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103.09.04 服務技巧與電話接聽禮儀-f hotel飯店-詹翔霖教授-飯店業主管培訓-中華協會
詹翔霖副教授的文檔介紹了電話接聽禮儀與服務品質的重要性，強調在電話交流中清晰的語音和良好的態度對顧客滿意度的影響。此外，文檔還提供了一系列電話接聽的技巧與注意事項，幫助從業人員在專業服務中給予顧客愉快的體驗。
103.09.04 服務技巧與電話接聽禮儀-f hotel飯店-詹翔霖教授-飯店業主管培訓-中華協會
- 1. 服務技巧與電話接聽禮 儀 詹翔霖副教授--FF hhootteell CChhaannrrss@@mmss6688..hhiinneett..nneett 00995555--226688999977 教學部落格hhttttpp::////mmyyppaappeerr..ppcchhoommee..ccoomm..ttww//cchhaannrrss
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 •大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會MTP 講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部/ 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主 要 經 歷
- 3. 著 作 •2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵/ EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御- 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 5. 價值的時代 生產導向時期（有） 生產 銷售導向時期（好） 生產、銷售 行銷導向時期（滿意） 研發、生產、銷售、服務 客戶價值導向時代（貼心） 客戶價值、服務
- 6.
- 7. 服務品質、顧客滿意與企業獲利 美國顧客滿意度指標（ACSI）來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性 •『服務品質』是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企 業為顧客建立的標準。 • 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意 （價值感受）就會自然發生。
- 8. 高 High 高 High 低L ow 滿意度 低 Low 認認同同度度 客戶滿意帶來認同
- 9. 全員客服的觀念 一、客服就是一次就對的方 式 二、誰該負責？
- 11. 服務品質的五大指南 1) 可靠性：精確地提供原先的承諾 2) 回應性：有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務 3) 確定性：有能力執行良好服務，友善對待 顧客，與顧客良好溝通 4) 同理心：對顧客有關愛之心，敏感了解顧 客需求 5) 有形的實體：設施、服務人員、環境、溝 通內容
- 12.
- 13. 打.聽電話，不容易 • 人離不開電話，尤是工作每天要接、打大 量的電話。 • 看起來打電話很容易，對著話筒同對方交 談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然 ，打電話要講究功夫，可說是一門學問、 一門藝術。
- 14. 第一聲很重要 • 電話一接通，就能聽到對方親切、優美的 招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話 能順利展開，有了較好的印象。 • 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就 會給對方留下完全不同的印象，但聲音清 晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的 印象是完全不一樣的。 • 接電話時應有「我代表企業形象」的意識。
- 15. 帶著喜悅的心情 • 打電話時我們要保持良好的心情，這樣 即使對方看不見你，但是也會被你歡快 的語調所感染，對你留下極佳的印象。 • 面部表情會影響聲音的變化，所以即使 是在電話中，也要抱著「對方看著我」 的心態去應對。 • 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給 人不同的印象，顧客會從接電話時的應 對態度想像對方的人品。
- 16. 自己的姿勢 • 電話過程中對方也能夠「聽」得出來。 • 坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活 力。 • 電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼 前，儘可能注意自己的姿勢。 • 打電話時第一件事，就是用聲調，表達出你友誼 的微笑來。 • 因為對方不能從電話中看見你的笑容，所以你的 聲調就要負起全部的責任來。你的聲調要充滿笑 意。比平時高興的時候更多的笑意。
- 17. 快速準確地接聽 • 聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，最好在三聲 之內接聽。 • 電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電 話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時 心裡會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。 • 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方 道歉，若電話響了許久，接起電話只是「喂」了 一聲，會給對方留下不好的印象。
- 18. 為什麼要等電話響三聲之後再接 • 為什麼？ • 利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知 道來電人是誰、來電內容是什麼之前，不 要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人 ，哪怕你此刻是歡快的。 • 電話總是由各種各樣的人打來，總會帶來 一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞 的消息，將自已的情緒信號毫無保留地傳 遞給對方，不免偶爾也會表錯情。
- 19. 一通電話服務到家的精神 1.電話鈴響應迅速接聽，同仁不在，請代為接聽。 2.接聽電話時，先向對方問好，並說明自己的姓名。 3.談話進行時，語氣謙和，音量適中、表達熱誠。 4.耐心回答問題並應詳細、正確、具體。 5.接聽電話，非個人所能解答時，應明確說明原因、 告知權責單位及電話後，轉請其他熟諳業務人員答 覆。 6.接聽他人電話，應立即轉請他人接聽；受話人不在 ，應婉告其不在勤，並表明轉達之意。 7.通話完畢，應說「謝謝」或「再見」或「不客氣」 等語，並等對方把電話掛斷後，再輕輕掛電話。
- 20. 了解來電的目的 • 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關， 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍， 即使對方要找的人不在，也切忌只說「不 在」就把電話掛了。 • 接電話時也要儘可能地問清事由，避免誤 事。首先應了解對方來電的目的，即便自 己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地 探求對方來電目的，不但可以不誤事而且 贏得對方的好感。
- 21. 如果對方要找的人不在，該回答？ • 先問：「請問有何貴事？」、「請問有什 麼需要我効勞嗎？」「我可以先幫您處理 嗎？」，但是非要本人處理者，則進入留 言。 • 「方便留下電話與大名嗎？」，針對留言 的關鍵字要做確認 。
- 22. 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H •When（何時） • Who（何人） • Where（何地） • What（何事） • Why（為什麼） • HOW（如何進行） • HOW much（多少）
- 23. 掛電話前的禮貌 • 要結束電話交談時，一般應當由打電話的 一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲 「再見」，再掛電話，不可只管自己講完 就掛斷電話。 • 基本倫常與*您先掛*的禮貌。
- 24. 接聽電話的要訣 • 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭，並 且正確無誤地回答。為顧客轉接電話時 要迅速，不要讓對方等太久。 • 聲音通過電話後音調變了。現在最好的 電話也還不能夠把你的「原聲」傳遞給 對方。因此，你在電話中談話，不能完 全根據你平時說話的習慣。你要有一種 特殊的適合於打電話的節奏與速度，你 的音量也要加以調整，太輕太重都使對 方聽起來不清晰。
- 25. 接聽電話的重點 • 電話響以後3聲內要接起 • 要準備好紙和筆 • 報上公司名稱，確認對方身份，向對方問 候 • 詢問對方來電目的及覆誦確認傳話內容 • 掛電話前的問候 • 顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回
- 26. 打電話的重點 • 確認顧客電話、姓名無誤及談話內容 • 自我介紹 • 詢問對方是否方便接聽電話 • 說明來電的目的 • 二擇一法擇( 約定時間) • 最後確認約定的事項與時間 • 問好，確定顧客掛電話後才可掛電話
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- 28. 人生4Q OO 用IQ發覺問題，用EQ面對問題， 用SQ去超越問題，用AQ解決問題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ =Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成
- 31. 人類的表演藝術 • 表現出眾是訓練所賜 • 我們能有今天，是不斷練習的結果 • 出眾不是行動，而是一種習慣 希臘哲人～亞里斯多 德
- 32. 接聽電話的方法- 練習 •飯店： 00 飯店您好!! 敝姓0 ，很高興為您服務。 • 顧客：請問00 在嗎？？ • 飯店：在，請問先生/ 小姐貴姓大名？？ 好的，請稍後，我馬上為您轉接!! • 飯店：不好意思，所長剛剛好外出，請問有什 麼可以為您效勞嗎？如果方便的話，是 不是可以留下您的大名及連絡方式，我 再為您轉達。 • 留言重點：人、事、時、地、物
- 33. ___店, 您好! 敝姓__,很高興為你服務
- 34. 要打岔時，該怎麼說？ • 確實聽不下去，先說「對不起」，這是打 岔的藝術、客氣用語。然後站在對方的立 場表達：「為了儘快幫您解決問題」或 「怕您在線上等候太久」，直接反問「某 先生或（某小姐），您的問題是否就是某 某問題」，一定要確認問題所在。
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- 38. • 電話禮儀 –電話一響立刻接起，代接亦在三聲鈴響內 接起 – 接電話：先報自己姓名及問好，談話音量 適度、語氣親和、內容簡明扼要 – 結束通話：不忘說「再見」、 「謝謝」， 等對方先把電話掛上後，再掛電話 – 不打斷對方的話，談話間亦不可過長 – 企業競爭力應從總機做起 – 透過教育訓練，目標達成
- 39. 說話的藝術 一個人要出人頭地，在古代要靠「拳頭」；印 刷術發明以後要靠「筆頭」；現代傳 播事業發達了， 便要靠「舌頭」 。現在說話 變成一 種藝術！ 「美言一句三冬暖，惡言傷 人六月寒」 說話前先要學會「 聆聽」 說話的儀態 (音調要明朗、悅耳、清晰，態度 要誠懇、大方、親切，並注視對方) 站在巨人的肩膀上 (引用名言雋語、數字) 要具有幽默感 (要能說三、五個笑話)
- 40. 說話的技巧 適時讚美與肯定 口頭不忘說「請」、「謝謝」、「對不起」 多用肯定句、少用虛字，多用「你」字、 少用「我」字 言之有物、措詞優美 不任意批評、 漫罵、質問對方 談論對方感興趣的話題
- 41. 優質接待，應對禮儀 待客七大用語 1.××××您好! 有什麼我可以為您服務的嗎？ 敝姓…(或自我介紹).怎麼稱呼您,請問您貴 姓? 2.是的，我知道了。 3. 請您稍等一下。我馬上過來！ 4.不好意思，讓您久等了。 請坐請坐! 5.謝謝！ 6.很抱歉！ 7.再見！這是我的名片...歡迎您再度光臨!
- 42. • 接聽電話 1.五秒鐘以內原則（或不超過三次鈴聲） *接聽話術設計與訓練 「×××公司您好!(＋敝姓….＋很高興為您服務)」 *讓對方等候而後接聽時應先說： 「抱歉讓您久等了，請說！」
- 43. 電話接聽，合宜應對 2.確認對方： 「好的! 請問您哪裡找（請問貴公司(單位) 是）…. 請問您貴姓 , ××先生（小姐）您好， 有關你的詢問是……..」
- 44. 電話接聽，合宜應對 • 保留電話 1.充分運用電話機功能 *“保留鍵”的使用習慣 2.保留時間～須轉接或處理急迫性工作時 * 盡量控制在二分鐘以內，若須延長請務必 先告知對方較為禮貌
- 45. 電話接聽，合宜應對 • 轉接電話 1.確認話術 * 待對方說明來意後 , 請確認對象較為禮貌 「請問您哪裡找(請問您是？)….×× 先生 (小 姐)您好，請稍等一下，我馬上為您轉接×× 先生 (小姐) ！(他的分機號碼是××，您下 次可以直撥喔！) 」
- 46. 電話接聽，合宜應對 2.轉接禮儀與注意事項 *轉接的即時正確性： 隨時注意對方有否已接聽 避免一轉再轉，最後無疾而終 *若來電者未指定接聽者時： 須先告知對方，現在即將由誰為他服務，請 他稍等片刻 同時必須即時告知接聽者電話概要，避免來 電者一再重複內容
- 47. 電話接聽，合宜應對 • 電話留言 1.工具: 筆及留言條(注意放置於隨手可及之處) 2.留言條內容： 來電者姓名+單位 +電話(市內電話及行動電話) +簡易來電事項說明+急迫性 +時間+留言者等
- 48. 電話接聽，合宜應對 *可運用話術: 1.「抱歉!××小姐現在不在(或休假 )， 我幫 您留言給她好嗎? 2.請問您哪裡找,貴公司是.....您貴姓…您的大 名(芳名)是…..請問電話是….方便告訴我 您的手機號碼嗎?….(必要時請再次確認) 3.我會盡速為您轉達的 ,謝謝,再見！」
- 49. 電話接聽，合宜應對 • 結束通話 「還有什麼我可以為您服務的嗎？…好的，有任何 問題歡迎您再來電！謝謝，再見！」 * 待對方掛斷電話後再掛電話 * 通話完畢，不忘說「再見、謝謝」
- 50. 電話接聽，合宜應對 注意提醒事項 1.說話態度誠懇謙和、講話速度不可太快 2.重要年節或特殊節日，可用祝詞後再談正題 3.切忌邊吃東西邊講電話、放開聽筒與旁人交談或 免持聽筒對答 4.電話如在講話中，旁邊的人應保持安靜 5.通話中必須離開電話時，應向對方說明理由及多 久時間可回來，徵得對方同意後再離開