La fidelizzazione del cliente come strategia e filosofia aziendale

1. FIDELIZZARE IL CLIENTE
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2. PERCHE’ FIDELIZZARE
Sia a livello aziendale complessivo che finanziario questo tipo di gestione
della clientela porta a 3 vantaggi fondamentali.
• ROI (Return On Investment) superiore all’acquisizione di nuovi clienti.
• Maggior profittabilità. Mark up superiore rispetto agli spot
• Flusso di Reddito stabile nel tempo.
Avere un ROI più alto significa che l’azienda sta attuando una ottima politica di
marketing, fidelizzazione e di “economie di scala”.
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3. IL NOSTRO PATRIMONIO
• Il grande patrimonio aziendale, è il cliente, e la strategia vincente
delle Aziende che vogliono restare sul mercato è quella di porre il
cliente all'apice della piramide aziendale e indirizzare le forze
aziendali verso la sua massima soddisfazione.
• L'obiettivo sacro nell'ottica della Qualità è quello di saper mantenere
la propria clientela attraverso un'ineccepibile qualità dei propri
prodotti, dei servizi, della relazione.
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4. DOVE SONO I CLIENTI?
+
mercenari apostoli
Livello di
soddisfazione
terroristi ostaggi
-
- Tasso di fedeltà +
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5. LA REDDITIVITA’ DEL
CLIENTE
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6. La comune cultura di Marketing sembra molto più orientata all'acquisizione
di nuovi clienti che non al mantenimento di quelli preesistenti.
1. È PIÙ DIFFICILE ACQUISIRE UN CLIENTE O MANTENERNE
UNO GIÀ ESISTENTE ?
2. QUALI SONO I LORO COSTI ?
3. QUALI SONO LE VOSTRE STRATEGIE DI MANTENIMENTO
DEI CLIENTI ACQUISITI ?
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7. CONQUISTARE UN NUOVO CLIENTE COSTA SEI VOLTE
DI PIÙ CHE MANTENERE UN CLIENTE PREESISTENTE
Spesso le Aziende puntano tutto sulle strategie di acquisizione della clientela,
attraverso investimenti pubblicitari, organizzazione della Forza di Vendita,
campagne commerciali, ecc., ma in genere non si preoccupano di sviluppare
una Strategia di mantenimento
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8. PERCHE’ PERDIAMO IL
CLIENTE
solo una minoranza di clienti cambia fornitore per cause legate a
problemi di prodotto (14%), la grande maggioranza dichiara di non
ricevere adeguata attenzione di fronte alle proprie esigenze
 mancanza di strategie aziendali sulla gestione della clientela esistente, in genere
questa funzione viene affidata agli uffici reclami periferici
 focus aziendale rivolto alle proprie regole e procedure anziché all'attenzione alle
effettive esigenze della clientela
 le uniche forme di assistenza al cliente sono di pronto intervento, cioè risposta ai
reclami, e non di prevenzione
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9. IL COMPORTAMENTO DEL
CLIENTE
1. solo il 4% dei clienti reclama
2. Il restante 96% se ne va senza dire niente
3. Il 91% non tornerà mai più
4. Su 27 clienti insoddisfatti solo 1 reclama, gli altri 26 non
dicono niente ma… il 91% non torna più
Fonte Technical Assistance Research Programs Inc. - USA
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10. IL COMPORTAMENTO DEL
CLIENTE
1. I 26 insoddisfatti avranno la tendenza ad esternare il loro parere ad altri;
lo diranno in media a 10 persone influenzando negativamente 260
persone
2. Il 13% di queste persone (cioè 33,8) hanno una elevata propensione a
diffondere la notizia negativa (mediamente ognuna lo dirà ad altre 20
persone)
3. Quindi 33,8 x 20 = 676 + 260 +26 = 962 persone influenzate in soli 3
passaggi
Fonte Technical Assistance Research Programs Inc. - USA
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11. IL COMPORTAMENTO DEL
CLIENTE
• Le cose positive tendono a passare in rapporto 1 a 1
• Le cose negative tendono a passare in rapporto 1 a 10 ed
aumentano la loro influenza negativa nei passaggi
Fonte Technical Assistance Research Programs Inc. - USA
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