Kennissessie NPS Irene Okkerman Nieuwjaarscongres 2011

1,224 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,224
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kennissessie NPS Irene Okkerman Nieuwjaarscongres 2011

  1. 1. Net Promotor ScoreIrene Okkerman,adjunct directeur Adfiz13 januari 2011
  2. 2. Context professionalisering van de adviseur herpositionering van de adviseur versterking positie van de klant
  3. 3. Uitgangspunt NPS:“Ambassadeurs zijn het goud van je onderneming”
  4. 4. NIMA klantgericht ondernemenAmbassadeurs- mond-tot-mond reclame meeste vertrouwen (78%, AC Nielsen)- mond-tot-mond reclame hoogste conversie (33%)- we praten graag over producten en diensten (3 miljard impressies per dag in VS, TalkTrack, 2006)
  5. 5. Fred Reichheld “Klanten die binnenkomen na een aanbeveling kosten minder, omdat zij al gecoacht zijn door een promotor. Mond-tot-mond- reclame kan bovendien kosten van advertenties en traditionele marketingmethoden besparen.”
  6. 6. Uitdaging voor het intermediairis nog beter te worden in zijncore-business: klantgerichtheid.Beter, zodat hij negens entienen scoort, en zodat klantenniet passief tevreden maaractief loyaal zijn.Immers, als aanbevelen jebelangrijkste marketingstrategieis kun je maar beter zoveelmogelijk ambassadeurs kweken.
  7. 7. NIMA Klantgericht ondernemenAmbassadeurs zijn niet deveelgebruikers, de heavy users,maar de écht geestdriftige klanten.Maar wie zijn dat?
  8. 8. Traditioneleklanttevredenheidsonderzoeken Vult juiste klant in? Invullen/verwerking kost veel tijd Relatief duur Periodiek Geen/geringe terugkoppeling aan deelnemers – meer ontevredenheid Teveel informatie – weinig op verbetering gerichte actie Geen standaard – lastig benchmarken
  9. 9. NPS maaktklantloyaliteit(eenvoudig)meetbaar envergroot daarmeeverantwoordelijkheid(en dus draagvlak)onder demedewerkers
  10. 10. Net Promotor Score Goede en slechte winst Goede winst: tevreden, loyale klanten Resultaat: rendement, goede reclame Slechte winst: ontevreden klanten Resultaat: groot beslag op onderneming, negatieve reclame, korte termijn
  11. 11. Voordelen van NPS Eenvoud en hoge respons Snelle terugkoppeling Doorlopend onderzoek Betrouwbare en handzame stuurinformatie Identificeert tevreden klanten Identificeert ontevreden klanten Gerichte verbeteracties Benchmarken
  12. 12. Hoe werkt NPS Slechts één relevante vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega? schaal van 0 tot 10
  13. 13. Hoe werkt NPS
  14. 14. Hoe werkt NPS Vervolgvraag: waarom dit cijfer en wat kunnen we doen om de score te verbeteren? Detractors: direct actie om slechte ervaring te verbeteren Promotors: uitvragen kennis om ambassadeurs te kweken
  15. 15. Ondersteuning Adfiz Klantbeleving centraal stellen Door verbetering klanttevredenheid en klantloyaliteit NPS maakt klant(on)tevredenheid en gerichte verbeterpunten direct zichtbaar Hulpmiddel leden tegen lage kosten Alleen doorgang bij ten minste 100 deelnemers Alleen dan betrouwbare benchmark
  16. 16. “Adfiz-pakket” Info over inzet resultaten Mail-modeltekst NPS Internetpagina in uw look & feel Extra vragenlijst voor de promotors Tweemaal per jaar benchmarkrapport Modeltekst voor publicatie resultaten Evt. bijeenkomsten over verbetering klantbeleving n.a.v. NPS uitkomsten
  17. 17. Duur en kosten Minimaal 12 maanden € 25,- per maand “Go” wordt bepaald op 1 februari 2011
  18. 18. OpbrengstenMeer promotors/ambassadeurs: Minder klantverloop Minder prijsgevoelige klanten Hogere polisdichtheid Meer mond-tot-mond reclame, minder advertentiekosten Efficiënte bedrijfsvoering
  19. 19. VRAGEN?

×