закрытие

1. Модуль 4
Закрытие
АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)

2. Содержание:
• Способы работы с возражениями
• Презентация программы
• Закрытие
• Сигналы покупки
• Работа с преодолением возражений
• Методика 5 вопросов
2АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Пятимодульный тренинг

3. • Какая информация
показалась наиболее
полезной?
• Что изменилось после
прошлого семинара?
3АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Пятимодульный тренинг

4. 4АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Презентация программы
Краткая презентация программы ТАС «Довира».
Время 2 минуты

5. Что такое закрытие ?
Закрытие = действие
Действие 1: Заполняем заявление
Действие 2: Заполняем квитанцию на проплату
5АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Закрытие

6. Как вы понимаете что уже пора
переходить на этап закрытие?
Обсудим
6АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Закрытие

7. Вербальные
• Одобряющий тон клиента
• Вопрос о том, что ты уже ранее объяснил
• Высказывание о том, что твой продукт или сервис
действительно нужен
• Выражения типа: «Это интересно…», «А это идея…» или «Это
было бы очень хорошо!»
• Вопрос о вариантах оплаты
• Одобрительная реакция на сумму взноса
Невербальные (жесты и позы)
7АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Сигналы покупки

8. Способы работы с возражениями
• Преодоление
• Игнорирование
• Превращение в вопрос
• Возврат «Бумерангом»
• Предвосхищение
• Возврат в «погружение в ситуацию»
8АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

9. Работа с возражениями всегда состоит
из 3-х этапов:
1
2
3
Условное согласие
Логический аргумент
Возврат к действию
1
2
3
Возвражение
клиента
Закрытие
Продолжение
закрытия
9АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

10. 3 этапа
1. Условное согласие
- Я понимаю Вашу реакцию…
- Я с Вами согласен…
- Я уважаю Ваше решение…
2. Логический аргумент
- Самое главное – что Вы скажете ребенку когда не будет денег
на оплату обучения?
- Подумать нужно. Пока мы думаем уходит время. А случаи,
которые мы обсуждали всегда происходят внезапно.
3. Возврат к действию
- Поэтому, примите решение… – давайте приступим к
заполнению заявления?
10АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

11. Игнорирование
Когда нужно игнорировать возражения?
Если они возникли до этапа «Закрытие»!
– Мы о страховании говорить не будем. Поговорим о том,
как ребёнку дать хорошее образование!
– Если позже мы решим вопрос гарантии выплаты, мы
можем сейчас продолжить наше обсуждение?…
Приведите свои примеры
11АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

12. Превращение в вопрос
- А какие гарантии Вы хотели бы получить?...
- Могу я уточнить: Вы будете думать над
необходимостью защиты финансовой стабильности
Вашей семьи или суммой взноса?...
Приведите свои примеры
12АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

13. Возврат «бумерангом»
- Именно по этому, что у Вас сейчас ремонт, я
советую задуматься над моим предложением.
Потому что в случае непредвиденных
обстоятельств, именно сейчас будет наиболее
болезненно ломать свой бюджет.
- Именно потому, что у Вас сейчас нет денег….
Модель - «Именно по этому».
Приведите свои примеры
13АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

14. Предвосхищение
- Наверняка Вы сейчас думаете о необходимости
посоветоваться с женой. Разве она будет против того,
чтобы дать ребенку хорошее образование?
Именно поэтому, в заявлении (достаем бланк заявления)
предусмотрено письменное согласие вашей супруги.
Кто будет получать накопленные 120 тысяч?
Приведите свои примеры
14АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

15. Возврат в «погружение в ситуацию»
• Игорю 17 лет. Он заходит в комнату и говорит: «Папа и
мама, я хочу поступать в университет на юридический
факультет.»
Что сказать Игорю, глядя в глаза?
• Сходите на экскурсию в отделение реанимации. Как вы
думаете, о чем сейчас думают родственники этих людей?
Приведите свои примеры
АО "Страховая Компания "ТАС" (частное) 15
Работа с преодолением возражений

16. Возражения:
• Нет денег
• Не надо / не сейчас / надо подумать
• Надо посоветоваться
• Суеверия
• Не верю в страхование / гарантии
Что стоит за этими словами клиента?
16АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

17. В 99% клиент имеет в виду:
• Нет денег – у меня есть деньги, но я не хочу тратить их
на страховку, лучше…
• Надо подумать – я не хочу принимать решение сейчас,
может быть завтра… или на следующей неделе…
• Надо посоветоваться – я хочу разделить ответственность за
вероятный «провал» с женой (мужем, другом)…
• Суеверия – вот как изысканно удалось сказать «нет»…
• Гарантии – я хочу получить то, что даст мне полную
уверенность при принятии решения, мне нужна
дополнительная информация
17АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

18. «Нет денег»
- Я Вас понимаю. Нет сейчас или нет вообще?
- Я понимаю Вашу реакцию. Вспомните момент, когда
у Вас были свободные деньги, которые Вы не знали
куда тратить. Мы все нормальные люди и у нас
никогда нет свободных денег. Давайте вернемся к
бюджету…
- Я Вас понимаю. Ответьте на один вопрос «Почему
эта тема для меня актуальна?»
Ваши варианты:
- табличка «+» и «-»
18АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

19. «Надо подумать»
- Я понимаю, что подумать важно. О чём конкретно
будете думать? О сумме взноса или необходимостью
защиты?
- Я понимаю, что подумать важно. Однако в процессе
размышления уходит время. К сожалению, эти
ситуации не планируемы. Именно потому, что Вы не
планируете – это повод купить программу.
Ваши варианты
19АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

20. «Надо посоветоваться»
- Я понимаю Вашу реакция. Ваш друг, дав совет не
принимать мое предложение, возьмет ли на себя в
будущем 100% ответственность за финансирование
обучения Вашего ребенка?
- Хорошо, советоваться нужно. Как Вы думаете, что
Вам скажет Ваш(а) супруг(а)? Какая будет реакция?
- Вы правы, давайте встретимся завтра совместно с
вашей женой для того, чтобы всё объяснить и
ответить на ваши вопросы .
Ваши варианты
20АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

21. «Суеверия»
Хороший способ работать с данным видом возражений –
«зеркало»
- Я Вас очень хорошо понимаю. Я тоже очень суеверный.
Но скажите, пожалуйста, почему именно сегодня и
именно сейчас я встретился с Вами и мы общаемся на
эту тему? (улыбайтесь)
Ваши варианты
21АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

22. «Гарантии»
Важны факты и логика. Но более важным является
демонстрация собственной уверенности (тональность,
мимика…)
- Я Вас понимаю. Для меня гарантии в таких вопросах тоже
очень важны. Скажите, какие именно гарантии Вам нужны?
Что может убедить клиента?
Приведите факты и логические доводы
22АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

23. «Гарантии»
Факты: Компания ТАС – это большая финансово-промышленная
группа. В её составе Банки, Страховые компании,
промышленные предприятия, аптеки и многое другое…
Логика: Скажите, выгодно ли страховой компании ТАС не
выплатить деньги клиенту?....
Факты: Партнёром ТАС по перестрахованию является немецкая
компания с рейтингом №1 в мире…
Логика: Скажите, компания №1 в мире станет сотрудничать с
тем, кто не собирается выполнять свои обязательства
перед клиентами?...
23АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

24. «Гарантии»
Факты: Компании ТАС уже 11 лет. И кто-то 11 лет назад покупал
себе такую программу.
Логика: Скажите, какие гарантии были у него?...
Что он увидел за эти 11 лет?
Компания ТАС интенсивно развивается, выполняет свои
обязательства по выплатам и даже когда начался кризис
показала свою надёжность.
Как этот человек сейчас ответит на вопрос гарантий?...
Ваши варианты
24АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

25. Перерыв
25АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)

26. Просмотрим ролик
«Преодоление возражений»
26АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

27. Большинство возражений не являются
истинными
Как определить истинное возражение?
27АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

28. Если «Да» - Какие?
Если «Нет» - Шаг 3
Шаг 1: Чтобы отложить принятие решения, должны быть веские причины?
Могу я узнать какие?
Шаг 2: Есть ли другие причины, кроме этой?
Шаг 3: Если бы сейчас мы смогли решить вопрос …. (гарантий, денег, …), мы
можем тогда назначить проплату на завтра?
Шаг 4: Существуют еще какие-то веские причины? Можно их узнать?
Шаг 5: Что могло бы Вас убедить в принятии решения ?
Если «Да» - работа с возражением заявление и деньги
Если «Нет» - Шаг 4
Получив ответ, возвращайтесь к Шагу 2
Можно попытаться перейти к Шагу 5
28АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Методика 5 вопросов

29. Основные правила преодоления возражений:
• Не вскрытая потребность - причина возникновения большого
количества возражений
• Ищите истинное возражение и работайте с ним используя
технику «5 вопросов»
• Не пытайтесь переубедить клиента - пусть он сам скажет, что
бы его убедило
• Никогда не высказывайте несогласия открыто; используйте
формулировки «Понимаю», «Согласен», «Вы правы»
• Преодолев возражение - возвращайтесь к действию
(заявление и деньги)
29АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

30. Количество
возражений
Вероятность закрытия продажи
1 2 3 4 5 6 7 8
30АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений
100 %

31. Преодолев возражение –
не забывайте возвращаться
к ПРОПЛАТЕ !
31АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Работа с преодолением возражений

32. НЕ СДАВАЙСЯ!
БУДЬ ОПТИМИСТОМ!
32АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)

33. Тема следующего семинара:
«Клиентский сервис»
33АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)
Что дальше?

34. ЖЕЛАЕМ УСПЕХА!
01001, г.Киев, ул. Шота Руставели, 16, этаж 6
тел.: + 380 (44) 537-37-40; факс: + 380 (44) 537-37-44
информационная линия: 0 800 500 117Сделай шаг к счастливому