iladymark - quinta esercitazione

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iladymark - quinta esercitazione

  1. 1. Il gruppo iladymark presenta il progetto di CRM per Tele4You
  2. 2. Tele4You è una nuova compagnia telefonica di rete mobile che vuole conquistare un suo posto sul mercato. Per esordire facendo fin dal principio una buona impressione sul pubblico è necessario studiare un CRM adeguato, che non lasci nulla al caso e che impressioni positivamente i neo-clienti.
  3. 3. Il Costumer Relationship Management è, infatti, lo strumento che consente la gestione delle relazioni con i clienti, al fine di averne sempre presente la situazione, prevederne le necessità ed in definitiva mantenere viva nel cliente l'attenzione per l'azienda… … fidelizzare il cliente , ovvero, promuoversi in ogni modo per conoscerlo, registrare i dati che consentono di analizzarne abitudini e soprattutto necessità.
  4. 4. <ul><li>Un’azienda di telecomunicazioni appena nata necessita di: </li></ul><ul><li>SITO WEB </li></ul><ul><li>dove gli utenti si possono registrare, in tal modo l’azienda ottiene un’ampia gamma di informazioni sulla clientela, e il cliente si sente parte integrante dell’azienda. </li></ul><ul><li>I clienti, all’interno del sito, possono interagire tra loro attraverso un forum appositamente realizzato. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>DIRECT MAILING PROMOZIONALE PERSONALIZZATO </li></ul><ul><li>che consente l'invio di mail personalizzate con specificate le campagne promozionali più idonee all’utente in base alle modalità con le quali egli utilizza il mezzo. </li></ul>L'integrazione di direct mailing e Crm consente il mantenimento di contatti frequenti con i propri clienti facendoli così sentire parte attiva dell’azienda che mira a soddisfare le esigenze personali di tutti i suoi utenti.
  6. 6. <ul><li>Inoltre, attraverso il direct mailing , vengono inviate: </li></ul><ul><li>promozioni su periodi vantaggiosi o in occasione di ricorrenze importanti; </li></ul><ul><li>moduli di customer satisfaction a conclusione di periodi strategici; </li></ul><ul><li>news e aggiornamenti in relazione alle offerte promozionali; </li></ul><ul><li>e-coutons (buoni sconto virtuali), stampabili che, se presentati al negozio Tele4You , danno diritto a omaggi o sconti particolari; </li></ul><ul><li>loyalty program , una raccolta punti, ottenibili con l’acquisto di ricariche o accessori per il proprio cellulare, che fa vincere dei premi in palio. </li></ul>
  7. 7. <ul><li>HELP DESK TELEMATICO </li></ul><ul><li>è un servizio di assistenza clienti effettuato tramite mail in cui il cliente contatta direttamente l’azienda per richiedere un aiuto relativamente al problema riguardante il prodotto acquistato. </li></ul><ul><li>La richiesta viene inviata direttamente ai tecnici che risponderanno quasi in tempo reale. Tutti i quesiti e le relative risposte vengono memorizzate nel CRM (knowledge base) e sono disponibili per chiunque voglia usufruire della conoscenza dell’azienda. </li></ul>
  8. 8. “ Il livello di soddisfazione del cliente non si misura solo con il numero di risposte e casi chiusi con risoluzione ma anche con la gestione che delle segnalazioni si effettua” Servizio molto importante è il follow up : l’azienda si impegna per verificare l’esito dell’azione effettuata in un’ottica di automazione marketing.
  9. 9. <ul><li>DESKTOP ON-LINE </li></ul><ul><li>un’icona sul desktop che collega direttamente l’utente alla sua pagina web personale all’interno sito di Tele4You, senza il bisogno di inserire username e password, annullando i tempi di attesa. </li></ul>
  10. 10. <ul><li>CUSTOMER SERVICE </li></ul><ul><li>ovvero il reparto che funge da interfaccia verso il cliente nell'erogazione dei servizi. </li></ul><ul><li>Il Customer Service può essere di tipo commerciale o tecnico ma in ogni caso deve avere la visione completa del cliente, la sua posizione contabile, le trattative aperte, i prodotti già acquistati, lo stato dei contratti e le schede degli interventi effettuati dai tecnici. Deve, quindi, disporre di un database integrato dove confluiscano le informazioni provenienti dagli altri reparti. </li></ul>
  11. 11. <ul><li>LINEA DIRETTA “007 for you” </li></ul><ul><li>una linea diretta con il servizio clienti per attivare promozioni, conoscere il proprio traffico residuo, e molto altro ancora seguendo la voce registrate. </li></ul><ul><li>digitando il numero 1 sarà possibile parlare immediatamente con un operatore che risponderà ad ogni esigenza del cliente, abbattendo le lunghe attese e la freddezza del disco registrato. </li></ul>
  12. 12. <ul><li>VIDEO COMMUNICATION ON-LINE </li></ul><ul><li>un servizio innovativo che propone oltre al solito scambio di SMS e MMS dal web al cellulare, anche la possibilità di realizzare delle video-chiamate (attraverso un’apposita webcam installata sul pc) dal web al cellulare. </li></ul>
  13. 13. <ul><li>I VANTAGGI che Tele4You potrebbe ottenere con questo tipo di CRM riguardano soprattutto la fidelizzazione del cliente ottenuta attraverso: </li></ul><ul><li>la creazione di un forum nel web per il confronto diretto tra clienti; </li></ul><ul><li>la personalizzazione delle relazioni che l’azienda instaura con esso; </li></ul><ul><li>l’efficienza nella risposta tempestiva ai bisogni del cliente (e più in generale la riduzione dei tempi d’attesa) e l’interesse dimostrato dall’azienda nel sincerarsi in merito alla risoluzione dei problemi; </li></ul><ul><li>sfruttare la tecnologia informatica e telefonica per un nuovo modo di comunicare. </li></ul>

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