本文件讨论了职场和职务认知及沟通协调技能的重要性，强调个人在团队组织中的角色、责任与沟通能力。作者提供了多种培训目标和内容，旨在提升个人的职场能力与职业道德。文件还分析了组织文化与员工之间的互动关系，以及沟通技巧在工作中的至关重要性。

1. 職場與職務認知 與溝通協調技能 郭醫院附設護理之家 詹翔霖副教授 100.11.09 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研究 現職 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 專欄作家 三寶教育基金會委員長

3. 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問 經濟部中小企業處榮譽指導員 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 麗舍宮江浙菜餐廳 - 經理 SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 來格法式西餐 - 經理 美國 NGH 催眠協會授證合格催眠心理諮商師 漢來大飯店 - 餐飲部主管 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問 大陸國務院發展研究中心訪問學者 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 文化大學國企系副教授 實踐大學國企系副教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 建國科技大學產學訓中心講座教授 日本產經協會 MTP 講師 職訓局 3 C 核心職能講師 主要經歷

4. 共通核心職能課程的架構與目標 認識大環境及職務脈動趨 向，積極促進學習與創 新，建立工作價值概念與 成本意識、掌握知識資訊 與運用技能，有效察覺職 場問題與機會，洞察解題 方法與策略，以有效訓練 成為知識經濟社會中一個 有準備的人力資本。 認識訓練 - 客觀條件 認同組織體制與自我定 位，瞭解工作夥伴運作之 效益與必要性，透過有效 溝通協調機制，發揮團隊 合作的綜效，以體諒包容 思維，面對衝突，超越障 礙化解衝突，形成務實有 用的內部及外部互動協作 力量。 認同訓練 - 有他條件 訓練對個人優勢之認 知，以建立職涯發展願 景，促進發揮專業敬業 精神，有效自律自制， 深刻理解職場倫理及社 會化意識，用以務實展 現每一個人外顯績效， 增進每一個人在職場之 魅力與競爭力。 認知訓練 - 有我條件 知識職能 KC Knowledge Competencies 行為職能 BC Behavioral Competencies 動機職能 DC Driving Competencies

5. 課程大綱 一、自我在團體組織中的合宜定性與角色任務定位 二、職務任務的權利與責任對稱性 三、職務安全意識與組織營業秘密之守則 四、組織內外的互動方式與必要溝通協調能力 五、跨領域單位間之協調合作

6. 一、瞭解組織運作機制 二、 自我在組織中的定位與合宜角色認知 三、瞭解本身職務應有的責任 四、學習在組織中的溝通互動與協調合作能力 學 習 目 標

7. 學習意義 個人行為與工作價值的內涵 工作倫理 企業忠誠與職業忠誠 職場與職務的認知 溝通能力 自覺知識開發 溝通協調概念 互動協作觀念

8. 何謂組織（ Organization ）？  有自身之功能與行政管理活動之公有或 民 營、獨立或合股的各類型公司、行號、企 業體、機關或機構，或者以上各團體的其 中之一部份或組合謂之。  組織中有一個以上的營運單位者，其單一 的營運單位也可以定義為一個組織。

9. 企業文化  奇異電器：表現（績效）至上文化  微軟公司：承擔風險文化 ( 從失敗中學習 )  3 M 公司：自由創新文化  亞都飯店：員工參與，團體榮譽  台塑企業：實事求是，消除浪費  華碩電腦：利潤分享，尊重員工  統一企業：道德操守，唯德是才

10. 您希望… .

11. 慈濟文化有什麼？  何謂企業文化？ 1. 組織內成員的共同價值觀 2. 組織內成員的做事方式 3. 組織內成員的行為規範 騙人的春木

12. 現代職場 - 角色的附屬 不見了自我 必須放下自我，去遷就各式各樣的規定，去成全別人各種的要求。 不見了快樂 為了要能繼續領到薪水而不斷做出一些對不起自己的行為。

13. 工作生活品質的意義與內涵 組織目標 * 創造利潤 * 增進福利 時間運用 * 工作 * 休閒 組織發展 * 方向 * 潛力 組織環境 * 運作媒體 * 運作方法 工作目標 * 消費 * 賺錢 時間運用 * 工作 * 休閒 生涯發展 * 動機 * 能力 工作環境 * 工作媒體 * 工作方法 社會目標 * 效率 . 效果 * 公平 . 公正 時間運用 * 工作 * 休閒 社會發展 * 趨勢 * 互動 ( 競爭 . 合作 ) 社會環境 * 參照媒體 * 參照方法 組織運作區 社會參照區 個人價值區 企業成長區 內在生活品質區 外在生活品質區 工作生活 品質區

14. 英雄與贏家 鳥在籠中不能張飛只能關羽 , 人在職場不但悟空也要八戒 .

15. 自我職務的迷思與思考  只做自己喜歡做、容易做的事，卻沒 有做應該做的事。  固守自己的工作職務範圍，沒有上下 流程的整體與顧客導向觀念。

16. 個性決定人生，態度決定輸贏

17. 什麼是“服務” ? 服務是一種態度 服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度 服務是一種觀念 觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務

18. 何謂盡責 ？ －明白別人的期望並確實做到－ 責任來自你在組織中所扮演的角色，一旦 瞭解自己的角色之後，就要擔負起責任， 並且積極回應與你角色有關的人及事。

19. 工作 = 服務 國父孫中山先生曾訓示 -- 應建立服務的人生觀 童子軍條列誓詞為 -- 人生以服務為目的 青年守則第 8 條為 -- 助人為快樂之本

20. 自我職務認知 - 達人境界 領袖人物 角色與地位 共同規範 溝通網絡 群體凝聚力 我的興趣是什麼？ 我應該做些什麼？ 興趣？ 快樂？ 適才適所？

21. 亞理斯多德 卓越不是一種行為 而是一種習慣 不斷重覆的習慣 表現出眾是拜訓練所賜 我們能有今天，是不斷練習的結果 出眾不是行動，而是一種習慣

22. 才能（ competency ） 做完 = 做好 是指一個人所具有之潛在的基本特質 基本特質之意義為：才能是指個人個性中最深層、長久不變的部分，即的思考或行為表現。其有五種基本特性： 1. 動機：是指一個人的意向，以引發行為的產生，因此，動機 可以驅使個人去達成特定的行動或目標。 2. 特質：是指一個人與生俱來、生理上的特質，以及對情境與 刺激的一致性反應。 3. 自我概念：是指一個人的態度、價值觀與對自己的想法。 4. 知識：是指一個人所具備某一領域的知識，而這些知識是使 某人「能做」某事，而不是「想做」某事。 5. 技巧：是指完成生理或心智工作的能力，包括分析性思考及 概念性思考。

24. 艾比林矛盾 (Abilene Paradox) 心理學上叫做從眾 (conformity) 行為。所謂「從眾」是個體為了順應團體的要求或為了符合團體的期待，而改變自己的行為或信念的過程。

25. 讀書好不如做事好 做事好不如作人好 1. 史丹福調查結論指出：一個人賺的錢， 一二．五％ 來自知識 八七．五％ 來自關係 2. 哈佛對貝爾實驗室頂尖研究員做調查發現： 『 決定勝出的關鍵往往在於在面臨難題時如何以最快方式找到對的人解決問題 。』

26. 對於服務的期待 期待＞我們提供＝不滿意 -> 民怨 = 物無所值 期待＝我們提供＝滿意 -> 理所當然 = 物有所值 期待＜我們提供＝感動 -> 無法預期的正向價值 = 物超所值

27. 溝通之後要做甚麼？要達到甚麼？ 1. 自我與組織的期許 ◎ 自我激勵、樂在工作、發揮潛能 2. 自我在組織中的定位與角色 ◎ 承上起下、左右逢源、內外兼顧 3. 與工作夥伴在組織中的關係 ◎ 團隊合作、休戚與共、組織目標

28. 品質典範的轉移 只要做就對了 把事做對 做對的事 把對的事做對 第一次就把對的事做對 每一次都要把對的事做對 做完 = 做好 品質是檢驗出來的 品質是製造出來的 品質是設計出來的 品質是管理出來的 品質是習慣出來的

29. 服務區分 西方 唯物論 動線設計 貨架擺放 溫度照明 停車位 衛生清潔 座位提供 廁所 配送 包裝 安全 訊息提供 設備品質 舒適的 服 務 東方 唯心論 歡迎 友善 愉快 豐富 親切 喜歡 熱忱 溫暖 誠心 親切的 服 務 東 / 西方服務 內容 類別

31. 避免抱怨的自我檢視 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？ 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？ 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？ 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？ 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？ 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？ 7. 我有沒有做事後的追蹤？ 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

32. 事出必有因 小李：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜跑來猛按我家的門鈴。 老陳：“的確可惡！你有沒有馬上報警？” 小李：“沒有。我當他們是瘋子，繼續吹我的小喇叭。” ■ 如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。

33. 溝通的四大目的 1. 說明事物 ( 信息表達 ) 2. 表達情感 表露觀感  流露感情  產生感應 3. 建立關係 暗示情分  友善 ( 不友善 )  建立關係 4. 進行企圖 透過關係  明 ( 暗 ) 說  達成目標

34. 談話類型是由「 5W1H 」素材所構成 透過「什麼 - 何時 - 為什麼」（ what-when-why ）和 「誰 - 何處 - 如何」（ who-where-how ） 兩種形式 陳述出 6 個要點： 1. 基於特定原因（ why ） 2. 在某段時間（ when ） 3. 必須完成某件事（ what ）」 4. 確定誰（ who ） 5. 能夠透過某處資源（ where ） 6. 運用某種方法（ how ）完成這件事」。

35. 「難溝通」的人 或許以為難溝通是的個性使然，但更主要的原因其實是沒有使用正確的交談方法 四分鐘哲學 一開始的前四分鐘，在任何情境都是非常重要的； 要給人良好的感覺與印象，無論是電話中， 或與人面對面直接接觸， 其成敗之關鍵即在於最初的四分鐘。

36. 溝通的基本模式 注意 解譯＆了解 接受 行動 （收訊者） 回 饋 干 擾 思考＆傳譯 （發訊者） 訊息的傳送 （管道）

37.  從圖中您看到了甚麼情境 ？  牠們之間發生了甚麼事情 ？  可以如何解決 ？ 整形過的 --- 癩孩

38. 有效 溝 通的表 達 方式 55 ％來自外型與肢體語言（ look & act ） 38 ％來自你的語調（ sound of voice ） 7 ％才是話語內容（ words ） 你 在 說 什 麼 你 是 怎 麼 說 的 你 的 身 體 語 言 7 ％ 38 ％ 55 ％

39. 組織內跨領域 組織單位間 對外單位 不同專業專長 不同教育背景 不同業務職能 不同分工業務 同業不同職能 異業不同職能 協調合作 分工合作 = 分工合作

40. 盒子理論 人就像電腦，每天存檔不一樣的東西，當有一天需要運用時，自然就會想到 – 每個人都會變老 不見得每個人都會 長大 ------

41. 溝通與人際關係的建立 好 你贏 我輸 ( 無力感 ) 我輸 你輸 ( 自閉症 ) 你贏 我贏 ( 皆大歡喜 ) 我贏 你輸 ( 虐待狂 ) 你 好 我

42. 表達 1. 避免情緒性的字眼，不任意表露情緒 2. 一次只敘述一事（簡潔、具體、確實） 3. 避免主觀性的字眼 4. 多用探詢取代主觀論斷

43. 人際溝通與關係建立法則 黃金定律 白金定律

44. 怎麼溝通 跟非洲小孩形容下雪 佛陀遇到耶穌

45. 同理心溝通 熊貓的遺憾 夏蟲語冰

46. 說話技巧 1. 建立良好印象，重視說話儀態 2. 掌握說話音調，清晰呈現說話內容 3. 重視聽者的反應

47. 傾聽與同理心 1. 站在說話者立場，表達同理與支持 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達的 3. 傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到、心到 4 .+ 聽 不 - 好為人師

48. 阻礙溝通的類型 拒絕型：關懷、分析、解釋、建議 表面打發型：真誠、澄清、對焦、提供參考架構 懷疑型：提供資料、解釋、舉例、探問 無理型：傾聽、探問、解釋、面質 抱怨型：結構、同理、摘要、建議 掩飾型：探問、澄清、具體化、同理 討好型：對焦、解釋、建議

49. 洪茂春老師 心得分享 1 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠 腦要活 口要甜 心要熱 眼要觀 耳要聽 臉要笑 手要快 腰要軟 腳要勤 身要敬 神要專 心要善

50. 尊嚴是人類靈魂中不可蹧蹋的東西 或許人會有地位之分 但人格沒有貴賤之分 只有在你能夠坦率、真誠地面對自己的時候，你才會真正尊重你自己，並且贏得別人的尊重 。 那些懂得尊重自己的人，才會去尊重別人。

51. 溝通的成敗— 關鍵不在於 「 技巧的純熟度 」 而是在於 「 心靈的成熟度 」 每個人都會變老 但不見得每個人都會 ----

52. 撞我則亡 擋我則死

54. 建立好人緣的「五好」 心地好、 態度好、 表情好、 言語好、 行為好

55. 找尋自己的方向 思考 5 秒鐘，能說出自己最想要從事的工作嗎？ 明天就畢業，不用讀書，那您最想做 ??? 365 行，行行自已作狀元 興趣 + 專長 = 終生工作 + 別人需要 = 終身可被僱用 郭台銘曾說過：「為錢做事，容易累；為理想做事，能夠耐風寒；為興趣做事，則永不倦怠。」

56. 守 破 離 知 做 得 悟 百聞 思 得 做 思考 實踐 尋找

57. 世出世間之事 - 不出於因果 . 故業力勝神通 世出世間之理 - 不出於心性 . 故唯心能轉業

58. 止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身