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La sfida per le comunicazioni integrate: contact center
innovativi, prospettive di mercato e di crescita
Andrea D’Anselmo
Business Development Manager

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Sfida #1: Mai come ora i consumatori richiedono molto di più alle
aziende con le quali intrattengono rapporti commerciali
 Hanno a disposizione più informazioni
 Possono condividere le proprie opinioni in forum pubblici
 Si aspettano una customer experience migliore
Vogliono:*
 Agenti competenti
 Servizio veloce
 Interazioni “One-and-done”
 Sistemi self-service flessibili
 Scelta del canale
*Source: Aspect Contact Center Satisfaction Index™
(aspectindex.com)

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Sfida #2: Come è possibile trovare un equilibrio tra le richieste dei
consumatori e gli obiettivi di business?
Consumer
demands
Bottomline
Customer
demands
Bottom
line
 Incrementando la produttività dei
processi di servizio al cliente,
recupero crediti/informazioni
e vendite
 Allineando le priorità dell’IT con
quelle di business
 Assumendo, formando e
fidelizzando le risorse di valore
 Standardizzando e unificando
l’infrastruttura IT per abbattere il
TCO
 Offrendo a personale, partner e
clienti un maggior accesso alle
informazioni, garantendo sicurezza
e integrità

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L’opportunità:
Unified Communication per Contact Center

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Collaborazione migliore
Comunicazioni in tempo reale
Ottimizzazione dei processi
Aumento della produttività
La promessa di un’infrastruttura di Unified Communications (UC)

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Cosa è la Unified Communication per Contact Center?
 Aspect Software afferma:
 La Unified Communication per Contact Center ottimizza e migliora i
processi di contatto con il cliente grazie a una completa visibilità e
controllo delle operazioni – permettendo alle aziende di estendere
questi processi al di là del contact center.
 Quali soluzioni possono offrire questi valori:
 Soluzioni di tipo all-in-one, IT-ready, che riducono la complessità,
diminuiscono i costi e aumentano la flessibilità aziendale,
consolidando tutte le funzionalità del contact center in un unico
software standard-based facile da implementare, gestire e riprodurre
all’interno dell’azienda.
Aspect Unified IP, integrato con Microsoft, offre le performance,
l’affidabilità, la flessibilità richieste dai contact center moderni. Che si
tratti di decine o di migliaia di operatori. E’ scalabile e pronto ad
aggiungere funzionalità in base alle richieste e agli obiettivi del CC.

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Soluzioni Aspect Unified
 All-in-one, IT-ready
 Consolida tutte le funzionalità del
contact center all’interno di un software
standard-based
 Facile da implementare, gestire e
riprodurre
 Riduce la complessità
 Diminuisce i costi
 Migliora la flessibilità aziendale
IP Telephony
Network
Internet
Contact
Voice
Portal
Dialer
ACD
Customer Service, Sales and
Collections Applications
Quality
Management
Performance
Management
Campaign
Management
Workforce
Management
IP Telephony
Network
Internet
Contact
Voice
Portal
Dialer
ACD
Customer Service, Sales and
Collections Applications
Quality
Management
Performance
Management
Campaign
Management
Workforce
Management
UnifiedCommandandControl™

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Un recente sondaggio ha rilevato che…
 Un recente sondaggio svolto sulla base di una sola giornata, ha rilevato
che più del 10% delle interazioni necessitano dell’intervento di un
esperto al di fuori del contact center
Le conseguenze:
Una Customer Satisfaction inferiore
Un minor tasso di First Call Resolution
La perdita dei dati relativi alle
interazioni
Spreco del tempo degli agenti per
cercare l’esperto adatto

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Considerare la Unified Communication al di là del Contact Center
 Estendere il Contact Center a tutta l’impresa
 Includere gli esperti (Subject Matter Experts - SME) nel processo di business
 In tempo reale
 Miglior customer service
 Catturando le capacità (skills) ed esperienze specifiche

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Altri benefici ottenuti dai clienti grazie alla Unified Communication
 Accesso agli agenti ‘casuali’ – spesso conosciuti come ‘Knowledge Worker’
 Chiunque all’interno dell’azienda può essere un agente al servizio del cliente
anche senza essere dedicato alla gestione del contatto
 Integrazione con strumenti di workforce management, calendar e sistemi di comunicazione
permettono una disponibilità e un’affidabilità puntuali
 Regole per lo smistamento delle chiamate per essere sicuri di lasciare al personale il tempo
per svolgere il proprio lavoro
 Utilizzo di procedure di escalation per permettere agli agenti casuali di prendere una
chiamata quando un inaspettato volume di chiamate è in attesa
 Esempio ROI
 La first call resolution migliora dato che gli agenti
utilizzano il contact center per trovare la persona
corretta disponibile, non solo qualcuno che conoscono
e con cui lavorano

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I trend del 2009 secondo gli analisti:
Un recente sondaggio di Gartner realizzato presso 300 organizzazioni
mostra che le prime aziende che hanno implementato la UC segnalano il
miglioramento della collaborazione tra personale, della produttività e del
servizio al cliente come i principali benefici ottenuti.
Gartner Press Release, 23/04/08
Gartner ha identificato le Unified Communications come una delle prime
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strategie tecnologiche per il 2009
Gartner Press Release, 14/10/08
Forrester crede che la Unified Communication sia in grado di portare alle
aziende che la adottano un significativo vantaggio competitivo grazie alla
possibilità di rendere la collaborazione con i clienti, fornitori e partner più
solida
Jeffrey North, Senior Consultant, Forrester
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Unified Communication per Contact Center

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Investire in un momento di Crisi Economica: Top Tips
Considerare Tecnologie che riducono i costi
 Self service (online o telefono)
 Servizi Hosted / SaaS Applications - possono ridurre TCO
 Considerare la fusione di tecnologie legacy differenti (ACD, IVR, Dialler) in una
soluzione unificata (se possibile) per una più facile gestione del HW e costi di
supporto
 Standardizzare i sistemi per risparmiare sui costi di gestione
Ottimizzare – quello che hai
 Personale – migliorare l’efficienza, performance,
 Tecnologia – massimizzare l’utilizzo, investigare su delle features addizionali non
ancora utlizzati ed applicazioni sw per l’ottimizzazione del CC
 Processi – controllare gli errori (tempo sprecato/ sforzi inutili o duplicati) che già
esistono o possono verificarsi nei processi attuali
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