Livecare Contact 20140601

LIVECARE CONTACT
ICONA
Febbraio 2014

ICONA Srl | LIVECARE CONTACT
All-inOne per i servizi di assistenza clienti
Livecare Contact è una soluzione software All-in-One ingegnarizzata da Icona in
collaborazione con il proprio partner Icona, per migliorare i processi di Customer
Service nelle PMI
E’ costituita da una centrale telefonica VoIP, un sistema di gestione accoglienza
IVR e un applicativo di CRM integrato
Il cliente viene sempre riconosciuto sfruttando il sistema multicanale qualunque
sia la modalità di contatto; telefono, Mail, SMS, FAX
Ogni richiesta apre in automatico un ticket nel CRM e ogni successiva
comunicazione con il cliente crea la storia visibile e modificabile da tutto il team di
supporto
Un set di statistiche e report consentono poi di misurare la qualità del servizio di
assistenza che viene effettuato
Livecare Contact viene installato presso l’azienda su server virtuale e si integra facilmente alla rete di telecomunicazioni e dati enterprise esistenti

I mercati di Livecare Contact
Fanno parte del target di Livecare tutte le aziende che hanno un elevato numero di chiamate entranti da gestire, unito a problematiche di gestione di
contatti per servizio (skill routing) e necessità di trattare le chiamate in una logica di trouble ticketing

Il tipo di aziende interessate alla Customer Care
4
Complessità dei servizi
Numerodeglioperatori(0-30)
B2B
B2C

Customer service: occorre migliorare le performance
5
3%
Solo il 3% delle aziende ritiene di fornire un’eccellente servizio di customer
services multicanale
6%
Solo il 6% delle aziende ritiene importante legare l’esperienza di navigazione su un
sito ad un supporto clienti live
19%
Il 19% dei clienti ha dichiarato di voler segnalare una società che non risponde
celermente alle richieste di assistenza
45% In 45% dei clienti non soddisfatti del servizio clienti dichiara che al successivo
acquisto proverà un altro fornitore
86%
L’86% dei consumatori hanno smesso di fare affari con una società a causa del
servizio scadente
Fonte Harris Interactive 2012

Qual è il tuo livello di Customer Services?
Autonomia nella
manutenzione
servizi voce
Accoglienza con
servizi IVR evoluti
Ottimizzazione
Livello 1
Gestione code per
skill routing
Visualizzazione dati
chiamante da DB
Reportistica servizio
clienti
Consapevolezza
Livello 2
Servizi IVR di self
service
Adozione tecnologie
vocali
Integrazione
chiamata con popup
CRM aziendale
Eccellenza
Livello 3Evoluzionedeiserviziofferti

Se vuoi migliorarlo, abbiamo la soluzione
Investimento contenuto
e gestione autonoma
del sistema
Installazione
agevole e
semplice setup
Server virtuale
con centralino,
CTI e CRM
Livecare
Contact

ICONA Srl | LIVECARE CONTACT 8
LIVECARE CONTACT
Be closer to your customer

A quali servizi sei interessato?
H
Customer service solution
LIVECARE CONTACT
La soluzione Livecare Contact offre una grande gamma di servizi, pensati per tutte le PMI interessate a migliorare i propri servizi di Customer Care

Livecare Contact, sistema All-inOne
Livecare Contact è la piattaforma di Customer Service che integra in un’unica soluzione All-in-One un centralino telefonico, un sistema di gestione
code e risponditore automatico (IVR) anche integrabile con soluzioni vocali di terze parti e un applicativo Web di CRM
PABX
(ASTERISK)
ACD/CTI
(Livecare)
CRM
(Contact Manager)
Centrale telefonica VoIP per attivare
sistemi di fonia per progetti
effettuati oltre le 100 postazioni di
lavoro
Dotato di una ‘’Consolle di gestione,,
per la governance in modalità self-
service della fonia
Disponibilità di connessione verso
telefoni VoIP con applicativo
telefonico per servizi da PC
S'interfaccia via TAPI all’Alcatel OXO
ma via VoIP o trunk SIP a tutti i
vendor
Configurazione Web di tutte le
componenti di gestione quali skill
routing, code, IVR, gruppi, servizi,
operatori
Disponibilità di set di ca 50
statistiche con la recente
introduzione di una Dashboard in
real time
Ambiente Web per la gestione del
contatto in ambito Marketing,
assistenza clienti e campagne
telefoniche, anche con
personalizzazioni ad hoc
Sistema multicanale per il blending
di telefono, email, fax, chat,
assistenza remota, SMS e con
opzione di link verso software
enterprise
Accesso Web per post di ticket dei
clienti

PABX ACD/CTI CRM
Livecare, scenari di utilizzo 1/2
LIVECARE
CONTACT
Livecare viene utilizzato per i servizi di Customer Services. Gli operatori sono
attestati a Livecare, il resto dell’azienda al centralino. Il CRM utilizzato è
quallo di Livecare (Contact Manager) integrato con le anagrafiche aziendali
provenienti dal gestionale e aggiornate attraverso batch periodici.
CENTRALINO
ESISTENTE
Il centralino resta come
apparato di fonia aziendale. Gli
utenti sono attestati a questo
centralino.
1o
scenario
LIVECARE
CONTACT
Livecare viene utilizzato sia come centralino aziendale sia per gestire i servizi di Customer Services. Tutti gli utenti,
aziendali ed operatori, sono tutti attestati sul server di Livecare Contact. Il CRM utilizzato è quallo di Livecare (Contact
Manager) integrato con le anagrafiche aziendali provenienti dal gestionale e aggiornate attraverso batch periodici.
2o
scenario
Livecare Contact è fornito in modalità On-Premise, su server virtuale ed installato in funzione dei moduli necessari al cliente secondo quattro macro
scenari indicativi di architettura applicativa-funzionale integrandosi sia all’infrastruttura di telecomunicazioni sia informatica

Livecare, scenari di utilizzo 2/2
LIVECARE
CONTACT
Livecare viene utilizzato solo
per i servizi di Customer
Services. Gli operatori sono
attestati a Livecare, il resto
dell’azienda al centralino.
CENTRALINO
ESISTENTE
Il centralino resta come
apparato di fonia aziendale. Gli
utenti sono attestati a questo
centralino.
CRM
ESISTENTE
Il gestionale o CRM è quello
dell’azienda. Viene integrata la
funzione di popup per l’apertura
della scheda cliente.
3o
scenario
LIVECARE
CONTACT
Livecare viene utilizzato sia come centralino aziendale sia per gestire i
servizi di Customer Services. Tutti gli utenti, aziendali ed operatori, sono
tutti attestati sul server di Livecare Contact
CRM
ESISTENTE
Il gestionale o CRM è quello
dell’azienda. Viene integrata la
funzione di popup per l’apertura
della scheda cliente.
4o
scenario
Livecare Contact è fornito in modalità On-Premise, su server virtuale ed installato in funzione dei moduli necessari al cliente secondo quattro macro
scenari indicativi di architettura applicativa-funzionale integrandosi sia all’infrastruttura di telecomunicazioni sia informatica
PABX ACD/CTI CRM

Manutenere il proprio sistema telefonico
Con Livecare è possibile amministrare in autonomia il sistema telefonico attraverso l’utilizzo di una Consolle Web Based, con la quale configurare
telefoni, switch, rotte, etc.

Disegnare il proprio Customer Service
CTI (Computer Telefony Integration)
Attraverso il modulo CTI di Livecare Contact è possibile disegnare e
dunque organizzare al meglio il propori servizio di assistenza alla
clientela.
Il sistema che lega la componente ACD alla barra telefonica Windows
installata sul personal computer degli operatori gestisce le modalità per
configurare i servizi in funzione delle esigenze dei clienti.
Funzioni evolute
Attraverso la configurazione del modulo CTI è possibile ad esempio
definire il logon personale in funzione dello skill, la Visualizzazione info
chiamata in corso, anagrafica, servizio richiesto, CLI, delle chiamate
perse e dello storico delle chiamate, l'apertura in automatico della
scheda cliente del Contact Manager o del CRM del cliente o visualizzare
lo stato dei colleghi.
E' disponibile anche una barra telefonica Web.
Con Livecare Contact è possibile definire il flusso delle chiamate entranti, destinate al servizio di assistenza clienti e renderle compatibili con il
proprio processo aziendale anche interagendo in tempo reale con le informazioni presenti nella propria base dati

Configurare il servizio di assistenza
ACD (Automatic Call Distribution)
La gestione delle code è l'elemento cardine in un servizio di call center in quanto consente gestire i
picchi di chiamata e dunque accettare più chiamate contemporanee del numero di operatori
disponibili.
Con la potenzialità offerta dall' ACD di Livecare è possibile effettuare una corretta gestione della
coda veicolando non il tono di occuipato ma un messaggio di attesa generico, messaggi
persomali, messaggi con l'indicazione della posizione e del tempo di attesa previsto per la
risposta da parte dell'operatore
Elevata configurabilità
Il sistema ACD di Livecare può essere multiazienda e multiservizio con configurazione delle
aziende, CRM, statistiche separate ma con operatori condivisi.
E' possibile configurare le priorità e dunque categorie di clienti VIP con una corsia privilegiata nelle
code, musiche o messaggi di attesa personalizzabili o dinamici per cliente o orari di accesso
personalizzati per ogni servizio
Con Livecare Contact è possibile organizzare il servizio di assistenza alla clientela sulla base di gruppi di operatori con competenze comuni come
ad esempio lo skill di competenza o la lingua conosciuta indirizzando la chiamata direttamente all’area aziendale di riferimento

Accogliere al meglio i clienti
IVR (Interactive voice response)
L'IVR di Livecare consente di ottimizzare l'accoglienza del servizio clienti attraverso
la definizione di messaggi preregistrati, menu a scelta multipla, memorizzazione di
dati introdotti da tastiera, ed interrogazione di DB aziendali
Il sistema è molto flessibile con un'organizzazione ad albero con 25 tipi di nodi
differenti e Web Services per l’integrazione delle chiamate verso sistemi esterni
Con il Contact Manager, l'IVR consente una ottimizzazione del processo di
accoglienza in quanto non solo instrada il cliente al giusto servizio ma compila
all'operatore la scheda cliente che si apre in popup alla risposta, in funzione delle
scelte effettuate da tastiera.
Per tutte le chiamate che transitano nell'IVR viene creato un Call-Data-Record
visualizzabile successivamente nell'area delle statistiche.
Servizi evoluti e di self services
Attraverso il modulo IVR è possibile implementare servizi informativi in assenza di
operatori attraverso l'utilizzo di tecnologie vocali, già integrate nativamente a
Livecare, quali TTS (Text to speech) o ASR (Automatic speech recognition).
Con Livecare è possibile configurare il risponditore automatico in modo tale da rendere possibile qualificare il cliente prima della risposta e
consentire di attivare servizi informativi senza operatore ed integrarlo, per esempio per informazioni ricorrenti, con tecnologie vocali TTS e ASR

Accesso ai files
L'azienda decide se registrare comunque tutte le chiamate che arrivano al servizio clienti oppure lasciare
all'operatore la facoltà di effettuare la registrazione nei casi nei quali la chiamata sia critica ed inoltre definisce
se le registrazioni debbano essere solo criptate o abbinate alla copia in chiaro per consentire a tutti il riascolto.
Tutte le registrazioni sono archiviate su un database e consultabili da un'applicazione Web accessibile con le
credenziali di amministratore del sistema.
Registrare le comunicazioni
Audio recording
Il modulo di audio recording di Livecare Contact consente di semplificare il processo di
registrazione delle chiamate, fornendo tutti gli strumenti utili a gestire al meglio il Cliente.
L’oparetore di utilizza la normale barra telefonica presente sul desktop della propria
postazione di lavoro, sulla quale ha a disposizione i comandi necessari al controllo della
funzionalità di registrazione.
Con l’utilizzo del Contact Manager è anche possibile automatizzare l’inserimento delle
registrazioni nel ticket corrispondente alla chiamata.
Per servizi self services è possibile legare la registrazione al sistema IVR.
Con Livecare Contact è possibile attivare funzioni di registrazione vocali delle chiamate sia in modalità sempre attiva sia attraverso l’attivazione nel
momento della necessità per servizi che necessitano l’archiviazione di files audio anche criptati

Vedere e parlare in VoIP con i clienti
WebTRC tecnologia alla base
WebRTC, altrimenti noto come comunicazione Real-Time Web ovvero la possibilità
di effettuare chat, chiamate e videochiamate tramite internet.
E' un progetto open source promosso da Google che permette senza download di
client (es. Skype) di attivare comunicazioni audio video in tempo reale tramite
browser Chrome, Mozilla, Opera.
Qual è la differenza con gli altri sistemi? Nessuna installazione che significa nessun
file da scaricare, installare, registrare e nessuna registrazione che significa nessuna
email da inserire, attendere, verificare.
Integrazione con Livecare Contact
L’integrazione della tecnologia WebRTC con Livecare Contact ed in particolare
l’utilizzo delle code a supporto della chiamata, ci consente di attivare sessioni di
video call center facilmente e di fatto senza requisiti per il cliente se non l’utilizzo di
un browser, anche da device mobili.
Inoltre è possibile creare pagine Web che espongano lo stato di specifici operatori o
di gruppi.
Con Livecare Contact è possibile attivare funzioni di Video Call Center su PC e terminali mobili attraverso browser sfruttando le code del servizio e
consentendo alla chiamata di entrare come fosse generata da un normale telefono

Soluzioni multimediali Indoor e Outdoor
Progetti di Digital Signage
Il Digital Signage indica un sistema composto da soluzioni hardware e software che
riproduce informazioni mediante strutture multimediali, principalmente totem
indoor e outdoor.
Le soluzioni possono essere costituite da apparati collegati on-line e dunque
collegati alla rete internet oppure off-line dove le informazioni sono pre-caricate
all'interno dell'apparato.
I mercati di riferimento per queste soluzioni sono vari e per puro esempio possiamo
citare Enti pubblici, Pro loco, Strutture turistiche, Musei, Centri commerciali
Integrazione con Livecare Contact
L’integrazione della soluzione con Livecare Contact ci consente di creare soluzioni
end-to-end ovvero che abbinano agli apparati totem connessi ad internet, la
veicolazione della chiamata audio/video che può entrare nel flusso telefonico VoIP
ed essere gestita da parte degli operatori come una qualsiasi chiamata.
Il tutto, ovviamente, abbinando il Contact Manager per la gestione dei ticket.
Con Livecare Contact è possibile proporre soluzioni end-to-end di digital signage per offrire totem multimediali integrati ad un sistema di customer
care VoIP per la gestione delle chiamate voce e video

Contact Manager, il CRM integrato
Orientato al business
Contact Manager è integrato nativamente con il CTI di Livecare Contact; realizzato in architettura Web è
orientato alla gestione dei contatti per attività sales, marketing & help desk
Multicanale
Contact Manager riconosce il contatto in logica multicanale attraverso qualunque modalità venga in contatto
con l’azienda; telefono, FAX, email, Web collaboration, Self service, SMS
Personalizzabile
L’applicativo viene configurato in fase di rilascio secondo l’esigenza del cliente ma l’azienda ha disposizione in
ogni momento l’accesso alla sezione di amministrazione dove può modificare in autonomia la configurazione
ed in particolare gestire gruppi, priorità, tripletta per categorizzazione ticket, anagrafica azienda, contatto,
inventario. Ma una volta installato è personalizzabile dall’azienda attraverso la definizione delle maschere e dei
campi previsti. E’ presente l’utility per l’importazione delle anagrafiche e Web Services ed SDK per integrazioni
con altri tools
Funzioni evolute
Per le aziende più esigenti è possibile attivare funzioni aggiuntive quali la gestione degli SLA, allarmi, escalation
dei ticket
Livecare Contact comprende Contact Manager, un applicativo di CRM con il quale gestire le chiamate in modalità multicanale e tracciare tutte le
azioni riferite ad caso di assistenza tecnica o commerciale per tutelare il patrimonio informativo generato in assistenza

Contact Manager, l’interfaccia
Livecare comprende un applicativo di CRM con il quale gestire le chiamate in modalità multicanale e tracciare tutte le azioni riferite ad caso di
assistenza tecnica o commerciale

La postazione di lavoro
La postazione di lavoro di un sistema Livecare Contact, è costituita da una barra telefonica che gestisce lo stato e le informazioni delle chiamate, un
client di unified communication con il quale vedere lo stato dei colleghi, un telefono VoIP fisico o software, cuffie da collegare al telefono o al PC

LIVECARE CONTACT
Our customers are like you

Accoglienza
Informazione
Identificazione cliente Contact
Manager
Sistema
enterprise
Report & DashboardAziendaCliente
Assistenza clienti
Esigenze:
Gestione clienti qualificati
Necessità di richiamare i clienti che non hanno
raggiunto un operatore
Necessità di fare analisi sui dati
Sistemi “multi-azienda”
Gestione dei ticket indipendente dal canale
Opportunità:
Integrazione verso il gestionale
Riconoscimento anche automatico del cliente
Gestione del ticket
Misura sia della qualità dell’Help Desk sia dell’azienda.
Multicanalità

Servizi self service
Informazione
Identificazione cliente
Contact
Manager
Sistema
enterprise
Report & DashboardAziendaCliente
Servizi di prenotazione
Esigenze:
Il numero di chiamate ricevute è legato al fatturato
Processi di prenotazione automatizzabili
Richiesta di integrazione con applicativi aziendali
Gestione autonoma del sistema
Monitoring
Opportunità:
Implementazione di servizi IVR integrati
TTS ed integrazione web services
IVR nativo multilingua
Gestione operatore per skill.
Interfaccia Team Leader e statistiche
Applicativi
esterni

Contact
Manager
Analisi, qualificazione,
gestione appuntamenti
Campagne telefoniche
Esigenze:
Avere il controllo dell’operatività degli agenti outbound
Organizzare agende di commerciali
Poter fare interviste marketing
Gestire il recall dei clienti
Opportunità:
Motore Outbound preview, progressive e predictive
Registrazione audio della conversazione
Motore CATI di gestione delle interviste
Gestione appuntamento di richiamata
Prospects su Files excel
Campagna CATI
Reperimento liste

Civita Group
27
Descrizione cliente
Civita - Opera Firenze Musei, è l’azienda leader in italia per la gestione della
concessione dei servizi museali.
Sono in gestione, tra gli altri, i musei fiorentini, Pompei, Palazzo Ducale di Genova,
e molte altee realtà italiane.
Sono attivi i servizi di biglietteria, i servizi di prenotazione, di accoglienza e la
creazione di eventi.
La missione dell'azienda è la valorizzazione dello sterminato patrimonio culturale
italiano e la gestione delle richieste provenienti da tutto il mondo.
Descrizione progetto
Un cluster centralizzato a Firenze
implementa tutti i servizi, gli alberi IVR e gli
operatori telefonici.
Gli operatori delle sedi distaccate accedono
al sistema in VoIP per gestire le telefonate in
base al proprio skill e competenza.
La tecnologia IVR in lingua italiana, inglese e
spagnola, consente di gestire l'accoglienza
ed il servizio informazioni in qualunque ora
della giornata.
Uno specifico progetto ha lo scopo di
unificare le anagrafiche provenienti dalle
differenti biglietterie per riconoscere
automaticamente il cliente ed attivare future
azioni di loyalty e di classificazione.
Configurazione attuale
L’azienda è configurata due primari, da 50
operatori concorrenti, 20 canali IVR, cluster
dei server, collegamento alla rete tramite
switch VoIP e rete MPLS per accesso al
sistema informativo aziendali
Livelli di servizio richiesti
Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività
un servizio di supporto Silver che prevede
l’estensione della reperibilità al sabato
mattina.
Best practice riferita ad un’azienda che opera nel campo del turismo e gestisce, attraverso Livecare Contact, la prenotazione delle visite guidate per
utenti italiani ed esteri ai principali musei e mostre di Roma, Firenze, Siena, Milano, Torino e Palermo

Corpo Forestale Sardegna – C.F.V.A.
28
Descrizione cliente
C.F.V.A. esercita funzioni di coordinamento e operative nella prevenzione e lotta
agli incendi boschivi e in materia di protezione civile. Promuove le attività di
previsione e studio degli scenari di rischio per la salvaguardia dell’incolumità
pubblica e dell’ambiente organizzando le risorse e gli interventi.
Provvede alla tutela tecnica ed economica dei boschi, dei beni pastorali dei
Comuni e degli Enti pubblici, di parchi, riserve, biotopi e svolge compiti di
prevenzione e repressione dei comportamenti illegali nelle attività di caccia e
pesca, esercita funzioni di polizia forestale, fluviale, di salvaguardia dei beni
culturali, vigila sul rispetto della normativa urbanistica e di quella in materia di
rifiuti negli ambienti naturali.
Il progetto ha definito gli strumenti di
gestione della sala operativa: un CRM per la
consuntivazione delle chiamate , un software
cartografico per il supporto ai mezzi di
soccorso ed il telefono come strumento
integrato al PC.
Per il riconoscimento del chiamante e la
composizione automatica dei numeri
presenti in rubrica, è stata definita una
rubrica centralizzata e gerarchica per
agevolare la chiamata alla struttura di
competenza per territorio a seconda del
luogo di origine dell'evento.
Un sistema di registrazione delle telefonate
consente di archiviare copia legale della
conversazione all'interno del ticket
L’azienda è configurata con un ACD da 30
operatori, 30 operatori concorrenti, 20 canali
IVR, cluster, registrazione chiamate
collegamento alla rete tramite switch VoIP.
un servizio di supporto H24 per 365 con
tempo di intervento di massimo 1 ora per il
fermo del servizio.
Best practice riferita alla gestione del servizio antincendio per la regione Sardegna

Umbra Acque
29
Descrizione cliente
Umbra Acque è la più importante organizzazione per la gestione dell'acqua
potabile nel territorio dell'Umbria; nei 38 comuni degli Ambiti Territoriali n° 1 e 2,
che coprono una superficie di circa 4.300 chilometri quadrati, l’azienda fornisce il
servizio idrico integrato ad una popolazione di 500.000 abitanti pari a circa
230.000 utenze.
Ogni giorno distribuisce mediamente 90.000 metri cubi di acqua e ne depura
140.000.
Utilizza e manutenzione di circa 7.000 chilometri di acquedotti, 3.500 chilometri
di condotte fognarie, 140 stazioni di acquedotto, 161 di depurazione e di
fognatura, e gestisce 170 impianti di depurazione.
Il servizio clienti gestisce le comunicazioni a
norma di legge, sfruttando le tecnologie CTI a
disposizione. Un numero dedicato consente
di effettuare l'autolettura del proprio
contatore. La funzione è integrata al
gestionale aziendale ed è totalmente
automatica e senza operatore. Il servizio
guasti permette di registrare le richieste di
assistenza come richiesto dalla normativa.
Fuori dall'orario di ufficio, il servizio viene
erogato da un gruppo di reperibili tramite
cellulare personale, mantenendo la
tracciabilità richiesta dalla normativa. Il
servizio commerciale è in una logica call
center distribuito, dove le sedi remote sono a
supporto dei picchi di chiamata.
operatori, 40 operatori concorrenti, 20 canali
IVR, cluster dei sistemi e collegamento alla
rete tramite switch VoIP.
un servizio di supporto base con estensione
della reperibilità al sabato per tutta la
giornata.
Best practice riferita alla gestione di risponde alle chiamate dei consumatori a livello informativo, per segnalazione guasti e per la reperibilità allarmi

Cassa Rurale di Levico Terme
30
Descrizione cliente
Cassa Rurale di Levico Terme è la Banca in questione è un istituto Trentino
presente come sede nel comune di appartenenza ed in 3 filiali dislocate nelle
frazioni circostanti.
Pur essendo banca di territorio, è stata sempre attenta ad esser innovativa
attraverso soluzioni tecnologiche applicate a prodotti, servizi e relazioni con i
clienti, ed ha ottenuto negli anni diversi riconoscimenti.
Tra gli altri spiccano quelli assegnati nel 2011 1° posto al Premio il Cerchio d'Oro
dell'Innovazione Finanziari, nel 2006 2° posto al Premio il Cerchio d'Oro
dell'Innovazione Finanziaria, nel 2007 al Premio "Banca e Territorio" piazzandosi
al 3° posto.
.
Il progetto ha lo scopo di gestire l'attività
commerciale della banca. Ogni dipendente
gestisce la propria attività memorizzando nel
CRM di Livecare le azioni commerciali e le
comunicazioni con il cliente. Viene adottata
la filosofia per la quale è fondamentale
contattare i clienti almeno ogni 4 mesi per
tutelare la fidelizzazione. Per questo Livecare
gestisce il centralino telefonico, le mail, le
comunicazioni allo sportello e le video
consulenze, e le telefonate dei cellulari dei
commerciali. Il cliente viene riconosciuto in
base al proprio telefono o mail e vengono
create campagne telefoniche di marketing
per richiamare le persone non contattate
entro la soglia stabilita.
operatori, 60 postazioni solo telefono, 40
postazioni con barra telefonica, 10 canali
IVR, cluster e collegamento alla rete tramite
switch VoIP.
della reperibilità al sabato mattina.
Best practice riferita alla gestione dei contatti e della loro relazione con la Banca attraverso l’utilizzo del Contact Manager per sede e filiali

Pensplan
31
Descrizione cliente
Pensplan è il progetto della Regione Trentino Alto Adige/Südtirol per la
promozione e lo sviluppo della previdenza complementare a carattere locale. Con
questo progetto la Regione:
• promuove e sostiene la costituzione e il funzionamento dei fondi pensione
• cura i rapporti con gli enti affiliati e con i cittadini iscritti
• coordina l'attività dei fondi, compresi i rapporti con gli enti gestori
• coinvolge le parti sociali e le Province autonome con strumenti adeguati
• fronteggia le situazioni economiche e familiari meno favorevoli degli iscritti.
L'azienda gestisce le attività commerciali ed i
processi aziendali di approvazione delle
pratiche di sottoscrizione dei fondi con il
CRM di Livecare. Una estensione al CRM,
denominata Infopoint, implementa la
gestione dell'attività commerciale svolta da
personale esterno. Il CRM si integra al
gestionale aziendale ed agli strumenti di
gestione della trattativa (simulatore di
calcolo pensione, documenti informativi,
gestione dell'anagrafica del gestionale,
integrazione al documentale aziendale).
Livecare implementa il centralino aziendale
ed il call center effettuando il riconoscimento
automatico del cliente e mantenendo la
tracciabilità a norma di legge.
operatori, 40 operatori concorrenti distribuiti
su 2 sedi e 40 patronati, 20 canali IVR,
collegamento alla rete tramite switch VoIP.
della reperibilità al sabato mattina.
Best practices riferita alla gestione commerciale di tutti i clienti, aziende e privati, anche con un servizio di accesso alle info attraverso i patronati

Intralot
32
Descrizione cliente
INTRALOT Italia è una società per azioni controllata da INTRALOT Group, leader
mondiale nel settore dei giochi quotata in borsa ad Atene.
Presente con oltre 500 punti vendita su tutto il territorio nazionale, INTRALOT
Italia si distingue nel mercato del betting per l’alto profilo tecnologico e
professionale che ne caratterizza l’offerta, veicolata alla propria utenza
attraverso servizi basati sui più efficaci sistemi di sicurezza di trasmissione dei
dati on-line.
Oltre che per le scommesse sportive ed ippiche, i concorsi a pronostico sportivi
tradizionali e l'Ippica Nazionale, è anche concessionario con l'offerta di
scommesse, Skill Games, Poker, Casinò Games e Bingo.
L’azienda gestisce attraverso un Contact
Center unificato, il supporto clienti
commerciale, quote e tecnico per le proprie
agenzie. Le richieste dei clienti provengono
da numeri telefonici distinti per i tre servizi e
per soddisfare correttamente le richieste,
sono stati implementati alberi fonici IVR
distinti e gruppi di operatori separati. Il CRM,
il Contact Manager, è unificato per consentire
di determinare la situazione di un cliente
partendo dalla propria anagrafica e
visualizzando la situazione commerciale o
tecnica. A seconda dello skill dell’operatore
alcune situazioni sono visualizzate o meno.
Una parte del progetto è custom e prevede la
gestione della logistica delle componenti HW.
operatori, 40 operatori concorrenti che
gestiscono in modalità coordinata le quattro
sezioni di Help Desk interne, 1 B2C riferita agli
scommettitori e 3 B2B riferita ai licenziatari
Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività un
servizio di supporto base con estensione della
reperibilità al sabato ed alla domenica fino alle
24:00.
Best practices riferita alla gestione dell’intero help desk dell’azienda sia per i partner commerciali (B2B) sia per gli utenti (B2C)

Qual è la tua taglia di Customer Services?
Small
Sistema da 5 operatori
• Configurazione su VMware
• Centrale VoIP Asterisk™
• Licenze ACD/CTI per n. 5 operatori
concorrenti (FrontEnd)
• Licenze CRM Unlimited Users
(BackEnd)
• Licenze IVR per n. 5 chiamate
concorrenti
• Telefoni VoIP Aastra per n. 5
postazioni
• Servizi di configurazione ed
installazione presso la sede del cliente
• Manutenzione ed assistenza Bronze
(LUN-VEN 09:00-18-00) per 12 mesi
Medium
(BackEnd)
concorrenti
postazioni
(LUN-VEN 09:00-18-00) per 12 mesi
Large
(BackEnd)
concorrenti
postazioni
(LUN-VEN 09:00-18-00) per 12 mesi
33
Voci non comprese nei Bundle sono: server fisico, gateway VoIP per interfacciamento linee, licenze per funzioni aggiuntive, p ersonalizzazioni del sistema,
manutenzione e supporto Silver o Gold, spese di trasferta.
Per venire incontro alle esigenze di posizionamento commerciale e facilità d’offerta, Livecare Contact è stato pacchettizzato con Bundle
comprensivi di licenze servizi e manutenzione per 12 mesi modificabili in funzione delle specifiche necessità dei clienti

grazie
w w w . i c o n a . i t – w w w . l i v e c a r e . i t

Livecare Contact 20140601

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