福建師範大學-詹翔霖教授、詹教授，詹翔霖，詹仁松，創新，翔霖教授，詹仁松副教授，詹仁松教授，詹翔霖老師，詹仁松老師，詹翔霖教授，詹翔霖副教授

1. 大葉大學：詹翔霖副教授
課程大綱：服務行銷與管理
課程目標：根據主計處統計，台灣在西元1988年的時候，服務業產值佔GDP比例已超過
了一半
（50.1%）
，該年服務業就業總人口數佔就業人口數之43.8%。邁入了21世紀後，
服務業產值佔GDP比例更高達了68.18%，服務業就業總人口數佔就業人口數之
57.25%。此外，由於服務與產品在一些特性上截然不同，因此，本課程希望大家能瞭
解當前服務行銷與管理的重要議題。同時，也希望大家能瞭解國內外實務上的案例。
課程綱要：本課程主要分成四大部分進行探討，分別是服務背景面、服務供給面、服務
需求面、以及服務行銷組合面四大部分。1.服務背景面，此部分主要介紹服務行銷的
背景、重要性與服務特性，內容集中在第一章「服務特性與分類」；2.服務供給面，
主要探討企業該如何制訂周全的計畫，善用網際網路，以及設計良好的供需平衡系
統。內容包括第二章
「如何善用網際網路提供服務」
、第三章
「服務策略與競爭優勢」
、
以及第四章「服務供需平衡與等候管理」；3.服務需求面，此部分探討顧客在忠誠度
以及服務行為上的議題。內容包括第五章「顧客需求與行為」、第六章「服務品質管
理」、第七章「顧客關係管理」、第八章「顧客抱怨、服務補救與服務保證；4.服務
行銷組合面，此部分對應的是行銷的4P策略。內容包括第九章的「服務環境與顧客體
驗價值」、第十章「服務創新策略」、第十一章「服務定價策略」、第十二章的「服
務溝通策略」
教科書：丘宏昌、謝依靜，「服務行銷與管理」，雙葉書廊（Tel: 02-2368-4198）。
學分：3； 計分方式：平常表現40%；期中考30%；期末考30％
每週上課章節與內容：
週次 上課章節與內容 重要理論/概念 重要案例
1 課程介紹 略 略
2 1.服務業的特性
與分類
累積模型、核心與週邊服務、服務四
大特性與其致勝關鍵、資訊不對稱之
搜尋經驗與信任屬性
王 永慶 賣米 、麗 池飯 店、 西南 航空、
Google 、 麥 當 勞 、 王 品 台 塑 牛 排 、
7-ELEVEN、亞都麗緻、玉山票務中心、
星巴克咖啡、ING 安泰人壽
3 2.如何善用網際
網路提供服務
網際網路特性、摩爾定律、梅卡菲定
律、五力分析、網站設計要素、網路
行銷意義、80/20 法則、長尾理論、
病毒式行銷、功利與快樂性利益、部
落格行銷、搜尋引擎行銷
電影魔戒現身、Google、愛情公寓網站、
創 世紀 市場 研究 顧問 、台 積電 虛擬工
廠 、 宏 碁 電 腦 、 亞 馬 遜 網 路 書 局 、
Hotmail、虛擬酒保網站、Sony 壽司機、
南山人壽愛的依學院、上山採藥化粧保
養品、永慶房屋
4 2.如何善用網際
網路提供服務
同上 同上
5 3.服務策略與競 經營模式、成功策略四大關鍵因素、 VISA 信用卡、布若納折價券、Walmart、

2. 爭優勢 願景使命與目標、競爭策略、善因行
銷、鑽石模型、搶佔底層顧客、知覺
定位圖、三明治策略、藍海策略
IKEA、統一企業、西南航空、3M、聯強
國際、FedEx、亞都飯店、思科網路學院、
P&G、衣蝶百貨、麥當勞奶昔、耐斯王子
大飯店、墾丁凱撒、趨勢科技、宏碁數
位宅修
6 3.服務策略與競
爭優勢
同上 同上
7 4.服務供需平衡
與等候管理
供需平衡策略、等候心理學 迪士尼、7-ELEVEN
8 5.顧客需求與行
為
購買決策過程、需求理論、影響信任
因素、功利與快樂利益、方案評估、
服務像一場戲劇、服務歸因理論、顧
客忠誠度、不當顧客的處理、分析層
級程序法
全球最偉大的銷售員、郵局、MSN 如何打
敗 ICQ、7-ELEVEN 之 POS、摩托羅拉銥計
劃、玉山銀行、東京迪士尼、西堤與陶
板屋牛排
9 6.服務品質管理 顧客 可容忍區 、例外管理 、期望管
理、 顧客驚喜 、服務品質 與顧客滿
意、服務品質缺口模型、需求理論、
品質機能展開、績效/權重矩陣
麗池飯店、Mercedes Benz、墾丁凱撒、
7-ELEVEN、台北捷運公司、王品集團、
亞都麗緻
10 期 中考
11 7.顧客關係管理 關係行銷、關係發展階段、信任與承
諾、80/20 法則、關係結合策略、大
量顧客（客製）化、CRM 導入四大陷
阱、顧客並非永遠是對的
台積電、開蘭診所、亞馬遜網路書店、
哈雷機車、ING Direct 銀行、永信藥品
12 7.顧客關係管理 同上 同上
13 8.顧客抱怨、服
務補救與服務保
證
補救的矛盾、滿意度與忠誠度關係、
顧客抱怨方式、如何鼓勵顧客抱怨、
服務補救程序、服務補救三大公平、
服務保證
東武百貨、喬丹快閃事件、貨櫃小舖、
全錄、星巴克咖啡、王品集團、UPS 快遞、
麗池飯店、奇異電氣、上好肉粽、乾狗
糧事件、台灣花旗、亞都麗緻、聯合航
空、聯邦快遞、屈臣氏
14 9.服務環境與顧
客體驗價值
服務環境的三大角色、環境心理學、
服務接觸、體驗行銷、體驗行銷策略
模組
台北首都客運、衣蝶百貨五星級廁所、
ZIX 兒童雕髮、Club Med、7-ELEVEN、迪
士尼、布洛灣山月邨、Wal-mart、星巴
克咖啡
15 10.服 務 創 新 策
略
創新分類、產品創新、流程創新、經
營模式與策略創新、維持性創新、破
壞性（或顛覆式）創新
PUMA、3M 利貼、蓮霧的創新、台積電與
聯電、新力隨身聽、南山人壽意外險、
華碩巨獅策略
16 11.服 務 訂 價 策
略
參考價格、制定價格的步驟、收益管
理、顧客對價值的四種定義與定價策
略
健身俱樂部之使用率與績效、燦星旅遊
網 、飯 店業 以價 格提 高收 益的 方法、
7-ELEVEN、大潤發、IKEA
17 12.服 務 溝 通 策
略
服務金三角、行銷溝通組合、促銷矩
陣、故事行銷、事件行銷、整合行銷
溝通、企業如何達成好的服務溝通、
如何強化個人與他人的溝通技巧
SAS 國際旅館、愛維養礦泉水、海洋拉娜
乳霜、全國電子、7-ELEVEN、和信輕鬆
打、薄酒萊、ING 安泰、麥當勞、Intel、
Yahoo! 奇 摩 、 台 灣 飛 利 浦 、 BMW 、
Energizer、曉玲嫁給我吧、喬山健康科
技、麗池飯店
18 期 末考