Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur

UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM SARJANA
SKRIPSI
KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK
PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH
MAKASSAR TIMUR
Oleh:
NUR RIZKA AYUNINGSIH
E 211 08 004
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi
Makassar, 2012

ii
PROGRAM SARJANA
SKRIPSI
KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK
PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH
MAKASSAR TIMUR
Oleh:
E 211 08 004
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi
Makassar, 2012

iii
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
ABSTRAK
Nur Rizka Ayuningsih, E211 08 004, Kualitas Layanan Inovasi Listrik
Prabayar PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur, xviii + 125
Halaman + 36 Tabel + 28 Gambar + 12 Lampiran + 22 Daftar Pustaka
(1984-2011)
Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap peningkatan
kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu
memberikan kemudahan, kecepatan,dan kepraktisan dalam bertransaksi.
Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi lebih
mudah.Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi
tuntutan tersebut PT PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan
berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar”atau“Listrik Prabayar”.
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui gambaran kualitas layanan
(inovasi Listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di wilayah Makassar Timur. Konsep
pelayanan tidak ada yang sama, tergantung dari persepsi masing-masing orang
yang menerima pelayanan itu. Maka dari itu, sangat penting bagi PT. PLN
(Persero) Makassar Timur untuk mengetahui seberapa besar kualitas inovasi
layanan listrik prabayar yang mereka berikan kepada pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif,
data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Unit analisis
adalah masyarakat yang berlangganan dengan PLN terkhusus pengguna listrik
prabayar. Sampel dalam penelitian berjumlah 50 orang. Teknik pengumpulan
data kuesioner dan observasi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui
kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar
Timur.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap kualitas layanan (inovasi listrik prabayar)
PT. PLN (Persero) Makassar Timur diukur dengan menggunakan 5 dimensi
yakni, Tangible (Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya
Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati),tingkat kualitas inovasi
layanan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Makassar Timur berada pada
persentase yang Baik (Berkualitas).
Kata kunci : Kualitas, layanan, inovasi ,Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy.

iv
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
ABSTRACT
Nur Rizka Ayuningsih, E211 08 004, Quality of Service (Prepaid Electricity
Innovation) PT. PLN (Persero) in the Eastern Region of Makassar, xviii +
125 page + 28 Picture + 36 Table + 12 Attachments + 22 Bibliography (1984-
2011)
Development of information technology affects the improvement needs and
desires of modern society for a service that can provide ease, speed, and
practicality in the transaction. Society today is in desperate need of everything is
more mudah.Teknologi is the heart of all activities at this time. In response to
these demands PT PLN (Persero) to develop an information technology based
services product called "prepaid" or "Prepaid Electricity".
This study aimed to determine the picture quality of service (prepaid electricity
innovation) PT. PLN (Persero) in the East Makassar. The concept does not have
the same service, depending on the perception of each person receiving the
service. Therefore, it is very important for PT. PLN (Persero) East Makassar to
find out how much quality of innovative prepaid electricity service they provide to
customers.
This study uses quantitative methods to the type of descriptive study, data
collected consists of primary and secondary data. The unit of analysis is the
community especially those who subscribe to the PLN prepaid electricity users.
Samples in the study amounted to 50 people. Questionnaire data collection
techniques and observation. The purpose of this study to determine the quality of
the prepaid electricity service innovation PT. PLN (Persero) in the Eastern
Region of Makassar
Based on the results of research on quality of service (prepaid electricity
innovation) PT. PLN (Persero) East Makassar measured using five dimensions
namely, Tangible (Direct Evidence), Reliability (Reliability), Responsiveness (The
Response), Assurance (Assurance), and Empathy (Empathy), the quality of the
prepaid electricity service innovation PT. PLN (Persero) East Makassar is in a
good percentage (Qualified).
Key words: quality, service, innovation, Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, and Empathy.

v
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : NUR RIZKA AYUNINGSIH
NPM : E211 08 004
Program Studi : ADMINISTRASI NEGARA
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul KUALITAS LAYANAN (INOVASI
LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR
TIMUR benar-benar merupakan hasil karya pribadi dan seluruh sumber yang
dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan benar.
Makassar, 21 Mei 2012
E211 08 004

vi
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
NPM : E211 08 004
Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Judul : KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR)
PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR
Telah diperiksa oleh Ketua Program Sarjana dan Pembimbing serta dinyatakan
layak untuk diajukan ke sidang Skripsi Program Sarjana Jurusan Ilmu
Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin.
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Suryadi Lambali, M.A.
Nip : 19590118 198503 1 006
Dr. Muhammad Yunus, M.A
Nip : 19591030 198703 1 002
Mengetahui,
Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Prof. Dr. Sangkala, MA
Nip : 19631111 199103 1 002

vii
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
NIM : E211 08 004
Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Judul : KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR)
PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR
Telah dipertahankan dihadapan Penguji Ujian Skripsi Program Sarjana Jurusan
llmu Administrasi Fakultas llmu Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin
pada hari
Dewan Penguji Skripsi
Ketua Sidang : Dr. Suryadi Lambali, M. A. (…………….....…)
Sekretaris Sidang : Dr. Muhammad Yunus, M.A. (………….....……)
Anggota : Prof. Dr. Sangkala, MA (………….....……)
Dr. Alwi, M.Si (………….....……)
Dr. Hamsinah, M. Si (…...………..……)

viii
KATA PENGANTAR
“Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh”
Alhamdulillah…Alhamdulillah…Alhamdulillahi Rabbil alamin Puji syukur
penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya
semoga kita senantiasa berada dalam lindungan-Nya. Teriring salam dan
salawat pada junjungan Rasulullah SAW dan Keluarga yang dicintainya beserta
sahabat-sahabatnya, sehingga skripsi yang berjudul “Kualitas Layanan
(Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN di Wilayah Makassar Timur” ini, dapat
penulis selesaikan dengan baik dan tepat waktu.
Penulis menyusun skripsi ini sebagai karya ilmiah yang merupakan
persyaratan memperoleh gelar kesarjanaan pada Program Studi Administrasi
Negara Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Hasanuddin.
Sungguh banyak kendala yang penulis hadapi dalam rangka penyusunan
skripsi ini, sejak dari merencanakan penelitian hingga penyusunan laporannya.
Namun berkat usaha, kerja keras, dukungan dan bantuan berbagai pihak,
akhirnya penulis dapat melewati kendala-kendala tersebut.
Dan semua ini tiada artinya tanpa dukungan moril, kasih sayang, cinta,
dan do’a dari kedua orang tua tercinta, Ayahanda Kapten Inf. Patoppoi Ramli
dan Ibunda St. Maisah, S.Pd, maka perkenankanlah penulis menyampaikan
rasa terima kasih, khususnya ucapan terima kasih yang tak terhingga
kepada kedua orang tua penulis yang tak ada henti-hentinya memberikan
dukungan kepada penulis, yang telah banyak mengorbankan segala-

ix
galanya, mendidik dan mengasuh penulis dengan penuh keikhlasan dan
kesabaran dan juga restu serta iringan doa yang senantiasa
dipanjatkan untuk penulis yang takkan pernah bisa dibalas dengan apapun juga.
serta kakandaku tersayang Nur Rizky S.T , dan Briptu Muh. Rizal, terimakasih
atas kasih sayang dan perhatiannya. Semoga Allah SWT selalu melimpahkan
kesehatan, rezeki serta kebahagiaan untuk mereka, Amin. Dalam kesempatan
ini penulis juga menyampaikan terima kasih dan penghargaan sebesar-
besarnya kepada :
1. Bapak Prof.Dr.dr. Idrus A. Paturusi, Sp.B.,Sp.BO selaku Rektor Universitas
Hasanuddin
2. Bapak Prof.Dr. Hamka Naping. Sebagai Dekan Fisip Universitas
Hasanuddin
3. Bapak Prof.Dr. Sangkala, MA. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Negara Fisip Universitas Hasanuddin
4. Ibu Dr. Hamsinah, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara
Fisip Universitas Hasanuddin
5. Bapak Dr. Suryadi Lambali, M.A. dan Bapak Dr. Muhammad Yunus, M.A.
Selaku pembimbing I dan pembimbing II yang telah banyak meluangkan
waktunya, membimbing penulis serta mengarahkan penulis dalam
penyelesaian skripsi ini. Terima kasih atas ilmunya pak, tanpa kalian penulis
tak akan mendapat pengalaman dan pelajaran yang sangat berharga dalam
hidup ini, dan semua tak akan terbayarkan dengan apapun, semoga Allah
membalasnya dengan limpahan berkah, “amin”.
6. Manajer PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur, Bapak Khairullah, ST,
dan pak Hasan yang membantu dalam kelancaran proses penelitian, serta
Mbak Ika dan Mbak Nita yang telah membantu dalam kelengkapan data

x
penulis, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih atas bantuannya selama
penelitian ini.
7. Para dosen atas ilmu yang telah diberikan dan staf akademik yang banyak
membantu penulis utamanya Kak’ Amril, terimakasih atas bukunya yang
sangat bermanfaat kak, Kak’ Aci atas segala bantuannya selama ini kak baik
dari segi administratif dalam pengurusan berkas skripsi maupun moril,K’ Rini
atas bantuannya selama ini dalam pengurusan perlengkapan berkas dan
informasi-informasinya kak, Bu Ani atas dukungannya baik teknis dan
spiritnya dan Pak Lili atas bantuannya selama saya kuliah di UNHAS, jasa
kalian tak akan pernah kulupakan.
8. Buat Sahabatku di kampus Nengbot (kami dijuluki 2 sejoli dikampus dan
dikatakan kembar, hee), yang selalu ada dan menemaniku saat susah dan
senang dikampus terima kasih atas waktu, dukungan baik material dan moril
selama ini, Umbot dan Kibot si kembar yang tak pernah terpisahkan terima
kasih atas segala dukungan moril dan teknis yang kalian berikan untukku,
Walaupun kita sering dijuluki Genk Burenk oleh teman-teman tapi aku
bangga karena mengenal kalian kebersamaan ini tak akan kulupakan.
9. Teman-teman dan sahabat seperjuangan di SCC (Social Company
Community) Taufiq (Direktur yang banyak memberikan pengetahuan yang
bermaanfaat untuk penulis), Wahyu (orang yang suka marah-marah dan
mo’jo tapi paling berjasa dalam terselesainya skripsi ini, terima kasih atas
bantuannya Wahyutong) dan Neng (teman seperjuanganku, dan saudaraku
baik dalam organisasi, maupun kuliah), Ardy (Orang yang pertama kali ku
kenal di jurusan ini lewat aplikasi chatting Mig33), Yudi (temanku yang paling
jago mendesain gambar) dan Navra (orang yang kukenal paling lembut saat
berbicara). Terima kasih kawan, perjuangan kita adalah perjuangan yang tak

xi
akan terjabarkan dengan apapun, perjuangan yang butuh keikhlasan dan
perjuangan bersama. YEP !!!
10. Teman-teman seangkatan BRAVO 08 tanpa terkecuali terima kasih untuk
persahabatan, kebersamaan, dan semangat yang telah diberikan serta
menorehkan kenangan dan kesan yang tak terlupakan bagi penulis.
11. Soulmateku Andi Sri Hastuti (Anh2) dan Andi Reski Desiana (Kiky), kalian
adalah soulmateku yang terbaik.
12. Kanda ATMOSPER 06, Teman-teman CIA 2009, PRASASTI 2010, BRILIAN
2011
13. Teman-teman dalam organisasi, teman-teman UTMUH, PSM, BASKET, KTI,
PERBAKIN, SE (Student Employee) terutama Kak Ichal kakakku yang
terbaik di Student Employee, kebersamaan saat-saat di SE tak akan bisa
kulupakan, disini aku banyak mendapatkan ilmu yang sangat bermanfaat.
14. Teman-temanku di SD Inpres Pajjaiang, SMP Neg. 1 Belawa (Evi Asvira
sahabatku waktu SMP) dan SMA Neg 06 Makassar (Issac Newton, dan Aries
Saudaraku yang baik hati tapi paling PD di kampus) terima kasih kawan,
15. Orang-orang yang pernah mengisi hatiku selama kuliah, terima kasih atas
kehadiran kalian yang walaupun hanya sepintas.
16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis.
Akhir kata, penulis mengucapkan permohonan maaf atas segala
kekurangan dan kekhilafan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan
masukan bagi yang membacanya, amin.
Terima Kasih, Wassalamu Alaikum Warahamatullahi Wabarakatuh.
Nur Rizka Ayuningsih

xii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ............................................................................... i
HALAMAN JUDUL .................................................................................. ii
ABSTRAK ............................................................................................... iii
ABSTRACT ............................................................................................ iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ...................................................... v
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ....................................................... vi
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................ vii
KATA PENGANTAR ............................................................................... viii
DAFTAR ISI ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1
I.1 Latar Belakang .............................................................. 1
I.2 Rumusan Masalah ......................................................... 6
I.3 Tujuan Penelitian ........................................................... 6
I.4 Manfaat Penelitian ......................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 8
II.1 Landasan Teori............................................................... 8
II.1.1 Konsep Pelayanan ................................................ 8
II.1.2 Konsep inovasi ...................................................... 16
II.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan ................................... 20
II.2 Definisi Konseptual......................................................... 27
II.3 Kerangka Konseptual ..................................................... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 30
III.1 Pendekatan Penelitian ................................................... 30
III.2 Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian ............................. 30
III.3 Unit Analisis ................................................................... 31
III.4 Lokasi Penelitian............................................................. 31
III.5 Populasi dan Sampel...................................................... 31
III.6 Operasionalisasi Konsep ............................................... 34
III.7 Jenis dan Sumber Data ................................................. 35
III.8 Instrumen Pengumpulan Data ........................................ 35

xiii
III.9 Teknik Analisis Data dan Pengukuran ............................ 36
III.9.1 Teknik Analisis Data ............................................. 36
III.9.2 Pengukuran Instrumen Penelitian ......................... 37
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...................................... 39
IV.1 Sejarah Singkat Perusahaan ......................................... 39
IV.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................. 43
IV.2.1 Visi Perusahaan .................................................. 43
IV.2.2 Misi Perusahaan .................................................. 43
IV.3 Motto Perusahaan ......................................................... 43
IV.4 Penerapan Nilai-Nilai ..................................................... 43
IV.5 Struktur Organisasi Perusahaan .................................... 44
IV.6 Job Description .............................................................. 46
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................. 58
V.1 Gambaran Umum Responden ....................................... 58
V.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ............. 58
V.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60
V.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir ................................................................. 62
V.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...... 64
V.1.5 Deksripsi Responden Berdasarkan Jumlah
Pemakaian Listrik .................................................. 66
V.1.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah
Penghuni Rumah................................................... 68
V.1.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Tempat
Pembelian Token................................................... 69
V.1.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah
Voucher Yang Sering Dibeli .................................. 71
V.1.9 Deskripsi Hasil Tabulasi Silang ............................. 72
V.2 Deskripsi Hasil Tanggapan Responden ........................ 76
V.2.1 Deskripsi Variabel Tangible .................................. 76
V.2.2 Deskripsi Variabel Realibility ................................ 86
V.2.3 Deskripsi Variabel Rosponsiveness ...................... 95

xiv
V.2.4 Deskripsi Variabel Assurance ............................... 104
V.2.5 Deskripsi Variabel Emphaty .................................. 111
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 121
VI.1 Kesimpulan ...................................................................... 121
VI.2 Saran ............................................................................... 124
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 126
LAMPIRAN ............................................................................................. 128
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS .................................................... 141

xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan .............. 23
Gambar 1.2 Kerangka Konseptual............................................................. 29
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Makassar timur ........ 45
Gambar 5.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Umur ............................. 59
Gambar 5.2 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 61
Gambar 5.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir....... 63
Gambar 5.4 Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................... 65
Gambar 5.5 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian
Listrik ..................................................................................... 67
Gambar 5.6 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Penghuni
Rumah ................................................................................... 68
Gambar 5.7 Frekuensi Responden Berdasarkan Tempat Pembelian
Token Prabayar ..................................................................... 70
Gambar 5.8 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Voucher Token.. 72
Gambar 5.9 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Ketersediaan
Perlengkapan Kerja Petugas PLN Dalam Melaksanakan
Tugas Pelayanan Listrik Prabayar ......................................... 78
Gambar 5.10 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Sudah
Canggihnya Sistem Sarana Teknologi Yang Digunakan
Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar ....................... 80
Tersedianya Layanan Informasi Yang Mendukung Dalam
Pemasangan Listrik Prabayar ............................................... 82
Tersedianya Layanan Informasi Yang Mendukung Dalam
Pemasangan Listrik Prabayar ................................................ 84
Gambar 5.13 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Yang
Memberikan Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan Dengan
Segera................................................................................... 87

xvi
Gambar 5.14 Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas yang
memberikan pelayanan yang memuaskan ............................ 89
Gambar 5.15 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai
Petugasmenyediakan Informasi Yang Dibutuhkan pada saat
Diminta .................................................................................. 91
Gambar 5.16 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Yang
Memberikan Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan Dengan
Segera................................................................................... 93
Gambar 5.17 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit
Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur
Siap Membantu Pelanggan Bila Mengalami Kesulitan ........ 96
Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap
Dalam Melayani Kepentingan Pelanggan ............................ 98
Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap
Dalam Melayani Permintaan ................................................ 100
Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur ......................... 102
Gambar 5.21 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai kesopanan
Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur
Dalam Melayani Pelanggan .................................................. 105
Gambar 5.22 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Unit
Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Terampil Dalam
Melayani Pelanggan .............................................................. 107
Gambar 5.23 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas /
Mekanik Memiliki Pengetahuan Yang Luas Mengenai Listrik .
Prabayar ............................................................................... 108
Gambar 5.24 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas telah
Menjalankan Tugasnya Sesuai Dengan Sop (Standard
Operational Procedure) ......................................................... 110
Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Yang
Mengutamakan Kepentingan Pelanggan ............................... 113
Gambar 5.26 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Unit
Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur......................... 115

xvii
Gambar 5.27 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenaipetugas Unit
Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Mau Memberi
Perhatian Kepada Pelanggan .............................................. 117
Gambar 5.28 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas
Melakukan Komunikasi Yang Baik Dengan Para
Pelanggan ............................................................................. 119

xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Definisi-definisi Inovasi .............................................................. 19
Tabel 1.2 Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas ............ 22
Tabel 1.3 Operasionalisasi Konsep ........................................................... 34
Tabel 5.1 Umur Responden ...................................................................... 58
Tabel 5.2 Jenis Kelamin Responden ......................................................... 60
Tabel 5.3 Pendidikan Terakhir .................................................................. 62
Tabel 5.4 Pekerjaan Responden ............................................................... 64
Tabel 5.5 Jumlah Pemakaian Listrik ......................................................... 66
Tabel 5.6 Jumlah Penghuni Rumah .......................................................... 68
Tabel 5.7 Tempat Pemnbelian Token ........................................................ 69
Tabel 5.8 Jumlah Voucher yang Sering Dibeli .......................................... 71
Tabel 5.9 Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jumlah Penghuni
Rumah dengan Jumlah Pemakaian Listrik ................................ 73
Tabel 5.10Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan
dengan Jumlah Pemakaian Listrik ............................................. 74
Tabel 5.11Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan
dengan Tempat Pembelian Token ............................................. 75
Tabel 5.12 Tanggapan Responden tentang Ketersediaan Perlangkapan
Kerja Petugas PLN .................................................................... 77
Tabel 5.13Tanggapan Responden tentang Sudah canggihnya Sistem
Sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan
Pelanggan Listrik prabayar ....................................................... 79
Tabel 5.14Tanggapan Responden Tentang Teknisi / Petugas
selalu menggunakan atribut PLN dalam Pelayanan
Pemasangan Listrik prabayar.................................................... 81
Tabel 5.15Tanggapan Responden Tentang sudah tersedianya
layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan
listrik prabayar ........................................................................... 83

xix
Tabel 5.16Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel
Tangible (Bukti Langsung) PT. PLN (Persero) Makassar Timur. 85
Tabel 5.17Tanggapan Responden Tentang mengenai Petugas
yang memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
dengan segera........................................................................... 86
Tabel 5.18Tanggapan Responden mengenai Petugas memberikan
pelayan yang memuaskan ......................................................... 88
Tabel 5.19Tanggapan Responden Tentang Petugas Menyediakan
Informasi Yang Dibutuhkan Pada Saat Diminta ......................... 90
Tabel 5.20Tanggapan Responden Tentang Petugas pelayanan Listrik
Prabayar yang menangani permasalahan sampai tuntas........... 92
Tabel 5.21Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap indikator
Realibility (Keandalan) PT. PLN (Persero) Makassar Timur....... 94
Tabel 5.22Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit
Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur
siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan .............. 95
Tabel 5.23Tanggapan Responden Mengenai Cepat Tanggap Petugas
Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur dalam
melayani kepentingan Pelanggan ............................................. 97
Tabel 5.24Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan
Listrik Prabayar Makassar Timur yang cepat tanggap dalam
melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar................... 99
Tabel 5.25Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan
Listrik Prabayar Makassar Timur yang Bersedia mendengar
keluh kesah pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar ......... 101
Tabel 5.26Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap
Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) PT. PLN
(Persero) Makassar Timur ......................................................... 103
Tabel 5.27Tanggapan Responden Mengenai Kesopanan Petugas
Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur dalam
melayani pelanggan................................................................... 104
Tabel 5.28Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan
Listrik prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani
Pelanggan.................................................................................. 106
Tabel 5.29Tanggapan Responden Mengenai Petugas / mekanik
memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar ...... 107
Tabel 5.30Tanggapan Responden Mengenai Petugas dalam

xx
menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP
(Standard Operational Procedure) ............................................ 109
Assurance (Jaminan) PT. PLN (Persero) Makassar Timur......... 111
Tabel 5.32Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan
Listrik prabayar Makassar Timur yang mengutamakan
kepentingan pelanggan.............................................................. 112
Tabel 5.33Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan
Listrik prabayar Makassar Timur mau memberi perhatian
kepada pelanggan .................................................................... 114
Tabel 5.34Tanggapan Responden Tentang Petugas memahami dan
tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan ............................. 116
Tabel 5.35Tanggapan Responden Tentang Petugas melakukan
komunikasi yang baik dengan para pelanggan ......................... 118
Emphaty (Empati)PT. PLN (Persero) Makassar Timur............... 120

1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Dewasa ini, diketahui bahwa abad telah memasuki era globalisasi.
Dimana pada abad globalisasi ini mobilitas informasi, investasi, teknologi,
sumber daya dan operasi industri semakin meningkat. Sehingga peran inovasi
tentunya akan lebih penting dan sangat menentukan. Pasar global tidak hanya
menghasilkan persaingan yang lebih ketat terhadap pola dan kompleksitas yang
diwarnai dengan perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat, yang
mengarah pada persaingan pasar yang sempurna.
Era globalisasi saat ini, menuntut organisasi perusahaan dan organisasi
publik untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai
dengan bidangnya masing-masing. Perkembangan teknologi dan arus
informasi yang sangat cepat telah mendorong setiap organisasi perusahaan
dan organisasi publik untuk menghasilkan produk atau inovasi layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen
merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari produk layanan
organisasi tersebut. Banyak cara yang telah dilakukan organisasi perusahaan
dan organisasi publik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
diantaranya adalah dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal
produk dan jasa maupun pelayanan kepada konsumen.
Mengingat besarnya peranan inovasi bagi setiap organisasi publik dan
swasta dalam era global membawa dampak dalam setiap pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi meningkatnya

2
kualitas pelayanan. Salah satu perusahaan atau BUMN yang bergerak di
bidang penyediaan tenaga listrik, yaitu PT. PLN bertugas menyediakan
tenaga listrik bagi kepentingan umum yang kebutuhannya meningkat setiap
tahunnya. Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik sebagai akibat dari
peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh
perkembangan industri di Indonesia, sementara PT. PLN memiliki
keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan kebutuhan listrik tersebut. Di
Indonesia PT. Perusahaan Listrik Negara/ PLN (Persero) merupakan
perusahaan BUMN yang ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik guna
memenuhi kebutuhan listrik masyarakat Indonesia. (www.pln.co.id)
Produktivitas pelayanan merupakan kemampuan sebuah perusahaan
penghasil jasa dalam menggunakan input untuk menyediakan jasa dengan
memenuhi ekspektasi pelanggan. Dari definisi tersebut, posisi kualitas dalam
produktivitas pelayanan terletak pada sejauh mana kesesuaian ekspektasi
pelanggan terhadap kondisi nyata. Selain definisi yang telah disebutkan diatas,
produktivitas pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai perbandingan antara
kualitas dan kuantitas output dengan kualitas dan kuantitas input.
Sekarang ini setiap perusahaan dituntut agar selalu meningkatkan
produktivitas perusahaan, untuk itu PLN terus berupaya meningkatkan
produktivitas pelayanannya dalam penyediaan listrik. Melihat banyaknya
keluhan-keluhan dari pelanggan mengenai pelayanan listrik selama ini.Oleh
karena itu diperlukan adanya peningkatan inovasi untuk menarik pelanggan
baru dan memperluas hubungan pelanggan existing, perusahaan berupaya
meningkatkan ketersediaan daya di satuan sistem ketenagalistrikan,
merehabilitasi jaringan, serta menawarkan inovasi produk dan layanan yang

3
dilaksanakan di seluruh unit pelayanan berupa: Listrik Prabayar, Payment Point
On Line Bank (PPOB) dan Automatic Meter Reading. (www.pln.co.id)
Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap
peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan
yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan, dan kepraktisan dalam
bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi
lebih mudah.Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi
tuntutan tersebut PT PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan
berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar”atau “Listrik Prabayar”.
(www.pln.co.id)
Sistem prabayar merupakan konsep system layanan baru bagi PT PLN
(Persero).Sistem prabayar menjadi pilihan PT PLN (Persero) karena banyak
manfaat yang bisa didapat oleh pelanggan maupun oleh PT PLN (Persero).
Layanan prabayar ini merupakan penjabaran dari misi PT PLN (Persero), yaitu
melakukan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi kepada
kepuasan pelanggan, dan pemegang saham. (www.pln.co.id)
Sejak diluncurkan pada Januari 2008, listrik prabayar menjadi salah satu
pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik mereka.
Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar
terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Berupa voucher isi ulang
yang telah tersedia diribuan loket-loket yang tersebar diseluruh indonesia,
voucher Listrik Prabayar STROOM ini diharap mampu menjangkau lebih luas
masyarakat melalui kemitraan dengan bank, PT.POS Indonesia, & mitra pihak
ketiga lainnya. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang
berbeda dengan layanan listrik pasca bayar/biasa. Alat khusus ini dinamakan

4
kWhMeter (meteran listrik) PraBayar, atau lebih dikenal sebagai Meter
prabayar.(www.pln.co.id)
PT. PLN (Persero) mempunyai komitmen untuk selalu menyuguhkan
pelayanan yang inovatif dan terbaik bagi konsumen. Menurut PT. PLN (Persero),
konsumen adalah faktor penting yang harus diprioritaskan, dimana kepuasan
pelanggan berarti keuntungan bagi perusahaan. Hal ini sesuai dengan visi yang
ingin dicapainya, yaitu: ”Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh
kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani”. Melalui
visinya ini, ia ingin diakui oleh pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan
yang mampu memberikan layanan yang mudah, terpadu dan tuntas dalam
menangani berbagai masalah kelistrikan. Untuk mewujudkan visinya ini, PLN
harus memanfaatkan semua sumberdaya yang dimilikinya agar dapat
mengutamakan pelanggan sebagai target pasar, sejalan dengan nilai-nilai yang
diyakininya dan meningkatkan kualitas pelayanandengan standar ukuran
kualitas, salah satunya yaitu memiliki daya tanggap atau respon yang baik
dengan inovasi-inovasi layanan yang diberikan dari pemberi layanan. Sehingga
dengan adanya peningkatan inovasi yang dilakukan pada PT. PLN maka akan
mempengaruhi kualitas pelayanannya. (www.pln.co.id)
Kebutuhan akan jasa listrik di Sulawesi Selatan dari tahun ke tahun
menunjukkan adanya peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya jasa
listrik ini merupakan dampak yang positif untuk menunjang tersalurnya
potensi yang dimilik PT. PLN (Persero) dalam hal ini maka khususnya pada
PLN Makassar Timur akan berupaya untuk menciptakan inovasi yang dapat
meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Sehingga dari inovasi-inovasi

5
tersebut lahirlah suatu penciptaan produk-produk layanan/ jasa yang lebih
inovatif lagi. (www.pln.co.id)
Mengingat listrik prabayar merupakan layanan baru, diperlukan suatu
standar prosedur yang menjadi acuan bagi seluruh pegawai PT PLN (persero)
dalam memberikan layanan prabayar. Standar prosedur Pelayanan Prabayar ini
disusun oleh sebuah Tim Prabayar yang dibentuk melalui Keputusan Direksi PT
PLN (Persero) No.186.K/DIR/2010 tanggal 06 April 2010 dengan maksud agar
pelayanan prabayar dilaksanakan secara seragam dan terstandarisasi diseluruh
Kantor Layanan PT PLN (Persero) dan pelanggan prabayar mendapat
kemudahan. (www.pln.co.id)
Dalam hal terjadi perubahan kebijakan Direksi PT PLN (Persero) tentang
layanan prabayar, maka Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini harus
disesuaikan. Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini akan segera diterapkan
di seluruh Kantor Pelayanan PT PLN (Persero). Selain itu, dibutuhkan sebuah
sistem yang dapat memberikan edukasi terhadap masyarakat ,karena
masyarakat sudah terbiasa dengan system pascabayar. Prabayar membutuhkan
beberapa pemahaman baru serta teknis–teknis lainnya di dalam
penggunaannya. Harus ada tindakan khusus dari pihak PLN untuk
menyikapinya. (www.pln.co.id)
Namun,apakah layanan listrik prabayar ini sudah dianggap berhasil
pengimplementasiannya sejauh ini? Apakah masyarakat telah benar – benar
memahami apa program ini?Apakah mereka telah mendapatkan edukasi tentang
bagaimana program ini dijalankan?.

6
Didasarkan pada uraian diatas, maka penulis menganggap perlu untuk
mengkaji lebih lanjut penelitian dalam bidang kelistrikan mengenai seberapa
besar kualitas inovasi layanan terhadap kualitas pelayanan yang ada di PLN,
dan memilih judul yaitu “Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN
(Persero) di Wilayah Makassar Timur”.
I.2. Rumusan Masalah
Bertolak dari latar belakang masalah yang penulis paparkan sebelumnya,
maka seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun
mengakibatkan penting adanya peningkatan kualitas layanan dalam hal ini
produk inovasi Listrik Prabayar pada PT. PLN Makassar Timur, dengan adanya
peningkatan layanan inovasi produk maka akan mempengaruhi peningkatan
mutu atau kualitas pelayanan yang baik dalam penggunaan jasa dan produk
yang diberikan oleh PT. PLN (Persero). Berdasarkan uraian sebelumnya, dapat
ditarik suatu permasalahan sebagai berikut, yaitu: Bagaimana gambaran kualitas
layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur?
I.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: Untuk mengetahui gambaran
kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah
Makassar Timur.

7
I.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Manfaat Akademik
Kegunaan akademik dalam penelitian ini adalah sebagai referensi bagi
pihak-pihak yang berkompoten dalam pencarian informasi atau sebagai
referensi mengenai kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN
(Persero) di Wilayah Makassar Timur.
2. Manfaat Praktis
Kegunaan praktis dalam penelitian ini, diharapkan dapat berguna bagi
sumbangan pemikiran serta informasi bagi PT. PLN (Persero) Makassar
Timur.

8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Landasan Teori
Kerangka Berpikir dalam penelitian ini berdasarkan pada teori yang ada
dan konsep-konsep serta kebijakan yang telah ditetapkan untuk memudahkan
pemahaman terhadap variabel penelitian ini maka akan dijelaskan teori-teori
yang berkaitan dengan pokok permasalahan.
II.1.1. Konsep Pelayanan
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997:505)
dinyatakan: “Pelayanan adalah perihal atau cara meladeni dan kemudahan yang
diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.”
Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner
dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005; 2): “Pelayanan
adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Ini adalah
definisi yang paling simpel. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh
Gronroos (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005; 2):
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melihat upaya
manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan.

9
Pelayanan menurut Kotler (dalam Sampara Lukman, 2000: hal 8)
mengemukakan, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Sedangkan Soetopo (dalam Paimin Napitupulu, 2007:164)
mendefinisikan pelayanan sebagai:” Suatu usaha untuk membantu
menyiapkan(mengurus) apa yang diperlukan orang lain,”
Selain itu, Moenir (2008: hal 27) dalam buku Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia mendefinisikan pelayanan :
“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya.”
Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem,
prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini
pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan
harapan mereka. Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antara seorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Kotler (dalam Paimin Napitupulu, 2007: 164) menyebutkan sejumlah
karakteristik pelayanan sebagai berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium, sebelum ada transaksi. Pembeli tidak mengetahui dengan pasti
atau dengan baik hasil pelayanan(service outcome) sebelum pelayanan
dikonsusmsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu,
konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya
kehadiran konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi
yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil
layanan.

10
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa beragam, selalu
mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada
siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
4. Perishability (cepat hilang,tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan
dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan
bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
pelanggan dan memberi layanan melampaui dari yang diharapkan pelanggan.
Menurut Parasurahman dalam Tjiptono (1997:14) ada 5 dimensi layanan yang
harus dipenuhi dalam pelayanan prima, yaitu:
1. Tangible yaitu sesuatu yang mudah dilihat dan diukur.
2. Emphaty adalah kemudahan dalam berhubungan komunikasi, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan, misalnya mengucapkan
salam dan ucapan terimakasih.
3. Responsivenes adalah keinginan untuk membantu dan memberikan
layanan secara tanggap.
4. Realibility adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
5. Assurance adalah pengaturan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang
dapat dipercaya pelanggan.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam
konteks ke-Indonesiaan, penggunaan istilah pelayanan publik (public service)
dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau
pelayanan masyarakat Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan
secara interchangeable dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar.
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa
pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa
yang diperlukan orang lain. Oleh karenanya pelayanan berfungsi sebagai sebuah
sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.

11
Sementara istilah publik, yang berasal dari Bahasa Inggris (public),
terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam Bahasa
Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara.
Konsep pelayanan publik diturunkan dari makna public service yang
berarti:”berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan
barang dan jasa” (Pamudji dalam dalam Paimin Napitupulu, 2007: 165), atau
pelayanan umum (Soetopo dalam Paimin Napitupulu, 2007: 165) yang diartikan
sebagai:
“Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah dipusat, didaerah dan lingkaran BUMN/BUMD dalam bentuk
barang dan/atau jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan.”
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg
PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik
yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sebagaimana
telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan
bertanggungjawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
Dimana dalam setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki
standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan
atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,
standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:

12
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengejuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang
semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh
masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi
hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan

13
tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin
kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan
oleh pemerintahnya.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas birokrasi publik
harus dapat memberikan layanan yang lebih profesional, efektif,
sederhana,transparan/terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif sebagai
kapasitasnya untuk memberikan layanan kepada pihak yang membutuhkannya.
Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis diatas,
pemerintah dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam
memberikan pelayanan. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah
menjadi suka melayani.
PT. PLN Persero sebagai satu-satunya badan yang bertanggungjawab
atas pelayanan listrik harus memenuhi kebutuhan masyarakat dengan
menyediakan energi listrik yang handal bagi konsumennya seperti yang
tercantum dalam UU No.20 Tahun 2002 tentang ketenagalistrikan. Bahkan
pemerataan tenaga listrik harus dilaksanakan diseluruh pelosok negeri ini tanpa
terkecuali. Selain itu konsumen pun berhak mendapatkan penyediaan listrik
secara terus-menerus. Keberadaan PT. PLN sendiri ditengah masyarakat
dituntut untuk memberikan pelayanan penuh kepada seluruh lapisan masyarakat
di Indonesia tanpa terkecuali, seperti yang tercantum dalam bunyi dasar hukum
ketenagalistrikan antara lain:
1. Undang-undang No. 20 Tahun 2002 tentang ketenagalistrikan
2. Peraturan Pemerintah No.10 Tahun 1989 tentang penyediaan dan
pemanfaatan tenaga listrik.

14
3. Peraturan Menteri Pertambangan dan Energi No.2 P/451/M.PE/1991
tentang hubungan pemegang kuasa usaha kelistrikan untuk kepentingan
umum dengan masyarakat.
Pelayanan listrik adalah adanya pemenuhan kebutuhan oleh pelanggan
listrik (masyarakat) yang diselenggarakan oleh pemerintah dalam hal ini adalah
PT. PLN Persero. Melihat dari fungsi listrik memang tidak bisa dipungkiri bahwa
kebutuhan akan pelayanan listrik harus diperhatikan. Tenaga listrik berperan
sangat penting dalam kehidupan masyarakat modern, untuk keperluan rumah
tangga, industri, perkantoran, usaha dan lain sebagainya. Tingkat
ketergantungan pada energi listrik sebanding dengan meningkatnya
pertumbuhan ekonomi nasional dalam kesejahteraan masyarakat. Sementara
itu, persaingan global yang mendorong restrukturisasi sektor ketenagalistrikan
nasional pasti memberikan dampak pada PLN sebagai pelaku bisnis.
Bagi PLN, yang dimaksud layanan kepada pelanggan, terdiri dari dua
aspek:
1. Pelayanan teknik: misalnya kecepatan penyambungan, mutu tegangan,
frekuensi, kontinuitas pasokan dan kecepatan dalam pemulihan
gangguan dan seterusnya.
2. Pelayanan non-teknik: mulai dari penerimaan loket(front-liner, front-desk),
penyelenggaraan administrasi tata usaha pelanggan, perhitungan
rekening, fasilitas pembayaran rekening, pelayanan informasi dan lain
sebagainya.

15
Ada beberapa hak dan kewajiban pelanggan dan PT. PLN Persero antara
lain:
1. Hak dan Kewajiban Pelanggan
a. Kewajiban utama pelanggan PLN adalah membayar rekening tepat
waktu
b. Hak utama pelanggan adalah mendapatkan tenaga listrik secara
berkesinambungan dengan baik.
2. Kewajiban PLN Menurut Peraturan Pemerintah No.10/1989:
a. Memberikan pelayanan yang baik
b. Menyediakan tenaga listrik secara terus-menerus dengan mutu yang
baik
c. Memberikan perbaikan apabila terjadi gangguan.
d. Bertanggungjawab atas segala kerugian atau berbahaya terhadap
nyawa dan barang yang timbul karenanya.
3. Kewajiban PLN menurut Peraturan Pemerintah No.02.P/451/M.PE/1991
pasal 3 ayat (1) adalah memberikan kompensasi berupa reduksi apabila
terjadi penghentian sementara penyaluran listrik, yang berlangsung
secara terus-menerus melebihi jangka waktu 3x24 jam.
4. Hak PLN adalah:
a. Menerima pembayaran tagihan tepat waktu
b. Perlindungan hukum dari konsumen nakal.
Kebutuhan akan tenaga listrik disuatu daerah terus meningkat dari waktu
ke waktu sejalan dengan meningkatnya kegiatan ekonomi dan kesejahteraan
masyarakat didaerah tersebut. Dinamika konsumsi energi listrik juga dapat
digunakan sebagai indikator kecenderungan kemana perkembangan dari sektor
atau daerah tersebut bergerak. Semakin meningkatnya kebutuhan akan tenaga

16
listrik ini tentunya harus diantisipasi dengan menyediakan sistem kelistrikan yang
lebih memadai baik jumlah maupun kualitasnya dimana-mana yang akan datang.
Energi listrik merupakan sarana produksi maupun sarana kehidupan
sehari-hari yang memegang peranan penting dalam upaya mencapai sasaran
pembangunan. Tersedianya tenaga listrik yang merata dan dipergunakan secara
luas untuk keperluan sehari-hari akan dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Pertumbuhan ekonomi suatu daerah dapat dilihat dari peningkatan
PDRB, yang pada dasarnya mempunyai kaitan yang sangaterat dengan
peningkatan energi. Dimana semakin meningkatnya Produk Domestik Regional
Bruto (PDRB) suatu daerah maka mencerminkan peningkatan produksi barang
dan jasa daerah tersebut, sedangkan konsumsi listrik (kWh perkapita) akan
menyatakan tingkat efektifikasi yang sudah dicapai. Tersedianya tenaga listrik
dalam jumlah dan mutu pelayanan yang baik serta harga yang terjangkau
merupakan penggerak utama.
II.1.2. Konsep Inovasi
Kata inovasi dalam kamus wikipedia disebutkan bahwa inovasi sebagai
“proses” dan atau “hasil” pengembangan dan atau pemanfaatan/mobilisasi
pengetahuan, keterampilan (termasuk keterampilan teknologis) dan pengalaman
untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang dan atau jasa), proses,
dan atau sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara
signifikasin (terutama ekonomi dan sosial).
Menurut Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 3, Inovasi merupakan
sistem aktivitas organisasi yang mentransformasi teknologi mulai dari ide sampai
komersialisasi. Inovasi mengacu kepada pembaharuan suatu produk, proses,
dan jasa baru.

17
Inovasi merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur administrasi
publik (Public administration). Hasil penelitian David Mars (dalam Asropi, 2008:
www.asropi.files.wordpress.com) mengungkapkan bahwa sampai tahun 1996
tidak ditemukan publikasi dari tulisan administrasi publik yang mengulas tentang
inovasi. Konsep inovasi kemudian masih belum cukup populer dalam ranah
administrasi publik dan reformasi administrasi.Inovasi populer dalam bidang
tersebut baru pada decade terakhir.Kurang populernya konsep inovasi pada
masa lalu dapat dipahami karena karakter reformasi yang lebih didasarkan pada
prinsip-prinsip birokrasi Weber.Dalam konsepsi Weber, birokrasi memerlukan
aturan yang jelas, hierarki, spesialisasi dan lingkungan yang relative stabil.Dalam
konteks ini, inovasi dipandang tidak banyak diperlukan bagi aturan birokrasi
pemerintah.Kewajiban aparatur birokrasi pemerintah adalah menjalankan aturan
yang telah ditetapkan (rule driven).
Menurut Zangwill (dalam Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 10),
inovasi merupakan suatu hal yang penting dalam mencapai keunggulan
kompetitif. Tanpa inovasi, perusahaan akan mati. Perusahaan yang melakukan
inovasi secara terus-menerus akan dapat mendominasi pasar, dengan kreasi,
model dan penampilan produk yang baru. Pada akhirnya dengan strategi inovasi
akan memunculkan keunikan produk yang sulit ditiru pesaing.
Inovasi merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur
administrasipublik (public administration). Hasilpenelitian David Mars (dalam
Asropi, 2008: 247)mengungkapkan bahwa sampai tahun1966 tidak ditemukan
publikasi dari tulisanadministrasi Administrative Reform publik yang
mengulastentang inovasi. Adapun literatur klasikyang memuat konsep inovasi
dalamkonteks reformasi antara lain adalahartikel “Innovation in
BureaucraticInstitutions” tulisan Alfred Diamant yangdimuat dalam jurnal Public

18
AdministrationReview (PAR) pada tahun 1967. Selain itu,adalah buku karya
Caiden yang berjudul“”, diterbitkan padatahun 1969. Dalam bukunya
tersebut,Caiden(dalam Asropi, 2008: 247) menguraikan inovasi sebagai:
“Bagian dari reformasi administrasi(administrative reform). Beberapa
tulisantersebut menandai mulai diperhatikannyainovasi oleh para pakar
administrasipublik. Hanya saja, konsep inovasikemudian masih belum cukup
populardalam ranah administrasi publik danreformasi administrasi. Inovasi
populardalam bidang tersebut baru pada dekadeterakhir”.
Pengertian lain dari inovasi di paparkan oleh Avanti Fontana, 2011; hal
18, yang mengatakan bahwa:
Inovasi sebagai keberhasilan ekonomi berkat adanya pengenalan cara
baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi
input menjadi output (teknologi) yang menghasilkan perubahan besar
atau drastis dalam perbandingan antara nilai gun a yang dipersepsikan
oleh konsumen atas manfaat suatu produk (barang dan atau jasa) dan
harga yang ditetapkan oleh produsen.
Selain itu, Avanti Fontana, 2011; hal 18 juga mengatakan bahwa, inovasi
yang berhasil adalah inovasi yang menciptakan nilai lebih besar untuk
konsumen, untuk komunitas dan lingkungan pada saat yang sama.
Berikut ini akan menampilkan 12 definisi inovasi. Setiap inisiatif dan
upaya inovasi organisasi perlu diawali dengan memahami dan menyepakati visi
dan misi bersama semua anggota organisasi tentang inovasi itu sendiri termasuk
kriteria keberhasilannya.

19
Tabel 1.1 Definisi-definisi Inovasi
Sumber: “Goswami dan Mathew (2005); PDMA (2008); De Meyer dan Garg
(2005); Senge dkk (2008), (dalam Avanti Fontana, 2011; hal 20)”
Item Deskripsi
Menciptakan sesuatu yang baru Merujuk pada inovasi yang menciptakan pergeseran
paradigma dalam ilmu, teknologi, struktur pasar,
keterampilan, pengetahuan dan kapabilitas.
Menghasilkan hanya ide-ide baru Merujuk pada kemampuan untuk menemukan hubungan-
hubungan baru, melihat suatu subyek dengan perspektif
baru dan membentuk kombinasi-kombinasi baru dari
konsep-konsep lama.
Menghasilkan ide, metode, alat baru Merujuk pada tindakan menciptakan produk baru atau
proses baru. Tindakan ini mencakup inovasi dan
pekerjaan yang diperlukan untuk mengubah ide atau
konsep menjadi bentuk akhir.
Memperbaiki sesuatu yang sudah ada Merujuk pada perbaikan barang atau jasa untuk
memproduksi besar0besaran atau produksi komersial
atau perbaikan sistem.
Menyebarkan ide-ide baru Menyebar dan menggunakan praktik-praktik baru di
dunia.
Mengadopsi sesuatu yang baru yang sudah
dicoba secara sukses di tempat lain
Merujuk pada pengadopsian sesuatu yang baru atau
yang secara signifikan diperbaiki, yang dilakukan oleh
organisasi untuk menciptakan nilai tambah, baik secara
langsung untuk organisasi maupun secara tidak langsung
untuk konsumen.
Melakukan sesuatu dengan cara yang baru Melakukan tugas dengan cara yang berbeda secara
radikal.
Mengikuti pasar Merujuk pada inovasi yang berbasiskan kebutuhan pasar.
Melakukan perubahan Membuat perubahan-perubahan yang memungkinkan
perbaikan berkelanjutan.
Menarik orang-orang inovasi Menarik/merekrut dan mempertahankan kepemimpinan
dan manajemen talenta dan manajemen manusia (people
management) untuk memandu jalannya inovasi.
Melihat sesuatu dari perspektif yang berbeda Melihat pada suatu masalah dari perspektif berbeda.
Inovasi adalah kesuksesan ekonomi berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara
lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan
antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan atau pengguna. Perluasan definisi;
Inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat diperkenalkan nya cara baru atau kombinasi baru
dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar
dalam hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan atau pengguna,
komunitas, sosietas, lingkungan.

20
II.1.3. Konsep Kualitas Pelayanan
Pengertian Kualitas menurut Tjiptono (1997: hal 2), Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri
mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut
Fandy Tjiptono (1997: hal 2) adalah:
1. Kesesuaian dengan persyaratan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan/cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat
6. Melakukan segala sesuatu secara benar
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Gasperz dalam Sampara Lukman (2000 hal 9-11) mengemukakan bahwa
pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikankepuasan atas penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Fandy Tjiptono (1997: hal 13) mengatakan, bahwa dalam mendefinisikan
jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik tambahan yang patut
diperhitungkan pula. Diantaranya, Lovelock, 1994; Peppard dan
Rowland,1995(dalam Tjiptono, 1997: hal 13) mengidentifikasi delapan dimensi
kualitas, yaitu

21
“Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti; ciri-ciri atau
keistimewaan tambahan; keandalan; kesesuaian dengan spesifikasi;
daya tahan; serviceability; estetika; dan persepsi terhadap kualitas. Akan
tetapi, sebagian besar dimensi tersebut lebih tepat diterapkan dalam
perusahaan manufaktur”.
Oleh sebab itu, Stamatis (dalam Tjiptono, 1997:hal 14) memodifikasi
delapan dimensi Garvin menjadi tujuh dimensi yang bisa diterapkan pada industri
jasa:
1. Fungsi (function): kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa
2. Karakteristik atau ciri tambahan (features): kinerja yang diharapkan
atau karakteristik pelengkap.
3. Kesesuaian (conformance): kepuasan yang didasarkan pada
pemenuhan persyaratan yang telah diterapkan.
4. Keandalan (reliability): kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya
dengan waktu.
5. Serviceability: Kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila
terjadi kekeliruan.
6. Estetika (aesthetics): pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan
perasaan dan panca indera.
7. Persepsi: reputasi kualitas.
Sementara itu, Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997:
hal 14) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa:
1. Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (realiability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.

22
Tabel 1.2Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas
Bidang Jasa Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Langsung
Reparasi
mobil
(pasar
konsumen)
Masalah diatasi
dengan cepat
danselesai
pada waktu
yang dijanjikan
Mudah diakses;
tidak lama me-
nunggu; respon
terhadap per-
mintaan
Mekanik yang
berpengetahu
an luas
Mengenal nama
pelanggan; me-
ngingat masalah
dan preferensi
pe-langgan
sebelum-nya
Fasilitas
reparasi;
ruang tunggu;
seragam;perala
tan
Penerbangan
(pasar
konsumen)
Terbang tepat
waktu dan tiba
di tujuan sesuai
jadwal
Sistem ticketing
in-flight, dan
penanganan
bagasi yang
cepat
Terpercaya;
reputasi yang
baik dalam hal
kesela-matan
pe-numpang;
karyawan
yang
Kompeten
Memahami
kebutuhan
khusus individual;
meng-antisipasi
kebu-tuhan
pelanggan
Pesawat;
tempat
pemesanan
tiket; tempat
bagasi;
seragam
Kesehatan
(pasar
konsumen)
Janji ditepati
sesuai jadwal;
diagnosisnya
terbukti akurat
Dapat diakses;
tidak lama me-
nunggu;ber-
sedia men-
dengar keluh
kesah pasien
Pengetahua,
keterampilan,
kepercayaan,
reputasi
Mengenal pasien
dengan baik; me-
ngingat masalah
(penyakit,keluhan
, dll) sebelumnya;
pendengar yang
baik;sabar
Ruang tunggu;
ruang operasi;
peralatan;baha
n-bahan tertulis
Arsitektur
(pasar bisnis)
Memberikan
rancangan se-
suai saat yang
dijanjikan
berikut dengan
anggaran yang
sesuai
Menanggapi
permintaan
khusus;adaptif
terhadap pe-
rubahan
Kepercayaan,
reputasi, nama
baik di
masyarakat,pe
ngetahuan dan
keterampilan
Memahami
industry klien;
me-mahami dan
tanggap akan ke-
butuhan spesifik
klien; mengenal
kliennya
Kantor;
laporan;
rancangan;
tagihan;
busana
kryawan
Pemprosesan
informasi
(pelanggan
internal)
Menyediakan
in-formasi yang
dibutuhkan
pada saat
diminta
Respon cepat
terhadap per-
mintaan; tidak
“birokratis”,men
angani masalah
dengan segera
Staf berpenge
tahuan luas;
terlatih; ter-
percaya
Mengenal
pelangg
an internal
sebagai para
individu; Me-
mahami
kebutuhan
individual dan
departemen
Laporan
internal; kantor;
busana
karyawan
Sumber: Zeithaml, Valarie, A. and Mary Jo Bitner (1996),Sevices Marketing. New
York: McGraw.Hill Companies, Inc.,p.120. (dalam Tjiptono, 1997; hal 20-21)

23
Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada
pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan Lukman (2000: hal 8)
menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang
berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang
dilayani.Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari
perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai
kinerja pelayanan yang berkualitas.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, diaman
setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan
yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan
tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan
aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna
pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan
publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan
dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat
tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar
berikut ini:
Gambar 1.1
Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan
(The Triangle of Balance in Service Quality)
Sumber: Tjiptono,1997; hal 118
BAGIAN ANTAR PRIBADI YANG
MELAKUKAN
(Inter Personal Component)
BAGAN DAN PROSES
LINGKUNGAN YANG
MEMPENGARUHI
(Proses Environment Component)
BAGAN PROFESIONAL TEKNIK
YANG MEMPENGARUHI
(Profesional/Technical Component)

24
Dari gambar tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya
kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara:
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component)
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Proses and
Environment Component)
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and
Technical Component)
Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (2000: hal 146) pada dasarnya
sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai
berikut:
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-
produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset
pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi
spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual
kepada pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adnya partisipasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas
secara terus-menerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap
orang terhadap tanggungjawab spesifik untuk kualitas
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi
pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk
mendeteksi kerusakan saja. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adnya
suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
Terkait dengan pelayanan publik, kualitas pelayanan listrik pada PT.PLN
harus disesuaikan dengan standar pelayanan publik yang telah ditegaskan oleh

25
pemerintah. Mengacu pada hak dan kewajiban PLN, pemerintah sangat
menekankan bagaimana kualitas pelayanan itu dapat terwujud.
Ada beberapa inovasi layanan yang diselenggarakan oleh PT.PLN
(Persero) salah satunya yaitu Listrik Prabayar, berikut ini penjelasan mengenai
produk listrik prabayar (www.pln.co.id):
a. Listrik Pra Bayar
Tekad PLN Sultanbatara untuk terus memberikan yang terbaik utamanya
dalam hal pelayanan kepada pelanggan terus ditingkatkan. Salah satunya
melalui layanan Listrik Prabayar (LPB) menjawab keluhan pelanggan atas
kesalahan baca meter, privasi tidak terganggu dan lain-lain.
1) Listrik pra bayar menjawab Masih adanya keluhan :
• Pencatat meter
• Tagihan tidak menentu
• Tunggakan rekening rumah kontrakan / kos
• Salah pemutusan
• Tagihan tidak sesuai dengan pemakaian
2) Manfaat bagi pelanggan :
• Mudah memantau pemakaian listrik setiap saat
• Disiplin menggunakan listrik sesuai anggaran belanja
• Tidak lagi terikat dengan pencatat meter maupun jadwal pembayaran
• Dapat membeli token / ”STROOM” (isi ulang energi listrik) di banyak
tempat
• Tidak ada istilah menunggak, sangsi pemutusan, biaya keterlambatan
• Privasi terjaga
• Tidak dikenakan Uang Jaminan Langganan
3) Manfaat bagi PLN :

26
• Pendapatan diterima lebih cepat
• Tidak ada tunggakan
• Proses bisnis lebih sederhana (cater, tusbung)
• Biaya Operasi berkurang
• Image perusahaan membaik karena komplain berkurang (salah
catat, salah pemutusan, tuduhan kesengajaan membengkakkan
tagihan, tidak lagi menyimpan UJL)
• Penundaan investasi
4) Proses pemasangan :
• Mendaftar di loket pelayanan PLN dengan membawa KTP dan sket lokasi
• PLN survei
• Penerbitan surat persetujuan
• Calon pelanggan menyampaikan Sertifikat Laik Operasi
• Calon pelanggan membayar biaya penyambungan dan token /
”STROOM” perdana
• Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian
• PLN melaksanakan penyambungan
5) Peruntukan :
• Pelanggan baru
• Pelanggan pasca bayar migrasi ke pra bayar
• Untuk sementara LPB diperuntukkan sambungan 1 Phasa dengan
daya 900VA, 1300VA, 2200VA, 3500VA, 4400VA dan 5500VA
Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh
Badan Usaha Milik Negara khususnya PLN sebagai satu-satunya perusahaan
listrik negara, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan dengan perasaan
senang dalam berhubungan dengan bisnis listrik ini. Kualitas pelayan kerja prima

27
ini dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud)
yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa
sebagai luapan emosi yang saat berhubungan dengan sebuah produk maupun
jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas
dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan
kebutuhannya masing-masing ataupun dengan harapan pelanggan. Sebagai
mana telah disampaikan sebelumnya kewajiban PLN berdasarkan peraturan
pemerintah No. 10 tahun 1989 sebagaimana dijelaskan bahwa PLN harus
memberikan pelayanan listrik yang baik. Hal tersebut menunjukkan adanya
pelayanan yang bersifat umum harus dijunjung tinggi penyelenggaranya. Di
Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka
peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan.
II.2. Definisi Konseptual
1. Pelayanan menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih,
2005; 2): “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
2. Inovasi Layanan adalah suatu proses pembaharuan atau pengembangan
sistem yang sudah ada dalam rangka perbaikan layanan.
3. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (1997: hal 2) adalah 1). kesesuaian
dengan persyaratan/tuntutan, 2). kecocokan pemakaian, 3). perbaikan atau
penyempurnaan keberlanjutan, 4). bebas dari kerusakan, 5). pemenuhan
kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, 6). melakukan segala
sesuatu secara benar semenjak awal, 7). sesuatu yang bisa membahagiakan

28
pelanggan. Jadi kualitas dalam hal ini mencakup seberapa jauh kualitas
produk listrik yang ditawarkan oleh PT. PLN (Persero) Makassar Timur.
II.3. Kerangka Konseptual
Mekanisme pelayanan dalam suatu organisasi, seperti halnya pada
PT.PLN (Persero) Makassar Timur pada dasarnya mengupayakan adanya
standar pelayanan yang memadai agar semua elemen-elemen yang menjadi
sasaran pelayanan dapat terlayani sesuai dengan mekanisme yang ada dan
mencerminkan aspek distribusi yang baik serta keadilan (equity).
Untuk menentukan kualitas inovasi layanandi kantor PT. PLN (Persero)
Makassar Timur, digunakan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, Berry,
dan Zeithml (dalam Tjiptono, 1997: hal 14), dimana untuk mengukur berkualitas
tidaknya suatu pelayanan digunakan dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:
5. Tangibles (Bukti langsung), kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik
perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang
tunggu, tempat informasi.
6. Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya (pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan).
7. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk
membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
8. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,
resiko, atau keraguan.

29
9. Empathy (empati), sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen,
sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan kerangka konsep
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1.2. Kerangka Konseptual
Kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah
Makassar Timur
Sumber: Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997;hal 14 )
Dimensi Kualitas
1. Tangible (Bukti Langsung)
2. Reability (Keandalan)
3. Responsiveness (daya tanggap)
4. Assurance(Jaminan)
5. Emphaty(empati)
PT. PLN (Persero)
Makassar Timur

30
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data
dengan tujuan dan kegiatan tertentu. Ini berarti untuk mendapatkan data yang
valid dalam penelitian haruslah berlandaskan keilmuan yaitu rasional, empiris
dan sistematis. Untuk memperoleh semuanya itu maka, dalam bab ini penulis
akan menjabarkan metode yang akan digunakan untuk memperoleh data
penelitian yang valid.
III.1. Pendekatan Penelitian
Agar penelitian lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan,
penulis menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengolah data-data yang
diperoleh dari lokasi penelitian, dimana data kuantitatif menurut Sugiyono
(2011:14) merupakan data yang yang berbentuk angka atau data kualitatif yang
diangkakan. Pendekatan kuantitatif yaitu pencarian data/informasi dari realitas
permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep/teori yang
digunakan.
III.2. Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe deskriptif yang dimaksudkan
untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang
diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis. Dasar
penelitian ini adalah survey, yaitu pembagian kuesioner kepada responden yang
berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan
penelitian guna memperoleh data yang obyektif dan valid dalam rangka
memecahkan permasalahan yang ada.

31
III.3. Unit Analisis
Unit analisis penelitian ini adalah individu, dimana penentuan unit analisis
ini didasarkan pada pertimbangan objektif bahwa Kualitas layanan (inovasi listrik
prabayar) PT.PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur dalam pelaksanaannya
lebih tepat dapat diukur dengan pendekatan individu.
III.4. Lokasi Penelitian
Adapun lokasi penelitian ini yaitu di salah satu kompleks Pelanggan
Listrik Prabayar PT.PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur, yaitu BTP (Bumi
Tamalanrea Permai) Blok AA, AC dan AD. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa wilayah ini merupakan
wilayah yang cukup strategis dengan banyak pelanggan dan ketersediaan data
yang dibutuhkan. Sampel yang diambil menggunakan metode accidental
sampling yaitu pelanggan rumah tangga yang menggunakan listrik prabayar.
Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan pertimbangan bahwa
penulis berdomisili di kota yang sama yaitu di Makassar, sehingga
mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat
digunakan seefisien mungkin.
III.5. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:90). Pada
penelitian ini, yang menjadi populasi adalah keseluruhan pelanggan listrik
prabayar PT. PLN (Persero) Makassar Timur.

32
2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2011:91), adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi.Yang menjadi sampel dalam penelitian ini
adalah pelanggan Listrik Prabayar PT. PLN (Persero)Makassar Timur.Sampel
penelitian ditarik dengan teknik accidental sampling atau sample kebetulan,
maksudnya yaitu peneliti memilih siapa saja yang secara acak/kebetulan
ditemuinya dan dianggap cocok sebagai sumber data. Dengan anggapan bahwa
mereka yang terpilih adalah yang banyak mengetahui tentang apa yang
diperlukan penulis.
Diketahui jumlah total pelanggan Listrik prabayar PT. PLN (Persero)
Makassar Timur adalah 1523pelanggan yang terdiri dari 95 % pelanggan
rumah tangga, sesuai lokasi yang menjadi tempat penelitian penulis yaitu BTP
Blok AA, Blok AC, dan Blok AD, yang total secara keseluruhan pelanggan jika
diakumulasi yaitu 100 pelanggan, maka N = 100 pelanggan rumah tangga.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa sampel merupakan bagian dari
populasi dan dapat mewakili populasi secara keseluruhan.
Sumber : Slovin dan Harry King

33
Keterangan :
n : Ukuran sampel
N : Ukuran Populasi
e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel dalam penelitian ini di ambil nilai e = 10%.
Diketahui:
N = 100
n 2
)1,0(1001
100
+
=
n = 50
Berdasarkan perhitungan diatas maka penulis menetapkan anggota
sampel yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah 50 responden.Dalam
penelitian ini, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode
”Sample Random Sampling”, karena semua anggapan populasi yang dilakukan
secara acak dengan kata lain populasi dianggap setara.

34
III.6. Operasionalisasi Konsep
Tabel 1.3 Operasionalisasi Konsep
Variabel Dimensi Indikator Kategori
Tingkat
Pengukuran
K
U
A
L
I
T
A
S
P
E
L
A
Y
A
N
A
N
Tangibles
(kenampakan
fisik)
Ketersediaan Perlengkapan yang memadai
Sistem Sarana teknologi yang digunakan
canggih
Petugas menggunakan atribut PLN dalam
palayanan
Tersedianya layanan informasi yang
mendukung
SS
S
KS
TS
Likert
Realibility
(Keandalan)
Pelayanan yang dijanjikan dengan segera
Pelayan yang memuaskan
Tersedianya informasi yang dibutuhkan
Petugasmenangani permasalahan sampai
tuntas
SS
S
KS
TS
Likert
Responsiveness
(daya tanggap)
Petugas siap membantu pelanggan bila
mengalami kesulitan
Petugas cepat tanggap dalam melayani
kepentingan Pelanggan
Petugas cepat tanggap dalam melayani
permintaan pemasangan Listrik Prabayar
Petugas Bersedia mendengar keluh kesah
pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar
SS
S
KS
TS
Likert
Assurance
(Jaminan)
Petugas sopan dalam melayani pelanggan
Petugas terampil dalam melayani pelanggan
Petugas / mekanik memiliki pengetahuan
yang luas mengenai Listrik Prabayar
Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai
dengan SOP (Standard Operational
Procedure)
SS
S
KS
TS
Likert
Emphaty
(empati)
Petugas mengutamakan kepentingan
pelanggan
Petugas mau memberi perhatian kepada
pelanggan
Petugas memahami dan tanggap akan
kebutuhan spesifik pelanggan
Petugas melakukan komunikasi yang baik
dengan para pelanggan
SS
S
KS
TS
Likert
Sumber :Kualitas Pelayanan:Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997;hal 14 )

35
III.7. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif.
Sedangkan sumber data yaitu :
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan atau data
yang bersumber dari informan yang diperoleh melalui kuesioner dengan para
responden dan pengamatan langsung di lokasi penelitian sehubungan dengan
permasalahan yang diteliti.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku-buku, catatan
dan dokumen atau literatur, serta bacaan lain yang dijadikan teori dalam
menganalisa data yang ditentukan.
III.8. Instrumen Pengumpulan Data
Adapun instrumen penelitian yang digunakan adalah
a. Kuesioner
Kuesioner (Questionnaire) adalah salah satu alat ukur dalam penelitian
untuk melihat fenomena yang ada. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2011:162). Alasan penggunaan
kuesioner yaitu :
1) Untuk memperoleh informasi yang relevan untuk penelitian ini
2) Untuk memperoleh informasi atau data yang valid dan relieble

36
b. Observasi
Yaitu suatu pengamatan langsung terhadap obyek penelitian. Usaha ini
dilakukan untuk melihat secara langsung terhadap kenyataan yang sebenarnya
terjadi pada obyek penelitian.
c. Wawancara
Yaitu melakukan wawancara langsung terhadap responden untuk
memperoleh data yang komplit sehingga dapat mempermudah penyusunan hasil
penelitian.
d. Telaah Dokumen
Telaah dokumen dilakukan dengan penelusuran terhadap beberapa
dokumen yang berkaitan dengan variabel penelitian guna mendapatkan data
sekunder yang akan digunakan dalam analisis permasalahan, yaitu menyangkut
Kualitas Layanan Inovasi Listrik Prabayar PT.PLN (Persero) di Wilayah
Makassar Timur.
III.9. Teknik Analisis Data dan Pengukuran
III.9.1. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis kuantitatif dengan menggunakan tabel-tabel frekuensi yaitu menganalisa
data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul dan menyajikan dalam bentuk angka-angka tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku umum, hasilnya diuraikan secara deskriptif
dengan memberikan gambaran mengenai kualitas layanan (inovasi listrik
prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur.

37
III.9.2. Pengukuran Instrumen Penelitian
Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert yang
terdiri atas: sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju.. Empat
penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 4.
2. Jawaban setuju diberi bobot 3.
3. Jawaban kurang setuju diberi bobot 2.
4. Jawaban tidak setuju diberi bobot 1.
Skala likert kemudian melakukan skala individu yang bersangkutan
dengan menambahkan bobot dari jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari
masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval,
dengan jumlah kelas 4 intervalnya dapat dihitung dengan rumus sebagai
berikut :
nilai tertinggi – nilai terendah
Interval =
Jumlah kelas
4 - 1
Interval =
4
Interval = 0,75 (nol koma tujuh lima)
Dari skala tersebut skala distribusi terhadap jawaban responden adalah :
a. 0.97– 1.72 = tidak setuju
b. 1,73 – 2,48 = kurang setuju
c. 2,49 – 3,24 = setuju
d. 3,25 – 4,00 = sangat setuju
Terhadap data yang telah diperoleh melalui kuesioner, selanjutnya
dipastikan jawaban responden berdasarkan total skor masing-masing jawaban.

38
Dari data tersebut, dilakukan analisis deskriptif melalui perhitungan persentase
dan sistem skor untuk mengetahui komposisi jawaban responden.
Adapun menurut Singarimbun & Effendy (1995:272) analisis persentase
dan rumus perhitungan skor untuk setiap item pertanyaan yaitu :
Keterangan :
P = Persentase
F = Frekuensi
X = Rata-rata
Σ (F.X) = Jumlah skor kategori jawaban
N = Jumlah responden
Banyaknya Klasifikasi Jawaban
Rata – rata Skor
x 100 %Rata Persen =
N
Σ (F.X)
x 100 %X=x
N
F
100 %P =

39
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
IV.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PLN adalah singkatan dari Perusahaan Listrik Negara. PLN adalah
sebuah BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di
Indonesia.Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, ketika
beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkitan tenaga listrik untuk
keperluan sendiri. Pengusahaan tenaga listrik untuk kepentingan umum dimulai
sejak perusahaan swasta Belanda NV. NIGM memperluas usahanya di bidang
tenaga listrik, yang semula hanya bergerak di bidang gas. Kemudian meluas
dengan berdirinya perusahaan swasta lainnya.
Setelah diproklamirkannya kemerdekaan Indonesia, tanggal 17
Agustus 1945, perusahaan listrik yang dikuasai Jepang direbut oleh pemuda-
pemuda Indonesia pada bulan September 1945, lalu diserahkan kepada
pemerintah Republik Indonesia. Pada tanggal 27 Oktober 1945 dibentuklah
Jawatan Listrik dan Gas oleh Presiden Soekarno. Waktu itu kapasitas
pembangkit tenaga listrik hanyalah sebesar 157,5 MW.
Tanggal 1 Januari 1961Dibentuk BPU - PLN (Badan Pimpinan Umum
Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas.
Tanggal 1 Januari 1965BPU-PLN dibubarkan dan dibentuk 2 perusahaan
negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang mengelola tenaga listrik dan

40
Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas. Saat itu kapasitas
pembangkit tenaga listrik PLN sebesar 300 MW.
Tahun 1972 Pemerintah Indonesia menetapkan status Perusahaan Listrik
Negara sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui
peraturan pemerintah No 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha
ketenagalistrikan.
Tahun 1992 Pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor swasta
untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik. Sejalan dengan kebijakan
di atas maka pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaan Umum
menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).Berikut ini merupakan tahun-tahun
penting dalam sejarah kelistrikan di Sulawesi Selatan, Sulawesi Tenggara, dan
Sulawesi Barat :
Tahun 1914 Dibangun pembangkit listrik yang pertama di Makassar
dengan menggunakan mesin uap yang dikelola oleh suatu lembaga yang
disebut Electriciteit Weizen berlokasi di Pelabuhan Makassar
Tahun 1925 Dibangun pusat listrik Tenaga Uap (PLTU) dengan kapasitas
2 MW di tepi sungai Jeneberang daerah Pandang-Pandang, Sungguminasa dan
hanya mampu beroperasi hingga tahun 1957.
Tahun 1946 Dibangun Pusat Listrik Tenaga Diesel (PLTD) yang berlokasi
di bekas lapangan sepak bola Bontoala yang dikelola N.V. Nederlands Gas
Electriciteit Maatschappy (N.V. NEGEM)
Tahun 1949 Seluruh pengelolaan kelistrikan dialihkan ke N.V. Ovesseese
Gas dan Electriciteit Gas dan Electriciteit Maatschappy (N.V. OGEM)

41
Tahun 1957 Pengusahaan ketenagalistrikan di kota Makassar
dinasionalisasi oleh Pemerintah RI dan dikelola oleh Perusahaan Listrik
Negara (PLN) Makassar namun wilayah operasi terbatas hanya di kota
Makassar dan daerah luar kota Makassar antara lain Majene, Bantaeng,
Bulukumba, Watampone dan Palopo untuk pusat pembangkitnya ditangani oleh
PLN Cabang luar kota dan pendistribusiannya oleh PT. MPS (Maskapai untuk
Perusahaan-perusahaan Setempat). PLN Makassar inilah kelak merupakan cikal
bakal PT. PLN (Persero) Wilayah VIII sebagaimana yang kita kenal dewasa ini.
Tahun 1961 PLN Pusat membentuk unit PLN Exploitasi VI dengan
wilayah kerja meliputi Propinsi Sulawesi Selatan dan Sulawesi Tenggara yang
berkedudukan di Makassar.
Tahun 1973 Berdasarkan Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan
Tenaga Listrik No. 01/PRT/1973 tentang Struktur Organisasi dan Pembagian
Tugas Perusahaan Umum, PLN Exploitasi VI berubah menjadi PLN Exploitasi
VIII.
Tahun 1975 Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik mengeluarkan
Peraturan Menteri No. 013/PRT/1975 sebagai penganti Peraturan Menteri No.
01/PRT/1973 yang didalamnya disebutkan bahwa perusahaan mempunyai
unsur pelaksana yaitu Proyek PLN Wilayah. Oleh karena itu, Direksi Perum
Listrik Negara menetapkan SK No. 010/DIR/1976 yang mengubah sebutan PLN
Exploitasi VIII menjadi PLN Wilayah VIII.
Tahun 1994 Berdasarkan PP No. 23 tahun 1994 maka status PLN
Wilayah VIII berubah menjadi Persero maka juga berubah namanya menjadi PT.

42
PLN (Persero) Wilayah VIII. Perubahan ini mengandung arti bahwa PLN semakin
dituntut untuk dapat meningkatkan kinerjanya.
Tahun 2001 Sejalan dengan kebijakan restrukturisasi sektor ketenaga
listrikan, PT PLN (Persero) Wilayah VIII diarahkan menjadi Strategic Business
Unit/Investment Centre dan sebagai tindak lanjut, sesuai dengan Keputusan
Direksi PT PLN (Persero) No 01. K/010/DIR/2001 tanggal 8 Januari 2001, PT
PLN (Persero) Wilayah VIII berubah menjadi PT PLN (Persero) Unit Bisnis
Sulawesi Selatan dan Tenggara 11. Tahun 200x Wilayah Sulsel & Sultra
Tahun 2006 Berubah menjadi PT PLN (Persero) Wilayah Sulawesi
Selatan, Sulawesi Tenggara dan Sulawesi Barat.

43
IV. 2 Visi dan Misi Perusahaan
IV.2.1 Visi Perusahaan
“Menjadi persahaan yang dapat mewujudkan keinginan pelanggan
dengan cepat, mudah dan menyenangkan demi terwujudnya kesejahteraan dan
kemajuan kehidupan masyarakat.”.
IV.2.2 Misi Perusahaan
1. Merubah pola pikir dan meningkatkan Sumber Daya Manusia yang
berkualitas den profesional demi terwujudnya kesejahteraan dan
kemajuan kehidupan masyarakat.
2. Membangun kepercayaan pelanggan dengan norma, etika dan kualitas
terbaik.
3. Mengutamakan kepentingan pelanggan.
4. Menjaga kerja sama tim yang solid
IV.3 Motto Perusahaan
Motto PT PLN (Persero) adalah “Pelayanan Mudah dan
Menyenangkan “Artinya setiap waktu dan setiap saat yang kami harus lakukan
adalah melayani pelanggan dan masyarakat lebih baik dari waktu ke waktu,
yang dituntut ataupun belum dituntut oleh pelanggan. Keinginan untuk melayani
lebih baik adalah keinginan yang penuh keikhlasan dan kepuasan pada saat
melihat pelanggan tersenyum puas dan bangga dengan pelayanan kami.
IV.4 Penerapan Nilai-nilai
1. Saling Percaya,
2. Integritas,
3. Peduli,
4. Pembelajar.

44
IV.5 Struktur Organisasi Perusahaan
Di Indonesia, setiap organisasi baik organisasi yang sangat sederhana
maupun organisasi yang sangat luas dan kompleks, masalah penyusunan
organisasi menjadi hal yang penting dan sangat diperlukan. Hal ini
dilakukan agar setiap karyawan mengetahui tugasnya dan bertanggung jawab
atas pekerjaannya masing-masing.
Suatu organisasi yang jelas struktur informasinya biasanya
digolongkan organisasi formil, sedangkan keorganisasian informasi terjadi
dengan adanya jalinan hubungan kerja yang tidak ditetapkan dengan resmi
dalam organisasi tersebut.
Dalam sebuah pemahaman umum, struktur organisasi setiap
organisasi terdapat beberapa unsur, yaitu :
1. Adanya sekelompok orang
2. Adanya sekelompok orang yang saling bekerja sama
3. Adanya suatu tujuan tertentu
4. Satu sama lain terkait secara formil
5. Mempunyai atasan dan bawahan
Untuk lebih jelasnya, akan digambarkan struktur organisasi PT. PLN
(Persero) Makassar Timur, sebagaimana terlampir.

46
IV.6 Job Description
Uraian terhadap masing-masing jabatan dituangkan dalam sebuah
buku Pedoman Perusahaan. Dalam buku tersebut telah dijelaskan secara
rinci mengenai tujuan jabatan dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan
tersebut. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan ikhtisiar dari masing-masing
jabatan tersebut, sebagai berikut :
1. Manajer Rayon/Ranting
• Tujuan Jabatan
Merumuskan sasaran Rayon/ranting, mengkoordinasikan dan
mengendalikan kegiatan pelayanan pelanggan, pendistribusian dan
pembangkitan tenaga listrik sesuai kebijakan PLN Cabang/Wilayah.
• Tanggung Jawab Utama
a. Merumuskan saranan kerja Rayon/Ranting berdasarkan target
pengusahaan dengan berpedoman pada target kinerja, petunjuk serta
kebijakan pelaksanaan pekerjaan dari unit pengusahaan Induk.
b. Menyusun konsep kebijakan teknis Rayon/Ranting berdasarkan
program kerja unit pengusahaan Induk sebagai bahan usulan.
c. Menyusun RKAP Rayon/Ranting untuk di tindak lanjutkan kepada
PLN Cabang sebagai bahan rencana pelaksanaan tahun yang akan
datang.
d. Menganalisa dan mengevaluasi kinerja Rayon/Ranting dalam rangka
pencapaian target-target yang telah ditetapkan.

47
e. Mengarahkan dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan
pendistribusian dan atau pembangkitan tenaga listrik agar susuai
dengan jadual dan target pengusahaan.
f. Mengendalikan kegiatan pemeliharaan sesuai dengan jadwal dan
penanganan pencurian tenaga listrik secara terpadu sebagai upaya
mengurangi susut kwh teknis maupun non teknis.
g. Mengkoordinasikan pelayanan dan pengembangan kelistrikan dengan
Pemda setempat atau instansi terkait.
h. Memeriksa dan menandatangani bukti-bukti pengesahan, penerimaan
dan pengeluaran uang Rayon/Ranting, surat perintah kerja, surat
Dinas resmi lainnya yang menyangkut Rayon/Ranting sebagai upaya
untuk melaksanakan pengawasan dan pengendalian.
i. Merencanakan sistem pengawasan pelaksanaan dan penyerahan
pekerjaan yang dilaksanakan oleh pihak ketiga untuk menghindari
penyimpangan-penyimpangan.
j. Memeriksa secara uji petik dan mendadak terhadap bukti-bukti
pengiriman uang penjualan rekening ke bank receipt PLN
Pusat/Wilayah serta mengecek hasil pencatatan stand meter
konsumen besar untuk mengecek kebenaran pelaksanaan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
k. Mengarahkan dan membina para rekanan Rayon/Ranting yang
bergerak dalam bidang kelistrikan agar dalam pelaksanaan pekerjaan
instalasi listrik dan pemeliharaan jaringan, serta penanganan
gangguan memenuhi standart mutu pekerjaan yang sudah ditetapkan.
l. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya.

48
m. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang sesuai dengan
kewajiban dan tanggung jawab pokoknya.
2. Supervisor Administrasi dan Keuangan
• Tujuan Jabatan
Mengawasi, melaksanakan dan mengendalikan aktifitas pelaksanaan
fungsi administrasi perkantoran dan keuangan perbekalan , sekretariatan
yang terkait dengan tugas pokok dan fungsi unit kerjanya.
a. Memeriksa bon permintaan barang dari supervisor terkait.
b. Memeriksa lampiran bukti pengeluaran Kas Receipt (Rekening listrik,
BP, UJL, B4) dan pengeluaran kas receipt (Bukti Penyetoran ke Bank).
c. Memeriksa lampiran bukti pengeluaran kas imprest.
d. Membuat buku bank Receipt dan Imprest.
e. Membuat rencana pembayaran (Cash Out) dan realisasi penerimaan
(Cash In).
f. Memeriksa dan Melaksanakan administrasi material persediaan
(TUKG).
g. Memeriksa dan Melaksanakan administrasi material Gudang ( TUG )
h. Membuat usulan rencana pengembangan karir pegawai.
i. Mengawasi dan melaksanakan sekretariat , rumah tangga, dan
kendaraan
j. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya
k. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan yag sesuai dengan kewajiban
dan tanggung jawab pokoknya.
l. Melaksanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai

49
3. Supervisor APP
• Tujuan Jabatan
Mengkoordinir pengoperasian dan pemeliharaan APP, menjaga dan
keandalan APP sesuai standar yang ada/berlaku.
b. Menyusun rencana kerja Supervisori APP meliputi perencanaan
pengoperasian dan pemeliharaan APP.
c. Menyusun program-program peneraan sesuai target yang telah
ditetapkan guna mendukung pemasangan baru, ganti berkala dan
perubahan daya.
d. Memeriksa kwantitas dan kwalitas (sesuai spesifikasi yang telah
ditentukan).
e. Mengadakan koordinasi dengan pihak terkait dalam rangka
pengujian APP akibat OPAL.
f. Memonitor pelaksanaan SOP pengoperasian dan pemeliharaan
APP.
g. Menyusun laporan berkala sesuai bidang tugas dan tanggung jawab
pokoknya.
h. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan
i. Melasanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai.
4. Supervisor Cater & Pengelolaan Rekening
• Tujuan Jabatan
Melaksanakan dan mengendalikan kegiatan pembacaan meter dalam
rangka mengamankan pendapatan perusahaan serta mengawasi
pembukuan rekening listrik dan pengirimannya ke fungsi penagihan.

50
a. Mengawasi dan malaksanakan pembacaan meter pada konsumen
besar.
b. Merencanakan dan mengawasi Rute Baca Meter ( RBM )
c. Mengevaluasi kesalahan baca meter dan melaksanakan pemeriksaan
sampling hasil pembacaan meter
d. Melaksanakan pengawasan dan evaluasi hasil baca meter
e. Memeriksa hasil pengelolaan data baca meter
f. Memeriksa Daftar Pemakaian Kwh (DPK) dan Daftar Pelanggan yag
Perlu Diperhatikan (DLPD)
g. Memeriksa pembukuan rekening listrik yang meliputi Rupiah rekening,
rupiah PPJ. Rupiah Lain-lain dan rupiah tagihan sesuai tarif dan
golongannya.
h. Mengawasi pencatatan rekening listrik yang salah untuk dilakukan
perbaikan
i. Memeriksa pengiriman rekening listrik yang sudah dibukukan untuk
membuat laporan
j. Mengirimkan rekening listrik yang sudah dibukukan untuk membuat
laporan losses dan Kwh bulanan
k. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya
l. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan
m. Melaksankan MUK untuk penilaian kinerja pegawai.

51
5. Supervisor Operasi Distribusi
• Tujuan Jabatan
Melaksanakan koordinasi dan pengendalian kontinuitas pendistribusian
aliran listrik dan pencapaian target kinerja SAIDI.
a. Mengawasi pengaturan pengoperasian jaringan distribusi dan
manuver sesuai SOP.
b. Memonitor pengaturan kondisi sistem dari piket Cabang dan
menindaklanjuti instruksi dari piket pengatur cabang.
c. Memeriksa&menganalisa kelainan / gangguan sarana pendistribusian
tenaga listrik.
d. Mengawasi pemakaian material dan peralatan kerja lainnya
e. Mengawasi pelaksanan pemutusan, pembongkaran dan
penyambungan kembali aliran listrik dalam pelaksanaan P2TL.
f. Mengawasi pemeriksaan secara berkala JTM, JTR, SR, Trafo dan
mengusulkan perbaikan ke seksi terkait untuk perbaikan jika ada
kelainan sesuai kewenangan unit.
g. Memeriksa dan mengevaluasi hasil survey lapangan untuk
mengetahui jumlah permohonan calon pelanggan.
h. Mengawasi perluasan JTM/JTR dan Gardu dengan atau pihak ke tiga
sebagai bahan laporan.
i. Mengawasi pemakaian tang segel.
j. Mengendalikan tingkat mutu tegangan pelayanan.
k. Mengusulkan kebutuhan sarana & material distribusi.
l. Memantau dan mengevaluasi hasil pembacaan kWH eksim.

52
m. Memantau dan mengevaluasi hasil pengukuran beban trafo.
n. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya.
o. Melaksanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai.
6. Supervisor Pelayanan Pelanggan
• Tujuan Jabatan
Melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan pelanggan Rayon untuk
meningkatkan kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan.
a. Menyusun rencana pelaksanaan survey data calon pelanggan yang
akan disurvey untuk bahan pelaksanaan survey.
b. Mempelajari hasil pelaksanakan survey untuk peningkatan pelayanan.
c. Melaporkan hasil pelaksanaan survey untuk bahan evaluasi
pelayanan.
d. Membuat Surat perjanjian jual beli tenaga listrik (SPJBTL) untuk
ditandatangani oleh calon pelanggan dan manajemen
e. Memonitor kondisi dan pemekaran payment point untuk peningkatan
pelayanan pembayaran rekening listrik.
f. Melayani permintaan multiguna eksport energy untuk peningkatan
pendapatan.
g. Memproses permintaan, penyambungan baru, perubahan daya,
perubahan tarif, perubahan nama pelanggan, pembayaran tagihan
susulan P2TL, restitusi UJL, pindah tempat pembayaran rekening
listrik untuk peningkatan pendapatan dan mutu pelayanan
h. Memantau pelayanan permintaan berhenti menjadi pelanggan untuk
peningkatan mutu pelayanan

Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur

Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur

Similar to Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur (20)

More from Rohmat Sholeh

More from Rohmat Sholeh (7)

Skripsi kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) pt. pln (persero) di wilayah makassar timur