2. План презентации
Компания Terrasoft
Отраслевой опыт
Операционный CRM
Аналитический CRM
Проектный подход
Сессия «вопрос-ответ»
3. Преимущества Terrasoft
BPMonline CRM победитель мирового конкурса CRM Idol 2011
BPMonline включен в «CRM Watchlist 2012», ежегодный обзор самых
влиятельных игроков на рынке CRM в мире
Проекты Terrasoft - лучшие проекты 2009 и 2011 года в
области CRM
BPMonline Service Desk победитель в номинации CRM Rising Star по
версии CRM Magazine
Компания Опыт Платформа
10 лет на рынке Open Source
350 экспертов
4 000 клиентов BPM+CRM
250 партнеров
300 тыс. Customer Success
10% рынка СНГ Manager
пользователей
4. Крупнейшая CRM команда в СНГ
350 человек
=
180
разработчиков, тестировщиков
+
50
аналитиков, документаторов
+
40
консультантов
+
80
сотрудников коммерческого и
административного отделов
5.
6. План презентации
Компания Terrasoft
Отраслевой опыт
Операционный CRM
Аналитический CRM
Проектный подход
Сессия «вопрос-ответ»
8. Когда CRM становится конкурентным отличием?
Вызов отрасли Ответ
Высокая насыщенность и Предоставление исключительного
конкурентность рынка клиентского опыта (CX)
Большое количество
Возможность создавать и
функциональных участников и
совершенствовать процессы «на лету»
«сквозных» процессов
Плотное взаимодействие с Развитый API, возможность встраивать
существующующими ИТ-решениями: исполнение событий в сторонних
биллинг, inventory, OSS и т.д. системах в CRM-процессы
Поддержка предиктивных
Регулярная работа по определению и
моделей, готовые двухсторонние
предотвращению оттока абонентов
коннекторы к Data Mining
Поддержка взаимодействия через
Мультиканальность взаимодействия каналы: контакт-центр, веб-
сайт, социальные сети, чат и т.д.
9. Добро пожаловать
в эру процессов!
Debt Collection
Loyalty
CRM
BPM + Service Desk
Call Centre
Управление бизнес-процессами
в корпоративных приложениях
10. План презентации
Компания Terrasoft
Отраслевой опыт
Операционный CRM
Аналитический CRM
Проектный подход
Сессия «вопрос-ответ»
11. Единое информационное пространство
Управление данными о Специализирован Биллинговые
клиенте ные учетные системы
системы
Интеграция с
социальными сетями
АТС и
Call-центры:
Terrasoft
Системы
мониторинга
Почтовые клиенты:
MS Outlook IBM Lotus Notes Gmail
14. Комплексное решение
Service Order Document
CRM
Desk Fulfillment MGMT
CRM BPM
Multi
Data Debt Analytics
Contact
Channel CMS
Mining Collection Center
16. Единая база клиентов
• Консолидация всей информации о клиентах
в удобном виде
• Разделение на корпоративных клиентов и
абонентов (физических лиц)
• Сбор информации из разных источников:
e-mail, телефон, биллинг, web-сайт и т.д.
• Создание детального профиля клиента
• Возможность мгновенного доступа к истории
взаимодействия с клиентом
• Простая и агрегирующая сегментация базы
• Учет клиентских данных при планировании
продаж, кампаний, предложений
• Учет индивидуальных атрибутов в
сценариях обслуживания
18. Управление услугами
• Ведение единого каталога услуг и
товаров
• Закрепление услуги за регионом
• Анализ частоты
перехода/отключения услуги
• Анализ использования
дополнительных услуг с основным
тарифным планом
• Управление жизненным циклом
услуги
• Ведение условий предоставления
услуги
• Быстрый доступ к истории
предоставления услуги
20. Жизненный цикл услуги
• управление спросом
• управление каталогом услуг
• управление уровнем сервиса
• управление доступностью
• управление поставщиками
• управление конфигурациями
Стратегия • управление изменениями
услуг • управление релизами
• управление знаниями
• управление инцидентами
• управление запросами на
обслуживание
• управление проблемами
• управление временем
• аналитика
21. Обслуживание абонентов
• Единое окно оператора и унификация всех
обращений клиентов
• Интеграция с контакт-центром для
обеспечения управления звонком из
интерфейса BPMonline CRM
• Идентификация клиента и сценарии обработки
клиентских данных
• Быстрый запуск бизнес-процессов из окна:
регистрация обращения, заказ
услуги, блокировка услуги и т.д.
• Клиенто-ориетированное принятие решений в
реальном времени: Next Best Action, Deal
Negotiator, Event Based Marketing
• Создание и исполнение исходящих кампаний
22. Построение единой точки контакта
Phone
E-mail
• Интеграция с
телефонией
• BPMonline Outlook
Connector, поддержка
IMAP
• BPMonline Customer
Portal
Customer Прямое
Portal обращение
Social
26. Работа с дилерами и дистрибьюторами
• Ведение единого реестра партнеров
• Полная история по работе с партнером (регион
присутствия, список абонентов, которых
привлек, взаиморасчеты)
• Управление заказами
• Автоматизация алгоритмов начисления
партнерского вознаграждения
• Формирование отчетности по работе партнера
• Отслеживание ключевых показателей
эффективности и динамики клиентской базы
(ARPU, FRAUD, Activation Ratio, Migration Ratio)
• Автоматизация бизнес-процессов привличения
партнеров
29. Корпоративные продажи
• Управление перспективными сделками и
контроль отказных
• Возможность формирования разных
сценариев продаж с учѐтом предлагаемых
типов услуг
• Распределение заданий между
менеджерами
• Планирование продаж
• Контроль стадий продаж с помощью
«воронки»
• Инструментарий планирование и оценки
сделок
31. Управление маркетинговыми кампаниями
• Функционал для
планирования, проведения и учета
маркетинговых кампаний, волн
кампаний
• Различные сценарии исполнения
разных типов кампаний
• Регистрация/учет отклика/эффекта
• Привязка оплат к воздействиям (для
расчета эффективности)
• Учет затрат на маркетинговые
кампании
• Анализ эффективности кампаний
• Единая библиотека материалов и
шаблонов
34. Программы лояльности
• Гибкие параметры применения правил:
- Сегмент клиентов
- Категория карты
- Услуги
- Платежная дисциплина
• Сценарии расчета привилегий/бонусов
• Правила перехода клиента на новый
уровень Период действия правил
процессинга
• Приоритетность правил
• Поддержка различных каналов
коммуникации
35. Кредитный контроль
• Единое окно коллектора с доступом ко всей
необходимой информации (договор, сумма
задолжености, история
взаимоотношений, личные характеристики)
• Гибкие возможности настройки стратегий
взыскания задолженостей включая
предварительное
информирование, обращение по различным
каналам, блокировку сервисов, передачу
дела в коллекторское агенство
• Ведение скоринговых карт и рейтингов
кредитной дисциплины
• Сверка взаимосвязей физических и
юридических лиц, других событий (дни
рождения и т.д.) в процессах взыскания
36. План презентации
Компания Terrasoft
Отраслевой опыт
Операционный CRM
Аналитический CRM
Проектный подход
Сессия «вопрос-ответ»
37. Уровни работы с данными
Оптимизировать издержки
сейчас и в будущем
Построить модель
ситуации Оптимизация
Прогнозирование
Моделирование Понять, что
произойдет в будущем
Визуализация
Увидеть, что произошло
в прошлом
38. Deductor – аналитическая платформа
Deductor является идеальной средой для создания
законченных аналитических решений.
Прогнозирование – это всего лишь частный случай
его применения.
Deductor предоставляет аналитикам
инструментальные средства, необходимые для
решения самых разнообразных аналитических задач:
аналитическая отчетность, прогнозирование,
сегментация, поиск закономерностей – эти и другие
задачи, где применяются такие методики анализа, как
Data Warehouse, OLAP, Knowledge Discovery in
Databases и Data Mining.
39. Последовательность работы
Выдвижение гипотез
Сбор данных
Очистка данных
Трансформация данных
Построение модели
Прогноз
41. Предотвращение оттока абонентов
• Прогнозирования склонности к оттоку по
заданым факторам и с использованием
предиктивных моделей
• Определение кластеров склонных к оттоку
абонентов
• Оценка возможных потерь бизнеса
• Формирование персональных
предложений/включение в индивидуальные
кампании
• Исполнения бизнес-процессов
предотвращения оттока
• Анализ обратной связи и коррекция
модели/набора действий
44. План презентации
Компания Terrasoft
Отраслевой опыт
Операционный CRM
Аналитический CRM
Проектный подход
Сессия «вопрос-ответ»
45. Этапы проекта
Концепция внедрения
ИТ-концепция
Бизнес консалтинг
Технические задание
Адаптация
Опытная эксплуатация
Сопровождение промышленной эксплуатации
46. Команда внедрения
Опыт внедрения в следующих
организациях:
Андрей Шеховцов Попов Александр
Куратор проекта Технический
• ВымпелКом Директор TS Global директор Terrasoft
• Geocell
• Гарс Телеком Ключник Алексей
Клочков Алексей
Руководитель
• KazTransCom Руководитель TSC
отдела разработки
• Сибирские Сети
• Seventh Sky Иван Малафеев Генов Евгений
Руководитель Руководитель
• Thuraya проекта группы разработки
• и ряде других
Злотко Александр Кудрявцев Яковенко Павел Технические
Руководитель Вячеслав Старший бизнес- специалисты
Старший консультант
Support по внедрению
консультант (8 человек)
Специалисты
Консультанты по Бизнес-
технической
внедрению консультанты
поддержки
(2 человека) (2 человека)
(3 человека)
48. Описание этапов внедрения
Технический дизайн
• Подготовка концепции
• Согласование и утверждение функциональных требований, уточнение параметров проекта
Техническая настройка BPMonline CRM и тестовая эксплуатация
• Настройка системы согласно требованиям
• Разработка скриптов и фильтров для автоматизации рутинных операций
• Реализация дополнительных функций
• Интеграция с учетной системой
• Разработка отчетов и шаблонов печатных форм документов
Опытная эксплуатация
• Создание регламента работы с BPMonline CRM в компании
(составление документа, содержащего правила и регламенты работы с BPMonline CRM в
рамках разработанных бизнес-процессов)
• Организация и проведение обучение для сотрудников клиента по функциональности продукта
• Тестирование корректности работы заказчиком
• Сбор и реализация замечаний и пожеланий
• Формирования плана развития проекта
• Сопровождение работы пользователей для выяснения прогресса в эксплуатации системы
50. Преимущества решения
• BPM + удобный и универсальный интерфейс работы с
данными
• CRM + все возможности процессного подхода
• Service Desk, основанный на процессах ITIL/ITSM
• Любая другая задача, которая может быть описана в
процессах: внутренний документооборот, Debt Collection, Case
Management и т.д.
• Платформа, основанная на процессах
• Пользовательские возможности создания и изменения
процессов, объектов, интерфейсных форм
• Возможность разрабатывать самостоятельные приложения
• On Sitee и On Demand модели развертывания
51. Как мы добиваемся успеха в проекте?
Бизнес-модели
Модели и подходы TeleManagement Forum
(NGOSS, eTOM, SID, TAM, TNA)
Бенмаркинг практик других отраслей
Собственные разработки ГК Terrasoft (система активных продаж, CAMS)
Уникальные клиентские бизнес-модели
Консалтинг
Цели и Техническое задание Измеримый
задачи Адаптация результат
проекта Опытное сопровождение
Поддержка
Модели автоматизации
Концепция пользовательских, функциональных и технических требований
Практики автоматизации бизнес-моделей
Стандарты автоматизации задач
52. План презентации
Компания Terrasoft
Отраслевой опыт
Операционный CRM
Аналитический CRM
Проектный подход
Сессия «вопрос-ответ»
53. Россия
107023, Москва, Б. Семеновская, 40
+7 (495) 710-8695
info@terrasoft.ru
Украина
03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 54
+38 (044) 496-2450
info@terrasoft.ua
UK
SUITE 351 10 GREAT RUSSELL STREET
LONDON, UK WC1B 3BQ
+ 44 (20) 3026-6074
info@tscrm.com
Республика Казахстан
050012, Алматы, ул. Досмухамедова, 89
+7 (727) 266-20-21
info@tscrm.com
Editor's Notes
Кросплатформенная платформа предполагает работу различных бизнес пользователей на различных устройствах.
