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接待禮儀與顧客滿意-南區青輔會-詹翔霖教授
本文介绍了接待礼仪与电话应对技巧，强调优质服务的重要性以及对顾客满意度与忠诚度的影响。提出了顾客服务的关键能力和现代服务策略的演变，强调员工的心态与服务观念在提供服务中的重要性。最后，提供了一系列应对礼仪和电话接听技巧，以提升服务质量与顾客体验。
接待禮儀與顧客滿意-南區青輔會-詹翔霖教授
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- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後 研究 現職 • 專欄作家 • 行政院勞委會/ 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔 導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長 • 文化大學國企系副教授
- 3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 問 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 詢輔導顧問 •經濟部中小企業處榮譽指導員 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 麗舍宮江浙菜餐廳 - 經理 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 來格法式西餐 - 經理 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 眠心理諮商師 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網人力資源發展服 務團顧問 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 實踐大學國企系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 建國科技大學產學訓中心講座教 授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 主要經歷主要經歷
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- 6. 人類的表演藝術 -- 服務 •表現出 是拜訓練所賜眾 • 我們能有今天，是不斷練習的結果 • 出 不是行動，而是一種習慣眾 希臘哲人～亞里斯多德
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- 8. 環境的變遷 60 70 8090 21 世紀 品質管理 QC ( 生產主導 ) 顧客滿意的經營管理 CSM( 消費者主導 ) 品質保證 QA 全面品質管理 TQM 全面品質服務 TQS 理性消費時代—重視品質、功能及價格—好或壞 感性消費時代—重視品牌、設計及包裝 — 喜歡或不喜歡 ( 流通主導 ) 感動消費時代 —重視滿足感及喜悅 — 滿意或不滿意 工業經濟 資訊經濟 服務經濟
- 9. 服務／利潤鏈 部服內 務品質 員工 滿意度 員工 留存率 員工 生 力產 □ 工作場所設計 □工作設計 □ 員工甄選及發展 □ 員工獎酬及肯定 □ 服務顧客之工具 外部服 務價值 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 營收 成長 獲利率 □ 服務理念： 為顧客提高價值 □ 留存率 □ 重複購買 □ 推薦他人購買 □ 針對目標顧客需要 設計及提供服務 營運策略與服務系統 9
- 10. • 提供「標準化」 「簡單化」服務 •提供「客製化」 「量製化」服務 • 運用「科技」 「工具」快速提供服務 現代化的服務策略
- 11. 過去會認為提供顧客最優惠的商品價格以及服 務人員態度良好就是好的服務，但隨著服務觀念不 斷進化，對服務品質的內涵必須同時考量時間、人 員、方式、內容、設施與位置等因素。 1. 時間方面 (1) 預定時間。 (6) 交貨時間。 (2) 等候時間。 (7) 延遲時間。 (3) 回應時間。 (8) 保證時間。 (4) 服務時間。 (9) 修正的速度。 (5) 事後服務時間。
- 12. 2. 服務人員方面 (1) 服務的態度。 (6) 禮貌與儀容。 (2) 耐心的聆聽。 (7) 技術與能力。 (3) 理解的能力。 (8) 服務的正確性。 (4) 溝通的能力。 (9) 對顧客的尊重。 (5) 詳盡的說明。 3. 服務方式方面 (1) 回應與接待。 (6) 修正的品質。 (2) 符合顧客要求。 (7) 負責的態度。 (3) 服務品質的一致性。 (8) 服務的價格。 (4) 先到先服務。 (9) 後續服務。 (5) 錯誤次數與比率。 (10) 主動徵詢顧客意
- 13. 4. 所提供之商品或服務方面 (1) 商品的品質。 (5) 服務的項目。 (2) 商品的種類。 (6) 服務項目的完整性 。 (3) 商品是否齊全。 (7) 服務的適合性。 (4) 合乎顧客口味。 5. 服務設施與位置方面 (1) 地點的便利性。 (6) 設施的便於使用。 (2) 停車的便利性。 (7) 設施的舒適。 (3) 環境的好壞。 (8) 設施的維護。 (4) 服務場所的整潔。 (9) 設施的故障率。 (5) 設施的安全性。
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- 15. 顧客存在價 意義值顧客存在價 意義值 •顧客價 與忠誠度的重新體認：值 ~ 開發新顧客與維繫舊顧客的成本差異 ~ 顧客終身價 的新觀念值 • 顧客滿意 vs. 顧客忠誠對企業的意義 ~ 顧客滿意 不等於 顧客忠誠 ~ 唯有忠誠顧客才能帶來企業獲利
- 16. 終身經濟價值 Lifetime Value= 平均交易價值 Average Transaction Value X 年的購買頻率每 YearlyFrequency of Purchase X 身為顧客期間期望值 Customer Life Expectancy 一個顧客的終身經濟價值
- 17. 7-11 顧客的終身價值 平均交易價值 每月購買頻率 每年購買頻率 身為顧客期間期望值 終身價值 一次購買平均價格一次購買平均價格 =NT$100= NT$100 平均每月訂購次數平均每月訂購次數 = 15= 15 平均每年訂購次數平均每年訂購次數 = 12= 12 平均年數平均年數 = 20= 20 NT$100 x 15 x 12 x 20 =NT$100 x 15 x 12 x 20 = NTNT$ 360,000$ 360,000
- 18. 顧客忠誠度的重要性 • 要吸引 1位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客 多出 5~7 倍。 • 要消弭 1 個負面印象，需要 12 個正面印象才能彌補 。 • 企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花 25% 至 50% 的成本。 • 100 位滿意的顧客，可以衍生出 15 位新的顧客。 • 每 1 個抱怨顧客的背後，其實還有 20 個顧客也有同 樣的抱怨，而且會告訴更多同業。
- 19. • 如何提供好的服務 –從提供服務的“人”著手 ,人對 了 , 服務的品質就對了 . –先使服務人員有正確的觀念 •使服務人員都能與世無爭 •使服務人員看過程重於結果 •使服務人員知道服務是自畫像
- 20. 沒有快樂的員工就沒有快樂的客人 感動 DNA Driver Action 快樂服務心顧客感動 Happy CS
- 23. 從顧客經驗中學習 • 成功的機會是屬於「願意改變」的人 • 心態歸零，重新（從新、從心）出發 •迎接全員行銷 / 服務團隊時代的來臨 ~ 發揮個人優勢，提升整體業務競爭力 • 正確的角色扮演 ～企業形象的最佳代言人 老醫師的技術
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- 27. 圖中有輛公車和 A 、B 兩個站牌，請問 這輛公車要駛往 A 站還是 B 站？
- 28. 優質接待，應對禮儀 待客七大用語 1.×××× 好您 !有什麼我可以為 服務的 ？您 嗎 敝姓… ( 或自我介紹 ). 怎麼稱呼您 , 請問 貴您 姓 ? 2. 是的，我知道了。 3. 請 稍等一下。我馬上過來！您 4. 不好意思，讓 久等了。 請坐請坐您 ! 5. 謝謝！ 6. 很抱歉！ 7. 再見！這是我的名片 ... 歡迎 再度光臨您 !
- 29. 應對禮儀 • 打招呼： * 迎賓服務最佳表情： 「四眼交會，微笑點頭」 *正確合宜打招呼 , 避免過於主動積極 A. 自然自信，不卑不亢 B. 成熟穩重，十分優雅
- 30. 優質接待，應對禮儀 專業形象與儀容： 1. 頭髮 :運用短、中、長髮的特色與造型 2. 身體 : 配件的佩戴與香水的運用 3. 臉部 : 女性注意 : 化妝五步驟 4. 服裝 : 制服的清潔與整燙 5. 手腳 : 注意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的 穿著
- 31. 姿態： • 站姿 :1.注意抬頭挺胸 , 收腹 , 收下巴 2. 隨時提醒站 Y 字步 • 坐姿 : 裙 ~ 收攏 膝 ~ 靠攏 背 ~ 直立 縮 ~ 小腹 椅 ~ 不坐滿
- 32. 優雅的姿態須知 1. 引導顧客注意五指併攏，運用二段式引導 2. 拿東西的高度 3.雙手拿東西給客人 4. 動作專心、視線定點 5. 不在顧客眼前聊天
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- 34. 電話接聽，合宜應對 • 基本接聽態度 1. 優質電話禮儀是做好內外部顧客服務的第一步 2.讓聲音有“親切”的表情 3. “ 站”接聽
- 35. • 接聽電話 1. 五秒鐘以內原則（或不超過三次鈴聲） *接聽話術設計與訓練 「 ××× 公司 好您 !( ＋敝姓… . ＋很高興為 服您 務 ) 」 * 讓對方等候而後接聽時應先說： 「抱歉讓 久等了，請說！」您
- 36. 電話接聽，合宜應對 2. 確認對方： 「好的 !請問 裡找您哪 （請問貴公司 ( 單位 ) 是）… . 請問 貴姓您 , ×× 先生（小姐）您 好，有關你的詢問是…… .. 」
- 37. 電話接聽，合宜應對 • 保留電話 1. 充分運用電話機功能 *“保留鍵”的使用習慣 2. 保留時間～須轉接或處理急迫性工作時 * 盡量控制在二分鐘以內，若須延長請務必 先告知對方較為禮貌
- 38. 電話接聽，合宜應對 • 轉接電話 1. 確認話術 *待對方說明來意後 , 請確認對象較為禮貌 「請問 裡找您哪 ( 請問 是？您 )….×× 先生 ( 小姐 ) 好，請稍等一下，我馬上為 轉您 您 接 ×× 先生 ( 小姐 ) ！ ( 他的分機號碼是 ×× ， 下次可以直撥 ！您 喔 ) 」
- 39. 電話接聽，合宜應對 2. 轉接禮儀與注意事項 * 轉接的即時正確性： 隨時注意對方有否已接聽 避免一轉再轉，最後無疾而終 * 若來電者未指定接聽者時： 須先告知對方，現在即將由誰為他服務， 請他稍等片刻 同時必須即時告知接聽者電話概要，避免 來電者一再重複內容
- 40. 電話接聽，合宜應對 • 電話留言 1. 工具: 筆及留言條 ( 注意放置於隨手可及之處 ) 2. 留言條內容： 來電者姓名 + 單位 + 電話 ( 市內電話及行動電話 ) + 簡易來電事項說明 + 急迫性 + 時間 + 留言者等
- 41. 電話接聽，合宜應對 * 可運用話術 : 1.「抱歉 ! ×× 小姐現在不在 ( 或休假 ) ， 我幫 留言給 好您 她 嗎 ? 2. 請問 裡找您哪 , 貴公司是 ..... 貴姓… 的您 您 大名 ( 芳名 ) 是… .. 請問電話是… . 方便告 訴我 的手機號碼您 嗎 ?….( 必要時請再次確 認 ) 3. 我會盡速為 轉達的您 , 謝謝 , 再見！」
- 42. 電話接聽，合宜應對 • 結束通話 「還有什麼我可以為 服務的？…好的，有任您 嗎 何問題歡迎 再來電！謝謝，再見！」您 * 待對方掛斷電話後再掛電話 * 通話完畢，不忘說「再見、謝謝」
- 43. 電話接聽，合宜應對 注意提醒事項 1. 說話態度誠懇謙和、講話速度不可太快 2. 重要年節或特殊節日，可用祝詞後再談正題 3.切忌邊吃東西邊講電話、放開聽筒與旁人交談 或免持聽筒對答 4. 電話如在講話中，旁邊的人應保持安靜 5. 通話中必須離開電話時，應向對方說明理由及 多久時間可回來，徵得對方同意後再離開
- 44. 角色扮演 : 請依電話接聽的五大步驟，進行話術練習 並角色扮演 ! 1.接聽 2. 確認對方 3. 轉接 4. 留言 5. 結束電話
- 45. 關鍵時刻 • 北歐航空公司 SacndinavianAirlines Systems 的 總裁 Jan Carizon 認為一個從事於服務業的企業 要想賺錢，就完全得看他們如何處理關鍵時刻。 • 如果每位旅客平均得接觸五名公司的職員，那麼 該公司一年就有五千萬次關鍵時刻。這實在是一 個龐大的數字，不容忽視。 • 因而北歐航空公司把關鍵時刻的管理列為公司的 第一要務。由於 SAS 在此方面的成功，結果不到 一年的時間，公司從上年度淨損八百萬美元，在 下年度成長為一千七百萬美元的淨利。
- 46. 公司宣傳 個人需求 其他公司的服務過去經驗 顧客的服務期望 實際接受的之服務 服務的提供 ( 含接觸前後 ) 將管理者的知覺轉換為服務設計 管理者對顧客服務期望的感受 與顧客的 外界溝通 服務業者 顧客 缺口 1 ( 知識缺口 ) 缺口 4 ( 溝通缺口 ) 缺口 2 ( 標準缺口 ) 缺口 3 ( 傳遞 ) 缺口 5 「五服務缺口」的觀念
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- 48. 使顧客滿意的流程 • 讓顧客從與 接觸的第一時間起你, 就 感到完全的被接納 , 被尊重 . –如果他是一開門就匆忙進來 , 先向 他表示很歡迎他成為第一個客人 . –如果他是關門前最後一秒才衝進 來 , 先告訴他慢慢來沒關係 , 因為 還沒要下班你 .
- 49. • 從顧客和他們對服務程序的看法開始。 • 繪製傳遞系統。 •描述每一行動區域中該層次的相關人員 的執行或體驗步驟。 • 分為四個行動區被三條水平線分隔。 • 繪製「服務藍圖」的步驟
- 50. 實 體 表 徵 餐 廳 外 觀 餐 廳 氣 氛 桌 椅 餐 具 菜 單 食 物 外 觀 食 物 帳 單 顧 客 光 臨 選 定 座 位 就 座 點 菜 用 菜 加 點 餐 飲 結 帳 離 開 收 拾 餐 具 重 新 佈 置 餐 桌 互動線 接 觸 人 員 前 場 詢 問 人 數 、 訂 位 引 導 入 座 端 茶 水 送 菜 單 介 紹 菜 色 確 認 菜 色 送 菜 餐 盤 整 理 、 加 點 食 物 結 帳 處 理 清 洗 碗 盤 可見線 後 場 預 存 材 料 告 知 做 菜 盛 菜 、 修 飾 送 出 食 物 內部互動線 支 援 過 程 訂 位 系 統 採 購 系 統 訂 餐 系 統 資 訊 系 統 服務藍圖以餐飲業為例
- 51. 顧客滿意的流程 • 如果能 讓顧客只一夠 跑 趟 , 就不要讓他 兩跑 趟 . • 如果能 讓顧客只 一個櫃台夠 跑 , 就不要讓他 兩個櫃台跑 . • 如果能 讓顧客只填一張表單夠 , 就不要讓他填兩張表單 . • 如果能 讓顧客只寫一個字夠 , 就不要讓他寫兩個字 . • 最好是讓顧客根本不必寫字 . • 最好是讓顧客根本不必走動 • 最好的服務不是顧客配合 的作業流程你 , 是作業流程配 合顧客
- 52. 以客為尊，關鍵服務 重視與顧客接觸的 ------- 關鍵時刻 MOT( Moment Of Truth ) ex: 每個與顧客接觸的連接點 < 關鍵行為 > 定義 : 1. 能讓顧客產生關鍵評價的服務行為 2. 能讓顧客印象深刻的服務行為 3. 能較其他同業有差異化的服務行為
- 53. 實作討論 : 請思考服務顧客過程中，有 些哪 服務的MOT ，及應有的正確關鍵行為是 ? < 請寫出會有 些哪 MOT ，及關鍵行為描述 > 請分組進行腦力激盪 !
- 54. 服務客戶週期 • 傾聽 Listen • 詢問 Ask •覆述 Restate • 確保客 滿意戶 Check for satisfaction • 感謝客戶 Thank • 奠定未來服務機會 Bridge • 確保服務的完善處理 Follow up • 事前準備 Be ready • 歡迎客戶 Welcome • 提供資料和選擇方案 Offer information and options • 訂立期望 Set expectations • 達成協議 Get agreement 經營客戶 Keeping 經營客戶 Keeping 招呼客戶 Receiving 招呼客戶 Receiving 瞭解客戶 Understanding 瞭解客戶 Understanding助客幫 戶 Helping 助客幫 戶 Helping
- 55. 以客為尊，關鍵服務 問題的解決 ～ 建立信賴度的重要關鍵 好的服務需要有專業知識做後盾 See Me Like Me 四眼交會，微笑點頭 用誠懇、親切、幽默的溝通 態度，讓顧客喜歡你! 發自內心，全然專業信任 全員行銷，服務深耕，創造佳績 ! Trust Me Buy Me
- 56. 有助於使顧客滿意的售後服務 : * 鼓勵顧客提出抱怨, 使顧客發現要 提出抱怨是方便的 .( 這樣顧客對你 的品質最能信任 , 否則 那裡敢讓你 顧客如此方便的抱怨 ) * 顧客抱怨減少了 , 其實不是 的你 品質進 了步 , 是顧客已經完全失 去信心與興趣了 .
- 57. 常見服務溝通語法匡正訓練 錯誤負面溝通 正確合宜的溝通訓練 1. 我告訴你！啦 讓我來為 說明一下好 ？您 嗎 2. 你等一下！ 請稍等一下！我馬上為 服務您 ! 3. 不對 , 不對 , 不是這樣的！ 我再為 解釋一下好您 嗎 , 其實是～ 4. 你說什麼？ 你再說一次 ? 抱歉 ! 聽不太清楚 ,( 我不太明白 的您 意思 ) 請 再說一遍好您 嗎 ? 5. 你到底想怎樣 ? 希望我如何幫您 您呢 ? 比較具體的您 想法和建議是… .
- 58. 常見服務溝通語法匡正訓練 錯誤負面溝通 正確合宜的溝通訓練 6. 找我沒用！啦 這不是我的事 抱歉！這目前不是我的職權範圍 , 我請負責 的人為 說明一下好 ？您 嗎 7. 不行就是不行 非常抱歉，我恐怕無法答應 ！您 這樣做對我來說真的非常為難！ 8. 規定就是這樣 抱歉！公司目前的作法是… , 不過有關 的您 意見我們會向上呈報 , 這件事要請 多見諒您 了 !9. 我可以掛電話了嗎 請問還有什麼我可以為 服務的 ？您 嗎 10. 今天沒辦法 今天真的有困難 , 我大約在 × 月 × 日 × 午 (× 時 ) 再主動回覆 好 ！您 嗎
- 59. 以客為尊，關鍵服務 異地而處，將心比心 將心比心 稱顧客所樂 : 學習並了解與顧客溝 通技巧, 投其所好 ! 行顧客所願 : 盡可能滿足其顧客需求 思顧客所思 : 站在顧客立場思考問題 急顧客所急 : 懷有緊急意識處理問題 ，並理解他人之急
- 60. 以客為尊，關鍵服務 顧客關係，用心經營 1. 活用顧客資料管理 ～配合相關硬體措施及系統，作好顧客關係管理 2. 認識顧客的廣泛含意 ～單位、部門、職銜、服務習慣、服務內容 ～顧客特殊需求˙ 顧客心理需求 3. 如何記住顧客 ～關心詢問需求記錄需求紀錄回應內容 ～誠懇對待，盡量以其最能接受的方式稱呼顧客
- 61. 顧客滿意 • 顧客於消費後所知覺的價值水準，與消 費前的期望水準之差距。若前者大於後 者，將出現滿意；反之，則為不滿意。 – 事後的實際感受－事前的預期水準> 0 滿意、愉悅 ( 物超所值 ) – 事後的實際感受－事前的預期水準 = 0 普通 ( 物有所值 ) – 事後的實際感受－事前的預期水準 < 0 不滿意 ( 物無所值 )
- 62. 消費前對 品的預期效果產 (預期水準 )消費前對 品的預期效果產 ( 預期水準 ) 消費者感到不滿意消費者感到不滿意消費者感到滿意消費者感到滿意 消費後對 品的知覺效果產 ( 實際水準 )消費後對 品的知覺效果產 ( 實際水準 ) 重複購買 / 品牌忠誠者 、口碑 重複購買 / 品牌忠誠者 、口碑 不重複購買、負口碑 、顧客抱怨、求償 不重複購買、負口碑 、顧客抱怨、求償 問題察覺 資訊蒐集 方案評估 購買 購後行為 消費者之購買決策過程
- 63. 顧客抱怨的原因分析 • 因為和顧客的期望 生落差值產 •因為顧客遭遇困難而無法解決 • 因為顧客認為他已經受到損失 • 因為其他心理層面的一些因素
- 64. 顧客抱怨的原因分析 • 因為和顧客的期望 生落差值產 –顧客會抱怨的最根本原因就是 我們所提供的品或服務產 , 和 他原先的期望 不同值 , 而且是 低於他的期望值 . 也就是說 , 我們所能提供或已經提供的產 品或服務 , 和他所期待的有明 顯的落差 .
- 65. 顧客抱怨的原因分析 • 因為顧客遭遇困難而無法解決 –顧客會抱怨的第二個理由就是 他已經遭遇困難 ,卻沒有人前 來協助 . 這不止是指顧客已經 遇到危險的 況狀 , 即使沒有危 險存在 , 只要他茫然不知所措 , 卻未能及時獲得指點 , 他就會 抱怨 .
- 66. 顧客抱怨的原因分析 • 什麼時候顧客會感到茫然？ –當他不知道下一 要做什麼的時候步. –當他不知道這一 是不是做對了的時候步 . –當他不知道前一 有沒有犯錯的時候步 .
- 67. 顧客抱怨的原因分析 • 因為顧客認為他已經受到損失 –更多的時候 ,顧客會前來抱怨 , 當 然是他認為他已經遭受損失了 . –不一定是損失已經發生 , 然而顧客 卻已認定損失必然會發生 , 所以會 前來抱怨 .
- 68. 顧客抱怨的原因分析 • 因為其他心理層面的一些因素 –可能是一種心理補償作用 ,使他故意 來找麻煩 . –也可能是一種心理投射作用 , 使他想 找服務人員互動 .( 不一定有敵意 ) –也可能他真的是懷有的敵意的 , 甚至 在很極端的情況下 , 他也有可能是同 業派來的 .
- 69. 處理顧客抱怨的方式 • 受理要快 ,處理要慢 . • 程序上多承諾 , 實質上少承諾 . • 面對問題去處理 , 不要有任何逃避的 心態 • 責任歸屬的答復要明確 , 但補救作為 要保留彈性 .
- 70. 處理顧客抱怨的方式 • 程序上多承諾 ,實質上少承諾 . • 實質上的承諾則要有所保留 , 例如 : – 明之後查 , 我們會依事實來補救 . ( 千萬不要直接 “補償”說 , 否則 易生枝節 ) –我們一定盡力 , 而且會力求 的諒您 解及同意 .
- 71. 公司形象 顧客認知 員 工 個人形象 互動行銷 部 行 內銷 外 部 行 銷 期盼 感 受 認 知 服務行銷的三角思維
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- 73. • 心要熱 • 頭要冷 •嘴要甜 • 臉要笑 • 眼要亮 • 耳要尖 • 鼻要靈 • 手要快 • 腰要軟 • 皮要厚 哇哇哇服務感動哇哇哇服務感動 成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠
- 74. 55—38--7 法則 • 第一次認識一個人 第一印象55%-- 他給人的態度 第二是 穿了什麼你 ? 38%-- 看他的外表與打扮 第三是 了什麼你說 ? 7%-- 聽他 話的 容說 內 態度決定人生高度
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Editor's Notes
- #10 一、顧客忠誠度與獲利率及年營收成正比關係。 二、顧客滿意度與顧客忠誠度成正比關係。 三、服務價值與顧客滿意度成正比關係。 四、員工滿意度及生產力與服務價值成正比關係。 五、管理當局的服務政策及投入的服務設備品質，與員工滿意度及生產力成正比關係。 ※ 西南航空 (Southwest Airlines)─CEO 凱勒赫 (Herbert Kelleher) 認為：「經理人若只看見經過量化的經營要素，必然會忽略事業經營的核心，也就是人。」 ※ 大亨銀行 (Banc One)CEO─ 麥考伊 (John McCoy) 建立了一套「不尋常的合夥制度 (uncommon partnership) 」：一方面給予各分行最不尋常的經營空間，鼓勵他們積極爭取生意；另一方面提供資訊系統，並根據尋常的衡量標準，考核各分行的顧客滿意度與財務績效。