1. Получение услуги
Покупка услуги
Поиск решения
Осознание потребности
Этап
Точка
контакта
Цели и
ожидания
Позитивный
опыт
Сайт
Моб. прил.
Оффлайн
ОПС
на дому
МПКТ
Получение
напоминания о
платежах
Получение
напоминания о
платежах
Смогу оплатить все
выставленные счета
по своему адресу и
адресу близких
Смогу оплатить все
выставленные счета
по названному
адресу /ФИО
(своему, близких)
Платеж проведен
оперативно и получены
подтверждающие
документы на e-mailЛК
с возможностью
просмотра истории
операций. Платеж
быстро отразился на
сайте поставщика
услуги, счета (ГИБДД,
ФНС и т.д.)
Напоминание о
периодических
платежах.
Пришел 20 числа в
ОПС, или пришел
почтальон, могу
оплатить все счета и
сразу
Оплатить услугу
быстро и удобно без
общения с людьми
Получу услугу в ОПС
в комфортной среде,
без очереди за 1
мин. Персонал
компетентный и
вежливый.
Push-уведомление
Уведомление
в почтовом ящике
Выставление счета
в приложении
При входе в МП или ЛК
сайта вижу все
выставленные счета.
Выбираю нужные,
плачу привязаннойна
выбор картой
«Кликнуть» на push-
уведомление в
приложении для
загрузки списка к
оплате
Назвать оператору
любой адрес/ФИО,
получить список
счетов к оплате
Зайти на сайтв МП,
заполнить форму один
разотсканировать
QR/подтвердить кор-
сть данных,
подтвердить оплату в
один клик
(ApplePay|AnyPay),
сохранен список
оплаченных счетов.
Могу подключить
автоплатеж.
Оплата услуги в
терминале
самообслуживания
картой или наличными
с возможностью
получения сдачи
Найти ближайший
ОПС, получить талон,
обратиться к
оператору, передать
потребность в услуге,
провести платеж
удобным способом (в т.
ч. картой) Мне не
предлагали кросс-
продажи.
Почтальон пришел
домой, передал ему
потребность в услуге,
произвел оплату через
МПКТ удобным
способом
Получено
подтверждение о
проведении платежа
в push-уведомлении,
платежные
документы на e-mail
Получение
консультации в КЦ
или чат-боте
Получено
подтверждение оплаты.
Персонал
доброжелателен.
Получение
консультации от
операторапочтальона
Все вопросы клиента
по проведенному
платежу решаются с
сотрудником ПР
ОПС
на дому
Сайт
Моб. прил.
Сайт
Моб. прил.
терминал
ОПС
на дому
МПКТ
Сайт
Моб. прил.
КЦЧат-бот
Платеж проведен
оперативно и получены
подтверждающие
документы на e-mailЛК.
Платеж быстро
отразился на сайте
поставщика услуги,
счета (ГИБДД, ФНС и
т.д.). Оператор имеет
историю операций
(CRM) клиента и
возможность отправить
чек оплаты по e-mail
ИДЕАЛЬНЫЙ CJM ПЛАТЕЖ КО М А Н Д А 5
2. • Нет полной интеграции с ГИС ЖКХ и поставщиками.
• Нет обязательстванаказания поставщиков по занесению
расчетов по платежным ведомостям в базу.
• Нет интеграции модуля выставления счетов в МП.
• Технологическая не готовность оплатить одном кликом
Отсутствие универсального цифрового клиента
• для привязки ФИО, адреса, e-mail к одному ID
• для выгрузки его счетов.
Юзабилити, неудобство мобильного приложения клиента
• Не везде работает СУО.
• Невозможность равномерного распределения
нагрузки по операционным окнам.
• Очередь в пиковое времядни платежей ЖКХ
Невозможность оплатить картой
на законодательном уровне
Функциональное мобильное приложение:
• Купить часть решения Почта Банка по мобильному
приложению и перенести на приложение Почты России
в части выставления счетов клиентам
Интеграция с ГИС ЖКХ: нормативка, база, коммерциализация
• Сквозная идентификация как окно CRM
• Сформировать ТЗ + требования для разработчиков
• Оцифровать результат
• Составить план реализации
• Определить ответственных
• Утвердить на тех. комитете
• Выделить в мобильной разработке ресурсы
под финансовые услуги, т.е. сделать раздел
"Платежи и переводы" самим.
• Нет вендорам там, где зарабатываем большие деньги!
• Прием платежей через МПКТ в зале
• Реализация СУО
• Внедрение гибких графиков работы
• Прием платежей картами в ОПС
• Выдвижение в депутаты работников ПР
• Обращение к депутатам ГД с инициативой внесения
изменений в законодательные акты
VS
ОГРАНИЧЕНИЯ/БАРЬЕРЫ РЕШЕНИЯ
