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Uploaded by翔霖 詹
103.03.00 金牌服務大賞-高鐵個案-服務業的行銷-詹翔霖副教授
詹翔霖副教授讲述了台湾高铁在服务业市场中的卓越表现，通过引入创新服务和确保安全管理，成功转亏为盈。高铁以顾客导向的理念，不断优化服务体验，如开发手机查票功能和开展亲子活动，赢得了金牌服务大奖。文中还提到华尔道夫酒店通过优秀的顾客服务提高客户满意度的真实故事，强调服务态度和机遇的重要性。
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103.03.00 金牌服務大賞-高鐵個案-服務業的行銷-詹翔霖副教授
- 1. 服務業的行銷 金牌服務大賞高鐵台式科技 詹翔霖副教授 - 企業家班- 行銷服務管理 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 主 要 經 歷 • • • • • • • • • • • • • • • • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 文化大學國企系兼任副教授 實踐大學國企系兼任副教授 日本產經協會 MTP 講師 行政院勞委會創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞委會員工協助方案師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 行政院勞委會/ 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學訓審查委員 三寶教育基金會執行委員
- 3. 著 • • • • • • • • • • • • 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08-加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生【有聲書】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 4. 「 Go theextra mile. 」 • 「 Go the extra mile. 」（用心，把事情做 得更好），是高鐵希望帶給乘客的滿意感。 從基本的安全與準確，到創新的旅途體驗 ，高鐵未來乘載的，是更多旅人的期待。 • 《天下》金牌服務大賞調查中，高鐵不但 在「陸上長途運輸」一項遙遙領先，更在 跨行業排名中，拿下冠軍，成為本次調查 的最大贏家。
- 5. 高鐵台式科技 融化歐洲人的心 • 「台灣高鐵的車廂跟日本新幹線一模一樣，兩者 的差異，就是日本的JR 服務員檢查車票比較嚴， 很麻煩。高鐵好像沒有檢查，只有上下車時而 已，」三十歲的筒井隆彥，經常從日本到台灣出 差。他比較台灣高鐵和日本新幹線，唯一差別， 就在查票。 • 不過，筒井不知道，台灣高鐵在車廂裡並不是沒 有查票，而是用台式科技，默默進行「不打擾乘 客」的查票。
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- 7. 高鐵經不起任何一點安全錯誤 • 全世界的鐵道經營團隊中，只有台灣高鐵是完全 沒有經營過鐵路的經驗就上路。 • 只有三百多公里。但它的範圍涵蓋九六％的台灣 人口，超過九成的台灣產業，都在高鐵的服務廊 帶裡。 •高鐵系統若能多創造一點對客戶的服務價值，多 努力一點對環境的節能減碳，它的影響力，遠遠 大於任何大眾運輸工具。 • 為了建立顧客對高鐵的「信賴感」，把「安全」 與「嚴謹」，放在管理的第一順位。
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- 9. 貼近消費者需求 • 開發 app，讓手機就等於車票，簡化中間 很多流程，訂位、付款、取票一次搞 定，」 Yahoo! 奇摩社群發展部總監李全興 觀察。行動網路和旅運服務結合，高鐵算 是踏出成功的第一步。
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- 11. 天下雜誌》「金牌服務大賞」，特別以天下雜誌群 120 萬會 員資料庫為樣本，針對23 個生活服務業種、共 297 家企業 ，透過網路問卷，從「品牌認知」與「服務品質」兩大構面 ，為台灣生活服務業，進行全方位的體質檢定，完整呈現中 高端消費族群心目中，最具競爭力的服務金賞企業。
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- 13. 服務業進入新紀元 深度競爭 決定勝負 • 根據主計處統計， 2010年，台灣有近 6 成 勞動人口從事服務業，產值占 GDP 的 7 成 ，相當於製造業兩倍規模的潛力。當台灣 服務產業的經濟結構日趨成熟，影響服務 業競爭力的核心因素，已從傳統的量化規 模，轉向質化競比。換句話說，台灣服務 產業已超越了單純搶速度、搏廣度的階段 ，正式進入深度競爭的時代。
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- 15. 紐約華爾道夫〈 Waldorf 〉飯店 •美國的一個真實故事： 一個風雨交加的夜晚，一 對老夫婦走進一間旅館的大廳，想要住宿一晚。 無奈飯店的夜班服務生說：「十分抱歉，今天的 房間已經被早上來開會的團體訂滿了。若是平常 ，我會送二位到沒有空房的情況下，用來支援的 旅館，可是我無法想像你們要再一次的置身於風 雨中，你們何不待在我的房間呢？它雖然不是豪 華的套房，但還 是蠻乾淨的，因為我要值班，我 可以待在辦公室休息。」這位年輕人很誠懇的提 出這個建議。
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- 17. • 幾年後，他收到一位先生寄來的掛號信， 信中說了那個風雨夜晚所發生的事，另外 還附一張邀請函和一張紐約的來回機票， 邀請他到紐約一遊。在抵達曼哈頓幾天後 ，服務生在第 5街及 34 街的路口遇到了這 位當年的旅客，這個路口正矗立著一棟華 麗的新大樓，老先生說：「這是我為你蓋 的旅館，希望你來為我經營，記得嗎？」
- 18. • 這位服務生驚奇莫名，他說話突然變得結 結巴巴：「你是 ....是 ..... 有什麼條件嗎？ 你為什麼選擇我呢？你到底是誰？」「我 叫做威廉．阿斯特 (William Waldorf Astor) ，我沒有任何條件，我說過，你正是 我夢寐以求的員工。」
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