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工作夥伴關係與衝突解決 B3-1-實踐大學-詹翔霖教授
本文探讨了冲突的定义、原因及解决策略，指出冲突既有正面效应如提升决策质量与创新，也有负面效应如降低团队凝聚力。文章强调冲突的管理和沟通对于组织的健康运作至关重要，并提供了多种冲突解决的方法与原则。最后，作者提到实施有效冲突管理的重要性，以促进个人及组织的成长与发展。
工作夥伴關係與衝突解決 B3-1-實踐大學-詹翔霖教授
- 1. 工作夥伴關係 與衝突解決 詹翔霖副教授 實踐國企系 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 什麼是衝突 1. 衝突是指由於知覺到有不相容的差異存 在 ,而導致某種形式的干涉或對立。 2. 事實上 , 是不是真的有差異存在 , 並不 重要。重要的是只要知覺到有差異存在 , 衝突就會發生。 3. 範圍從細微的、間接的、高度控制的衝 突 , 到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行 為。
- 3. 衝突的前因 1 、溝通 語言、非語言、過濾作用、選擇性注意 、情緒、 性別、文化... 2 、結構 部門專業化、部門間相依性、組織內異質 性. 3 、個人 高權威性、低自尊感、價值觀 ...
- 4. 衝突的三種觀點 1. 傳統的觀點 衝突都是不好的 ,只要是衝突就應該避免。 2. 人群關係觀點 衝突是自然而又不可避免的現象 , 可以轉化成 正面的力量。 3. 互動的觀點 有些衝突是組織運作所必須的 , 維持最低程度 的衝突 , 可以保持組織的活力、自我批判的思 考能力、和創造力。
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- 6. 衝突的正面效應 1. 衝突能藉由加入各種觀點的考量來提升決策品質 ，尤其是那些異乎尋常或少數人持有的觀點。 2. 刺激創造力和創新發明。 3.孕育一個自我評量和改革的環境。 4. 衝突可以矯正團體迷思的弊病，防止團體基於不 周全的假設、不妥當的替代方案或其他弱點，被 動地做「瞎蓋圖章式」的決策。 5. 意見愈不相容的團體愈具有生產力。 6. 團體間與組織成員的異質性，能提升創造力、改 善決策品質，還可透過更富彈性的成員來促進變 革。
- 7. 衝突的負面效應 1. 失控的對立局勢會衍生不滿情緒，不但不 能舒緩團體緊張氣氛，反會導致團體的瓦 解。 2. 降低團體的效能︰較令人不悅的結果是， 衝突阻礙了溝通、降低團體凝聚力，以及 將成員間的鬥爭置於團體目標之上。 3.最極端的是，衝突可能導致團體功能停頓 ，甚至威脅到團體的生存。
- 8. 衝突原因的認知與解析 1. 個性差異。 2. 價值觀差異。 3.觀點差異。 4. 目標差異。 5. 部門差異。 6. 文化差異。
- 9. 衝突的擴大與降低 ◎ 衝突的擴大 1. 運用模糊或威脅的訊息以增加衝突水準。 2.引進外人：加入背景、價值觀、態度或管理風 與現有員工不同的新員工。 3. 組織重整：重整工作團體、修改規則和規定。 4. 安排一個吹毛求疵的人。
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- 13. 衝突類型 • 假性–表象的、不是真實的衝突 • 事實–一個人提供的資訊被其他人駁斥 •價值–什麼是好的什麼是壞的、什麼是值得的什麼 又是不值得的、什麼是想要的什麼是不想要的、 什麼是道德的什麼是不道德的深層信念 • 政策–什麼是處理問題的合適計畫、執行計畫的行 動以及行為 • 自我–「贏得衝突」是維持個人正面自我形象最重 要的工作
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- 16. 解決衝突 一、 回歸到價值觀的基本面尋求共識。 二、 先談共同相關的重大問題如何解決。 三、先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。 四、 趁機建立例行性的溝通習慣。 五、 剩餘事項協商出彼此能容忍的方式。
- 17. 解決人際衝突的方法 一 . 自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬 二. 緩和彼此情緒並避免情勢再惡化 三 . 瞭解彼此感受並正視衝突的成因 四 . 彼此寬容體諒共同尋求解決之道 五 . 敞開心胸和認錯道歉並接納結果 六 . 透過公正第三者介入調停或仲裁
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- 19. 在解決衝突的過程中應避免做的事 1. 火冒三丈 ,氣氛僵硬 7. 心懷鬼胎 , 各有企圖 2. 沒有耐心 , 不願傾聽 8. 懷恨在心 , 暗自記仇 3. 拒絕溝通 , 毫無誠意 9. 語帶要脅 , 漫天放話 4. 理直氣狀 , 自以為是 10. 堅持立場 , 不願妥協 5. 缺乏同理 , 無法體 11. 威逼利誘 , 動手動腳 6. 依仗身份 , 擺官架子 12. 虛與委蛇 , 佯裝接受
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- 21. 我贏 你贏 +;+ 你輸 +;- 我輸 -;+ -;- • 「利己」 vs.「利他」 • 「利己」 vs. 「不利他」 • 「不利己」 vs. 「利他」 • 「不利己」 vs. 「不利他」
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- 25. 盒子理論 • 1. 付出才有獲得 2.先露出笑容，才能看到笑臉 3. 先去關心別人，才能博取別人的注意 4. 先伸出友誼的手，才能得到溫暖的幫助
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- 31. 組織溝通與衝突處理的方法 • • • • • • • • • • 清楚確認問題、了解問題背後的結構 ( 思維) 以會議協調，並做書面記錄 針對重點人員，個別溝通處理 以人際網絡關係來解決問題 找出 or 設定明確的制度 / 流程 對事也對人 ( 感受 ) 注意獎罰方式及組織紀律 重視組織溝通的時效 ( 週會、月會 ) 主管具有包容與解決問題的責任與義務 建立企業倫理的問題反映的管道
- 32. 衝突的成長 • 從中學習經驗及獲得裨益 總結導致衝突的原因，發現是否有重複的模式 • 將衝突控制在一定的範圍內 不要影響方向及目標，提醒此次衝突經驗只是多種 經歷中的一小部份 •衝突過後，克服消極情緒 原諒寬恕、宣洩情緒 • 避免消極份子的阻礙 遠避消極分子，擺脫罪惡感的束縛
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- 35. 止於至善 • 誠心 • 正意 •格物 • 致知 • 修身 • 齊家 • 治國 • 平天 下 明明德