota
› Palvelu avautui maaliskuussa 2013
› Solita, Sito, YM (SADe)

3. Solita sähköisen asioinnin esittely
1. Miksi sähköistä asiointia?
2. Näkemyksemme: Mihin
suuntaan juna kulkee?
3. Kokemuksemme: Miten
sähköisiä asiointipalveluita
tehdään?
4. Miten liikkeelle?

4. Miksi sähköistä asiointia?

5. Hyödyt asiakkaalle
Kustannukset
Saavutettavuus
Läpimenoaika
Vaikuttavuus
Läpinäkyvyys

6. Hyödyt organisaatiolle
Tehostaminen
Vaikuttavuus
Yhteistoiminta
Uudet toimintamallit

7. Miksi juuri nyt?
› Kaiken kuluttajistuminen, personalisoituminen
› Päätelaitteet, mobiili, digitalisoituminen
› Tuottavuuspaine, julkisen sektorin kustannukset
› Rakennemuutokset
› Suuret ikäluokat, eläköityminen

8. Näkemyksemme
sähköisiin
palveluihin

9. Megatrendit
› Kaikkeen palvelu-
kehitykseen
vaikuttavat neljä
taustavoimaa
› Mobiili
› Sosiaalinen media
› Pilvipalvelut
› Informaatiokeskeisyys
Nexus of forces, Gartner, 2013

10. Asiointipalveluiden kypsyystasot (Gartner Group)
Vuorovaikutteiset, osallistavat ja päätöksentekoa automatisoivat palvelut
(Transformation)
Kaksisuuntaiset asiointipalvelut
(Transaction)
Sähköiset lomakkeet ja yksittäiset palvelut
(Interaction)
Verkkoläsnäolo
(Web presence)

11. Mitä erityistä on
sähköisen asioinnin
kehittämisessä?
(Onhan niitä tietojärjestelmiä tehty ennenkin)

12. Asiointi- ja organisaation omat palvelut
› Asiointikokemus
› Neuvonta ja tiedon tarjoaminen
› Yhteinen työtila
› Kommunikointikanava eri osapuolille
› Valmistelu ja tiedon toimittaminen
› Käsittely ja asianhallinta
› Rekisterit
› Arkistointi
› Tiedonsiirto muille osapuolille
Asiointirajapinta
Sähköiset
asiointijärjestelmät
Organisaation
tietojärjestelmät
”Front office”
”Back office”

13. Miltä kokonaisuus näyttää?
1.
Tiedonhaku
2.
Valmistelu
ja hakeminen
3.
Käsittely
4.
Päätös ja
tiedottaminen
5.
Muutoksen-
haku
6.
Toimeenpano

15. Palveluntarjoajat
AsianosaisetAsioivat
Henkilöasiak-
kaat
Konsultit ja
asiamiehet
Yritys- ja
järjestöasiakkaat
Muut
asianosaiset
Yritykset,
järjestöt
Asiakaspalvelu Käsittelijät ja
päättäjät
Muut
viranomaiset
Kenen palvelut?

16. Käyttäjäjoukko on heterogeeninen
› Käyttäjiä ei yleensä voi juurikaan kontrolloida (vrt omat
järjestelmät, joita kehitettäessä tunnetaan tulevat käyttäjät)
› Käyttäjien tietotekniset valmiudet, koulutustaso ja
substanssiosaaminen vaihtelevat mielivaltaisesti
› Kaikkien käyttäjien kouluttaminen ei ole mahdollista.
Helppokäyttöisyys ja ohjeistus ensiarvoisen tärkeätä. Pyrittävä
käyttämään kaikissa asiointipalveluissa tutuiksi tulleita käytäntöjä
› Laitteiden ja selainten vakiointi ei ole mahdollista. Ihmiset käyttävät
palveluita muun web-käytön ohessa. Asioivissa yrityksissä käytetään
yrityksen politiikan mukaisia laitteita ja ohjelmistoja.
› Kaikkia käyttötapauksia on vaikea määrittää etukäteen, korkean
testikattavuuden saaminen on vieläkin hankalampaa

17. Tietoturvaan on kiinnitettävä erityistä huomiota
› Asiointipalvelut eivät sijaitse organisaatioiden omassa
sisäverkossa, vaan pilvipalveluympäristöissä tai dmz-alueilla.
Tietoliikenne tulee olla suojattua.
› Tietoturva-arkkitehtuuri
› Asiointipalveluihin saatetaan tuoda organisaation omista
järjestelmistä arkaluontoista ja bisneskriittistä tietoa, mikä voi
lisätä kiinnostusta tietomurtoihin
› Henkilötietolaki määrittää, miten henkilöiden tietoja tulee
käsitellä ja säilyttää
› Asiointiympäristöt tulee auditoida tietoturvan näkökulmasta

18. Viranomaispalveluiden tulee noudattaa lakia
› Julkishallinnon asioinnissa pitää huomioida laki sähköisestä
asioinnista viranomaistoiminnassa sekä substanssiin liittyvä
erityislainsäädäntö
› Tunnistaminen, vireillepano, allekirjoitukset, tiedonannot
(esim. päätöksen toimittaminen), …
› Muotovirheiden perusteella voidaan tehdä valituksia tehdyistä
päätöksistä
› Sähköisen asioinnin lainsäädännön seuranta- ja
kehittämistutkimus
› http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/0
76_ict/20140117Saehkoei/Saetke-raportti.pdf

19. On pyrittävä toimintatapojen muuttamiseen
› Ei vain tehdä sähköisiä lomakkeita paperisten tilalle
› Kaikki mikä voidaan, automatisoidaan
› Rutiinitapauksissa päätöksentekokin voidaan automatisoida
› Tunnistetaan automaattisesti poikkeustapaukset ja nostetaan ne ihmisten
käsiteltäväksi
› Käytetään vapautuva aika asiakkaan tukemiseen ja asiantuntijatyöhön
› Optimoidaan jonoja ja hajautetaan käsittelyä, tuetaan
työnohjauksella henkilöiden etätyöskentelyä
› Sähköinen asiointi on organisaation asiakaspalvelukanava,
siinä missä asiakaspalvelutiski, puhelinpalvelu tai kirjaamo
› Sähköisesti vastaanotetulle aineistolle tulee olla määritelty sitä varten optimoitu
prosessi sekä organisoitu vastuut

20. Asianhallinta ja arkisto pitää huomioida
› Koko prosessi asioinnista arkistoon asti on
huomioitava.
› Asianhallinnan ja arkistonmuodostuksen
kannalta prosessi alkaa jo sähköisestä
vastaanotosta.
› SÄHKE 2 vaatimusten täyttäminen mahdollistaa
paperittomat käytännöt

21. Erilainen elinkaari tulee huomioida jo
suunnittelussa
› Kehitettävä jatkuvasti käyttäjäpalautteen
perusteella. Yli 2 vuotta vanhat asiointipalvelut
tuntuvat jo vanhanaikaisilta
› Käyttö voidaan aloittaa yksinkertaisemmallakin
kokonaisuudella
› Elinkaarikustannuksista suurempi osuus
käyttöönoton jälkeisissä vaiheissa kuin org. omissa
järjestelmissä

22. Ratkaisun on oltava skaalautuva
› Käyttö lähtee nollasta, liiketoiminta ei
välttämättä kestä isoja käyttökuluja
› Pilvipalvelut, skaalautuva arkkitehtuuri,
kuormantasaus
› Monesti asioinneissa on sesonkeja ja
kuormituspiikkejä

23. Käyttöönottovaihe on kriittinen
› Organisaation käyttöönotto
› Muutosvastarinnan voittaminen
› Strateginen valinta, johdon pitkäaikainen sitoutuminen
› Organisointi, vastuut, työnkuvat
› Koulutus, osallistaminen, toimintatapojen suunnittelu
› Lanseeraus asioijille
› Viestintästrategia, tiedottaminen
› Markkinointistrategia
› Aktiivinen käytön ja leviämisen seuranta ja johtaminen

24. Käyttäjätuki on elintärkeä
› Huono käyttökokemus voidaan kääntää hyväksi
palvelukokemukseksi
› Kehityspalautteen saaminen palvelusta

25. Miten liikkeelle?

26. Tärkeintä on muutos
› Sähköisen palvelun aloittamisessa tärkeintä on
muutoksen
› Tavoittelu
› Suunnittelu
› Johtaminen
› Keskiössä ihmiset, ei teknologia
› Pelkällä hankinnalla ja teknisellä käyttöönotolla
saadaan aikaan kustannuksia ja hukataan aikaa

27. Etenemisstrategiaa
› Pilotointi
› Kehitys käyttäjien ehdoilla
› Fail fast. Riskien minimointi.
› Nopeasti tuotantoon. Säännöllinen tuotantoonvienti.
› Hankkeen ositus
› Konseptointi, palvelusuunnittelu, toimintamallit
› Sähköisen asioinnin arkkitehtuurin rakentaminen
› Priorisointi: Helpot ja pienet palvelut vs. isot voitot ensin?
› Ketterä kehittäminen

28. Muista: Sähköinen palvelu
on heikoimmillaan
julkaisuhetkellä.

29. KIITOS.
Ilkka Mattila | ilkka.mattila@solita.fi
044 5582494
@SolitaOy