Soluzioni evolute per Call Center
GESTIONE IN OUTSOURCING DI UN CALL CENTER DISTRIBUITO
Indice


                   1)Presentazione di Edistar
                   2)Alcuni clienti di Edistar
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Presentazione Edistar



Edistar S.r.l. è stata fondata nel 1993.
                    E’ specializzata nella gestione
auto...
Alcuni nostri Clienti




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Il mercato


Chi è premiato dal mercato?
La rivista Newsweek ha di recente pubblicato alcune
interessanti indagini di merc...
Le esigenze soddisfatte


Per l’Utente
        Essere accolto 24 ore su 24 e 7 giorni su 7
        Ottenere sempre e sub...
Cosa è StarCenter




StarCenter di Edistar
è una innovativa soluzione multicanale
che facilita e potenzia
la gestione dei...
La soluzione: StarCenter

sicurezza
StarCenter è una soluzione che permette di gestire i contatti
inbound in automatico h ...
Le distintività di StarCenter


Soluzioni Tradizionali
                                           Gestione integrata dei ...
I Plus di StarCenter



        Gestione integrata del servizio

        Gestione dei contatti 24 / 7

        Monitora...
L’architettura

L’architettura di StarCenter


                                                       Front-end
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Le varie configurazioni di StarCenter

Le soluzioni StarCenter prevedono diversi livelli di configurazione
Il Cliente può ...
Il “Business Intelligent Report” di StarCenter



Il “Business Intelligence Report” di StarCenter permette di
visualizzare...
Il “Business Intelligent Report” di StarCenter




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Il “Business Intelligent Report” di StarCenter




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Autoconfigurazione e statistiche



Autoconfigurazione e statistiche

       Autoconfigurazione via web delle funzionalit...
Gestione remotizzata del Sistema




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Garanzie operative


Garanzie Operative

       Efficienza: garanzia di gestione di grandi volumi di traffico anche con e...
Edistar




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Presentazione Star Center

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StarCenter è la grande novità di Edistar, una soluzione unica che rivoluziona il modello tradizionale dei call center.
StarCenter è un servizio che viene fornito ai call center in-house od in outsourcing ed opera come “centrale evoluta di front-end”, interfacciata con il call center (o con una rete di call center) in modalità isdn o Voip ed operativa 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.
StarCenter è una soluzione che amplia e potenzia le prestazioni e le funzionalità del call center evitando qualsiasi investimento in hardware, software, personale dedicato.

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Presentazione Star Center

  1. 1. Soluzioni evolute per Call Center GESTIONE IN OUTSOURCING DI UN CALL CENTER DISTRIBUITO
  2. 2. Indice 1)Presentazione di Edistar 2)Alcuni clienti di Edistar 3)Il mercato 4)Le principali esigenze da soddisfare 5)Cos’è Star Center 6)La soluzione: StarCenter 7)Le distintività di StarCenter 8)I plus di StarCenter 9)L’architettura 10)Le varie configurazioni di Star Center 11)Il “Business Intelligence Report” di StarCenter 12)Autoconfigurazione e statistiche 13)Gestione remotizzata 14)Garanzie operative © riproduzione vietata - 2009
  3. 3. Presentazione Edistar Edistar S.r.l. è stata fondata nel 1993. E’ specializzata nella gestione automatica e interattiva per conto terzi di servizi multicanale inbound e outbound, in grado di processare elevati picchi di traffico. Edistar fornisce alle Aziende:  Servizi automatici interattivi  Soluzioni multicanale che utilizzano tutti i vari media di comunicazione in modo integrato: Rete Fissa - Rete Mobile - SMS/MMS Fax Internet - WAP - Video UMTS © riproduzione vietata - 2009
  4. 4. Alcuni nostri Clienti © riproduzione vietata - 2009
  5. 5. Il mercato Chi è premiato dal mercato? La rivista Newsweek ha di recente pubblicato alcune interessanti indagini di mercato sui servizi telefonici, tra cui citiamo:  le perdite di ricavi dovute al mancato collegamento telefonico da parte dei Clienti con le persone competenti sono di 250 milioni di sterline ogni miliardo, secondo la Data Vantage (società di analisi di Londra);  le aziende con servizi telefonici soddisfacenti per i Clienti aumentano i ricavi da telefonate del 30- 40% rispetto ai concorrenti (ricerca Siemens);  la chiave è la tecnologia: i servizi telefonici a 5 stelle devono essere in grado di rispondere ai Clienti entro 20 secondi, attraverso sistemi intelligenti di call-routing © riproduzione vietata - 2009
  6. 6. Le esigenze soddisfatte Per l’Utente  Essere accolto 24 ore su 24 e 7 giorni su 7  Ottenere sempre e subito una risposta  Ricevere istruzioni precise in caso di operatori impegnati o fuori orario  Certezza che il contatto viene gestito  Ricevere un SMS di riscontro (opzionale) Per il Call Center  Elevata qualità ed efficienza del servizio offerto  Migliore pianificazione delle risorse  Riduzione dei costi operativi  Gestione ottimale dei fuori orario  Gestione dell’overflow © riproduzione vietata - 2009
  7. 7. Cosa è StarCenter StarCenter di Edistar è una innovativa soluzione multicanale che facilita e potenzia la gestione dei contatti con clienti e prospect ottimizzando le risorse umane e di comunicazione interne ed esterne all’azienda senza alcun impatto tecnologico ed operativo © riproduzione vietata - 2009
  8. 8. La soluzione: StarCenter sicurezza StarCenter è una soluzione che permette di gestire i contatti inbound in automatico h 24, 7 giorni su 7, con possibilità di trasferire i contatti telefonici su operatori e/o destinazioni remote. Le principali applicazioni sono:  Front End automatico e trasferimento chiamate ad operatori specifici  Chiamate di Assistenza Tecnica  Infoline / Consulenze Telefoniche  Disaster Recovery  Info in automatico sui Punti Vendita più vicini geograficamente con eventuale inoltro ad operatore remoto  Televendite e telepromozioni  Registrazione dati personali ed invio e-mail (Richiesta catalogo / recall, ecc.) © riproduzione vietata - 2009
  9. 9. Le distintività di StarCenter Soluzioni Tradizionali  Gestione integrata dei servizi  Gestione isolata dei servizi  Monitoraggio in tempo reale  Difficile monitoraggio comparato dell’utilizzo dell’utilizzo del servizio  Difficile creazione quadri di sintesi  Creazione di Business Intelligence Report  Informazioni prive di correlazione geografica e socio-economica  Informazioni georeferenziate  Elevati costi  Bassi costi  Singole campagne slegate tra loro  Gestione integrata delle Campagne  Mancanza di obiettivi sinergici  Raggiungimento di obiettivi sinergici © riproduzione vietata - 2009
  10. 10. I Plus di StarCenter  Gestione integrata del servizio  Gestione dei contatti 24 / 7  Monitoraggio, gestione e report in tempo reale  Costo certo e contenuto  Possibilità di profilare e individuare geograficamente la Clientela  Fornitura di report di business intelligence  Soluzioni nel rispetto delle recenti restrittive interpretazioni della normativa sulla privacy © riproduzione vietata - 2009
  11. 11. L’architettura L’architettura di StarCenter Front-end multicanale Application Rete Server Telefonica Pubblica / VoIP Cliente Database Rete Internet Operatori, Consulenti Supervisore Centri Assistenza Tecnica, ecc. © riproduzione vietata - 2009
  12. 12. Le varie configurazioni di StarCenter Le soluzioni StarCenter prevedono diversi livelli di configurazione Il Cliente può scegliere la configurazione più adatta alle proprie esigenze ed ai propri obiettivi StarCenter 1 – Trasferimento Diretto Per una pronta risposta di un operatore StarCenter 2 – Competenza Risponde l’operatore competente (“skill based routing”) StarCenter 3 – Infoline Le informazioni ripetitive vengono erogate H24 in automatico, mentre i casi complessi sono gestiti con operatore StarCenter 4 – Punti Vendita Comunicazione in automatico h24 del Punto Vendita più vicino, e gestione dei casi complessi con operatore StarCenter 5 – Geografica Il gruppo di operatori di risposta viene individuato sulla base della locazione geografica del chiamante © riproduzione vietata - 2009
  13. 13. Il “Business Intelligent Report” di StarCenter Il “Business Intelligence Report” di StarCenter permette di visualizzare, analizzare e interpretare in tempo reale i risultati della campagna e le informazioni collegate. Tutte le informazioni vengono inserite in una banca dati relazionale strutturata, condivisa da un framework applicativo integrato. Le informazioni relazionali così codificate vengono presentate in modo leggibile, sotto forma di tabelle, grafici e mappe strutturate, consultabili via Web in qualsiasi momento. © riproduzione vietata - 2009
  14. 14. Il “Business Intelligent Report” di StarCenter © riproduzione vietata - 2009
  15. 15. Il “Business Intelligent Report” di StarCenter © riproduzione vietata - 2009
  16. 16. Autoconfigurazione e statistiche Autoconfigurazione e statistiche  Autoconfigurazione via web delle funzionalità del sistema (in real-time)  Modifica in real time via web delle terminazioni (Call Center interno o esterni, operatori in telelavoro) e degli orari operativi  Possibilità di log-in e log-out degli operatori in telelavoro anche con una telefonata  Statistiche analitiche di traffico (orarie, temporali, qualitative ecc.) con possibilità di monitoraggio in real time  Monitoraggio statistico della attività anche di ciascun operatore  Possibilità di profilare e individuare geograficamente i contatti © riproduzione vietata - 2009
  17. 17. Gestione remotizzata del Sistema © riproduzione vietata - 2009
  18. 18. Garanzie operative Garanzie Operative  Efficienza: garanzia di gestione di grandi volumi di traffico anche con elevati picchi (telefonici: con 1.740 linee operative / Internet: in fibra 30 Mbps verso i principali operatori / mobile: gateway con tutti gli Operatori)  Qualità: gestione professionale, senza attese, 24 / 7  Personalizzazione: nell’ambito della tipologia di utilizzo, la soluzione viene configurata in base alle specifiche esigenze.  Modularità e scalabilità: il servizio è espandibile, in base a progetti specifici o future esigenze  Sicurezza: sistemi ridondati, mirroring dei Database e back-up automatici garantiscono la conservazione e la tracciabilità di ogni evento. Sistemi di alert multicanale sono operativi 24/7 per i tecnici manutentori.  Continuità: disponibilità del servizio anche in caso di black-out (sistemi UPS e gruppo elettrogeno da 100 Kwh) © riproduzione vietata - 2009
  19. 19. Edistar Web www.edistar.com E-mail: info@edistar.com Sede Legale e Operativa Via dell’Artigianato, 1 - 31050 Vedelago (TV) Tel. +39 0423 7331 | Fax: +39 0423 733133 Videoconference: Ip 81.208.98.249 - Isdn +39 0423 400107 Sede Commerciale Piazza IV Novembre 6 - 20124 MILANO Tel. +39 02.66.71.61.85 | Fax: +39 02.67.38.21.49 © riproduzione vietata - 2009

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