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Testimonianze aziendali: i rischi da evitare (2)

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Testimonianza aziendale di Gianluigi Danieli, Sales Lean Master, EMEA presso Xylem inc, al Convegno del Forum ICT "Business Management e ICT Manager: un dialogo possibile?" - 26 settembre al CUOA

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Testimonianze aziendali: i rischi da evitare (2)

  1. 1. ConvegnoBusiness Management e ICT Manager: un dialogo possibile? 26 settembre 2012, Fondazione CUOA Villa Valmarana Morosini, Altavilla Vicentina (VI)
  2. 2. Confronto tra implementazione Applicativa e Organizzativa del CRML’implementazione " CRM " si concretizza nell’acquisto di un applicativo CRM di uno opiù delle sue componenti/Line of Business: SFA - Sales Force Automation, CustomerCare/Support, Contact Center, Customer Services, Marketing Automation…).L’approccio "Organizzativo" considera l’azienda nei suoi processi da e verso laclientela, utilizzando gli strumenti (piattaforme/applicativi) come strumenti a supportodei processi considerati. enfasi su processi aziendaliL’ approccio "Applicativo" considera prevalentemente l’aspetto software del CRMquale definizione di requisiti dettagliati, implementazione dei requisiti, test difunzionalità, rollout/rilascio. enfasi sul supporto/softwareUn approccio " Applicativo" è da considerarsi prevalente o alternativo a quello "Organizzativo" e viceversa?
  3. 3. Implementazione CRM in Lowara360 Utenti, Vendite, Marketing, Customer Service, After Sales10 Nazioni, Europa, Medio Oriente20 Mesi, Sviluppo per progetto e implementazione3 Strumenti, Interfaccia ERP – CRM – BI, aggiornamento notturno
  4. 4. Criticità - Effetti
  5. 5. Opportunità (Cause)1- Benefici per utilizzatori2- Accesso facilitato al " Sistema CRM "3- Dizionario4- Standardizzazione del " Sistema CRM "
  6. 6. Vasi comunicanti
  7. 7. AspettoVasi comunicanti Organizzativo Risorse Strumento Applicativo Risultato TargetFattore chiaveForma dei vasi : Uniformità tra approccio Applicativo e Organizzativo Figura di raccordo
  8. 8. La presenza di una figura di raccordo tra Applicativo e Organizzativoè un punto di arrivo o un punto di partenza?È un punto di arrivo in quanto l’azienda che adotta un CRM intende (più o menoconsapevolmente) sposare la filosofia/strategia di mettere il cliente al centro delleproprie attenzioni/relazioni: a tal fine la software selection non può prescindere dagliobiettivi che l’azienda intende conseguire e dai relativi requisiti/funzionalità chetendono a concretizzare tali obiettivi.È un punto di partenza perché gli applicativi di CRM sono validi (e non sempreindispensabili) supporti di automazione e di analisi: se la software selection è statafatta con i criteri precedentemente riportati, l’implementazione degli applicativi inqualche modo è l’avvio alla realizzazione degli obiettivi prefissati.

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