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1. 服務業的行銷
金牌服務大賞高鐵台式科技
詹翔霖副教授 - 企業家班 - 行銷服務管理
Chanrs@ms68.hinet.net
0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 主
要
經
歷
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大陸國務院發展研究中心訪問教授
大陸清華大學醫藥經營管理所教授
大葉大學企管、休管系副教授
高苑科技大學企管系助理教授
文化大學國企系兼任副教授
實踐大學國企系兼任副教授
日本產經協會 MTP 講師
行政院勞委會創業顧問師評審委員
經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
行政院勞委會員工協助方案師
台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
職訓局產學訓審查委員
三寶教育基金會執行委員

3. 著
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作
2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
2001.08- 公司多元經營管理策略
2002.08- 加盟連鎖體制與運作
2003.02- 產業知識管理運用
2007.11- 知識管理價值及運用機制
2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
2008.11- 創新管理與企業改革之運用
2009.09-MBA 企業個案實務分析
2010.01- 共通核心職能課程實務
2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
2011.10- 管理與人生【有聲書】
2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關
鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

4. 「 Go the extra mile. 」
• 「 Go the extra mile. 」（用心，把事情做
得更好），是高鐵希望帶給乘客的滿意感。
從基本的安全與準確，到創新的旅途體驗
，高鐵未來乘載的，是更多旅人的期待。
• 《天下》金牌服務大賞調查中，高鐵不但
在「陸上長途運輸」一項遙遙領先，更在
跨行業排名中，拿下冠軍，成為本次調查
的最大贏家。

5. 高鐵台式科技 融化歐洲人的心
• 「台灣高鐵的車廂跟日本新幹線一模一樣，兩者
的差異，就是日本的 JR 服務員檢查車票比較嚴，
很麻煩。高鐵好像沒有檢查，只有上下車時而
已，」三十歲的筒井隆彥，經常從日本到台灣出
差。他比較台灣高鐵和日本新幹線，唯一差別，
就在查票。
• 不過，筒井不知道，台灣高鐵在車廂裡並不是沒
有查票，而是用台式科技，默默進行「不打擾乘
客」的查票。

6. 首度轉虧為盈
• 高鐵服務的旅客人數，超過四千一百萬人
次，全年平均準點率（誤點少於五分鐘）
為九九．八六％。與歐日等國相較，毫不
遜色。稅後淨利為五七．八億，是營運五
年來，帳面上首度轉虧為盈。

7. 高鐵經不起任何一點安全錯誤
• 全世界的鐵道經營團隊中，只有台灣高鐵是完全
沒有經營過鐵路的經驗就上路。
• 只有三百多公里。但它的範圍涵蓋九六％的台灣
人口，超過九成的台灣產業，都在高鐵的服務廊
帶裡。
• 高鐵系統若能多創造一點對客戶的服務價值，多
努力一點對環境的節能減碳，它的影響力，遠遠
大於任何大眾運輸工具。
• 為了建立顧客對高鐵的「信賴感」，把「安全」
與「嚴謹」，放在管理的第一順位。

8. 安全演練
• 每年，高鐵進行超過五十次的正式安全演
練，最大規模動員近千人。連日本鐵路公
司的社長，都親自來台灣觀察高鐵演練。
因為日本人發現，高鐵在管理上的嚴謹度
，甚至超越日本。

9. 貼近消費者需求
• 開發 app ，讓手機就等於車票，簡化中間
很多流程，訂位、付款、取票一次搞
定，」 Yahoo! 奇摩社群發展部總監李全興
觀察。行動網路和旅運服務結合，高鐵算
是踏出成功的第一步。

10. 精緻旅途文化的責任
• 推出八班「高鐵熊說故事」列車活動。把
親子聚集在同一個車廂，不但營造小客人
不同的搭乘體驗，也減少其他旅客受到的
干擾。
• 今年暑假，高鐵進一步推出「親子閱讀
趣」活動。在全線八個車站設置閱讀區，
各放置兩百本童書，且可免費借閱，不需
押金或證件，甲站借、乙站還。

11. 天下雜誌》「金牌服務大賞」，特別以天下雜誌群 120 萬會
員資料庫為樣本，針對 23 個生活服務業種、共 297 家企業
，透過網路問卷，從「品牌認知」與「服務品質」兩大構面
，為台灣生活服務業，進行全方位的體質檢定，完整呈現中
高端消費族群心目中，最具競爭力的服務金賞企業。

12. 打造更優質與尊重的消費者經驗
• 台灣高鐵為了打造更優質與尊重的消費者
經驗，特別研發手機大小的專屬裝置，讓
「查票」可以在不打擾乘客的狀況下，默
默進行。科技乘上貼心，也讓台灣高鐵在
「陸上長途運輸」的業種評比中，以近 30
分的差距，遙遙領先獲選第 2 名的台灣鐵
路 (65.83 分 ) 。

13. 服務業進入新紀元
深度競爭 決定勝負
• 根據主計處統計， 2010 年，台灣有近 6 成
勞動人口從事服務業，產值占 GDP 的 7 成
，相當於製造業兩倍規模的潛力。當台灣
服務產業的經濟結構日趨成熟，影響服務
業競爭力的核心因素，已從傳統的量化規
模，轉向質化競比。換句話說，台灣服務
產業已超越了單純搶速度、搏廣度的階段
，正式進入深度競爭的時代。

14. 紐約華爾道夫〈 Waldorf 〉飯店

15. 紐約華爾道夫〈 Waldorf 〉飯店
• 美國的一個真實故事： 一個風雨交加的夜晚，一
對老夫婦走進一間旅館的大廳，想要住宿一晚。
無奈飯店的夜班服務生說：「十分抱歉，今天的
房間已經被早上來開會的團體訂滿了。若是平常
，我會送二位到沒有空房的情況下，用來支援的
旅館，可是我無法想像你們要再一次的置身於風
雨中，你們何不待在我的房間呢？它雖然不是豪
華的套房，但還 是蠻乾淨的，因為我要值班，我
可以待在辦公室休息。」這位年輕人很誠懇的提
出這個建議。

16. 老闆夢寐以求的員工
• 老夫婦大方的接受了他的建議，並對造成
服務生的不便致歉。隔天，雨過天青，老
先生要前去結帳時，櫃台仍是昨晚的這位
服務生，這位服務生依然親切的說：「昨
天您住的房間並不是飯店的客房，所以我
們不會收您的錢，也希望您與夫人昨晚睡
得安穩！」老先生點頭稱讚：「你是每個
旅館老闆夢寐以求的員工，或許改天我可
以幫你蓋棟旅館。」

17. • 幾年後，他收到一位先生寄來的掛號信，
信中說了那個風雨夜晚所發生的事，另外
還附一張邀請函和一張紐約的來回機票，
邀請他到紐約一遊。在抵達曼哈頓幾天後
，服務生在第 5 街及 34 街的路口遇到了這
位當年的旅客，這個路口正矗立著一棟華
麗的新大樓，老先生說：「這是我為你蓋
的旅館，希望你來為我經營，記得嗎？」

18. • 這位服務生驚奇莫名，他說話突然變得結
結巴巴：「你是 .... 是 ..... 有什麼條件嗎？
你為什麼選擇我呢？你到底是誰？」「我
叫做威廉．阿斯特 (William Waldorf
Astor) ，我沒有任何條件，我說過，你正是
我夢寐以求的員工。」

19. 貴人 ?
• 是什麼態度讓這位服務生改變了他生涯的
命運？毋庸置疑的是他遇到了「貴人」，
可是如果當天晚上是另外一位服務生當班
，會有一樣的結果嗎？

20. 做別人的貴人 ?
• 人間充滿著許許多多的因緣，每一個因緣
都可能將自己推向另一個高峰，『不要輕
忽任何一個人，不要疏忽任何一個可以助
人的機會，學習對每一個人都熱情以待，
學習把每一件事都做到完善，學習對每一
個機會都充滿感激，相信，我們就是自己
重要的貴人。』

21. 華爾道夫飯店趣聞
• 在華爾道夫飯店的牆上，人們可以看到這
麼一幅標語：「困難的，立刻辦到。不可
能的，多花幾分鐘就可以辦到。」
• 這是華爾道夫飯店為客人提供優質服務的
座右銘 。

22. 在服務要求時，總是力求最快最好
，從不有絲毫怠慢。
• 一次，有位阿拉伯王子下榻華爾道夫飯店後，他
通知酒店說：“把我的房間和經過的走道都鋪上波
斯地毯。”通知一到，酒店上下馬上找遍紐約城的
地毯商，結果一無所獲。飯店外事經理蔣女士後
來急中生智，她對阿拉伯王子說：“王子，我們已
經盡了全力，但今天沒有滿足你的要求，不過明
天一早你醒來後就可以看到你最喜歡的波斯地毯
了。在此之前，你什麼時候想出門，你就打電話
通知我，我躺在地上讓你踩著過去。
• ” 這一席幽默話逗得王子哈哈大笑道：“沒有地毯
我一樣可以走路。”