詹翔霖副教授在文中探讨了服务管理的重要性，强调服务不仅是一种技能，还反映了对待他人的态度和理念。文中提到服务的特性如易逝性、不可分离性和无形性，并强调企业需从顾客体验中学习，提升服务质量以增强竞争力。最后，强调内外部顾客满意度、沟通技巧和态度对服务成功的关键性。

1. 優質的服務管理 輔英科技大學附設醫院 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 100.06.23

2. 資 歷 簡 介 政治大學科管所 博士後研究 美國西太平洋大學 企管博士 英國國立威爾斯大學 企管碩士 大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授 大葉大學 企管系、休閒管理系 兼任副教授 文化大學 國企系 兼任副教授 職訓局 3C 核心職能講師 日本產經協會 MTP 講師 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問 行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問 中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問 中小企業處榮譽指導員 行政院勞委會 員工協助方案師 行政院勞委會 社會專業社工訓練師 美國 NGH 催眠協會 認証合格催眠心理諮商師

3. 什麼是“服務” ? 服務是一種態度 服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度 服務是一種觀念 觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務

4. 環境的變遷 60 70 80 90 21 世紀 品質管理 QC ( 生產主導 ) 顧客滿意的經營管理 CSM ( 消費者主導 ) 品質保證 QA 全面品質管理 TQM 全面品質服務 TQS 理性消費時代 —重視品質、功能及價格 —好或壞 感性消費時代 —重視品牌、設計及包裝 — 喜歡或不喜歡 ( 流通主導 ) 感動消費時代 — 重視滿足感及喜悅 — 滿意或不滿意 工業經濟 資訊經濟 服務經濟

5. 個性決定人生，態度決定輸贏

6. 服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等不同，而有不同的服務品質 易變性 又稱不可儲存性，門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供住宿服務沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回 易逝性 門市服務人員，與所提供的內容不可分離 不可分離性 服務無實體存在，看不到、摸不著。消費者只能從他們在接受服務過程的感受，來評估服務品質的優劣 無形性 要 點 服務的特性

7. 付出，更能看到自己的擁有 當你幫了他，他會心存感念，之後他也會想幫助人，這樣，愛就會蔓延開來，這對社會是很重要的一件事 一個人若不知道自己很幸福，再幸福，還是不會感到快樂

8. 從顧客經驗中學習 成功的機會是屬於「願意改變」的人 心態歸零，重新（從新、從心）出發 迎接全員行銷 / 服務團隊時代的來臨 ~ 發揮 個人優勢 ，提升整體業務競爭力 正確的角色扮演 ～企業形象的最佳代言人 老醫師的技術

9. 呼應消費者的感覺 去夏威夷渡假與要去紐約開會的乘客，也有著南轅北轍的情緒，需要航空公司不同的服務。 剛出生小孩的父母，跟家人剛進加護病房的人，有著截然不同的情緒，醫院把他們的感覺考慮進來，提供的服務就會不同。

10. 顧客與服務組織間接觸的程度 強調透過客服人員的接觸 強調透過設備的接觸 高 低 管理顧問 汽車修理 保險業 汽車旅館 速食 居家照護 飛航旅行 家庭銀行 有線電視 電話銀行 理髮 高級餐廳 4 星級飯店 市區巴士 乾洗店 傳統消費金融 藉由郵件傳遞來維修 藉由網路供服務 電影院

11. 高度接觸的服務行銷系統 服務作業系統 後場 ( 不可見 ) 前場 ( 可見 ) 服務傳遞系統 其他接觸點 顧客 顧客 技術 核心 內外部 設施 設備 服務人員 其他 顧客 其他 顧客 * 廣告 * 銷售電話 * 市場研究調查 * 帳單 * 信件 , 電話 . 傳真等 . * 與設備的的隨機接觸 * 與服務人員的隨機接觸 * 口碑 技術 核心 內外部 設施 設備 服務人員 其他 顧客 其他 顧客 * 廣告 * 銷售電話 * 市場研究調查 * 帳單 * 信件 , 電話 . 傳真等 . * 與設備的的隨機接觸 * 與服務人員的隨機接觸 * 口碑

12. 建構服務型企業 「選擇拙劣」是為了「追求卓越」 依據顧客導向，決定資源配置 找尋顧客需求設計服務 傳統思維：服務業追求完整性

13. 服務接觸管理 --1 服務接觸 : 顧客直接和服務互動的一段期間 關鍵時刻 : 顧客和服務員工或自動設備互動服務的傳送時點，可能會影響對服務品質的知覺 重要事件 : 在顧客和服務提供者之間的一種特別接觸，其結果會特別使一方或雙方滿意或不滿意

14. 服務接觸管理 --2 成功的服務通常倚賴第一線人員的表現 必須訓練、教育 , 希望員工行為能符合任務的標準 未經思考或不良行為的顧客會為服務人員（和其他顧客）帶來問題

15. 服務的劇場理論 在高度接觸服務的環境 , 由一系列的演出來構成完整的服務傳遞 服務設備也包含呈現戲劇的舞台，有時候因為表演需要而有不同的布景。 許多服務傳遞有一套嚴謹的腳本。 前場的服務人員好比演員 前場的服務人員穿著特別的制服，和公司的形象做有效的整合運用 由後場來提供支援服務

16. 顧客對重要事件的印象 員工回應服務傳遞失敗 無效的、不合理的緩慢、其他的核心失敗 員工回應顧客的需求和要求 “ 特別的需求” 、 偏好、顧客的失誤 自發和主動的員工行為 注意顧客 員工真誠發自內心的行為 員工的行為結合文化規範

17. 影響顧客對服務期望的因素 Source: Adapted from Zeithaml, Parasuraman & Berry 欲求服務 容忍帶 足夠服務 個人需要 相信什 麼可能 知覺到服務改善 情境的因素 明示及暗示的服務承諾口碑和過去的經驗 預期服務

18. 顧客滿意度 Kotler(1996) 認為所謂「滿意」乃一個人所感覺的程度高低，係源自其對產品功能特性 ( 或結果 ) 的知覺與個人對產品的期望，兩者比較之後所形成的。

19. 圖中有輛公車和 A 、 B 兩個站牌，請問這輛公車要駛往 A 站還是 B 站？

20. 產品特性如何影響顧客評估 大部分商品 高搜尋特性 高經驗特性 高信用特性 不易於評估 易於評估 大部分服務 Source: Adapted from Zeithaml 衣服 椅子 交通工具 汽車 食物 餐廳食物 草坪肥料 理髮 娛樂 電腦修理 教育 法律服務 複雜的手術

21. 客戶服務過程的接觸 顧客在接受服務的過程中， 經由 顧客親身所 看到、聽到、觸摸到 的各項具體事物，以及在心理上感受到的各種感覺，來評斷他們所獲得的服務是否滿意，並 決定 未來他們 是否會再度光顧 或者 選擇其他 的服務提供者。 摘自壹週刊 – 遠見服務評鑑資料

22. 顧客住旅館的流程圖：前場 和後場 實體根據 顧客接觸 員工面對面接觸 前場 電話接觸 後場 訂房 重複 確認 抵達 : 服務 生泊車 櫃檯登記 住房 開門進入 停車服務生停車 資料記錄 代客停車 預留 房間 登記顧客資料 給顧客房 間鑰匙 使用房 間設備 飯店外面 , 大廳 , 員工 , 鑰匙 電梯 , 走廊 , 房間 , 服務生 提行李 到顧客 房間

23. 醫院的流程圖：前場 和後場

24. 顧客經驗是顧客內在的個人觀感 顧客主動開始 , 常發生在購買、使用與服務的過程中。 包括顧客無意間接觸到與公司的產品、服務或品牌有關的訊息 , 其呈現的形式包括口碑推薦或批評意見、廣告、新聞報導、評論、等。 內在個人感覺 直接接觸 間接接觸 顧客經驗

25. 美國電話服務的投訴內容 Source: Federal Communications Commission 不正確資訊 41% 反應遲鈍者 16% 漫長等待時間 8% 無禮的 8% 缺乏適當訓練 6% 電話銷售員 4% 盲目轉換 3% 少數偏見 3% 其他 11%

26. 醫院服務的投訴內容 沒笑容

27. 卓越客服十句訣 心要熱 頭要冷 嘴要甜 臉要笑 眼要亮 耳要尖 鼻要靈 手要快 腰要軟 皮要厚

28. 每個人要推開的三道門 醫院的那一道門 … .. 商品、專業 病患的那一道門 … .. 溝通、行銷 自己的那一道門 … .. 態度、ＥＱ

29. 55—38--7 法則 第一次認識一個人 第一印象 55% -- 他給人的態度 第二是你穿了什麼 ? 38%-- 看他的外表與打扮 第三是你說了什麼 ? 7%-- 聽他說話的內容 態度決定人生高度

30. 內部行銷 把員工與志工當作內部顧客，將組織的使命或經營理念傳遞給員工與志工，我們相信唯有認同我們的理念的內部人員才能將我們的理念推展出去。 墾丁凱悅 日本地鐵 醫院護士

31. 顧客服務的三種能力 觀察的能力 傾聽的能力 表達的能力

32. 以客為尊 ， 關鍵服務 問題的解決 ～ 建立 信賴度 的重要關鍵 好的服務需要有 專業知識 做後盾 See Me Like Me 四眼交會 ， 微笑點頭 用誠懇 、 親切 、 幽默的溝通態度 ， 讓顧客喜歡你 ! 發自內心 ， 全然專業信任 全員行銷 ， 服務深耕 ， 創造佳績 ! Trust Me Buy Me

33. 服務溝通法 您希望我如何幫您呢 ? 您比較具體的想法和建議是… . 5. 你到底想怎樣 ? 抱歉 ! 聽不太清楚 ,( 我不太明白您的意思 ) 請您再說一遍好嗎 ? 4. 你說什麼？ 你再說一次 ? 我再為您解釋一下好嗎 , 其實是～ 3. 不對 , 不對 , 不是這樣的！ 請稍等一下！我馬上為您服務 ! 2. 你等一下！ 讓我來為您說明一下好嗎？ 1. 我告訴你啦！ 正確合宜的溝通訓練 錯誤負面溝通

34. 服務溝通法 今天真的有困難 , 我大約在 × 月 × 日 × 午 (× 時 ) 再主動回覆您好嗎！ 10. 今天沒辦法 請問還有什麼我可以為您服務的嗎？ 9. 我可以掛電話了嗎 抱歉！公司目前的作法是… , 不過有關您的意見我們會向上呈報 , 這件事要請您多見諒了 ! 8. 規定就是這樣 非常抱歉，我恐怕無法答應您！ 這樣做對我來說真的非常為難！ 7. 不行就是不行 抱歉！這目前不是我的職權範圍 , 我請負責的人為您說明一下好嗎？ 6. 找我沒用啦！ 這不是我的事 正確合宜的溝通訓練 錯誤負面溝通

35. 避免抱怨的自我檢視 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？ 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？ 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？ 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？ 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？ 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？ 7. 我有沒有做事後的追蹤？ 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

36. 兼顧內外顧客滿意 品質意識 服務意識 顧客意識

37. 異地而處，將心比心 將心比心  稱顧客所樂 : 學習並了解與顧客溝通技巧 , 投其所好 !  行顧客所願 : 盡可能滿足其顧客需求  思顧客所思 : 站在顧客立場思考問題  急顧客所急 : 懷有緊急意識處理問題 ， 並理解他人之急

38. 人生之最 最巨大的市場：大腦 最可怕的敵人：自己 最可靠的朋友：自己 最無限的資源：潛能 + 態度 最高境界：將你自己成就給自己，接受自己、熱愛自己、相信自己、看重自己

39. 先病人之憂而憂 後病人之樂而樂 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了熱情 也要真誠