La soluzione di facile adozione, priva di barriere tecnologiche, per ottimizzare l’ingaggio dei Dealer e fare efficienza sui servizi di Customer Care: Meno contatti persi, automatizzazione di processi e task a basso valore, riduzione dei costi. Raccolta e gestione dei riscontri in arrivo dal campo (es. interventi, appuntamenti…) Elevata integrabilità a tutti i livelli, dal server-side al front-end, con i CRM e i sistemi legacy/verticali dell’Automotive. L’architettura in Cloud si riflette nella scalabilità e flessibilità anche del modello Pay-per-Use. Soluzione certificata PCI DSS 3.2 già in linea con le tendenze della digitalizzazione dei servizi finanziari e della c.d. Cashless Society (es. servizi di Digital Payments, Credit Collection…)

1. Ci sono le ‘disruptive technologies’ che
potrebbero comparire sulle auto entro il
2019, ma qual è il livello di coinvolgimento
dei concessionari e di qualità dell’assistenza
clienti?

2. 2
Automotive
Le principali disruptive technologies
indicate negli studi di settore.
Self driving cars
Es. https://it.wikipedia.org/wiki/Waymo
MaaS - Mobility as a service
Es. Mobtech, TelepassX
Cellular-V2X (Vehicle-to-everything)
Es. test Bosch, Vodafone e Huawei.
accordo Vodafone e AT&T.
Big Data & Blockchain
Es. supply chain
Digital Retailing and VRM
Es. “One in two car dealerships in Europe is not digital yet”
Fonti: Frost & Sullivan’s Intelligent Mobility 2018, Ptolemus Consulting Group 2019, Data Driven Investor 2019, ZeroUno 2019, Key4Biz 2019

3. 3
Le principali criticità e sfide del mercato
Automotive rilevate ‘a consuntivo’ 2018.
Automotive
Dopo 4 anni di crescita, il mercato dell’auto ritorna in segno negativo.
Le immatricolazioni nel 2018 fanno segnare un -3,11% (-61K unità.
Le motorizzazioni Diesel in particolare flettono quasi del 18%.
Dal 01.03.19 al 31.12.21 una nuova tassa sull’acquisto di una nuova auto
ammonterà a 1.100 € per emissioni di CO2 tra 161 e 175 g/Km, 1.600 €
fino a 200 g/Km, 2.000 € fino a 250 g/Km e 2.500 € sopra i 250 g/Km.
La multicanalità e la crescente digitalizzazione dei processi informativi,
di acquisto e di assistenza comportano per le realtà dell’offerta una
sempre maggiore complessità relazionale e tecnologica da gestire.
Fonti: UNRAE, Federauto, ANFIA, 2018; Repubblica Motori, TPI, 2018

4. 4
Approfondimento sul processo di
acquisto di un’auto, che ben mostra la
numerosità e la complessità degli
elementi da considerare per una casa
automobilistica e per i Dealer.
Automotive
La grande maggioranza delle
persone, prima dell’acquisto, pensa a
max 3-4 marchi (non modelli) e da
quei 3-4 non si discosta. Poi però,
quando cambierà auto, cambierà
anche brand: perché?
Fonti: Gearshift, Google & Kantar TNS, 2018

5. 5
Approfondimento sul processo di
acquisto di un’auto, che ben mostra la
numerosità e la complessità degli
elementi da considerare per una casa
automobilistica e per i Dealer.
Automotive
Test drive
= decisione.
Probabilmente
anche già
presa.
Fonti: Gearshift, Google & Kantar TNS, 2018

6. 6
Automotive
Il Cloud Contact Manager è la soluzione
tecnologica progettata per automatizzare
e velocizzare servizi di Marketing, Vendita
e Customer Care.
La verticalizzazione di mercato
AUTOMOTIVE consente di gestire:
1. il coinvolgimento e la produttività dei
Dealer;
2. l’interfaccia con sistemi informativi
esistenti presso concessionarie, case
automobilistiche, etc.;
3. l’interfaccia fisica e organizzativa con
clienti e leads, attraverso ad es. servizi
Mobile & Digital.

7. Automotive
7
Il Cloud Contact Manager è la web dashboard per
gestire/automatizzare le comunicazioni
multicanale fra la P.A. e il cittadino.
• Attiva utenti (es. Contact Center, team interni o
distribuiti, accesso in mobilità...) in pochi minuti;
• Unifica più sedi o professionisti in un sistema
integrato di gestione dei contatti;
• Raggruppa gli utenti in base a funzione, skills o
altro e imposta una distribuzione dei contatti:
• Voce inbound / outbound
• IVR
• SMS
• Email
• Live chat
• Chatbot
• Mobile web app
• Video streaming

8. 8
Visual CX è il servizio di creazione e invio di
mobile web app verticali per processi di
Assistenza.
Alcuni vantaggi delle web app:
• non occorre passare dai marketplace
• maggiore conversione rispetto alle app native
• nessun download o installazione sul dispositivo
• SEO oriented
• facilmente integrabili con altri servizi (es. push)
Il link può essere:
• personalizzato per ogni utente
• univoco per ogni sessione
• configurabile in termini di timeout
• inviato 1to1 o in automatico, via SMS o qualsiasi
canale digitale
Automotive

9. 9
Automotive
Dealer Engagement & VRM
• Video Streaming
• Quality & Satisfaction
• Agenda & Appointments Management
CRM Integrations
• Seamless multi-CRMs
• Server-side web services
• Front-end (CRMs / Your Voice CCM)
Want more? ; )
• Digital Payments
• Live Chat & Chatbot
• Digital Signature

10. 10
Automotive
Per offrire video assistenza:
• da remoto, da una sede centralizzata o più sedi
• per utenti sul territorio, in mobilità o presso strutture fisse
(es. concessionarie, parcheggi…)
• in tempo reale
• non sono richiesti download o installazioni sul dispositivo
• il link può essere inviato via SMS o altro canale digitale
Video Streaming key features:
• seamless Customer Experience (es. durante chiamate
telefoniche o meno)
• screen capture, modifica immagini, invio e notifica
all’utente
• real time front / rear camera switch
• autoplay
• landscape / portrait automatico
• media storage
• URL shortening
• limite personalizzabile di timeout

11. 11
Automotive
Per offrire video assistenza, in tempo reale, a utenti sul territorio:
es. lato cliente: consulenza su guasti o incidenti; lato business: supporto per officine, carrozzerie, elettrauto, manutenzione…

12. 12
Automotive
Visual CX per la Field / Customer Satisfaction:
es. rating al termine di una installazione / manutenzione / fruizione di un servizio.

13. Manufacturing 100%
Business. Valore teorico con
compilazione obbligatoria previa
chiusura del processo.
Telco 15-25%
Consumer, 6 servizi differenti
(es. Social Engagement, After-call,
Customer Effort Score…).
Automotive 23% Consumer.
Utility 15-20% Consumer, 5 servizi differenti.
Banking 10-15%
Consumer, ma questionari lunghi
(es. 5 domande per ognuna di 4
pagine).
13
Automotive
Le campagne di Customer/Dealer
Satisfaction e le rispettive redemption,
come ad esempio per le DEM, sono
influenzate da una miriade di fattori:
• presenza o meno di una ricompensa
• anche piccola e non economica
• programmi fedeltà
• sconti e promozioni
• giorno e ora dell’invio
• concomitanza con altri eventi esterni o
imprevedibili
• aspetti estetici
• facilità di compilazione
• n° di step/pagine e di domande
• lunghezza/scroll della pagina

14. 14
Visual CX per la gestione di Agende e Appuntamenti:
es. per il cliente presso una concessionaria, per tecnici o venditori sul territorio…
Automotive

15. 01Seamless
multi-CRM
02Web services
& APIs
03Front-end
Il Dealer è costretto a
impiegare xx CRM diversi (es.
uno per ogni casa
automobilistica, aftermarket,
etc.) e/o altri sistemi
interni/esterni (es. gestionali).
Per il Dealer sarebbe utile
avere particolari funzionalità
e/o informazioni, prelevate
da xx CRM/sistemi diversi,
all’interno del Cloud Contact
Manager.
Per il Dealer potrebbe essere
comodo anche richiamare
funzionalità del CCM
direttamente all’interno di xx
CRM diversi, ad es. il Click-To-
Call, e non solo viceversa.
15
Automotive

16. 01Seamless
multi-CRM
02Web services
& APIs
03Front-end
Il Dealer è costretto a
impiegare xx CRM diversi (es.
uno per ogni casa
automobilistica, aftermarket,
etc.) e/o altri sistemi
interni/esterni (es. gestionali).
Per il Dealer sarebbe utile
avere particolari funzionalità
e/o informazioni, prelevate
da xx CRM/sistemi diversi,
all’interno del Cloud Contact
Manager.
Per il Dealer potrebbe essere
comodo anche richiamare
funzionalità del CCM
direttamente all’interno di xx
CRM diversi, ad es. il Click-To-
Call, e non solo viceversa.
16
Automotive
Es. il Dealer riceve la chiamata
di un cliente. Il CCM interroga
allo stesso tempo xx CRM
diversi e presenta la corretta
anagrafica e/o altre
informazioni storiche/custom
di quel particolare cliente.
Es. il Dealer vuole consultare
informazioni su un cliente, a
prescindere che questi stia
interagendo in (near) real time
con l’operatore: chiamata
telefonica, SMS, email, live
chat, mobile web app…
Es. pulsante click-to-call, video
click-to-call, chat, invio SMS
etc. da interfaccia CRM/altro
(previa verifica tecnica di
fattibilità, gran parte dei
sistemi consente questo tipo
di servizi).

17. 01Seamless
multi-CRM
Il Dealer è costretto a
impiegare xx CRM diversi (es.
uno per ogni casa
automobilistica, aftermarket,
etc.) e/o altri sistemi
interni/esterni (es. gestionali).
17
Automotive
Es. il Dealer riceve la chiamata
di un cliente. Il CCM interroga
allo stesso tempo xx CRM
diversi e presenta la corretta
anagrafica e/o altre
informazioni storiche/custom
di quel particolare cliente.

18. 01Esempio:
Salesforce
In CCM, un wizard di supporto illustra all’utente Business come
inserire in autonomia i token di accesso a Salesforce. Nella
configurazione standard, CCM interroga il CRM e mostra all’utente
informazioni utili quali ad esempio l’anagrafica cliente, lo storico delle
interazioni e degli acquisti. Il layer di comunicazione di CCM include
un set di classi di logica che si interfacciano con Salesforce tramite
OAuth. In fase di back office (es. ACW), CCM consente all’utente
Business di visualizzare e/o generare account, ticket di assistenza,
processi, allegati e prodotti nonché nuove entità personalizzate.
18
Automotive
Il metalinguaggio SOQL consente di creare personalizzazioni
scrivendo il codice come semplici query a database. Le query vengono
inviate ai server di Salesforce attraverso la connessione instaurata
dall’Application Layer del Cloud Contact Manager. I dati restituiti dal
CRM vengono esposti tramite oggetti JSON e resi disponibili ai client
WebRTC del CCM, così come -potenzialmente- ad altri prodotti Your
Voice quali Cloud IVR, Visual CX e PayPlus+. L’utente può consultare
l’interfaccia web CCM, es. il box “InfoCRM”, per gestire in tempo reale
contatti, interazioni e informazioni integrate con Salesforce.
Accounts Cases Tasks Attach Products Custom
Lettura di un
account
(nome)
Creazione di
un nuovo
caso / ticket
Creazione di
un nuovo task
Invio di un
nuovo
attachment
Lettura del
record di
un
prodotto
Creazione di
nuove entità
mediante
SOQL
(Salesforce
Object Query
Language)
Lettura di un
account
(n° di
telefono)
Lettura di
un caso
Lettura di un
task
Lettura di un
account (ID)
Upsert
(update o
insert) di un
caso

19. La soluzione di facile adozione, priva di barriere tecnologiche, per ottimizzare l’ingaggio
dei Dealer e fare efficienza sui servizi di Customer Care:
• Meno contatti persi, automatizzazione di processi e task a basso valore, riduzione dei costi.
• Raccolta e gestione dei riscontri in arrivo dal campo (es. interventi, appuntamenti…)
• Elevata integrabilità a tutti i livelli, dal server-side al front-end, con i CRM e i sistemi
legacy/verticali dell’Automotive.
• L’architettura in Cloud si riflette nella scalabilità e flessibilità anche del modello Pay-per-Use.
• Soluzione certificata PCI DSS 3.2 già in linea con le tendenze della digitalizzazione dei servizi
finanziari e della c.d. Cashless Society (es. servizi di Digital Payments, Credit Collection…)
VOICE TO DIGITAL:
• Inbound / Cloud IVR
• Lingua, Brand…
• Sede, Reparto, Coda virtuale…
• Raccolta e verifica dati
• Outbound (es. memo appuntamenti)
• Click to Call (es. da sito web)
• Mobile & Web App (es. link via SMS)
• Live Chat & Chatbot
Automotive
19

20. «Come sempre, è importante trovare un partner di
fiducia in grado di fornire competenze di sviluppo
software per il cloud […] attraverso piattaforme per
ottimizzare l'integrazione dei sistemi e portare le
soluzioni sul mercato più velocemente di quanto si
possa fare da soli.»
Fonte: Wired (Vehicle Relationship Management?
There’s a Cloud for That.)
www.yourvoice.com