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組織とサービスデザインーサービスを基点とした2つのユーザー体験を考える
2015年1月10日にヤフー株式会社にて開催された HCD-Net 教育セミナー「第7回サービスデザイン方法論フォローアップ講習会」でお話させていただいたた内容の発表資料です。 当日の内容は著者ブログでご紹介しています：http://sprmar.io/hcdnet_servicedesign
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- 3. サービスデザイン 顧客と対象サービスの背景に 存在するサービス提供者が 関わる接点全体をデザインの 対象として捉え、 その最適化を図るアプローチ。 Image courtesy ofRosenfeld Media SERVICE DESIGN
- 4. 顧客 接点 サービス 提供者 製品 運用プロセス 組織構造規則・文化 COMMUNICATION ポリシー
- 5. 例えば…スーツケースなどの 荷物を集荷し、機内に 運んでいる地上スタッフとも 間接的なコミュニケーション が発生している。 Featured image credit:iStockphoto 飛行機の離陸準備が整う＝荷物が機内に積まれた 状態であることを意味する。 一部航空会社では荷物の集荷状態をトラッキング できるサービスを提供している。
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- 7. 1:N & 1:1 Featuredimage credit: Wikimedia Commons 提供側の視点 受ける側の視点
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- 10. ❞ Service Dominant Logicis a mindset for a unified understanding of the purpose and nature of organizations, markets and society. - Service-Dominant Logic
- 11. 教育・研究 医療・保険・介護 流通 事業向け/個人向けサービス Image courtesy ofgabriel.jorby, MATEUS_27-24&25, LightsCameraScream via Compfight cc HEALTH CARE LOGISTICS BtoB, BtoC SERVICES EDUCATION, R&D
- 12. 異質性 (Heterogeneous) 同時性 (Simultaneous) 無形性 (Intangible) サービスの特性 SERVICE CHARACTERISTICS A BC A. 無形性 物として触ることができない。 B.同時性 生産と消費が同時に発生する。 C. 異質性 受け取る側によって価値が異なる。
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- 15. Featured image credit:Forbes
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- 18. Featured image credit:dgray_xplane
- 19. フロントステージとバックステージのUX UX IN FRONTSTAGEAND BACKSTAGE フロントステージにおけるエクスペリエンス： CUSTOMER EXPERIENCE 例：入店から退店までの来店者における一連の体験。 バックステージにおけるエクスペリエンス： EMPLOYEE EXPERIENCE 例：注文受付から厨房で料理を完成させるまでの一連の体験。
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- 21. フロントステージのUXデザイン DESIGNING EXPERIENCE INFRONTSTAGE バックステージのUXデザイン DESIGNING EXPERIENCE IN BACKSTAGE 顧客 サービス 提供者 INTERFACE デバイス, メディア, チャネル等 ACTIVITY 歩く, 食べる, 待つ等 ENVIRONMENT 環境, 人間関係, 家族構成等 CULTURE 宗教, 法律, 言語等 INTERFACE 製品, ツール, デバイス等 ACTIVITY オペレーション, 接客等 ENVIRONMENT 方針, 組織構造, 環境等 CULTURE 規則, ガバナンス, 言語等
- 22. Image courtesy offergusibiseet 人間中心設計 ・システム開発 ・ユーザー体験 ・品質方針 ・サービス構想の実現 サービスデザインにおける 人間中心アプローチ。 HUMAN CENTERED DESIGN
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- 26. Image courtesy ofSDGC14 労働環境の整備 共通のビジョンを掲げ、全従 業員のエンゲージメントを 向上させるために専属部隊が 採用活動の改善から労働環境 の整備に注力している。結果、 サービスのファンから従業員 に転身するユーザーが多数。 Airbnb
- 27. Featured image credit:Concent ワークフローの改善 某メーカーの プロダクション・ラインの 改善を担当した例。職種や 債務の定義、バウンダリー オブジェクトの整理や意思 決定プロセスの最適化を進め 「らしさ」を追求した。 Anonymous
- 28. ガイドラインの整備 Featured image credit:Concent 海外支社含む全社共通の公式 ドキュメントを整備すると共 にオペレーションを最適化。 ブランドメッセージを 体現すべく、エンドユーザー 向けのタッチポイントの構築 に伴う方針を明文化した。 Anonymous
- 29. Featured image credit:Concent 組織デザインとしてのソリューション DESIGN FOR ENTERPRISE エンタープライズ向け情報アーキテクチャとしてのEIA。 CMS, GOVERNANCE, ARCHITECTURE …組織内に点在する 問題を解決し、情報資産を有効活用するアプローチが 問われる時代に。
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- 31. 素晴らしい体験は、 素晴らしい組織からしか生まれない。 Featured image credit:iStockphoto YOU AND THE OTHERS ARE SHARING A BOX OF CANDIES
- 32. ヤフーでのわたしの役職は、製品のデザインではなく、 組織のデザインをするということ、戦略のデザインをすること、 ヤフーで働くとはどういうことなのかをデザインすることだと 考えています。 - マリッサ・メイヤー Featured imagecredit: Chip Somodevilla via getty images ❞ もちろんデザインも大切ですが、あくまでデザインは一部でなく てはなりません。すべてのプロセスの一部でなくてはいけないと 思います。
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- 36. NAME KAZUMICHI SAKATA COMPANYCONCENT, INC. TWITTER @MARIOSAKATA FACEBOOK KAZUMICHI.SAKATA DESIGN THE ORGANIZATION FROM SERVICE DESIGN PERSPECTIVE http://sprmar.io/org_servicedesign ありがとうございました BLOG HTTP://SPRMARIO.HATENABLOG.JP/ AVAILABLE IN ENGLISH…