CRM for communications companies

617 views

Published on

CRM, Communications Companies

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

CRM for communications companies

  1. 1. X–Com ® Customer Relationship Management Strumenti professionali per il Settore Telecomunicazioni
  2. 2. I CRM di settore: caratteristiche <ul><li>I CRM attualmente in uso nelle maggiori Compagnie telefoniche: </li></ul><ul><li>NON sono accessibili (accesso consentito solo al personale amministrativo); </li></ul><ul><li>sono caratterizzati da interfacce complesse; </li></ul><ul><li>non sono integralmente strutturati per la definizione di un ciclo operativo completo (alcune modifiche contrattuali anche elementari richiedono ancora l’integrazione del cartaceo o l’operatività di un impiegato amministrativo); </li></ul><ul><li>restituiscono dati di classificazione Cliente Business basati sui volumi di traffico e non sul potenziali di sviluppo VAS (applicazioni tecnologiche con integrazione di servizi di telefonia – es. telecontrollo, domotica etc.) </li></ul>
  3. 3. I CRM di settore: svantaggi <ul><li>Il Cliente - e anche il suo Commerciale di riferimento - sono costretti ad un ruolo passivo nell’inserimento/monitoraggio/chiusura delle esigenze; </li></ul><ul><li>l’attuale morfologia non consente un accesso diretto ed indifferenziato ; </li></ul><ul><li>la necessità di integrazioni operative HR moltiplica le possibilità di errore nella definizione delle procedure; </li></ul><ul><li>i tempi di definizione delle procedure si allungano in modo esponenziale e sfuggono a standard di previsione omogenei ( per una stessa pratica possono essere necessari più o meno giorni in base a fattori di criticità a basso livello di controllo e di previsione); </li></ul><ul><li>la classificazione Cliente basata su dati di traffico risulta inadeguata al supporto delle attuali strategie di marketing basate sullo sviluppo dei VAS e non sull’incremento dei volumi tout court </li></ul>
  4. 4. X-Com ® : cosa non è <ul><li>Non è un call-center. Il call-center è solo una delle espressioni della gestione della relazione con il cliente. Non consente una gestione efficiente della relazione dal punto di vista formale. </li></ul><ul><li>Non è un IVR. L’IVR consente una interazione praticamente nulla. </li></ul>
  5. 5. X-Com ® : cos’ è <ul><li>E’ una soluzione aperta, personalizzabile e user-friendly. </li></ul><ul><li>E’ una soluzione per abbattere le barriere interposte tra noi e i nostri clienti </li></ul><ul><li>E’ una soluzione che aggiunge valore a tutti i livelli </li></ul><ul><li>Fornisce in tempo reale le informazioni che a livello marketing necessitano per assicurare servizi eccellenti e tempestivi </li></ul>
  6. 6. <ul><li>X–Com ® è un sistema integrato di gestione dei Clienti Business e Consumer di JLP-Com, interamente progettato dal Dipartimento interno R&D, mirato al perseguimento di 3 obiettivi primari: </li></ul><ul><li>personalizzazione del servizio ; </li></ul><ul><li>fidelizzazione del Cliente ; </li></ul><ul><li>razionalizzazione delle HR (aree </li></ul><ul><li>commerciale/tecnica/help desk). </li></ul>X–Com ® : il nuovo concetto di servizio
  7. 7. Target: le ragioni dell’unificazione <ul><li>CRM TRADIZIONALI </li></ul><ul><li>partizione target (Consumer/Business); </li></ul><ul><li>scarso livello di interattività operatore/Cliente </li></ul><ul><li>ICS–Com ® </li></ul><ul><li>unificazione target; </li></ul><ul><li>massima interattività operatore/Cliente </li></ul><ul><li>Il superamento della tradizionale dicotomia dei target garantisce al Cliente finale: </li></ul><ul><li>un’omogeneizzazione </li></ul><ul><li>degli standard qualitativi </li></ul><ul><li>dell’offerta; </li></ul><ul><li>una totale fungibilità </li></ul><ul><li>delle risorse umane </li></ul><ul><li>interne. </li></ul>
  8. 8. Obiettivi primari (breve periodo) <ul><li>Garanzia orizzontale (clienti Business/Consumer) di un servizio di assistenza specializzata su prodotti/servizi di JLP-Com </li></ul><ul><li>Incremento dell’efficacia della comunicazione commerciale con flussi informativi bidirezionati ad alto livello di personalizzazione </li></ul><ul><li>Interattività del sistema con possibilità di accesso diretto ad informazioni parcellizzate relative al proprio contratto </li></ul><ul><li>Fidelizzazione del Cliente </li></ul><ul><li>Ottimizzazione delle risorse interne </li></ul>
  9. 9. Obiettivi secondari (lungo periodo) <ul><li>Ridefinizione dello standard generale di rapporto Cliente/Compagnia telefonica </li></ul><ul><li>Progressiva razionalizzazione delle risorse applicate – spesso solo per acquisire una segnalazione di guasto – alle aree operative di Help Desk telefonico </li></ul><ul><li>Facilitazione delle operazioni di monitoraggio del livello di soddisfazione Cliente </li></ul><ul><li>Creazione della domanda </li></ul>
  10. 10. Struttura: indicazioni generali <ul><li>La tradizionale struttura dei CRM in uso nelle maggiori Compagnie telefoniche nazionali ed internazionali è concepita secondo logiche di gestione tradizionale dell’interlocuzione con il Cliente finale che è sempre: </li></ul><ul><li>dipendente dall’operatore; </li></ul><ul><li>totalmente passivo nel processo di contatto, gestione e chiusura </li></ul><ul><li>dell’esigenza con risoluzione/archiviazione della richiesta. </li></ul><ul><li>Livello di soddisfazione attuale: scarso al 76%* </li></ul><ul><li>* Sondaggio commissionato da JLP-Com ad AC Nielsen - 2006 </li></ul>
  11. 11. Struttura: raddoppiare le interfacce <ul><li>Elevare il livello di soddisfazione del Cliente finale significa elevare il livello di interattività del sistema che quindi, a differenza dei CRM tradizionali, sarà caratterizzato da una </li></ul><ul><li>doppia interfaccia </li></ul><ul><li>utente operatore </li></ul>
  12. 12. Struttura: interfaccia operatore <ul><li>Macro-campi: </li></ul><ul><li>anagrafica Cliente; </li></ul><ul><li>check list contratti ed opzioni attive; </li></ul><ul><li>check status contratto/opzioni (da rinnovare/attivo/cessato); </li></ul><ul><li>storico richieste Cliente (campo di testo ampio con stringa descrittiva di ogni esigenza segnalata/aperta/chiusa); </li></ul><ul><li>indicazione tecnico assegnato (nome/cognome/recapiti telefonici); </li></ul><ul><li>indicazione commerciale assegnato (nome/cognome/recapito e-mail. </li></ul><ul><li>Tali campi sono modificabili dall’operatore Help Desk e dal personale interno a cui l’accesso è consentito dalla Direzione Generale JLP-Com </li></ul>
  13. 13. Struttura: interfaccia utente <ul><li>Macro-campi: </li></ul><ul><li>anagrafica, con opzioni di modifica dei dati inseriti; </li></ul><ul><li>status contratti/opzioni, con form di modifica/ampliamento/rinnovo delle condizioni in essere; </li></ul><ul><li>area News – ad elevato livello di personalizzazione, ad es.filtrate per settore merceologico di appartenenza nel caso di Clienti Business; </li></ul><ul><li>area Tecnica – con form mail per richiesta di intervento e segnalazione guasto; </li></ul><ul><li>area Commerciale – con form mail di inoltro segnalazioni, richieste di informazioni commerciali o di assistenza diretta. </li></ul>
  14. 14. Vantaggi Cliente <ul><li>Abbattimento dei tempi di contatto telefonico con l’Help Desk tradizionale </li></ul><ul><li>Incremento del livello di interattività generale dell’offerta </li></ul>Il Cliente inserisce la richiesta nel form on line e viene ricontattato entro max 12 h con l’esigenza già acquisita o addirittura risolta. Con evidente superamento dei maggiori competitors diretti
  15. 15. Vantaggi JLP-Com <ul><li>Fungibilità delle Risorse Umane applicate all’Help Desk e all’Assistenza Clienti </li></ul><ul><li>Alleggerimento degli oneri di caring della compagine commerciale Area Business </li></ul><ul><li>Fluidificazione dei processi </li></ul><ul><li>Monitoraggio automatizzato dei flussi inbound/outbound </li></ul><ul><li>Incremento del valore generale dell’offerta </li></ul>
  16. 16. Funzionalità accessorie <ul><li>X–Com ® è dotato di un applicativo per l’invio automatico di SMS che, a seguito delle indicazioni di preferenza inserite dallo stesso Cliente attuale o potenziale all’atto dell’accesso, assolvono a compiti di: </li></ul><ul><li>segnalazione anticipata di promozioni/sconti/offerte speciali ; </li></ul><ul><li>segnalazione anticipata di visite commerciali mirate ad </li></ul><ul><li>upgrade/aggiornamenti contratti esistenti; </li></ul><ul><li>promozione di nuovi servizi ; </li></ul><ul><li>test di gradimento prodromici al lancio di nuovi prodotti/servizi. </li></ul>
  17. 17. Geolocalizzazione: Aree test <ul><li>Il progetto sarà testato, per un periodo di sei mesi, nelle aree geografiche contrassegnate in giallo: </li></ul><ul><li>Sicilia </li></ul><ul><li>Puglia </li></ul><ul><li>Lazio </li></ul><ul><li>Emilia-Romagna </li></ul><ul><li>Piemonte </li></ul><ul><li>Veneto </li></ul>
  18. 18. JLP–Com <ul><li>friendly commmunications </li></ul>

×