101.01.13 接待禮儀與顧客滿意-南區青輔會-詹翔霖教授

接待禮儀與電話應對秘笈青輔會課程詹翔霖副教授 101.01.13 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

資歷簡介政治大學科管所博士後研究美國西太平洋大學企管博士英國國立威爾斯大學企管碩士 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

付出，更能看到自己的擁有 ,[object Object],[object Object]

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人類的表演藝術 -- 服務 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

共同學習 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],60 70 80 90 21 世紀品質管理 QC ( 生產主導 ) 顧客滿意的經營管理 CSM ( 消費者主導 ) 品質保證 QA 全面品質管理 TQM 全面品質服務 TQS 理性消費時代 —重視品質、功能及價格 —好或壞感性消費時代 —重視品牌、設計及包裝 — 喜歡或不喜歡 ( 流通主導 ) 感動消費時代 — 重視滿足感及喜悅 — 滿意或不滿意工業經濟資訊經濟服務經濟

顧客服務的思維顧客 Customer 競爭 Competition 變化 Change 服務人員 / 主管的自我提升

顧客存在價值意義 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

終身經濟價值 Lifetime Value= 平均交易價值 Average Transaction Value X 每年的購買頻率 Yearly Frequency of Purchase X 身為顧客期間期望值 Customer Life Expectancy 一個顧客的終身經濟價值

7-11 顧客的終身價值平均交易價值每月購買頻率每年購買頻率身為顧客期間期望值終身價值一次購買平均價格 = NT$100 平均每月訂購次數 = 15 平均每年訂購次數 = 12 平均年數 = 20 NT$100 x 15 x 12 x 20 = NT $ 360,000

顧客忠誠度的重要性 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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沒有快樂的員工就沒有快樂的客人 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

從顧客經驗中學習 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],老醫師的技術

呼應消費者的感覺 ,[object Object],[object Object]

顧客服務的三種能力 ,[object Object],[object Object],[object Object]

優質接待，應對禮儀服務的提供服務的設計服務的過程確保服務品質的良好與一致＋保持高效率的作業規畫及管理

圖中有輛公車和 A 、 B 兩個站牌，請問這輛公車要駛往 A 站還是 B 站？

優質接待，應對禮儀 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

優質接待，應對禮儀 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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電話接聽，合宜應對 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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關鍵時刻 ,[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],公司宣傳個人需求其他公司的服務過去經驗顧客的服務期望實際接受的之服務服務的提供 ( 含接觸前後 ) 將管理者的知覺轉換為服務設計管理者對顧客服務期望的感受與顧客的外界溝通服務業者顧客缺口 1 ( 知識缺口 ) 缺口 4 ( 溝通缺口 ) 缺口 2 ( 標準缺口 ) 缺口 3 ( 傳遞 ) 缺口 5

使顧客滿意的流程 ,[object Object],[object Object],[object Object]

服務藍圖以餐飲業為例實體表徵餐廳外觀餐廳氣氛桌椅餐具菜單食物外觀食物帳單顧客光臨選定座位就座點菜用菜加點餐飲結帳離開收拾餐具重新佈置餐桌互動線接觸人員前場詢問人數、訂位引導入座端茶水送菜單介紹菜色確認菜色送菜餐盤整理、加點食物結帳處理清洗碗盤可見線後場預存材料告知做菜盛菜、修飾送出食物內部互動線支援過程訂位系統採購系統訂餐系統資訊系統

顧客滿意的流程 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

以客為尊，關鍵服務 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

實作討論 : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務客戶週期 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],經營客戶 Keeping 招呼客戶 Receiving 瞭解客戶 Understanding 幫助客戶 Helping

以客為尊，關鍵服務 ,[object Object],[object Object],See Me Like Me 四眼交會，微笑點頭用誠懇、親切、幽默的溝通態度，讓顧客喜歡你 ! 發自內心，全然專業信任全員行銷，服務深耕，創造佳績 ! Trust Me Buy Me

有助於使顧客滿意的售後服務 : ,[object Object],[object Object]

常見服務溝通語法匡正訓練您希望我如何幫您呢 ? 您比較具體的想法和建議是… . 5. 你到底想怎樣 ? 抱歉 ! 聽不太清楚 ,( 我不太明白您的意思 ) 請您再說一遍好嗎 ? 4. 你說什麼？你再說一次 ? 我再為您解釋一下好嗎 , 其實是～ 3. 不對 , 不對 , 不是這樣的！請稍等一下！我馬上為您服務 ! 2. 你等一下！讓我來為您說明一下好嗎？ 1. 我告訴你啦！正確合宜的溝通訓練錯誤負面溝通

常見服務溝通語法匡正訓練今天真的有困難 , 我大約在 × 月 × 日 × 午 (× 時 ) 再主動回覆您好嗎！ 10. 今天沒辦法請問還有什麼我可以為您服務的嗎？ 9. 我可以掛電話了嗎抱歉！公司目前的作法是… , 不過有關您的意見我們會向上呈報 , 這件事要請您多見諒了 ! 8. 規定就是這樣非常抱歉，我恐怕無法答應您！這樣做對我來說真的非常為難！ 7. 不行就是不行抱歉！這目前不是我的職權範圍 , 我請負責的人為您說明一下好嗎？ 6. 找我沒用啦！這不是我的事正確合宜的溝通訓練錯誤負面溝通

以客為尊，關鍵服務 ,[object Object],將心比心  稱顧客所樂 : 學習並了解與顧客溝通技巧 , 投其所好 !  行顧客所願 : 盡可能滿足其顧客需求  思顧客所思 : 站在顧客立場思考問題  急顧客所急 : 懷有緊急意識處理問題，並理解他人之急

以客為尊，關鍵服務 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客滿意 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

消費者之購買決策過程 ,[object Object],消費者感到不滿意消費者感到滿意 ,[object Object],重複購買 / 品牌忠誠者、口碑不重複購買、負口碑、顧客抱怨、求償問題察覺資訊蒐集方案評估購買購後行為

顧客抱怨的原因分析 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客抱怨的原因分析 ,[object Object],[object Object]

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處理顧客抱怨的方式 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務行銷的三角思維公司形象顧客認知員工個人形象互動行銷內部行銷外部行銷期盼感受認知

以客為尊，關鍵服務 ,[object Object],[object Object],給顧客他想要的服務給顧客讓他感動的服務給顧客他想像不到的服務給顧客他想要卻沒開口的服務

卓越客服十句訣 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

55—38--7 法則 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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