1. Получение услуги
Покупка услуги
Поиск решения
Осознание потребности
Этап
Действия
Точка
контакта
Цели и
ожидания
Позитивный
опыт
Шаг 3
Воспользоваться
МП (с идеальным
интерфейсом)
Шаг 4 Встали в эл.
очередь,
предварительная
запись в ОПС на
определенное
время
Шаг 5
Оформление
Шаг 6 Оплата
услуги
Шаг 7 Списание
суммы с
банковской карты
Шаг 8 Наличная и
безналичная
оплата
Моб.
прил-е
ОПС,
оператор
Моб.
прил-е
ОПС: СУО,
сайт, по-
мощь адми-
нистратора
зала
Моб.
прил-е
ОПС
Мобильное
прил-е,
терминалы
в ОПС
ОПС:
оператор,
курьер,
почтальон
Совершить платеж
без посещения
ОПС, оплата всех
гос.платежей в 1м
месте
Совершить платеж
быстро,
качественно без
комиссии, оплата
всех гос.платежей
в 1м месте
Затраты времени,
скорость отклика,
автозаполнение,
создать
автоплатеж,
информирование о
платеже в МП
Минимальное
время
Не стоять в
очереди
Минимизация
времени, минимиз
контакта
Быстро и дешево,
безопасность и
доверие
Получили услугу в
«3 клика» в любом
месте
Юзабилити,
данные
подтягиваются
Вежливо, приятно,
комфортно
Чат-бот
Получили услугу в
комфортном
пространстве,
быстро и
качественно
Разными
способами:
наличные и безнал
Отдельный раздел
платежи
Очереди нет,
быстрая оплата
Удобная
навигация,
выделенное окно,
заполнения
квитанции, иденти-
фикация по ПЭП, в
ОПС вежливый
персонал, верифи-
кация платежа
оператором с
клиентом, помощь
от оператора с
выбором способа
перевода
Подсказки по моим
оплатам и счетам,
быстрый выбор
клиента, без
рекламыудобный
вход, данные
подтягиваются
Без комисиии,
получение
контрагентом
уведомления об
оплате, разные
способы оплаты,
получение данных,
что КА получил
платеж,
интеграция с
партнерами –
получателями
платежа, исторяи
платежей и чеков
Низкая % ставка,
высокая скорость
кас.терминаолов,
получение чека по
эл. Почте смс и тд,
Шаблон по
окончнию оплаты
СМС о пополнении
карты. СМС о
списании с карты,
оплата по номеру
телефона, СБП,
платежи через
PAY (apple, google)
без ввода данных
карты
Возможность
выбора
нал/безнал, выбор
места
обслуживания
ИДЕАЛЬНЫЙ CJM ПЛАТЕЖ КО М А Н Д А 6
2. Неконкурентный тариф (высокий
тариф/комиссия при переводах)
Недоработанное
мобильное приложение
Отсутствие CRM, незнание клиента/
много лишнего оформления
Каналы связи недостаточны,
тормозят работу,
несовершенство ПО
Отсутствие возможности оплачивать
безналичной оплатой, отток
клиентов к конкурентам
Доработка (обновление)
мобильного приложения
Разработка конкурентоспособных тарифов со стороны
АУ, регулярный мониторинг конкурентов (качество и
стоимость услуг), наличие модели тарифов, регулярная
тарифная комиссия для определения тарифов (созыв
тарифной комиссии)
Внедрение CRM, почтовый "паспорт"
Реализация корпоративной сети
передачи данных
Прием безналичных платежей в ОПС
ОГРАНИЧЕНИЯ/БАРЬЕРЫ РЕШЕНИЯ
VS
