Pelayanan prima memberikan rasa aman dan nyaman bagi pelanggan

1. PELAYANAN PRIMA DAN
KEPUASAN PELANGGAN

2. PELAYANAN / SERVICE
Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada pelanggan dari
penyedia product ( barang atau jasa ) dalam :
 Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan
 Mengembangkan product ( barang atau jasa )
yang sesuai dengan harapan pelanggan
 Menyampaikan ( delivering ) product pada
pelanggan
 Membantu pelanggan dalam mengatasi
masalahnya

3. Pelayanan Prima
 Pelayanan yang sangat baik atau terbaik
(excellent) yang mampu memuaskan
pelanggan
 Harus sesuai dengan standar
 Bertujuan: memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi memuaskan pelanggan/
masyarakat serta fokus kpd pelanggan

4. EXCELLENCE SERVICE
Pelayanan yang tidak hanya
memenuhi KEBUTUHAN
dan HARAPAN pelanggan,
namun juga dapat
MELAMPAUINYA, secara
terkontrol dan berkesinambungan.
Sasarannya tidak lagi KEPUASAN
Tetapi LOYALITAS pelanggan

5. Penilaian tingkat pelayan
Pelanggan cenderung memberikan penilaian
terhadap tingkat pelayanan yg. anda sediakan
dari 2 dimensi :
1. Dimensi prosedural : mencakup sistem/
prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk (barang atau jasa)
pelayanan
2. Dimensi pribadi : bagaimana penyedia
pelayanan(menggunakan sikap,perilaku dan
kemampuan lisan) berinteraksi dengan
pelanggan

6. Pelayanan
prima
Physical Performance
Apakah penampilannya
prima
Service Delivery
Apakah penyampaiannya
prima
Competency
Apakah kemampuannya
prima
Pelayanan prima
Pelayanan yang
memuaskan
pelanggan
Product
Service
Information

7. Disiplin:
Ketepatan dan kecepatan memberi
respons thd instruksi dan petunjuk
Respek dan kourtesi thd rekan kerja
Kemampuan bekerja harmonis
dengan rekan kerja
Penampilan fisik yang prima:
tata rambut, pakaian seragam,
make up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badan
kebersihan diri, kerapihan, cara senyum,
cara berjalan, cara bertutur kata,
penggunaan dan kepekaan thd
bahasa tubuh
Kompetensi yang prima:
Pemahaman terhadap tugas dan pekerjaan
Pemahaman dan keterampilan dalam
menjalankan asuhan/tindakan klinik
Delivery of services
yang prima:
Kerelaan untuk melayani, kepedulian,
Kecepatan memberi respons dalam pelayanan,
Kesediaan untuk membantu klien,
Percaya diri, dan kesabaran
Profesional dalam menyampaikan
Pelayanan
Ketaatan pada prosedur
Produktivitas dan
Hasil kerja yang
prima

8. DIMENSI MUTU PELAYANAN
1. Tangibles (Yang Teramati)
Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan komunikasi
khususnya.
2. Realibility (Keandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan atau
dijanjikan.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dengan pelayanan yang secepatnya.
4. Competence (Kemampuan)
Memiliki semua kemampuan (Pengetahuan, Keterampilan dan sikap) yang
diperlukan untuk memberikan pelayanan secara effektif.
5 Courtesy (Sopan Santun)
Sopan Santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para petugas yang
melayani.

9. DIMENSI MUTU PELAYANAN (lanjutan)
6. Credibility (Derajat Kepercayaan dan Kejujuran)
Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tak diragukan dari para petugas yang
memberikan pelayanan.
7. Security (Rasa Aman)
Bebas dari keraguan dan resiko keamanan serta kerugian material maupun
immaterial.
8. Accessability (Kemudahan untuk dihubungi)
Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah
ataupun keperluan lain.
9. Communication (Komunikasi)
Selalu menginformasikan hal-hal yang diperlukan oleh pelanggan pada
waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka.
10. Understanding (Pengertian)
Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan pelanggan,
betapapun sukarnya.

10. 4 alasan mengapa pelayan
prima itu penting
1. Pelayanan adalah tempat
berkumpulnya uang
2. Persaingan yang semakin tajam
3. Pemahaman yang semakin baik
terhadap pelanggan
4. Pelayanan pelanggan prima memiliki
makna ekonomi

11. INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
1. KESEDERHANAAN
 PROSEDURE U/ DIPAHAMI & PELAKSANAAN
 PERSYARATAN MUDAH DIPEROLEH & TDK
MENAMBAH BEBAN MASYARAKAT
2. KEJELASAN DAN KEPASTIAN
 HAK & KEWAJIBAN PEMBERI & PENERIMA JELAS
 UNIT & PEJABAT DIATUR JELAS & PASTI TTG .
TANGGUNGJAWAB & KEWENANGAN
 PERSYARATAN TEKNIS & ADMINISTRASI JELAS &
TERKAIT DNG PRODUK
 JADWAL WAKTU PROSES PENTAHAPAN JELAS
 POLA TARIF SESUAI PERATURAN PERUNDANGAN
 ADA PEJABAT BERTUGAS MENERIMA KELUHAN
MASYARAKAT

12. INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
3. KEAMANAN
 PROSES PELAYANAN MEMBERIKAN TERCAPAI
MUTU, KETEPATAN JADWAL. KEPASTIAN
PERSYARATAN, BIAYA PELAYANAN SERTA SIKAP
RAMAH DAN SOPAN
 PRODUK PELAYANAN MENJAMIN KE ABSAHAN,
KEPASTIAN, PERLINDUNGAN HUKUM & ALAT BUKTI
SAH
4. KETERBUKAAN
 INFORMASI PENGATURAN, MEKANISME /
PROSEDUR TERBUKA, LUAS, MUDAH DITEMUI,
DIKETAHUI & DIPAHAMI
 PENYEBARAN INFORMASI DLM BENTUK MEDIA
INFORMASI

13. INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
5. EFISIEN
 POLA PELAYANAN SESUAI SIFAT & JENIS
PELAYANAN
 MEKANISME & PROSEDURE PELAYANAN SESUAI
DNG STRUKTUR ORGANISASI & DIPERJELAS DG.
BAGAN ALIR
 UNIT KERJA & TATA KERJA TERKAIT LANGSUNG
DNG PELAYANAN
 PENANGANAN PROSES DILAKUKAN SESUAI
KEWENANGAN, KEMAMPUAN, KETRAMPILAN &
PROFESIONALISME
 OPTIMALISASI PENGGUNAAN SARANA &
PRASARANA

14. 6. EKONOMIS
 POLA TARIF / BIAYA SESUAI KEMAMPUAN
MASYARAKAT TERMASUK TIDAK MAMPU
 MEKANISME PEMBAYARAN MUDAH & TDK
MENIMBULKAN BIAYA TINGGI
 BERLAKU SISTEM PENGENDALIAN & PENGAWASAN
PEMUNGUTAN BIAYA / TARIF
7. KEADILAN
 CAKUPAN / JANGKAUAN PELAYANAN LUAS &
MERATA
 PEMBERIAN PELAYANAN SECARA TERTIB,
TERATUR, ADIL SERTA TDK ADA PERBEDAAN
INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

15. 8. KETEPATAN WAKTU
 KEPASTIAN WAKTU PENYELESAIAN
 PROSES PENYELESAIAN SESUAI JADWAL
9. KEBERSIHAN
 TERSEDIA TEMPAT SAMPAH TERTUTUP &
PROPORSIONAL
 RUANGAN DALAM KEADAAN BERSIH & SELALU
DIBERSIHKAN 2 ( DUA ) KALI SEHARI
 WC & KAMAR MANDI BERSIH, TDK BAU &
TERSEDIA AIR BERSIH
 ADA PETUGAS KEBERSIHAN HALAMAN &
LINGKUNGAN SERTA SESUAI JADWAL KERJA
 PETUGAS MEMAKAI PAKAIAN BERSIH & SESUAI
KETETAPAN
INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

16. INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
10. KINERJA
 CAKUPAN PELAYANAN SESUAI KEMAMPUAN
OPTIMAL
 PELAYANAN TERSEDIA DALAM JUMLAH DAN JENIS
SESUAI DENGAN STANDAR

17. KEPUASAN PELANGGAN
Adalah respons emosional yang
menyenangkan pelanggan berdasarkan
penilaiannya terhadap apa yang telah
diterima / rasakan dibandingkan
harapannya, atau pengalamannya
terdahulu terhdp. suatu produk maupun
jasa /pelayanan di suatu perusahaan /
organisasi

18. Kepuasan pelanggan = penting
Pelanggan yang menggaji karyawan
Pelanggan adalah MERCUSUAR seluruh usaha
Faktor penentu kepuasan pelanggan: Attitude (70%),
sistem & teknologi (30%)
Pelanggan yang
– PUAS UTUSAN
– KECEWA MENGGANGGU
Kepuasan pelanggan akan menciptakan IMAGE
POSITIF perusahaan dimata pelanggan (Top of Mind)
PUAS + KONTINUITAS HUBUNGAN=LOYAL
APA yang membuat PELANGGAN PUAS

19. Bagaimana mengelola
kepuasan pelanggan
Customer focus,
Partnership ,
lakukan pengukuran kepuasan pelanggan
Evaluasi
dan
Tindak lanjuti
Excellent performance:
Excellent Service
Excellent Systems
Information quality

20. Ukuran-ukuran kepuasan
pelanggan
Customer
Satisfaction
Convenience
Results
(Outcomes)
Environment Staff Procedures

21. Ukuran-ukuran kepuasan
pelanggan
Customer
Satisfaction
Convenience
Results
(Outcomes)
Environment Staff Procedures
Easy to
Contact
departments
Information
Readily
available
Service
Available
When needed
Service
Available
Where needed
Location
convenience

22. Ukuran-ukuran kepuasan
pelanggan
Customer
Satisfaction
Convenience
Results
(Outcomes)
Environment Staff Procedures
Reliability
Of products
/services
Range of
Service
offered
Time to obtain
Services,
Timeliness
Cost/value
Of money
Efficacy
Of treatment/
services

23. Ukuran-ukuran kepuasan
pelanggan
Customer
Satisfaction
Convenience
Results
(Outcomes)
Environment Staff Procedures
Phone, fax
E-mail,
mail
Environment
attractiveness
Sign-age

24. Ukuran-ukuran kepuasan
pelanggan
Customer
Satisfaction
Convenience
Results
(Outcomes)
Environment Staff Procedures
Understanding
Customer
needs
Competent to
meet customer
needs
Willingness
to meet
Customer needs
Polite
&
Courteous

25. Ukuran-ukuran kepuasan
pelanggan
Customer
Satisfaction
Convenience
Results
(Outcomes)
Environment Staff Procedures
Ease and
Convenience
Of process
Speed and
duration of
process
Responsiveness
to individual
needs
Information
About
progress

26. Siapakah Pelanggan dan
Supplier Internal Anda (1) ???
PELANGGAN Internal adalah rekan kerja di
unit/bagian lain di tempat anda bekerja.
PELANGGAN internal adalah unit/bagian yang
menerima hasil kerja (tongkat estafet)unit /
bagian anda.
Hasil kerja dapat berupa suatu aktivitas,
maupun suatu dukumen/data
Pelanggan internal unit/bagian saya adalah
………………………………………………………
………………………………………………………
………………………………………………………

27. Siapakah Pelanggan dan
Supplier Internal Anda (2) ???
SUPPLIER Internal adalah rekan kerja di
unit/bagian lain di tempat anda bekerja.
SUPLIER internal adalah unit/bagian yang
menerima hasil kerja (tongkat estafet)unit /
bagian anda.
Hasil kerja dapat berupa suatu aktivitas,
maupun suatu dukumen/data
SUPPLIER internal unit/bagian saya adalah
………………………………………………………
………………………………………………………
………………………………………………………

28. DEFINISI
Terjadinya gap antara HARAPAN pelanggan
dengan KENYATAAN performansi pelayanan
Yang diberikan oleh suatu perusahaan.
Apabila gap tersebut di luar
BATAS TOLERANSI
pelanggan, maka pelanggan
akan KOMPLAIN

29. Apa dan mengapa komplain ??
Pernyataan ketidakpuasan / kekecewaan mengenai
HARAPAN yang TIDAK terpenuhi
Harapan berkembang seiring WAKTU dan
VOLUME transaksi
Pernyataan disampaikan dengan berbagai
CARA, MEDIA dan SASARAN

30. PENYEBAB KOMPLAIN
• Produk tidak bermutu
• Janji yang tidak terpenuhi
• Ketidaksopanan
• Ketidakterampilan
• Sisdur / kebijakan yang tidak efisien
• Tidak mau mendengar / tidak kooperatif
• Tidak menjaga etika/menerobos kerahasiaan
• Memperlakukan pelanggan seperti bukan siapa-siapa
• ………………………………………
• ………………………………………

31. HASIL SURVEI
MEMBUKTIKAN:
 Pelanggan yang PUAS,
akan bercerita kepada 4 – 5 orang saja
 Pelanggan yang KECEWA,
akan bercerita kepada 8 – 10 orang

32. HASIL SURVEI
MEMBUKTIKAN:
} Perusahaan hanya
mendengar 4 % dari
seluruh pelanggannya
yang TIDAK PUAS
} Sisanya 96 % pergi
DIAM-DIAM, dan yang 91 %
TIDAK AKAN KEMBALI LAGI

33. MENGAPA
TIDAK KOMPLAIN
• Passive customers ( dari sisi pelanggan sendiri )
• Tidak mengetahui/mengerti kepada
siapa/kemana harus komplain
• Percuma ( hanya minta maaf saja, menghindari
tanggung jawab )
• Di ‘ Cueki ‘ ( no response, janji-janji, tidak di follow up )
• Akan jadi lebih sulit ( dioper-oper, birokrasi,
imbalan/komisi )
• Takut di ‘pukul’ balik ( perlakuan kasar, disalahi, dicurigai,
• diinterview/diinterogasi )
• Tidak ada jaminan/garansi/warranty
• Khawatir akan menimbulkan masalah kepada seseorang
• ………………………………………………..
• ………………………………………………..

34. • Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh )
• Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat
• Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan
pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu
• Dengar dan Rasakan ( berempati )
• Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat
menghargai komplain yang diberikan
• Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi
• Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan
permasalahannya `sesegera mungkin `
• Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu
• Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif
• Cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan

35. Langkah Efektif akan
berhasil bila kita mempunyai :
• Pengendalian Emosi
• Empati
• Social Style approach
• Komunikasi yang baik
• Art & Controlling Question
• Problem solving

36. 1. Kenalilah pencetusnya ( HOT button )
2. Akui kalau sedang stress
3. Ambil `time out`
4. Berpikir positif ( = hadiah/reward )
5. Relaksasi ( menarik napas )
6. Berhenti sejenak sebelum fatique ( lelah berat )
7. Hidup sehat ( olah raga, makan, dll )
8. Keseimbangan formal dan non formal
EMOSI

37. Memahami apa yang dirasakan pelanggan
( pindahkan sepatu Anda ke sepatu pelanggan )
Meredam emosi ( teknik AIKIDO )
Ucapkan :
• “ Saya mengerti………….”
• “ Saya memahami keadaan yang
Bapak / Ibu alami”
• “ Memang tidak menyenangkan
mengalami kejadian seperti ini”
• …………………….

38. Individual strategy
4 langkah pelayan prima kepada
pelanggan
1. Sampaikan sikap positif
2. Kenalilah kebutuhan pelanggan
3. Penuhilah kebutuhan pelanggan anda
4. Pastikan pelanggan anda kembali lagi

39. Strategy 1 : Sampaikan sikap positip
Sikap adalah suatu keadaan pikiran yang
dipengaruhi oleh kecenderungan perasaan,
pikiran dan tindakan.
Sikap yang anda sampaikan akan sama dengan
sikap yang anda terima kembali.
Kebanyakan kegagalan pelayanan pelanggan
disebabkan oleh sikap.
Jika anda tidak menciptakan kesan awal yang
baik pada pelanggan,klien atau tamu, maka
permainan sudah berakhir sebelum dimulai.

40. Strategy 1 : Sampaikan sikap positip
Menyampaikan sikap positif terhadap
semua orang yang berhubungan
dengan anda itu penting dalam
pelayanan prima.

41. Sampaikan sikap positif
1. Perhatikan penampilan anda
• Anda tidak akan mendapatkan kesempatan ke dua untuk
menciptakan kesan awal yang positif
• Kesan pertama sangat menentukan karena mungkin tidak
ada kesempatan lagi bagi kesan ke dua
2. Komunikasikan citra terbaik anda
• Semakin baik citra diri anda saat berjumpa dengan
pelanggan, klien atau tamu, maka semakin positif pula diri
anda.

42. JAGALAH NADA BICARA ANDA
Nada suara anda,
atau bagaimana
cara anda
mengucapkan
sesuatu, seringkali
lebih penting
daripada kata - kata
yang anda gunakan

43. Strategy ke2
: Kenalilah kebutuhan pelanggan
1. Siapa pelanggan anda
2. Apa yang diinginkan pelanggan anda
3. Apa yang dibutuhkan pelanggan anda
4. Apa yang dipikirkan pelanggan anda
5. Apa yang dirasakan pelanggan anda
6. Apakah pelanggan anda puas
7. Apakah pelanggan anda kembali lagi