Successfully reported this slideshow.
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM SARJANA
SKRIPSI
KUALITAS LA...
ii
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM SARJANA
SKRIPSI
KUALITAS...
iii
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGA...
iv
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGAR...
v
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PERNYATAAN...
vi
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PERSETUJU...
vii
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PENGESAH...
viii
KATA PENGANTAR
“Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh”
Alhamdulillah…Alhamdulillah…Alhamdulillahi Rabbil alamin...
ix
galanya, mendidik dan mengasuh penulis dengan penuh keikhlasan dan
kesabaran dan juga restu serta iringan doa yang sena...
x
penulis, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih atas bantuannya selama
penelitian ini.
7. Para dosen atas ilmu yang ...
xi
akan terjabarkan dengan apapun, perjuangan yang butuh keikhlasan dan
perjuangan bersama. YEP !!!
10. Teman-teman seangk...
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ............................................................................... i
HALAMAN JU...
xiii
III.9 Teknik Analisis Data dan Pengukuran ............................ 36
III.9.1 Teknik Analisis Data .................
xiv
V.2.4 Deskripsi Variabel Assurance ............................... 104
V.2.5 Deskripsi Variabel Emphaty .................
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan .............. 23
Gambar 1.2 Kerangka Konseptua...
xvi
Gambar 5.14 Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas yang
memberikan pelayanan yang memuaskan .....................
xvii
Gambar 5.27 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenaipetugas Unit
Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Mau Memberi
...
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Definisi-definisi Inovasi .............................................................. 19
T...
xix
Tabel 5.16Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel
Tangible (Bukti Langsung) PT. PLN (Persero) Makassar Timu...
xx
menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP
(Standard Operational Procedure) ............................................ 10...
1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Dewasa ini, diketahui bahwa abad telah memasuki era globalisasi.
Dimana pada abad ...
2
kualitas pelayanan. Salah satu perusahaan atau BUMN yang bergerak di
bidang penyediaan tenaga listrik, yaitu PT. PLN ber...
3
dilaksanakan di seluruh unit pelayanan berupa: Listrik Prabayar, Payment Point
On Line Bank (PPOB) dan Automatic Meter R...
4
kWhMeter (meteran listrik) PraBayar, atau lebih dikenal sebagai Meter
prabayar.(www.pln.co.id)
PT. PLN (Persero) mempuny...
5
tersebut lahirlah suatu penciptaan produk-produk layanan/ jasa yang lebih
inovatif lagi. (www.pln.co.id)
Mengingat listr...
6
Didasarkan pada uraian diatas, maka penulis menganggap perlu untuk
mengkaji lebih lanjut penelitian dalam bidang kelistr...
7
I.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Manfaat Akademik
Kegunaan akademik ...
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Landasan Teori
Kerangka Berpikir dalam penelitian ini berdasarkan pada teori yang ada
dan ...
9
Pelayanan menurut Kotler (dalam Sampara Lukman, 2000: hal 8)
mengemukakan, pelayanan adalah setiap kegiatan yang mengunt...
10
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa beragam, selalu
mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya b...
11
Sementara istilah publik, yang berasal dari Bahasa Inggris (public),
terdapat beberapa pengertian, yang memiliki varias...
12
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Wakt...
13
tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin
kritis dan semakin berani untuk melakukan kon...
14
3. Peraturan Menteri Pertambangan dan Energi No.2 P/451/M.PE/1991
tentang hubungan pemegang kuasa usaha kelistrikan unt...
15
Ada beberapa hak dan kewajiban pelanggan dan PT. PLN Persero antara
lain:
1. Hak dan Kewajiban Pelanggan
a. Kewajiban u...
16
listrik ini tentunya harus diantisipasi dengan menyediakan sistem kelistrikan yang
lebih memadai baik jumlah maupun kua...
17
Inovasi merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur administrasi
publik (Public administration). Hasil penelitia...
18
AdministrationReview (PAR) pada tahun 1967. Selain itu,adalah buku karya
Caiden yang berjudul“”, diterbitkan padatahun ...
19
Tabel 1.1 Definisi-definisi Inovasi
Sumber: “Goswami dan Mathew (2005); PDMA (2008); De Meyer dan Garg
(2005); Senge dk...
20
II.1.3. Konsep Kualitas Pelayanan
Pengertian Kualitas menurut Tjiptono (1997: hal 2), Kualitas merupakan
suatu kondisi ...
21
“Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti; ciri-ciri atau
keistimewaan tambahan; keandalan; kesesuaian deng...
22
Tabel 1.2Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas
Bidang Jasa Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Lan...
23
Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada
pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelang...
24
Dari gambar tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya
kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adan...
25
pemerintah. Mengacu pada hak dan kewajiban PLN, pemerintah sangat
menekankan bagaimana kualitas pelayanan itu dapat ter...
26
• Pendapatan diterima lebih cepat
• Tidak ada tunggakan
• Proses bisnis lebih sederhana (cater, tusbung)
• Biaya Operas...
27
ini dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud)
yaitu emosi pada saat berhubungan de...
28
pelanggan. Jadi kualitas dalam hal ini mencakup seberapa jauh kualitas
produk listrik yang ditawarkan oleh PT. PLN (Per...
29
9. Empathy (empati), sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen,
sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan k...
30
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data
dengan tujuan dan kegiatan ter...
31
III.3. Unit Analisis
Unit analisis penelitian ini adalah individu, dimana penentuan unit analisis
ini didasarkan pada p...
32
2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2011:91), adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi.Ya...
33
Keterangan :
n : Ukuran sampel
N : Ukuran Populasi
e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
...
34
III.6. Operasionalisasi Konsep
Tabel 1.3 Operasionalisasi Konsep
Variabel Dimensi Indikator Kategori
Tingkat
Pengukuran...
35
III.7. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif.
Sedangkan sumber data ya...
36
b. Observasi
Yaitu suatu pengamatan langsung terhadap obyek penelitian. Usaha ini
dilakukan untuk melihat secara langsu...
37
III.9.2. Pengukuran Instrumen Penelitian
Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert yang
terdiri atas: ...
38
Dari data tersebut, dilakukan analisis deskriptif melalui perhitungan persentase
dan sistem skor untuk mengetahui kompo...
39
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
IV.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PLN adalah singkatan dari Perusahaan Listrik Negara. PL...
40
Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas. Saat itu kapasitas
pembangkit tenaga listrik PLN sebesar 300 MW.
Tahun ...
41
Tahun 1957 Pengusahaan ketenagalistrikan di kota Makassar
dinasionalisasi oleh Pemerintah RI dan dikelola oleh Perusaha...
42
PLN (Persero) Wilayah VIII. Perubahan ini mengandung arti bahwa PLN semakin
dituntut untuk dapat meningkatkan kinerjany...
43
IV. 2 Visi dan Misi Perusahaan
IV.2.1 Visi Perusahaan
“Menjadi persahaan yang dapat mewujudkan keinginan pelanggan
deng...
44
IV.5 Struktur Organisasi Perusahaan
Di Indonesia, setiap organisasi baik organisasi yang sangat sederhana
maupun organi...
45
46
IV.6 Job Description
Uraian terhadap masing-masing jabatan dituangkan dalam sebuah
buku Pedoman Perusahaan. Dalam buku ...
47
e. Mengarahkan dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan
pendistribusian dan atau pembangkitan tenaga listrik agar susuai
...
48
m. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang sesuai dengan
kewajiban dan tanggung jawab pokoknya.
2. Supervisor A...
49
3. Supervisor APP
• Tujuan Jabatan
Mengkoordinir pengoperasian dan pemeliharaan APP, menjaga dan
keandalan APP sesuai s...
50
• Tanggung Jawab Utama
a. Mengawasi dan malaksanakan pembacaan meter pada konsumen
besar.
b. Merencanakan dan mengawasi...
51
5. Supervisor Operasi Distribusi
• Tujuan Jabatan
Melaksanakan koordinasi dan pengendalian kontinuitas pendistribusian
...
52
m. Memantau dan mengevaluasi hasil pengukuran beban trafo.
n. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya.
o. Melaks...
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur

14,209 views

Published on

  • Be the first to comment

Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur

  1. 1. UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA SKRIPSI KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR Oleh: NUR RIZKA AYUNINGSIH E 211 08 004 Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi Makassar, 2012
  2. 2. ii UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA SKRIPSI KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR Oleh: NUR RIZKA AYUNINGSIH E 211 08 004 Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi Makassar, 2012
  3. 3. iii UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA ABSTRAK Nur Rizka Ayuningsih, E211 08 004, Kualitas Layanan Inovasi Listrik Prabayar PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur, xviii + 125 Halaman + 36 Tabel + 28 Gambar + 12 Lampiran + 22 Daftar Pustaka (1984-2011) Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan,dan kepraktisan dalam bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah.Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi tuntutan tersebut PT PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar”atau“Listrik Prabayar”. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui gambaran kualitas layanan (inovasi Listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di wilayah Makassar Timur. Konsep pelayanan tidak ada yang sama, tergantung dari persepsi masing-masing orang yang menerima pelayanan itu. Maka dari itu, sangat penting bagi PT. PLN (Persero) Makassar Timur untuk mengetahui seberapa besar kualitas inovasi layanan listrik prabayar yang mereka berikan kepada pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif, data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Unit analisis adalah masyarakat yang berlangganan dengan PLN terkhusus pengguna listrik prabayar. Sampel dalam penelitian berjumlah 50 orang. Teknik pengumpulan data kuesioner dan observasi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur. Berdasarkan hasil penelitian terhadap kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) Makassar Timur diukur dengan menggunakan 5 dimensi yakni, Tangible (Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati),tingkat kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Makassar Timur berada pada persentase yang Baik (Berkualitas). Kata kunci : Kualitas, layanan, inovasi ,Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
  4. 4. iv UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA ABSTRACT Nur Rizka Ayuningsih, E211 08 004, Quality of Service (Prepaid Electricity Innovation) PT. PLN (Persero) in the Eastern Region of Makassar, xviii + 125 page + 28 Picture + 36 Table + 12 Attachments + 22 Bibliography (1984- 2011) Development of information technology affects the improvement needs and desires of modern society for a service that can provide ease, speed, and practicality in the transaction. Society today is in desperate need of everything is more mudah.Teknologi is the heart of all activities at this time. In response to these demands PT PLN (Persero) to develop an information technology based services product called "prepaid" or "Prepaid Electricity". This study aimed to determine the picture quality of service (prepaid electricity innovation) PT. PLN (Persero) in the East Makassar. The concept does not have the same service, depending on the perception of each person receiving the service. Therefore, it is very important for PT. PLN (Persero) East Makassar to find out how much quality of innovative prepaid electricity service they provide to customers. This study uses quantitative methods to the type of descriptive study, data collected consists of primary and secondary data. The unit of analysis is the community especially those who subscribe to the PLN prepaid electricity users. Samples in the study amounted to 50 people. Questionnaire data collection techniques and observation. The purpose of this study to determine the quality of the prepaid electricity service innovation PT. PLN (Persero) in the Eastern Region of Makassar Based on the results of research on quality of service (prepaid electricity innovation) PT. PLN (Persero) East Makassar measured using five dimensions namely, Tangible (Direct Evidence), Reliability (Reliability), Responsiveness (The Response), Assurance (Assurance), and Empathy (Empathy), the quality of the prepaid electricity service innovation PT. PLN (Persero) East Makassar is in a good percentage (Qualified). Key words: quality, service, innovation, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy.
  5. 5. v UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : NUR RIZKA AYUNINGSIH NPM : E211 08 004 Program Studi : ADMINISTRASI NEGARA Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR benar-benar merupakan hasil karya pribadi dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan benar. Makassar, 21 Mei 2012 NUR RIZKA AYUNINGSIH E211 08 004
  6. 6. vi UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI Nama : NUR RIZKA AYUNINGSIH NPM : E211 08 004 Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA Judul : KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR Telah diperiksa oleh Ketua Program Sarjana dan Pembimbing serta dinyatakan layak untuk diajukan ke sidang Skripsi Program Sarjana Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin. Makassar, 9 Mei 2012 Menyetujui, Pembimbing I Pembimbing II Dr. Suryadi Lambali, M.A. Nip : 19590118 198503 1 006 Dr. Muhammad Yunus, M.A Nip : 19591030 198703 1 002 Mengetahui, Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Prof. Dr. Sangkala, MA Nip : 19631111 199103 1 002
  7. 7. vii UNIVERSITAS HASANUDDIN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Nama : NUR RIZKA AYUNINGSIH NIM : E211 08 004 Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA Judul : KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR Telah dipertahankan dihadapan Penguji Ujian Skripsi Program Sarjana Jurusan llmu Administrasi Fakultas llmu Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin pada hari Dewan Penguji Skripsi Ketua Sidang : Dr. Suryadi Lambali, M. A. (…………….....…) Sekretaris Sidang : Dr. Muhammad Yunus, M.A. (………….....……) Anggota : Prof. Dr. Sangkala, MA (………….....……) Dr. Alwi, M.Si (………….....……) Dr. Hamsinah, M. Si (…...………..……)
  8. 8. viii KATA PENGANTAR “Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh” Alhamdulillah…Alhamdulillah…Alhamdulillahi Rabbil alamin Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya semoga kita senantiasa berada dalam lindungan-Nya. Teriring salam dan salawat pada junjungan Rasulullah SAW dan Keluarga yang dicintainya beserta sahabat-sahabatnya, sehingga skripsi yang berjudul “Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN di Wilayah Makassar Timur” ini, dapat penulis selesaikan dengan baik dan tepat waktu. Penulis menyusun skripsi ini sebagai karya ilmiah yang merupakan persyaratan memperoleh gelar kesarjanaan pada Program Studi Administrasi Negara Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin. Sungguh banyak kendala yang penulis hadapi dalam rangka penyusunan skripsi ini, sejak dari merencanakan penelitian hingga penyusunan laporannya. Namun berkat usaha, kerja keras, dukungan dan bantuan berbagai pihak, akhirnya penulis dapat melewati kendala-kendala tersebut. Dan semua ini tiada artinya tanpa dukungan moril, kasih sayang, cinta, dan do’a dari kedua orang tua tercinta, Ayahanda Kapten Inf. Patoppoi Ramli dan Ibunda St. Maisah, S.Pd, maka perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih, khususnya ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada kedua orang tua penulis yang tak ada henti-hentinya memberikan dukungan kepada penulis, yang telah banyak mengorbankan segala-
  9. 9. ix galanya, mendidik dan mengasuh penulis dengan penuh keikhlasan dan kesabaran dan juga restu serta iringan doa yang senantiasa dipanjatkan untuk penulis yang takkan pernah bisa dibalas dengan apapun juga. serta kakandaku tersayang Nur Rizky S.T , dan Briptu Muh. Rizal, terimakasih atas kasih sayang dan perhatiannya. Semoga Allah SWT selalu melimpahkan kesehatan, rezeki serta kebahagiaan untuk mereka, Amin. Dalam kesempatan ini penulis juga menyampaikan terima kasih dan penghargaan sebesar- besarnya kepada : 1. Bapak Prof.Dr.dr. Idrus A. Paturusi, Sp.B.,Sp.BO selaku Rektor Universitas Hasanuddin 2. Bapak Prof.Dr. Hamka Naping. Sebagai Dekan Fisip Universitas Hasanuddin 3. Bapak Prof.Dr. Sangkala, MA. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Hasanuddin 4. Ibu Dr. Hamsinah, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Hasanuddin 5. Bapak Dr. Suryadi Lambali, M.A. dan Bapak Dr. Muhammad Yunus, M.A. Selaku pembimbing I dan pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktunya, membimbing penulis serta mengarahkan penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Terima kasih atas ilmunya pak, tanpa kalian penulis tak akan mendapat pengalaman dan pelajaran yang sangat berharga dalam hidup ini, dan semua tak akan terbayarkan dengan apapun, semoga Allah membalasnya dengan limpahan berkah, “amin”. 6. Manajer PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur, Bapak Khairullah, ST, dan pak Hasan yang membantu dalam kelancaran proses penelitian, serta Mbak Ika dan Mbak Nita yang telah membantu dalam kelengkapan data
  10. 10. x penulis, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih atas bantuannya selama penelitian ini. 7. Para dosen atas ilmu yang telah diberikan dan staf akademik yang banyak membantu penulis utamanya Kak’ Amril, terimakasih atas bukunya yang sangat bermanfaat kak, Kak’ Aci atas segala bantuannya selama ini kak baik dari segi administratif dalam pengurusan berkas skripsi maupun moril,K’ Rini atas bantuannya selama ini dalam pengurusan perlengkapan berkas dan informasi-informasinya kak, Bu Ani atas dukungannya baik teknis dan spiritnya dan Pak Lili atas bantuannya selama saya kuliah di UNHAS, jasa kalian tak akan pernah kulupakan. 8. Buat Sahabatku di kampus Nengbot (kami dijuluki 2 sejoli dikampus dan dikatakan kembar, hee), yang selalu ada dan menemaniku saat susah dan senang dikampus terima kasih atas waktu, dukungan baik material dan moril selama ini, Umbot dan Kibot si kembar yang tak pernah terpisahkan terima kasih atas segala dukungan moril dan teknis yang kalian berikan untukku, Walaupun kita sering dijuluki Genk Burenk oleh teman-teman tapi aku bangga karena mengenal kalian kebersamaan ini tak akan kulupakan. 9. Teman-teman dan sahabat seperjuangan di SCC (Social Company Community) Taufiq (Direktur yang banyak memberikan pengetahuan yang bermaanfaat untuk penulis), Wahyu (orang yang suka marah-marah dan mo’jo tapi paling berjasa dalam terselesainya skripsi ini, terima kasih atas bantuannya Wahyutong) dan Neng (teman seperjuanganku, dan saudaraku baik dalam organisasi, maupun kuliah), Ardy (Orang yang pertama kali ku kenal di jurusan ini lewat aplikasi chatting Mig33), Yudi (temanku yang paling jago mendesain gambar) dan Navra (orang yang kukenal paling lembut saat berbicara). Terima kasih kawan, perjuangan kita adalah perjuangan yang tak
  11. 11. xi akan terjabarkan dengan apapun, perjuangan yang butuh keikhlasan dan perjuangan bersama. YEP !!! 10. Teman-teman seangkatan BRAVO 08 tanpa terkecuali terima kasih untuk persahabatan, kebersamaan, dan semangat yang telah diberikan serta menorehkan kenangan dan kesan yang tak terlupakan bagi penulis. 11. Soulmateku Andi Sri Hastuti (Anh2) dan Andi Reski Desiana (Kiky), kalian adalah soulmateku yang terbaik. 12. Kanda ATMOSPER 06, Teman-teman CIA 2009, PRASASTI 2010, BRILIAN 2011 13. Teman-teman dalam organisasi, teman-teman UTMUH, PSM, BASKET, KTI, PERBAKIN, SE (Student Employee) terutama Kak Ichal kakakku yang terbaik di Student Employee, kebersamaan saat-saat di SE tak akan bisa kulupakan, disini aku banyak mendapatkan ilmu yang sangat bermanfaat. 14. Teman-temanku di SD Inpres Pajjaiang, SMP Neg. 1 Belawa (Evi Asvira sahabatku waktu SMP) dan SMA Neg 06 Makassar (Issac Newton, dan Aries Saudaraku yang baik hati tapi paling PD di kampus) terima kasih kawan, 15. Orang-orang yang pernah mengisi hatiku selama kuliah, terima kasih atas kehadiran kalian yang walaupun hanya sepintas. 16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis. Akhir kata, penulis mengucapkan permohonan maaf atas segala kekurangan dan kekhilafan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan masukan bagi yang membacanya, amin. Terima Kasih, Wassalamu Alaikum Warahamatullahi Wabarakatuh. Makassar, 9 Mei 2012 Nur Rizka Ayuningsih
  12. 12. xii DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL ............................................................................... i HALAMAN JUDUL .................................................................................. ii ABSTRAK ............................................................................................... iii ABSTRACT ............................................................................................ iv LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ...................................................... v LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ....................................................... vi LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................ vii KATA PENGANTAR ............................................................................... viii DAFTAR ISI ............................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv DAFTAR TABEL ..................................................................................... xviii BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1 I.1 Latar Belakang .............................................................. 1 I.2 Rumusan Masalah ......................................................... 6 I.3 Tujuan Penelitian ........................................................... 6 I.4 Manfaat Penelitian ......................................................... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 8 II.1 Landasan Teori............................................................... 8 II.1.1 Konsep Pelayanan ................................................ 8 II.1.2 Konsep inovasi ...................................................... 16 II.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan ................................... 20 II.2 Definisi Konseptual......................................................... 27 II.3 Kerangka Konseptual ..................................................... 28 BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 30 III.1 Pendekatan Penelitian ................................................... 30 III.2 Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian ............................. 30 III.3 Unit Analisis ................................................................... 31 III.4 Lokasi Penelitian............................................................. 31 III.5 Populasi dan Sampel...................................................... 31 III.6 Operasionalisasi Konsep ............................................... 34 III.7 Jenis dan Sumber Data ................................................. 35 III.8 Instrumen Pengumpulan Data ........................................ 35
  13. 13. xiii III.9 Teknik Analisis Data dan Pengukuran ............................ 36 III.9.1 Teknik Analisis Data ............................................. 36 III.9.2 Pengukuran Instrumen Penelitian ......................... 37 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...................................... 39 IV.1 Sejarah Singkat Perusahaan ......................................... 39 IV.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................. 43 IV.2.1 Visi Perusahaan .................................................. 43 IV.2.2 Misi Perusahaan .................................................. 43 IV.3 Motto Perusahaan ......................................................... 43 IV.4 Penerapan Nilai-Nilai ..................................................... 43 IV.5 Struktur Organisasi Perusahaan .................................... 44 IV.6 Job Description .............................................................. 46 BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................. 58 V.1 Gambaran Umum Responden ....................................... 58 V.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ............. 58 V.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60 V.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................................................................. 62 V.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...... 64 V.1.5 Deksripsi Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian Listrik .................................................. 66 V.1.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Penghuni Rumah................................................... 68 V.1.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Tempat Pembelian Token................................................... 69 V.1.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Voucher Yang Sering Dibeli .................................. 71 V.1.9 Deskripsi Hasil Tabulasi Silang ............................. 72 V.2 Deskripsi Hasil Tanggapan Responden ........................ 76 V.2.1 Deskripsi Variabel Tangible .................................. 76 V.2.2 Deskripsi Variabel Realibility ................................ 86 V.2.3 Deskripsi Variabel Rosponsiveness ...................... 95
  14. 14. xiv V.2.4 Deskripsi Variabel Assurance ............................... 104 V.2.5 Deskripsi Variabel Emphaty .................................. 111 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 121 VI.1 Kesimpulan ...................................................................... 121 VI.2 Saran ............................................................................... 124 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 126 LAMPIRAN ............................................................................................. 128 DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS .................................................... 141
  15. 15. xv DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan .............. 23 Gambar 1.2 Kerangka Konseptual............................................................. 29 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Makassar timur ........ 45 Gambar 5.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Umur ............................. 59 Gambar 5.2 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 61 Gambar 5.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir....... 63 Gambar 5.4 Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................... 65 Gambar 5.5 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian Listrik ..................................................................................... 67 Gambar 5.6 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Penghuni Rumah ................................................................................... 68 Gambar 5.7 Frekuensi Responden Berdasarkan Tempat Pembelian Token Prabayar ..................................................................... 70 Gambar 5.8 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Voucher Token.. 72 Gambar 5.9 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Ketersediaan Perlengkapan Kerja Petugas PLN Dalam Melaksanakan Tugas Pelayanan Listrik Prabayar ......................................... 78 Gambar 5.10 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Sudah Canggihnya Sistem Sarana Teknologi Yang Digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar ....................... 80 Gambar 5.11 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Sudah Tersedianya Layanan Informasi Yang Mendukung Dalam Pemasangan Listrik Prabayar ............................................... 82 Gambar 5.12 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Sudah Tersedianya Layanan Informasi Yang Mendukung Dalam Pemasangan Listrik Prabayar ................................................ 84 Gambar 5.13 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Yang Memberikan Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan Dengan Segera................................................................................... 87
  16. 16. xvi Gambar 5.14 Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas yang memberikan pelayanan yang memuaskan ............................ 89 Gambar 5.15 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugasmenyediakan Informasi Yang Dibutuhkan pada saat Diminta .................................................................................. 91 Gambar 5.16 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Yang Memberikan Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan Dengan Segera................................................................................... 93 Gambar 5.17 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur Siap Membantu Pelanggan Bila Mengalami Kesulitan ........ 96 Gambar 5.18 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap Dalam Melayani Kepentingan Pelanggan ............................ 98 Gambar 5.19 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap Dalam Melayani Permintaan ................................................ 100 Gambar 5.20 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur ......................... 102 Gambar 5.21 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai kesopanan Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Dalam Melayani Pelanggan .................................................. 105 Gambar 5.22 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Terampil Dalam Melayani Pelanggan .............................................................. 107 Gambar 5.23 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas / Mekanik Memiliki Pengetahuan Yang Luas Mengenai Listrik . Prabayar ............................................................................... 108 Gambar 5.24 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas telah Menjalankan Tugasnya Sesuai Dengan Sop (Standard Operational Procedure) ......................................................... 110 Gambar 5.25 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Yang Mengutamakan Kepentingan Pelanggan ............................... 113 Gambar 5.26 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur......................... 115
  17. 17. xvii Gambar 5.27 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenaipetugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Mau Memberi Perhatian Kepada Pelanggan .............................................. 117 Gambar 5.28 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Melakukan Komunikasi Yang Baik Dengan Para Pelanggan ............................................................................. 119
  18. 18. xviii DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Definisi-definisi Inovasi .............................................................. 19 Tabel 1.2 Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas ............ 22 Tabel 1.3 Operasionalisasi Konsep ........................................................... 34 Tabel 5.1 Umur Responden ...................................................................... 58 Tabel 5.2 Jenis Kelamin Responden ......................................................... 60 Tabel 5.3 Pendidikan Terakhir .................................................................. 62 Tabel 5.4 Pekerjaan Responden ............................................................... 64 Tabel 5.5 Jumlah Pemakaian Listrik ......................................................... 66 Tabel 5.6 Jumlah Penghuni Rumah .......................................................... 68 Tabel 5.7 Tempat Pemnbelian Token ........................................................ 69 Tabel 5.8 Jumlah Voucher yang Sering Dibeli .......................................... 71 Tabel 5.9 Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jumlah Penghuni Rumah dengan Jumlah Pemakaian Listrik ................................ 73 Tabel 5.10Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan dengan Jumlah Pemakaian Listrik ............................................. 74 Tabel 5.11Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan dengan Tempat Pembelian Token ............................................. 75 Tabel 5.12 Tanggapan Responden tentang Ketersediaan Perlangkapan Kerja Petugas PLN .................................................................... 77 Tabel 5.13Tanggapan Responden tentang Sudah canggihnya Sistem Sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar ....................................................... 79 Tabel 5.14Tanggapan Responden Tentang Teknisi / Petugas selalu menggunakan atribut PLN dalam Pelayanan Pemasangan Listrik prabayar.................................................... 81 Tabel 5.15Tanggapan Responden Tentang sudah tersedianya layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan listrik prabayar ........................................................................... 83
  19. 19. xix Tabel 5.16Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Tangible (Bukti Langsung) PT. PLN (Persero) Makassar Timur. 85 Tabel 5.17Tanggapan Responden Tentang mengenai Petugas yang memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera........................................................................... 86 Tabel 5.18Tanggapan Responden mengenai Petugas memberikan pelayan yang memuaskan ......................................................... 88 Tabel 5.19Tanggapan Responden Tentang Petugas Menyediakan Informasi Yang Dibutuhkan Pada Saat Diminta ......................... 90 Tabel 5.20Tanggapan Responden Tentang Petugas pelayanan Listrik Prabayar yang menangani permasalahan sampai tuntas........... 92 Tabel 5.21Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap indikator Realibility (Keandalan) PT. PLN (Persero) Makassar Timur....... 94 Tabel 5.22Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan .............. 95 Tabel 5.23Tanggapan Responden Mengenai Cepat Tanggap Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur dalam melayani kepentingan Pelanggan ............................................. 97 Tabel 5.24Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur yang cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar................... 99 Tabel 5.25Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur yang Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar ......... 101 Tabel 5.26Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) PT. PLN (Persero) Makassar Timur ......................................................... 103 Tabel 5.27Tanggapan Responden Mengenai Kesopanan Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur dalam melayani pelanggan................................................................... 104 Tabel 5.28Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani Pelanggan.................................................................................. 106 Tabel 5.29Tanggapan Responden Mengenai Petugas / mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar ...... 107 Tabel 5.30Tanggapan Responden Mengenai Petugas dalam
  20. 20. xx menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standard Operational Procedure) ............................................ 109 Tabel 5.31Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Assurance (Jaminan) PT. PLN (Persero) Makassar Timur......... 111 Tabel 5.32Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur yang mengutamakan kepentingan pelanggan.............................................................. 112 Tabel 5.33Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mau memberi perhatian kepada pelanggan .................................................................... 114 Tabel 5.34Tanggapan Responden Tentang Petugas memahami dan tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan ............................. 116 Tabel 5.35Tanggapan Responden Tentang Petugas melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggan ......................... 118 Tabel 5.36Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Emphaty (Empati)PT. PLN (Persero) Makassar Timur............... 120
  21. 21. 1 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Dewasa ini, diketahui bahwa abad telah memasuki era globalisasi. Dimana pada abad globalisasi ini mobilitas informasi, investasi, teknologi, sumber daya dan operasi industri semakin meningkat. Sehingga peran inovasi tentunya akan lebih penting dan sangat menentukan. Pasar global tidak hanya menghasilkan persaingan yang lebih ketat terhadap pola dan kompleksitas yang diwarnai dengan perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat, yang mengarah pada persaingan pasar yang sempurna. Era globalisasi saat ini, menuntut organisasi perusahaan dan organisasi publik untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perkembangan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong setiap organisasi perusahaan dan organisasi publik untuk menghasilkan produk atau inovasi layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari produk layanan organisasi tersebut. Banyak cara yang telah dilakukan organisasi perusahaan dan organisasi publik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, diantaranya adalah dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk dan jasa maupun pelayanan kepada konsumen. Mengingat besarnya peranan inovasi bagi setiap organisasi publik dan swasta dalam era global membawa dampak dalam setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi meningkatnya
  22. 22. 2 kualitas pelayanan. Salah satu perusahaan atau BUMN yang bergerak di bidang penyediaan tenaga listrik, yaitu PT. PLN bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum yang kebutuhannya meningkat setiap tahunnya. Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik sebagai akibat dari peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh perkembangan industri di Indonesia, sementara PT. PLN memiliki keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan kebutuhan listrik tersebut. Di Indonesia PT. Perusahaan Listrik Negara/ PLN (Persero) merupakan perusahaan BUMN yang ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik guna memenuhi kebutuhan listrik masyarakat Indonesia. (www.pln.co.id) Produktivitas pelayanan merupakan kemampuan sebuah perusahaan penghasil jasa dalam menggunakan input untuk menyediakan jasa dengan memenuhi ekspektasi pelanggan. Dari definisi tersebut, posisi kualitas dalam produktivitas pelayanan terletak pada sejauh mana kesesuaian ekspektasi pelanggan terhadap kondisi nyata. Selain definisi yang telah disebutkan diatas, produktivitas pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai perbandingan antara kualitas dan kuantitas output dengan kualitas dan kuantitas input. Sekarang ini setiap perusahaan dituntut agar selalu meningkatkan produktivitas perusahaan, untuk itu PLN terus berupaya meningkatkan produktivitas pelayanannya dalam penyediaan listrik. Melihat banyaknya keluhan-keluhan dari pelanggan mengenai pelayanan listrik selama ini.Oleh karena itu diperlukan adanya peningkatan inovasi untuk menarik pelanggan baru dan memperluas hubungan pelanggan existing, perusahaan berupaya meningkatkan ketersediaan daya di satuan sistem ketenagalistrikan, merehabilitasi jaringan, serta menawarkan inovasi produk dan layanan yang
  23. 23. 3 dilaksanakan di seluruh unit pelayanan berupa: Listrik Prabayar, Payment Point On Line Bank (PPOB) dan Automatic Meter Reading. (www.pln.co.id) Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan, dan kepraktisan dalam bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah.Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi tuntutan tersebut PT PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar”atau “Listrik Prabayar”. (www.pln.co.id) Sistem prabayar merupakan konsep system layanan baru bagi PT PLN (Persero).Sistem prabayar menjadi pilihan PT PLN (Persero) karena banyak manfaat yang bisa didapat oleh pelanggan maupun oleh PT PLN (Persero). Layanan prabayar ini merupakan penjabaran dari misi PT PLN (Persero), yaitu melakukan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi kepada kepuasan pelanggan, dan pemegang saham. (www.pln.co.id) Sejak diluncurkan pada Januari 2008, listrik prabayar menjadi salah satu pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik mereka. Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Berupa voucher isi ulang yang telah tersedia diribuan loket-loket yang tersebar diseluruh indonesia, voucher Listrik Prabayar STROOM ini diharap mampu menjangkau lebih luas masyarakat melalui kemitraan dengan bank, PT.POS Indonesia, & mitra pihak ketiga lainnya. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang berbeda dengan layanan listrik pasca bayar/biasa. Alat khusus ini dinamakan
  24. 24. 4 kWhMeter (meteran listrik) PraBayar, atau lebih dikenal sebagai Meter prabayar.(www.pln.co.id) PT. PLN (Persero) mempunyai komitmen untuk selalu menyuguhkan pelayanan yang inovatif dan terbaik bagi konsumen. Menurut PT. PLN (Persero), konsumen adalah faktor penting yang harus diprioritaskan, dimana kepuasan pelanggan berarti keuntungan bagi perusahaan. Hal ini sesuai dengan visi yang ingin dicapainya, yaitu: ”Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani”. Melalui visinya ini, ia ingin diakui oleh pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan yang mampu memberikan layanan yang mudah, terpadu dan tuntas dalam menangani berbagai masalah kelistrikan. Untuk mewujudkan visinya ini, PLN harus memanfaatkan semua sumberdaya yang dimilikinya agar dapat mengutamakan pelanggan sebagai target pasar, sejalan dengan nilai-nilai yang diyakininya dan meningkatkan kualitas pelayanandengan standar ukuran kualitas, salah satunya yaitu memiliki daya tanggap atau respon yang baik dengan inovasi-inovasi layanan yang diberikan dari pemberi layanan. Sehingga dengan adanya peningkatan inovasi yang dilakukan pada PT. PLN maka akan mempengaruhi kualitas pelayanannya. (www.pln.co.id) Kebutuhan akan jasa listrik di Sulawesi Selatan dari tahun ke tahun menunjukkan adanya peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya jasa listrik ini merupakan dampak yang positif untuk menunjang tersalurnya potensi yang dimilik PT. PLN (Persero) dalam hal ini maka khususnya pada PLN Makassar Timur akan berupaya untuk menciptakan inovasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Sehingga dari inovasi-inovasi
  25. 25. 5 tersebut lahirlah suatu penciptaan produk-produk layanan/ jasa yang lebih inovatif lagi. (www.pln.co.id) Mengingat listrik prabayar merupakan layanan baru, diperlukan suatu standar prosedur yang menjadi acuan bagi seluruh pegawai PT PLN (persero) dalam memberikan layanan prabayar. Standar prosedur Pelayanan Prabayar ini disusun oleh sebuah Tim Prabayar yang dibentuk melalui Keputusan Direksi PT PLN (Persero) No.186.K/DIR/2010 tanggal 06 April 2010 dengan maksud agar pelayanan prabayar dilaksanakan secara seragam dan terstandarisasi diseluruh Kantor Layanan PT PLN (Persero) dan pelanggan prabayar mendapat kemudahan. (www.pln.co.id) Dalam hal terjadi perubahan kebijakan Direksi PT PLN (Persero) tentang layanan prabayar, maka Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini harus disesuaikan. Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini akan segera diterapkan di seluruh Kantor Pelayanan PT PLN (Persero). Selain itu, dibutuhkan sebuah sistem yang dapat memberikan edukasi terhadap masyarakat ,karena masyarakat sudah terbiasa dengan system pascabayar. Prabayar membutuhkan beberapa pemahaman baru serta teknis–teknis lainnya di dalam penggunaannya. Harus ada tindakan khusus dari pihak PLN untuk menyikapinya. (www.pln.co.id) Namun,apakah layanan listrik prabayar ini sudah dianggap berhasil pengimplementasiannya sejauh ini? Apakah masyarakat telah benar – benar memahami apa program ini?Apakah mereka telah mendapatkan edukasi tentang bagaimana program ini dijalankan?.
  26. 26. 6 Didasarkan pada uraian diatas, maka penulis menganggap perlu untuk mengkaji lebih lanjut penelitian dalam bidang kelistrikan mengenai seberapa besar kualitas inovasi layanan terhadap kualitas pelayanan yang ada di PLN, dan memilih judul yaitu “Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur”. I.2. Rumusan Masalah Bertolak dari latar belakang masalah yang penulis paparkan sebelumnya, maka seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun mengakibatkan penting adanya peningkatan kualitas layanan dalam hal ini produk inovasi Listrik Prabayar pada PT. PLN Makassar Timur, dengan adanya peningkatan layanan inovasi produk maka akan mempengaruhi peningkatan mutu atau kualitas pelayanan yang baik dalam penggunaan jasa dan produk yang diberikan oleh PT. PLN (Persero). Berdasarkan uraian sebelumnya, dapat ditarik suatu permasalahan sebagai berikut, yaitu: Bagaimana gambaran kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur? I.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: Untuk mengetahui gambaran kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur.
  27. 27. 7 I.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah: 1. Manfaat Akademik Kegunaan akademik dalam penelitian ini adalah sebagai referensi bagi pihak-pihak yang berkompoten dalam pencarian informasi atau sebagai referensi mengenai kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur. 2. Manfaat Praktis Kegunaan praktis dalam penelitian ini, diharapkan dapat berguna bagi sumbangan pemikiran serta informasi bagi PT. PLN (Persero) Makassar Timur.
  28. 28. 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1. Landasan Teori Kerangka Berpikir dalam penelitian ini berdasarkan pada teori yang ada dan konsep-konsep serta kebijakan yang telah ditetapkan untuk memudahkan pemahaman terhadap variabel penelitian ini maka akan dijelaskan teori-teori yang berkaitan dengan pokok permasalahan. II.1.1. Konsep Pelayanan Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997:505) dinyatakan: “Pelayanan adalah perihal atau cara meladeni dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.” Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005; 2): “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Ini adalah definisi yang paling simpel. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005; 2): “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”. Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melihat upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
  29. 29. 9 Pelayanan menurut Kotler (dalam Sampara Lukman, 2000: hal 8) mengemukakan, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan Soetopo (dalam Paimin Napitupulu, 2007:164) mendefinisikan pelayanan sebagai:” Suatu usaha untuk membantu menyiapkan(mengurus) apa yang diperlukan orang lain,” Selain itu, Moenir (2008: hal 27) dalam buku Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia mendefinisikan pelayanan : “Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.” Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Kotler (dalam Paimin Napitupulu, 2007: 164) menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan sebagai berikut: 1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium, sebelum ada transaksi. Pembeli tidak mengetahui dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan(service outcome) sebelum pelayanan dikonsusmsi. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan.
  30. 30. 10 3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. 4. Perishability (cepat hilang,tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Pelayanan prima adalah pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan memberi layanan melampaui dari yang diharapkan pelanggan. Menurut Parasurahman dalam Tjiptono (1997:14) ada 5 dimensi layanan yang harus dipenuhi dalam pelayanan prima, yaitu: 1. Tangible yaitu sesuatu yang mudah dilihat dan diukur. 2. Emphaty adalah kemudahan dalam berhubungan komunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan, misalnya mengucapkan salam dan ucapan terimakasih. 3. Responsivenes adalah keinginan untuk membantu dan memberikan layanan secara tanggap. 4. Realibility adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 5. Assurance adalah pengaturan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya pelanggan. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam konteks ke-Indonesiaan, penggunaan istilah pelayanan publik (public service) dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan secara interchangeable dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Oleh karenanya pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.
  31. 31. 11 Sementara istilah publik, yang berasal dari Bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam Bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara. Konsep pelayanan publik diturunkan dari makna public service yang berarti:”berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa” (Pamudji dalam dalam Paimin Napitupulu, 2007: 165), atau pelayanan umum (Soetopo dalam Paimin Napitupulu, 2007: 165) yang diartikan sebagai: “Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah dan lingkaran BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan.” Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggungjawab untuk memberikan layanan baik dan profesional. Dimana dalam setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
  32. 32. 12 a. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengejuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan
  33. 33. 13 tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas birokrasi publik harus dapat memberikan layanan yang lebih profesional, efektif, sederhana,transparan/terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif sebagai kapasitasnya untuk memberikan layanan kepada pihak yang membutuhkannya. Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis diatas, pemerintah dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani. PT. PLN Persero sebagai satu-satunya badan yang bertanggungjawab atas pelayanan listrik harus memenuhi kebutuhan masyarakat dengan menyediakan energi listrik yang handal bagi konsumennya seperti yang tercantum dalam UU No.20 Tahun 2002 tentang ketenagalistrikan. Bahkan pemerataan tenaga listrik harus dilaksanakan diseluruh pelosok negeri ini tanpa terkecuali. Selain itu konsumen pun berhak mendapatkan penyediaan listrik secara terus-menerus. Keberadaan PT. PLN sendiri ditengah masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan penuh kepada seluruh lapisan masyarakat di Indonesia tanpa terkecuali, seperti yang tercantum dalam bunyi dasar hukum ketenagalistrikan antara lain: 1. Undang-undang No. 20 Tahun 2002 tentang ketenagalistrikan 2. Peraturan Pemerintah No.10 Tahun 1989 tentang penyediaan dan pemanfaatan tenaga listrik.
  34. 34. 14 3. Peraturan Menteri Pertambangan dan Energi No.2 P/451/M.PE/1991 tentang hubungan pemegang kuasa usaha kelistrikan untuk kepentingan umum dengan masyarakat. Pelayanan listrik adalah adanya pemenuhan kebutuhan oleh pelanggan listrik (masyarakat) yang diselenggarakan oleh pemerintah dalam hal ini adalah PT. PLN Persero. Melihat dari fungsi listrik memang tidak bisa dipungkiri bahwa kebutuhan akan pelayanan listrik harus diperhatikan. Tenaga listrik berperan sangat penting dalam kehidupan masyarakat modern, untuk keperluan rumah tangga, industri, perkantoran, usaha dan lain sebagainya. Tingkat ketergantungan pada energi listrik sebanding dengan meningkatnya pertumbuhan ekonomi nasional dalam kesejahteraan masyarakat. Sementara itu, persaingan global yang mendorong restrukturisasi sektor ketenagalistrikan nasional pasti memberikan dampak pada PLN sebagai pelaku bisnis. Bagi PLN, yang dimaksud layanan kepada pelanggan, terdiri dari dua aspek: 1. Pelayanan teknik: misalnya kecepatan penyambungan, mutu tegangan, frekuensi, kontinuitas pasokan dan kecepatan dalam pemulihan gangguan dan seterusnya. 2. Pelayanan non-teknik: mulai dari penerimaan loket(front-liner, front-desk), penyelenggaraan administrasi tata usaha pelanggan, perhitungan rekening, fasilitas pembayaran rekening, pelayanan informasi dan lain sebagainya.
  35. 35. 15 Ada beberapa hak dan kewajiban pelanggan dan PT. PLN Persero antara lain: 1. Hak dan Kewajiban Pelanggan a. Kewajiban utama pelanggan PLN adalah membayar rekening tepat waktu b. Hak utama pelanggan adalah mendapatkan tenaga listrik secara berkesinambungan dengan baik. 2. Kewajiban PLN Menurut Peraturan Pemerintah No.10/1989: a. Memberikan pelayanan yang baik b. Menyediakan tenaga listrik secara terus-menerus dengan mutu yang baik c. Memberikan perbaikan apabila terjadi gangguan. d. Bertanggungjawab atas segala kerugian atau berbahaya terhadap nyawa dan barang yang timbul karenanya. 3. Kewajiban PLN menurut Peraturan Pemerintah No.02.P/451/M.PE/1991 pasal 3 ayat (1) adalah memberikan kompensasi berupa reduksi apabila terjadi penghentian sementara penyaluran listrik, yang berlangsung secara terus-menerus melebihi jangka waktu 3x24 jam. 4. Hak PLN adalah: a. Menerima pembayaran tagihan tepat waktu b. Perlindungan hukum dari konsumen nakal. Kebutuhan akan tenaga listrik disuatu daerah terus meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan meningkatnya kegiatan ekonomi dan kesejahteraan masyarakat didaerah tersebut. Dinamika konsumsi energi listrik juga dapat digunakan sebagai indikator kecenderungan kemana perkembangan dari sektor atau daerah tersebut bergerak. Semakin meningkatnya kebutuhan akan tenaga
  36. 36. 16 listrik ini tentunya harus diantisipasi dengan menyediakan sistem kelistrikan yang lebih memadai baik jumlah maupun kualitasnya dimana-mana yang akan datang. Energi listrik merupakan sarana produksi maupun sarana kehidupan sehari-hari yang memegang peranan penting dalam upaya mencapai sasaran pembangunan. Tersedianya tenaga listrik yang merata dan dipergunakan secara luas untuk keperluan sehari-hari akan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pertumbuhan ekonomi suatu daerah dapat dilihat dari peningkatan PDRB, yang pada dasarnya mempunyai kaitan yang sangaterat dengan peningkatan energi. Dimana semakin meningkatnya Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) suatu daerah maka mencerminkan peningkatan produksi barang dan jasa daerah tersebut, sedangkan konsumsi listrik (kWh perkapita) akan menyatakan tingkat efektifikasi yang sudah dicapai. Tersedianya tenaga listrik dalam jumlah dan mutu pelayanan yang baik serta harga yang terjangkau merupakan penggerak utama. II.1.2. Konsep Inovasi Kata inovasi dalam kamus wikipedia disebutkan bahwa inovasi sebagai “proses” dan atau “hasil” pengembangan dan atau pemanfaatan/mobilisasi pengetahuan, keterampilan (termasuk keterampilan teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang dan atau jasa), proses, dan atau sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikasin (terutama ekonomi dan sosial). Menurut Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 3, Inovasi merupakan sistem aktivitas organisasi yang mentransformasi teknologi mulai dari ide sampai komersialisasi. Inovasi mengacu kepada pembaharuan suatu produk, proses, dan jasa baru.
  37. 37. 17 Inovasi merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur administrasi publik (Public administration). Hasil penelitian David Mars (dalam Asropi, 2008: www.asropi.files.wordpress.com) mengungkapkan bahwa sampai tahun 1996 tidak ditemukan publikasi dari tulisan administrasi publik yang mengulas tentang inovasi. Konsep inovasi kemudian masih belum cukup populer dalam ranah administrasi publik dan reformasi administrasi.Inovasi populer dalam bidang tersebut baru pada decade terakhir.Kurang populernya konsep inovasi pada masa lalu dapat dipahami karena karakter reformasi yang lebih didasarkan pada prinsip-prinsip birokrasi Weber.Dalam konsepsi Weber, birokrasi memerlukan aturan yang jelas, hierarki, spesialisasi dan lingkungan yang relative stabil.Dalam konteks ini, inovasi dipandang tidak banyak diperlukan bagi aturan birokrasi pemerintah.Kewajiban aparatur birokrasi pemerintah adalah menjalankan aturan yang telah ditetapkan (rule driven). Menurut Zangwill (dalam Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 10), inovasi merupakan suatu hal yang penting dalam mencapai keunggulan kompetitif. Tanpa inovasi, perusahaan akan mati. Perusahaan yang melakukan inovasi secara terus-menerus akan dapat mendominasi pasar, dengan kreasi, model dan penampilan produk yang baru. Pada akhirnya dengan strategi inovasi akan memunculkan keunikan produk yang sulit ditiru pesaing. Inovasi merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur administrasipublik (public administration). Hasilpenelitian David Mars (dalam Asropi, 2008: 247)mengungkapkan bahwa sampai tahun1966 tidak ditemukan publikasi dari tulisanadministrasi Administrative Reform publik yang mengulastentang inovasi. Adapun literatur klasikyang memuat konsep inovasi dalamkonteks reformasi antara lain adalahartikel “Innovation in BureaucraticInstitutions” tulisan Alfred Diamant yangdimuat dalam jurnal Public
  38. 38. 18 AdministrationReview (PAR) pada tahun 1967. Selain itu,adalah buku karya Caiden yang berjudul“”, diterbitkan padatahun 1969. Dalam bukunya tersebut,Caiden(dalam Asropi, 2008: 247) menguraikan inovasi sebagai: “Bagian dari reformasi administrasi(administrative reform). Beberapa tulisantersebut menandai mulai diperhatikannyainovasi oleh para pakar administrasipublik. Hanya saja, konsep inovasikemudian masih belum cukup populardalam ranah administrasi publik danreformasi administrasi. Inovasi populardalam bidang tersebut baru pada dekadeterakhir”. Pengertian lain dari inovasi di paparkan oleh Avanti Fontana, 2011; hal 18, yang mengatakan bahwa: Inovasi sebagai keberhasilan ekonomi berkat adanya pengenalan cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output (teknologi) yang menghasilkan perubahan besar atau drastis dalam perbandingan antara nilai gun a yang dipersepsikan oleh konsumen atas manfaat suatu produk (barang dan atau jasa) dan harga yang ditetapkan oleh produsen. Selain itu, Avanti Fontana, 2011; hal 18 juga mengatakan bahwa, inovasi yang berhasil adalah inovasi yang menciptakan nilai lebih besar untuk konsumen, untuk komunitas dan lingkungan pada saat yang sama. Berikut ini akan menampilkan 12 definisi inovasi. Setiap inisiatif dan upaya inovasi organisasi perlu diawali dengan memahami dan menyepakati visi dan misi bersama semua anggota organisasi tentang inovasi itu sendiri termasuk kriteria keberhasilannya.
  39. 39. 19 Tabel 1.1 Definisi-definisi Inovasi Sumber: “Goswami dan Mathew (2005); PDMA (2008); De Meyer dan Garg (2005); Senge dkk (2008), (dalam Avanti Fontana, 2011; hal 20)” Item Deskripsi Menciptakan sesuatu yang baru Merujuk pada inovasi yang menciptakan pergeseran paradigma dalam ilmu, teknologi, struktur pasar, keterampilan, pengetahuan dan kapabilitas. Menghasilkan hanya ide-ide baru Merujuk pada kemampuan untuk menemukan hubungan- hubungan baru, melihat suatu subyek dengan perspektif baru dan membentuk kombinasi-kombinasi baru dari konsep-konsep lama. Menghasilkan ide, metode, alat baru Merujuk pada tindakan menciptakan produk baru atau proses baru. Tindakan ini mencakup inovasi dan pekerjaan yang diperlukan untuk mengubah ide atau konsep menjadi bentuk akhir. Memperbaiki sesuatu yang sudah ada Merujuk pada perbaikan barang atau jasa untuk memproduksi besar0besaran atau produksi komersial atau perbaikan sistem. Menyebarkan ide-ide baru Menyebar dan menggunakan praktik-praktik baru di dunia. Mengadopsi sesuatu yang baru yang sudah dicoba secara sukses di tempat lain Merujuk pada pengadopsian sesuatu yang baru atau yang secara signifikan diperbaiki, yang dilakukan oleh organisasi untuk menciptakan nilai tambah, baik secara langsung untuk organisasi maupun secara tidak langsung untuk konsumen. Melakukan sesuatu dengan cara yang baru Melakukan tugas dengan cara yang berbeda secara radikal. Mengikuti pasar Merujuk pada inovasi yang berbasiskan kebutuhan pasar. Melakukan perubahan Membuat perubahan-perubahan yang memungkinkan perbaikan berkelanjutan. Menarik orang-orang inovasi Menarik/merekrut dan mempertahankan kepemimpinan dan manajemen talenta dan manajemen manusia (people management) untuk memandu jalannya inovasi. Melihat sesuatu dari perspektif yang berbeda Melihat pada suatu masalah dari perspektif berbeda. Inovasi adalah kesuksesan ekonomi berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan atau pengguna. Perluasan definisi; Inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat diperkenalkan nya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan atau pengguna, komunitas, sosietas, lingkungan.
  40. 40. 20 II.1.3. Konsep Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas menurut Tjiptono (1997: hal 2), Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1997: hal 2) adalah: 1. Kesesuaian dengan persyaratan 2. Kecocokan untuk pemakaian 3. Perbaikan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan/cacat 5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat 6. Melakukan segala sesuatu secara benar 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Gasperz dalam Sampara Lukman (2000 hal 9-11) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok : 1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikankepuasan atas penggunaan produk. 2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Fandy Tjiptono (1997: hal 13) mengatakan, bahwa dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik tambahan yang patut diperhitungkan pula. Diantaranya, Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland,1995(dalam Tjiptono, 1997: hal 13) mengidentifikasi delapan dimensi kualitas, yaitu
  41. 41. 21 “Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti; ciri-ciri atau keistimewaan tambahan; keandalan; kesesuaian dengan spesifikasi; daya tahan; serviceability; estetika; dan persepsi terhadap kualitas. Akan tetapi, sebagian besar dimensi tersebut lebih tepat diterapkan dalam perusahaan manufaktur”. Oleh sebab itu, Stamatis (dalam Tjiptono, 1997:hal 14) memodifikasi delapan dimensi Garvin menjadi tujuh dimensi yang bisa diterapkan pada industri jasa: 1. Fungsi (function): kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa 2. Karakteristik atau ciri tambahan (features): kinerja yang diharapkan atau karakteristik pelengkap. 3. Kesesuaian (conformance): kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah diterapkan. 4. Keandalan (reliability): kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu. 5. Serviceability: Kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan. 6. Estetika (aesthetics): pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera. 7. Persepsi: reputasi kualitas. Sementara itu, Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997: hal 14) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa: 1. Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (realiability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
  42. 42. 22 Tabel 1.2Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Bidang Jasa Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Langsung Reparasi mobil (pasar konsumen) Masalah diatasi dengan cepat danselesai pada waktu yang dijanjikan Mudah diakses; tidak lama me- nunggu; respon terhadap per- mintaan Mekanik yang berpengetahu an luas Mengenal nama pelanggan; me- ngingat masalah dan preferensi pe-langgan sebelum-nya Fasilitas reparasi; ruang tunggu; seragam;perala tan Penerbangan (pasar konsumen) Terbang tepat waktu dan tiba di tujuan sesuai jadwal Sistem ticketing in-flight, dan penanganan bagasi yang cepat Terpercaya; reputasi yang baik dalam hal kesela-matan pe-numpang; karyawan yang Kompeten Memahami kebutuhan khusus individual; meng-antisipasi kebu-tuhan pelanggan Pesawat; tempat pemesanan tiket; tempat bagasi; seragam Kesehatan (pasar konsumen) Janji ditepati sesuai jadwal; diagnosisnya terbukti akurat Dapat diakses; tidak lama me- nunggu;ber- sedia men- dengar keluh kesah pasien Pengetahua, keterampilan, kepercayaan, reputasi Mengenal pasien dengan baik; me- ngingat masalah (penyakit,keluhan , dll) sebelumnya; pendengar yang baik;sabar Ruang tunggu; ruang operasi; peralatan;baha n-bahan tertulis Arsitektur (pasar bisnis) Memberikan rancangan se- suai saat yang dijanjikan berikut dengan anggaran yang sesuai Menanggapi permintaan khusus;adaptif terhadap pe- rubahan Kepercayaan, reputasi, nama baik di masyarakat,pe ngetahuan dan keterampilan Memahami industry klien; me-mahami dan tanggap akan ke- butuhan spesifik klien; mengenal kliennya Kantor; laporan; rancangan; tagihan; busana kryawan Pemprosesan informasi (pelanggan internal) Menyediakan in-formasi yang dibutuhkan pada saat diminta Respon cepat terhadap per- mintaan; tidak “birokratis”,men angani masalah dengan segera Staf berpenge tahuan luas; terlatih; ter- percaya Mengenal pelangg an internal sebagai para individu; Me- mahami kebutuhan individual dan departemen Laporan internal; kantor; busana karyawan Sumber: Zeithaml, Valarie, A. and Mary Jo Bitner (1996),Sevices Marketing. New York: McGraw.Hill Companies, Inc.,p.120. (dalam Tjiptono, 1997; hal 20-21)
  43. 43. 23 Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan Lukman (2000: hal 8) menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani.Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas. Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, diaman setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan. Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar berikut ini: Gambar 1.1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan (The Triangle of Balance in Service Quality) Sumber: Tjiptono,1997; hal 118 BAGIAN ANTAR PRIBADI YANG MELAKUKAN (Inter Personal Component) BAGAN DAN PROSES LINGKUNGAN YANG MEMPENGARUHI (Proses Environment Component) BAGAN PROFESIONAL TEKNIK YANG MEMPENGARUHI (Profesional/Technical Component)
  44. 44. 24 Dari gambar tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara: 1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component) 2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Proses and Environment Component) 3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and Technical Component) Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (2000: hal 146) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut: 1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk- produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan. 2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adnya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus-menerus. 3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggungjawab spesifik untuk kualitas 4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adnya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup. Terkait dengan pelayanan publik, kualitas pelayanan listrik pada PT.PLN harus disesuaikan dengan standar pelayanan publik yang telah ditegaskan oleh
  45. 45. 25 pemerintah. Mengacu pada hak dan kewajiban PLN, pemerintah sangat menekankan bagaimana kualitas pelayanan itu dapat terwujud. Ada beberapa inovasi layanan yang diselenggarakan oleh PT.PLN (Persero) salah satunya yaitu Listrik Prabayar, berikut ini penjelasan mengenai produk listrik prabayar (www.pln.co.id): a. Listrik Pra Bayar Tekad PLN Sultanbatara untuk terus memberikan yang terbaik utamanya dalam hal pelayanan kepada pelanggan terus ditingkatkan. Salah satunya melalui layanan Listrik Prabayar (LPB) menjawab keluhan pelanggan atas kesalahan baca meter, privasi tidak terganggu dan lain-lain. 1) Listrik pra bayar menjawab Masih adanya keluhan : • Pencatat meter • Tagihan tidak menentu • Tunggakan rekening rumah kontrakan / kos • Salah pemutusan • Tagihan tidak sesuai dengan pemakaian 2) Manfaat bagi pelanggan : • Mudah memantau pemakaian listrik setiap saat • Disiplin menggunakan listrik sesuai anggaran belanja • Tidak lagi terikat dengan pencatat meter maupun jadwal pembayaran • Dapat membeli token / ”STROOM” (isi ulang energi listrik) di banyak tempat • Tidak ada istilah menunggak, sangsi pemutusan, biaya keterlambatan • Privasi terjaga • Tidak dikenakan Uang Jaminan Langganan 3) Manfaat bagi PLN :
  46. 46. 26 • Pendapatan diterima lebih cepat • Tidak ada tunggakan • Proses bisnis lebih sederhana (cater, tusbung) • Biaya Operasi berkurang • Image perusahaan membaik karena komplain berkurang (salah catat, salah pemutusan, tuduhan kesengajaan membengkakkan tagihan, tidak lagi menyimpan UJL) • Penundaan investasi 4) Proses pemasangan : • Mendaftar di loket pelayanan PLN dengan membawa KTP dan sket lokasi • PLN survei • Penerbitan surat persetujuan • Calon pelanggan menyampaikan Sertifikat Laik Operasi • Calon pelanggan membayar biaya penyambungan dan token / ”STROOM” perdana • Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian • PLN melaksanakan penyambungan 5) Peruntukan : • Pelanggan baru • Pelanggan pasca bayar migrasi ke pra bayar • Untuk sementara LPB diperuntukkan sambungan 1 Phasa dengan daya 900VA, 1300VA, 2200VA, 3500VA, 4400VA dan 5500VA Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh Badan Usaha Milik Negara khususnya PLN sebagai satu-satunya perusahaan listrik negara, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis listrik ini. Kualitas pelayan kerja prima
  47. 47. 27 ini dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan kebutuhannya masing-masing ataupun dengan harapan pelanggan. Sebagai mana telah disampaikan sebelumnya kewajiban PLN berdasarkan peraturan pemerintah No. 10 tahun 1989 sebagaimana dijelaskan bahwa PLN harus memberikan pelayanan listrik yang baik. Hal tersebut menunjukkan adanya pelayanan yang bersifat umum harus dijunjung tinggi penyelenggaranya. Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. II.2. Definisi Konseptual 1. Pelayanan menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005; 2): “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”. 2. Inovasi Layanan adalah suatu proses pembaharuan atau pengembangan sistem yang sudah ada dalam rangka perbaikan layanan. 3. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (1997: hal 2) adalah 1). kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, 2). kecocokan pemakaian, 3). perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan, 4). bebas dari kerusakan, 5). pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, 6). melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, 7). sesuatu yang bisa membahagiakan
  48. 48. 28 pelanggan. Jadi kualitas dalam hal ini mencakup seberapa jauh kualitas produk listrik yang ditawarkan oleh PT. PLN (Persero) Makassar Timur. II.3. Kerangka Konseptual Mekanisme pelayanan dalam suatu organisasi, seperti halnya pada PT.PLN (Persero) Makassar Timur pada dasarnya mengupayakan adanya standar pelayanan yang memadai agar semua elemen-elemen yang menjadi sasaran pelayanan dapat terlayani sesuai dengan mekanisme yang ada dan mencerminkan aspek distribusi yang baik serta keadilan (equity). Untuk menentukan kualitas inovasi layanandi kantor PT. PLN (Persero) Makassar Timur, digunakan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithml (dalam Tjiptono, 1997: hal 14), dimana untuk mengukur berkualitas tidaknya suatu pelayanan digunakan dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut: 5. Tangibles (Bukti langsung), kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi. 6. Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya (pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan). 7. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. 8. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguan.
  49. 49. 29 9. Empathy (empati), sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan kerangka konsep penelitian ini adalah sebagai berikut : Gambar 1.2. Kerangka Konseptual Kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur Sumber: Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997;hal 14 ) Dimensi Kualitas 1. Tangible (Bukti Langsung) 2. Reability (Keandalan) 3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance(Jaminan) 5. Emphaty(empati) PT. PLN (Persero) Makassar Timur
  50. 50. 30 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegiatan tertentu. Ini berarti untuk mendapatkan data yang valid dalam penelitian haruslah berlandaskan keilmuan yaitu rasional, empiris dan sistematis. Untuk memperoleh semuanya itu maka, dalam bab ini penulis akan menjabarkan metode yang akan digunakan untuk memperoleh data penelitian yang valid. III.1. Pendekatan Penelitian Agar penelitian lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengolah data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian, dimana data kuantitatif menurut Sugiyono (2011:14) merupakan data yang yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan. Pendekatan kuantitatif yaitu pencarian data/informasi dari realitas permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep/teori yang digunakan. III.2. Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe deskriptif yang dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis. Dasar penelitian ini adalah survey, yaitu pembagian kuesioner kepada responden yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan penelitian guna memperoleh data yang obyektif dan valid dalam rangka memecahkan permasalahan yang ada.
  51. 51. 31 III.3. Unit Analisis Unit analisis penelitian ini adalah individu, dimana penentuan unit analisis ini didasarkan pada pertimbangan objektif bahwa Kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT.PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur dalam pelaksanaannya lebih tepat dapat diukur dengan pendekatan individu. III.4. Lokasi Penelitian Adapun lokasi penelitian ini yaitu di salah satu kompleks Pelanggan Listrik Prabayar PT.PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur, yaitu BTP (Bumi Tamalanrea Permai) Blok AA, AC dan AD. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa wilayah ini merupakan wilayah yang cukup strategis dengan banyak pelanggan dan ketersediaan data yang dibutuhkan. Sampel yang diambil menggunakan metode accidental sampling yaitu pelanggan rumah tangga yang menggunakan listrik prabayar. Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan pertimbangan bahwa penulis berdomisili di kota yang sama yaitu di Makassar, sehingga mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat digunakan seefisien mungkin. III.5. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:90). Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah keseluruhan pelanggan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Makassar Timur.
  52. 52. 32 2. Sampel Sampel menurut Sugiyono (2011:91), adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Listrik Prabayar PT. PLN (Persero)Makassar Timur.Sampel penelitian ditarik dengan teknik accidental sampling atau sample kebetulan, maksudnya yaitu peneliti memilih siapa saja yang secara acak/kebetulan ditemuinya dan dianggap cocok sebagai sumber data. Dengan anggapan bahwa mereka yang terpilih adalah yang banyak mengetahui tentang apa yang diperlukan penulis. Diketahui jumlah total pelanggan Listrik prabayar PT. PLN (Persero) Makassar Timur adalah 1523pelanggan yang terdiri dari 95 % pelanggan rumah tangga, sesuai lokasi yang menjadi tempat penelitian penulis yaitu BTP Blok AA, Blok AC, dan Blok AD, yang total secara keseluruhan pelanggan jika diakumulasi yaitu 100 pelanggan, maka N = 100 pelanggan rumah tangga. Dengan demikian dapat diketahui bahwa sampel merupakan bagian dari populasi dan dapat mewakili populasi secara keseluruhan. Sumber : Slovin dan Harry King
  53. 53. 33 Keterangan : n : Ukuran sampel N : Ukuran Populasi e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel dalam penelitian ini di ambil nilai e = 10%. Diketahui: N = 100 n 2 )1,0(1001 100 + = n = 50 Berdasarkan perhitungan diatas maka penulis menetapkan anggota sampel yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah 50 responden.Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode ”Sample Random Sampling”, karena semua anggapan populasi yang dilakukan secara acak dengan kata lain populasi dianggap setara.
  54. 54. 34 III.6. Operasionalisasi Konsep Tabel 1.3 Operasionalisasi Konsep Variabel Dimensi Indikator Kategori Tingkat Pengukuran K U A L I T A S P E L A Y A N A N Tangibles (kenampakan fisik) Ketersediaan Perlengkapan yang memadai Sistem Sarana teknologi yang digunakan canggih Petugas menggunakan atribut PLN dalam palayanan Tersedianya layanan informasi yang mendukung SS S KS TS Likert Realibility (Keandalan) Pelayanan yang dijanjikan dengan segera Pelayan yang memuaskan Tersedianya informasi yang dibutuhkan Petugasmenangani permasalahan sampai tuntas SS S KS TS Likert Responsiveness (daya tanggap) Petugas siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan Petugas cepat tanggap dalam melayani kepentingan Pelanggan Petugas cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar Petugas Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar SS S KS TS Likert Assurance (Jaminan) Petugas sopan dalam melayani pelanggan Petugas terampil dalam melayani pelanggan Petugas / mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standard Operational Procedure) SS S KS TS Likert Emphaty (empati) Petugas mengutamakan kepentingan pelanggan Petugas mau memberi perhatian kepada pelanggan Petugas memahami dan tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan Petugas melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggan SS S KS TS Likert Sumber :Kualitas Pelayanan:Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997;hal 14 )
  55. 55. 35 III.7. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif. Sedangkan sumber data yaitu : 1. Data primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan atau data yang bersumber dari informan yang diperoleh melalui kuesioner dengan para responden dan pengamatan langsung di lokasi penelitian sehubungan dengan permasalahan yang diteliti. 2. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku-buku, catatan dan dokumen atau literatur, serta bacaan lain yang dijadikan teori dalam menganalisa data yang ditentukan. III.8. Instrumen Pengumpulan Data Adapun instrumen penelitian yang digunakan adalah a. Kuesioner Kuesioner (Questionnaire) adalah salah satu alat ukur dalam penelitian untuk melihat fenomena yang ada. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2011:162). Alasan penggunaan kuesioner yaitu : 1) Untuk memperoleh informasi yang relevan untuk penelitian ini 2) Untuk memperoleh informasi atau data yang valid dan relieble
  56. 56. 36 b. Observasi Yaitu suatu pengamatan langsung terhadap obyek penelitian. Usaha ini dilakukan untuk melihat secara langsung terhadap kenyataan yang sebenarnya terjadi pada obyek penelitian. c. Wawancara Yaitu melakukan wawancara langsung terhadap responden untuk memperoleh data yang komplit sehingga dapat mempermudah penyusunan hasil penelitian. d. Telaah Dokumen Telaah dokumen dilakukan dengan penelusuran terhadap beberapa dokumen yang berkaitan dengan variabel penelitian guna mendapatkan data sekunder yang akan digunakan dalam analisis permasalahan, yaitu menyangkut Kualitas Layanan Inovasi Listrik Prabayar PT.PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur. III.9. Teknik Analisis Data dan Pengukuran III.9.1. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis kuantitatif dengan menggunakan tabel-tabel frekuensi yaitu menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul dan menyajikan dalam bentuk angka-angka tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum, hasilnya diuraikan secara deskriptif dengan memberikan gambaran mengenai kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur.
  57. 57. 37 III.9.2. Pengukuran Instrumen Penelitian Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert yang terdiri atas: sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju.. Empat penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : 1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 4. 2. Jawaban setuju diberi bobot 3. 3. Jawaban kurang setuju diberi bobot 2. 4. Jawaban tidak setuju diberi bobot 1. Skala likert kemudian melakukan skala individu yang bersangkutan dengan menambahkan bobot dari jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval, dengan jumlah kelas 4 intervalnya dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut : nilai tertinggi – nilai terendah Interval = Jumlah kelas 4 - 1 Interval = 4 Interval = 0,75 (nol koma tujuh lima) Dari skala tersebut skala distribusi terhadap jawaban responden adalah : a. 0.97– 1.72 = tidak setuju b. 1,73 – 2,48 = kurang setuju c. 2,49 – 3,24 = setuju d. 3,25 – 4,00 = sangat setuju Terhadap data yang telah diperoleh melalui kuesioner, selanjutnya dipastikan jawaban responden berdasarkan total skor masing-masing jawaban.
  58. 58. 38 Dari data tersebut, dilakukan analisis deskriptif melalui perhitungan persentase dan sistem skor untuk mengetahui komposisi jawaban responden. Adapun menurut Singarimbun & Effendy (1995:272) analisis persentase dan rumus perhitungan skor untuk setiap item pertanyaan yaitu : Keterangan : P = Persentase F = Frekuensi X = Rata-rata Σ (F.X) = Jumlah skor kategori jawaban N = Jumlah responden Banyaknya Klasifikasi Jawaban Rata – rata Skor x 100 %Rata Persen = N Σ (F.X) x 100 %X=x N F 100 %P =
  59. 59. 39 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN IV.1 Sejarah Singkat Perusahaan PLN adalah singkatan dari Perusahaan Listrik Negara. PLN adalah sebuah BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia.Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, ketika beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkitan tenaga listrik untuk keperluan sendiri. Pengusahaan tenaga listrik untuk kepentingan umum dimulai sejak perusahaan swasta Belanda NV. NIGM memperluas usahanya di bidang tenaga listrik, yang semula hanya bergerak di bidang gas. Kemudian meluas dengan berdirinya perusahaan swasta lainnya. Setelah diproklamirkannya kemerdekaan Indonesia, tanggal 17 Agustus 1945, perusahaan listrik yang dikuasai Jepang direbut oleh pemuda- pemuda Indonesia pada bulan September 1945, lalu diserahkan kepada pemerintah Republik Indonesia. Pada tanggal 27 Oktober 1945 dibentuklah Jawatan Listrik dan Gas oleh Presiden Soekarno. Waktu itu kapasitas pembangkit tenaga listrik hanyalah sebesar 157,5 MW. Tanggal 1 Januari 1961Dibentuk BPU - PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas. Tanggal 1 Januari 1965BPU-PLN dibubarkan dan dibentuk 2 perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang mengelola tenaga listrik dan
  60. 60. 40 Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas. Saat itu kapasitas pembangkit tenaga listrik PLN sebesar 300 MW. Tahun 1972 Pemerintah Indonesia menetapkan status Perusahaan Listrik Negara sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui peraturan pemerintah No 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan. Tahun 1992 Pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik. Sejalan dengan kebijakan di atas maka pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).Berikut ini merupakan tahun-tahun penting dalam sejarah kelistrikan di Sulawesi Selatan, Sulawesi Tenggara, dan Sulawesi Barat : Tahun 1914 Dibangun pembangkit listrik yang pertama di Makassar dengan menggunakan mesin uap yang dikelola oleh suatu lembaga yang disebut Electriciteit Weizen berlokasi di Pelabuhan Makassar Tahun 1925 Dibangun pusat listrik Tenaga Uap (PLTU) dengan kapasitas 2 MW di tepi sungai Jeneberang daerah Pandang-Pandang, Sungguminasa dan hanya mampu beroperasi hingga tahun 1957. Tahun 1946 Dibangun Pusat Listrik Tenaga Diesel (PLTD) yang berlokasi di bekas lapangan sepak bola Bontoala yang dikelola N.V. Nederlands Gas Electriciteit Maatschappy (N.V. NEGEM) Tahun 1949 Seluruh pengelolaan kelistrikan dialihkan ke N.V. Ovesseese Gas dan Electriciteit Gas dan Electriciteit Maatschappy (N.V. OGEM)
  61. 61. 41 Tahun 1957 Pengusahaan ketenagalistrikan di kota Makassar dinasionalisasi oleh Pemerintah RI dan dikelola oleh Perusahaan Listrik Negara (PLN) Makassar namun wilayah operasi terbatas hanya di kota Makassar dan daerah luar kota Makassar antara lain Majene, Bantaeng, Bulukumba, Watampone dan Palopo untuk pusat pembangkitnya ditangani oleh PLN Cabang luar kota dan pendistribusiannya oleh PT. MPS (Maskapai untuk Perusahaan-perusahaan Setempat). PLN Makassar inilah kelak merupakan cikal bakal PT. PLN (Persero) Wilayah VIII sebagaimana yang kita kenal dewasa ini. Tahun 1961 PLN Pusat membentuk unit PLN Exploitasi VI dengan wilayah kerja meliputi Propinsi Sulawesi Selatan dan Sulawesi Tenggara yang berkedudukan di Makassar. Tahun 1973 Berdasarkan Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik No. 01/PRT/1973 tentang Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas Perusahaan Umum, PLN Exploitasi VI berubah menjadi PLN Exploitasi VIII. Tahun 1975 Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik mengeluarkan Peraturan Menteri No. 013/PRT/1975 sebagai penganti Peraturan Menteri No. 01/PRT/1973 yang didalamnya disebutkan bahwa perusahaan mempunyai unsur pelaksana yaitu Proyek PLN Wilayah. Oleh karena itu, Direksi Perum Listrik Negara menetapkan SK No. 010/DIR/1976 yang mengubah sebutan PLN Exploitasi VIII menjadi PLN Wilayah VIII. Tahun 1994 Berdasarkan PP No. 23 tahun 1994 maka status PLN Wilayah VIII berubah menjadi Persero maka juga berubah namanya menjadi PT.
  62. 62. 42 PLN (Persero) Wilayah VIII. Perubahan ini mengandung arti bahwa PLN semakin dituntut untuk dapat meningkatkan kinerjanya. Tahun 2001 Sejalan dengan kebijakan restrukturisasi sektor ketenaga listrikan, PT PLN (Persero) Wilayah VIII diarahkan menjadi Strategic Business Unit/Investment Centre dan sebagai tindak lanjut, sesuai dengan Keputusan Direksi PT PLN (Persero) No 01. K/010/DIR/2001 tanggal 8 Januari 2001, PT PLN (Persero) Wilayah VIII berubah menjadi PT PLN (Persero) Unit Bisnis Sulawesi Selatan dan Tenggara 11. Tahun 200x Wilayah Sulsel & Sultra Tahun 2006 Berubah menjadi PT PLN (Persero) Wilayah Sulawesi Selatan, Sulawesi Tenggara dan Sulawesi Barat.
  63. 63. 43 IV. 2 Visi dan Misi Perusahaan IV.2.1 Visi Perusahaan “Menjadi persahaan yang dapat mewujudkan keinginan pelanggan dengan cepat, mudah dan menyenangkan demi terwujudnya kesejahteraan dan kemajuan kehidupan masyarakat.”. IV.2.2 Misi Perusahaan 1. Merubah pola pikir dan meningkatkan Sumber Daya Manusia yang berkualitas den profesional demi terwujudnya kesejahteraan dan kemajuan kehidupan masyarakat. 2. Membangun kepercayaan pelanggan dengan norma, etika dan kualitas terbaik. 3. Mengutamakan kepentingan pelanggan. 4. Menjaga kerja sama tim yang solid IV.3 Motto Perusahaan Motto PT PLN (Persero) adalah “Pelayanan Mudah dan Menyenangkan “Artinya setiap waktu dan setiap saat yang kami harus lakukan adalah melayani pelanggan dan masyarakat lebih baik dari waktu ke waktu, yang dituntut ataupun belum dituntut oleh pelanggan. Keinginan untuk melayani lebih baik adalah keinginan yang penuh keikhlasan dan kepuasan pada saat melihat pelanggan tersenyum puas dan bangga dengan pelayanan kami. IV.4 Penerapan Nilai-nilai 1. Saling Percaya, 2. Integritas, 3. Peduli, 4. Pembelajar.
  64. 64. 44 IV.5 Struktur Organisasi Perusahaan Di Indonesia, setiap organisasi baik organisasi yang sangat sederhana maupun organisasi yang sangat luas dan kompleks, masalah penyusunan organisasi menjadi hal yang penting dan sangat diperlukan. Hal ini dilakukan agar setiap karyawan mengetahui tugasnya dan bertanggung jawab atas pekerjaannya masing-masing. Suatu organisasi yang jelas struktur informasinya biasanya digolongkan organisasi formil, sedangkan keorganisasian informasi terjadi dengan adanya jalinan hubungan kerja yang tidak ditetapkan dengan resmi dalam organisasi tersebut. Dalam sebuah pemahaman umum, struktur organisasi setiap organisasi terdapat beberapa unsur, yaitu : 1. Adanya sekelompok orang 2. Adanya sekelompok orang yang saling bekerja sama 3. Adanya suatu tujuan tertentu 4. Satu sama lain terkait secara formil 5. Mempunyai atasan dan bawahan Untuk lebih jelasnya, akan digambarkan struktur organisasi PT. PLN (Persero) Makassar Timur, sebagaimana terlampir.
  65. 65. 45
  66. 66. 46 IV.6 Job Description Uraian terhadap masing-masing jabatan dituangkan dalam sebuah buku Pedoman Perusahaan. Dalam buku tersebut telah dijelaskan secara rinci mengenai tujuan jabatan dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan tersebut. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan ikhtisiar dari masing-masing jabatan tersebut, sebagai berikut : 1. Manajer Rayon/Ranting • Tujuan Jabatan Merumuskan sasaran Rayon/ranting, mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan pelayanan pelanggan, pendistribusian dan pembangkitan tenaga listrik sesuai kebijakan PLN Cabang/Wilayah. • Tanggung Jawab Utama a. Merumuskan saranan kerja Rayon/Ranting berdasarkan target pengusahaan dengan berpedoman pada target kinerja, petunjuk serta kebijakan pelaksanaan pekerjaan dari unit pengusahaan Induk. b. Menyusun konsep kebijakan teknis Rayon/Ranting berdasarkan program kerja unit pengusahaan Induk sebagai bahan usulan. c. Menyusun RKAP Rayon/Ranting untuk di tindak lanjutkan kepada PLN Cabang sebagai bahan rencana pelaksanaan tahun yang akan datang. d. Menganalisa dan mengevaluasi kinerja Rayon/Ranting dalam rangka pencapaian target-target yang telah ditetapkan.
  67. 67. 47 e. Mengarahkan dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan pendistribusian dan atau pembangkitan tenaga listrik agar susuai dengan jadual dan target pengusahaan. f. Mengendalikan kegiatan pemeliharaan sesuai dengan jadwal dan penanganan pencurian tenaga listrik secara terpadu sebagai upaya mengurangi susut kwh teknis maupun non teknis. g. Mengkoordinasikan pelayanan dan pengembangan kelistrikan dengan Pemda setempat atau instansi terkait. h. Memeriksa dan menandatangani bukti-bukti pengesahan, penerimaan dan pengeluaran uang Rayon/Ranting, surat perintah kerja, surat Dinas resmi lainnya yang menyangkut Rayon/Ranting sebagai upaya untuk melaksanakan pengawasan dan pengendalian. i. Merencanakan sistem pengawasan pelaksanaan dan penyerahan pekerjaan yang dilaksanakan oleh pihak ketiga untuk menghindari penyimpangan-penyimpangan. j. Memeriksa secara uji petik dan mendadak terhadap bukti-bukti pengiriman uang penjualan rekening ke bank receipt PLN Pusat/Wilayah serta mengecek hasil pencatatan stand meter konsumen besar untuk mengecek kebenaran pelaksanaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. k. Mengarahkan dan membina para rekanan Rayon/Ranting yang bergerak dalam bidang kelistrikan agar dalam pelaksanaan pekerjaan instalasi listrik dan pemeliharaan jaringan, serta penanganan gangguan memenuhi standart mutu pekerjaan yang sudah ditetapkan. l. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya.
  68. 68. 48 m. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang sesuai dengan kewajiban dan tanggung jawab pokoknya. 2. Supervisor Administrasi dan Keuangan • Tujuan Jabatan Mengawasi, melaksanakan dan mengendalikan aktifitas pelaksanaan fungsi administrasi perkantoran dan keuangan perbekalan , sekretariatan yang terkait dengan tugas pokok dan fungsi unit kerjanya. • Tanggung Jawab Utama a. Memeriksa bon permintaan barang dari supervisor terkait. b. Memeriksa lampiran bukti pengeluaran Kas Receipt (Rekening listrik, BP, UJL, B4) dan pengeluaran kas receipt (Bukti Penyetoran ke Bank). c. Memeriksa lampiran bukti pengeluaran kas imprest. d. Membuat buku bank Receipt dan Imprest. e. Membuat rencana pembayaran (Cash Out) dan realisasi penerimaan (Cash In). f. Memeriksa dan Melaksanakan administrasi material persediaan (TUKG). g. Memeriksa dan Melaksanakan administrasi material Gudang ( TUG ) h. Membuat usulan rencana pengembangan karir pegawai. i. Mengawasi dan melaksanakan sekretariat , rumah tangga, dan kendaraan j. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya k. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan yag sesuai dengan kewajiban dan tanggung jawab pokoknya. l. Melaksanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai
  69. 69. 49 3. Supervisor APP • Tujuan Jabatan Mengkoordinir pengoperasian dan pemeliharaan APP, menjaga dan keandalan APP sesuai standar yang ada/berlaku. • Tanggung Jawab Utama b. Menyusun rencana kerja Supervisori APP meliputi perencanaan pengoperasian dan pemeliharaan APP. c. Menyusun program-program peneraan sesuai target yang telah ditetapkan guna mendukung pemasangan baru, ganti berkala dan perubahan daya. d. Memeriksa kwantitas dan kwalitas (sesuai spesifikasi yang telah ditentukan). e. Mengadakan koordinasi dengan pihak terkait dalam rangka pengujian APP akibat OPAL. f. Memonitor pelaksanaan SOP pengoperasian dan pemeliharaan APP. g. Menyusun laporan berkala sesuai bidang tugas dan tanggung jawab pokoknya. h. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan kewajiban dan tanggung jawab pokoknya. i. Melasanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai. 4. Supervisor Cater & Pengelolaan Rekening • Tujuan Jabatan Melaksanakan dan mengendalikan kegiatan pembacaan meter dalam rangka mengamankan pendapatan perusahaan serta mengawasi pembukuan rekening listrik dan pengirimannya ke fungsi penagihan.
  70. 70. 50 • Tanggung Jawab Utama a. Mengawasi dan malaksanakan pembacaan meter pada konsumen besar. b. Merencanakan dan mengawasi Rute Baca Meter ( RBM ) c. Mengevaluasi kesalahan baca meter dan melaksanakan pemeriksaan sampling hasil pembacaan meter d. Melaksanakan pengawasan dan evaluasi hasil baca meter e. Memeriksa hasil pengelolaan data baca meter f. Memeriksa Daftar Pemakaian Kwh (DPK) dan Daftar Pelanggan yag Perlu Diperhatikan (DLPD) g. Memeriksa pembukuan rekening listrik yang meliputi Rupiah rekening, rupiah PPJ. Rupiah Lain-lain dan rupiah tagihan sesuai tarif dan golongannya. h. Mengawasi pencatatan rekening listrik yang salah untuk dilakukan perbaikan i. Memeriksa pengiriman rekening listrik yang sudah dibukukan untuk membuat laporan j. Mengirimkan rekening listrik yang sudah dibukukan untuk membuat laporan losses dan Kwh bulanan k. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya l. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan kewajiban dan tanggung jawab pokoknya. m. Melaksankan MUK untuk penilaian kinerja pegawai.
  71. 71. 51 5. Supervisor Operasi Distribusi • Tujuan Jabatan Melaksanakan koordinasi dan pengendalian kontinuitas pendistribusian aliran listrik dan pencapaian target kinerja SAIDI. • Tanggung Jawab Utama a. Mengawasi pengaturan pengoperasian jaringan distribusi dan manuver sesuai SOP. b. Memonitor pengaturan kondisi sistem dari piket Cabang dan menindaklanjuti instruksi dari piket pengatur cabang. c. Memeriksa&menganalisa kelainan / gangguan sarana pendistribusian tenaga listrik. d. Mengawasi pemakaian material dan peralatan kerja lainnya e. Mengawasi pelaksanan pemutusan, pembongkaran dan penyambungan kembali aliran listrik dalam pelaksanaan P2TL. f. Mengawasi pemeriksaan secara berkala JTM, JTR, SR, Trafo dan mengusulkan perbaikan ke seksi terkait untuk perbaikan jika ada kelainan sesuai kewenangan unit. g. Memeriksa dan mengevaluasi hasil survey lapangan untuk mengetahui jumlah permohonan calon pelanggan. h. Mengawasi perluasan JTM/JTR dan Gardu dengan atau pihak ke tiga sebagai bahan laporan. i. Mengawasi pemakaian tang segel. j. Mengendalikan tingkat mutu tegangan pelayanan. k. Mengusulkan kebutuhan sarana & material distribusi. l. Memantau dan mengevaluasi hasil pembacaan kWH eksim.
  72. 72. 52 m. Memantau dan mengevaluasi hasil pengukuran beban trafo. n. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya. o. Melaksanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai. 6. Supervisor Pelayanan Pelanggan • Tujuan Jabatan Melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan pelanggan Rayon untuk meningkatkan kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan. • Tanggung Jawab Utama a. Menyusun rencana pelaksanaan survey data calon pelanggan yang akan disurvey untuk bahan pelaksanaan survey. b. Mempelajari hasil pelaksanakan survey untuk peningkatan pelayanan. c. Melaporkan hasil pelaksanaan survey untuk bahan evaluasi pelayanan. d. Membuat Surat perjanjian jual beli tenaga listrik (SPJBTL) untuk ditandatangani oleh calon pelanggan dan manajemen e. Memonitor kondisi dan pemekaran payment point untuk peningkatan pelayanan pembayaran rekening listrik. f. Melayani permintaan multiguna eksport energy untuk peningkatan pendapatan. g. Memproses permintaan, penyambungan baru, perubahan daya, perubahan tarif, perubahan nama pelanggan, pembayaran tagihan susulan P2TL, restitusi UJL, pindah tempat pembayaran rekening listrik untuk peningkatan pendapatan dan mutu pelayanan h. Memantau pelayanan permintaan berhenti menjadi pelanggan untuk peningkatan mutu pelayanan

×