1. Получение услуги
Покупка услуги
Поиск решения
Осознание потребности
Этап
Действия Отправить посылку
Изучаю сайт,
варианты
предложения
отправки
Знакомлюсь с
режимом работы
Оформление
на сайте
Передача
отправления
оператору, оплата
услуги
Получение
уведомления о
доставке
Сдача посылки
получение
посылки в ОПС
или курьером
Точка
контакта
Цели и
ожидания
Позитивный
опыт
Понятно и быстро
могу
воспользоваться
приложением,
сайтом, min кликов
. Вижу упаковку на
сайте в картинке с
указанием
размера
Расположен рядом,
нет очереди
Без регистрации
Приоритет в выдаче
Наличие упаковки
Смогу получить
заявку услугу с
предзаказом
через сайт или
приложение,
оплатить через
депозит
Могу быстро и
просто отправить
и получить
посылку в
отделении
Купить услугу в 1
клик, Могу
оплатить apple
pay, поддержка
чат бота для
помощи, забор по
ссылке в
конкретное время,
Могу оформить
быстро, без
очереди, оплатить
любым способом,
получить приятную
эмоцию от
общения на
понятном языке,
могу отслеживать.
Online:
Сайт
приложение
контрагент
Offline:
ОПСофис
контрагента
Хочу отправить посылку быстро,
приятно, удобно, с гарантированным
соблюдением сроков доставки, важно
легко сдать и удобно оплатить, по
приемлемой стоимости
Получил
информацию
согласно
ожиданиям
Автоматически
заполнили поля
Нашел
одинаковую
информацию в
разных каналах
Хотел зайти в
ОПС, пообщаться
с приятным
человеком
Упаковали в
защитную упаковку
(обрешетка)
Получил варианты
упаковки для юр
лиц
Готовы доставить в
любое место за 3и
дня
Встретил истинное
желание помочь от
операторов,
искренне общались
Приобрел услугу-
получил бонус(
участник
программы
лояльности)
Отправил
удивительно
быстро
Нет очередей
Приветливые
Отправил в
разных точках
контакта
Сайт=
приложение
Оперативно
решили при утере
посылки вернули
деньги 5 дней
Оплатил через
депозит
Не участвовал в
выборе тары –
сдал-заплатил
Получил
информацию в
мессенджер
Online: Сайт
приложение
контрагент
Offline:
ОПСофис
контрагента
Online: Сайт
приложение
контрагент
Offline:
ОПС офис
контрагента
Online
оформление,
вызов курьера
уведомления:
Сайтприложение
контрагент
Offline:
ОПСофис
контрагента
ИДЕАЛЬНЫЙ CJM ПОСЫЛКИ КО М А Н Д А 2
2. Отсутствуют продукты для юр и физлиц с
паллетной логистикой, защитной упаковкой
(например, обрешеткой) приводит к тому,
что мы теряем крупных клиентов
Низкая квалификация персонала
приводит к ошибкам при
оформлении и потере клиентов
Отсутствие заинтересованности операторов
в продвижении услуг ведет к искажению
воронок, фроду и потере клиентов
Низкая скорость реагирования на изменение
конкурентной среды, опаздываем с вводом
услуг, теряем долю рынка
Негативный имидж приводит к тому,
что клиенты нас не выбирают
(или выбирают не нас)
Разработка продуктовой линейки с расширенным
ассортиментом дополнительных услуг (ЮЛ- паллетная
перевозка, ФЛ - защитная упаковка), организация
выделенных рабочих мест в ОПС для оказания этой услуги
Разработать и внедрить программу обучения сотрудников
для активных продаж, внедрение наставничества, внедрение
тренингов для операторов, развитие умения преодолевать
страх говорить
Портрет сотрудника, подбор с "узким ситом", обучение,
оценка сотрудников, использование ученического договора
с экзаменами. Адресная мотивация с возможностью
изменения. Csi разрезе сотрудник, орг. выводы
Постоянное отслеживание конкурентной среды, обратная
связь с рынка, облегчение процедур согласования
локальных изменений, внедрять удачные практики
конкурентов.
PR изменений (тиражирование позитивных историй),
Соблюдение стандартов обслуживания (с мат.
поощрением за соблюдение, доска почета), форма
оператора, состояние отделения
ОГРАНИЧЕНИЯ/БАРЬЕРЫ РЕШЕНИЯ
VS
