Voci di marketing Come ottenere risultati immediati con il marketing one-to-one
Cos’è il marketing one-to-one   <ul><li>One-to-one, 1to1, 121 , sono tutti modi per dire la stessa cosa, che secondo i gur...
Identifica i clienti   <ul><li>Secondo i guru del marketing Peppers e Rogers per realizzare un programma di marketing one-...
Differenzia i clienti   <ul><li>Secondo la definizione base del marketing one-to-one,  l’obiettivo è trattare clienti dive...
Interagisci con i clienti  <ul><li>Una volta suddivisi i clienti, a seconda del loro valore/importanza e le loro esigenze,...
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Gestisci con cura il database aziendale  <ul><li>Oggi le aziende che dispongono di tecnologie informatiche più nuove, velo...
Come organizzare i venditori secondo il marketing one-to-one   <ul><li>I migliori  venditori  attuano quasi per istinto le...
Costruisci la tua azienda one-to-one  <ul><li>Trasformare l’azienda in one-to-one non è un processo veloce: si deve costru...
Canali distributivi one-to-one   <ul><li>I canali distributivi per loro natura sono autonomi, e sembrano incompatibili con...
Canali distributivi one-to-one <ul><li>Necessario identificare i canali distributivi dell' azienda, e differenziarli, dist...
Come organizzare i venditori secondo il marketing one-to-one   <ul><li>I migliori venditori attuano quasi per istinto le s...
Come organizzare i venditori secondo il marketing one-to-one <ul><li>L’automazione  degli strumenti di vendita consente al...
Come organizzare un call center One-to-one   <ul><li>I call center di solito sono relegati in seminterrati o angoli dei ma...
Anche il centralino va a scuola di one-to-one   <ul><li>Il marketing one-to-one secondo i guru del marketing Peppers e Rog...
Anche nei mass media puoi fare pubblicità one-to-one   <ul><li>Il Web possiede tutte le caratteristiche del marketing one-...
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Voci Di Marketing: Come Ottenere Risultati Immediati Con Il Marketing One To One

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Marketing one to one per la tua azienda ed identificazione dei clienti

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Voci Di Marketing: Come Ottenere Risultati Immediati Con Il Marketing One To One

  1. 1. Voci di marketing Come ottenere risultati immediati con il marketing one-to-one
  2. 2. Cos’è il marketing one-to-one <ul><li>One-to-one, 1to1, 121 , sono tutti modi per dire la stessa cosa, che secondo i guru del marketing Don Peppers e Martha Rogers si può riassumere nell’idea di trattare i clienti diversi in maniera diversa. Il concetto è semplice, applicarlo non lo è altrettanto. Tutta l' azienda deve essere in grado di cambiare il modo in cui vengono configurati i prodotti o erogati i servizi sulla base delle esigenze dei tuoi singoli clienti o di gruppi di clienti dalle caratteristiche simili. Oggi la forza della relazione con i clienti è il fattore determinante per una redditività ed un successo duraturi. Ormai non ci si deve più basare sul cliente medio o tipico, bisogna coinvolgerlo attivamente per tener conto delle sue reali esigenze. Bisogna procedere passo dopo passo, ascoltando le richieste, soddisfacendole, anticipando bisogni latenti e proponendo prodotti su misura. Ad ogni interazione successiva sei così in grado di capire e soddisfare maggiormente quel tuo particolare cliente. Con il one-to-one , seguire ciascun cliente personalizzando il servizio porta ad uno straordinario vantaggio competitivo: ad ogni interazione successiva, se anche la concorrenza offre lo stesso tipo di personalizzazione, il cliente non riuscirà più a giungere allo stesso livello di comodità. Dovrebbe rispiegare tutto ciò che ha insegnato a noi al concorrente, con un notevole dispendio di tempo ed energia. E quindi di costi. Con un programma di marketing one-to-one attribuirai al prodotto e/o servizio un valore sempre crescente per questo cliente, attraverso ogni successivo contatto. </li></ul>
  3. 3. Identifica i clienti <ul><li>Secondo i guru del marketing Peppers e Rogers per realizzare un programma di marketing one-to-one ci sono quattro fasi chiave da seguire: identificare, differenziare, interagire, personalizzare . La prima fase di un’iniziativa di marketing one-to-one consiste nell’identificare il maggior numero di clienti possibile. Fino a quando l' azienda non conosce o non ricorda le identità di una buona percentuale di clienti, sarà impossibile lanciare qualsiasi programma di personalizzazione. In ogni caso non è necessario conoscere i singoli clienti: si è comunque in grado di migliorare il servizio globale. Ma un’azienda non può attuare il one-to-one senza conoscere individualmente le identità di alcuni clienti, i più pregiati. Le informazioni di base sono: nome, titolo, indirizzo postale, numero telefonico, indirizzo e-mail, descrizione della sua posizione all’interno della sua azienda, numero cliente . Identificare la propria clientela all’interno dei mercati industriali è diverso dall’ambito del mercato del consumo. Nei mercati di consumo, come il settore bancario, della telefonia, o se ci si occupa di un servizio o consulenza, allora parte del lavoro consiste nell’ottenere le informazioni che ti permettono di identificare singolarmente i clienti. L’importante è costruire o migliorare il database clienti e/o prospect arricchendolo con più informazioni possibili, rendendolo unico per tutta l’azienda. Per evitare refusi e confusione dovuta ad omonimia di più clienti, è bene associare a ciascun cliente un codice personale. In secondo luogo devi individuare delle strategie per raccogliere più informazioni possibili. Si può acquistare informazioni sui consumatori da aziende specializzate, oppure puoi decidere di lanciare un concorso o una promozione. Se si opera nel mercato industriale, business to business, è bene individuare i diversi referenti della stessa azienda cliente, monitorandoli almeno ogni due anni (i manager possono cambiare). Si deve comunque scoprire chi realmente utilizzerà il vostro prodotto, il target . Il database dovrà essere sempre aggiornato e facilmente accessibile a tutti i professionisti della azienda. </li></ul>
  4. 4. Differenzia i clienti <ul><li>Secondo la definizione base del marketing one-to-one, l’obiettivo è trattare clienti diversi in modo diverso . Per farlo, si deve sapere in cosa differiscono i clienti, principio di fondo per la realizzazione di un’azienda 1to1. I clienti sono diversi per due aspetti: per il valore che rivestono per le aziende e per ciò che essi chiedono alle imprese . Per cui è fondamentale capire cosa vogliono e quanto valgono. Differenziare permette di stabilire un ordine di priorità agli sforzi dell' azienda, indirizzando le risorse per assicurarsi la fidelizzazione dei clienti. Il valore attuale di ogni cliente è il valore netto di tutto il profitto futuro ottenibile, il life time value. Certo, è un calcolo necessariamente impreciso, in quanto non si hanno sufficienti informazioni né virtù di preveggenza per arrivare ad un calcolo esatto. In ogni caso approssimativamente si riesce ad arrivare ad una classificazione dei clienti in base al valore: “clienti pregiati”, “clienti coltivabili” e “clienti sotto zero” . Gli obiettivi e le strategie sono diverse per ciascuna di queste categorie. I “clienti sotto zero” probabilmente non produrranno mai un profitto sufficiente a giustificare la spesa sostenuta nel seguirli. I “coltivabili” devono essere fidelizzati per aumentarne il valore, e allo stesso tempo vanno seguiti con la massima attenzione i “clienti pregiati”, per conservarli migliorando costantemente la qualità del servizio. Non sempre i clienti più pregiati si misurano con il valore monetario: possono essere degli opinion leader, dei nomi di prestigio, importanti per il successo dell' azienda: in questo caso devi considerare la loro importanza, e trattarli di conseguenza, anche se non ti hanno generato particolari profitti, sono fondamentali. Dopo aver suddiviso i clienti per valore, il passo successivo è dividerli in base alle loro esigenze. Se un cliente ha delle esigenze comuni con altri, deve essere raggruppato, allo stesso modo si deve tener conto delle sue esigenze individuali. Sulla base di questi importanti dati si crea la strategia della relazione. </li></ul>
  5. 5. Interagisci con i clienti <ul><li>Una volta suddivisi i clienti, a seconda del loro valore/importanza e le loro esigenze, ora si deve migliorare la qualità delle tue interazioni con loro. L’interazione è l’unica azione visibile ai clienti stessi. Bisogna stare attenti a non sovresporre i clienti: si rischia l’effetto boomerang. Una buona interazione deve minimizzare il disagio al cliente, il risultato deve essere per lui un vantaggio reale, influendo sul vostro comportamento nei confronti di quel cliente. L’interazione con il cliente può essere utile per definire esattamente quali siano le sue esigenze, e per capire il suo livello di soddisfazione: se c’è qualcosa che non va, sono una piccolissima percentuale fa un reclamo, il resto “soffre in silenzio” e va dalla concorrenza. Per evitare ciò, la relazione deve comprendere delle specifiche domande su cosa può essere migliorato nel servizio per quel specifico cliente. Tra i consigli per una relazione ottimale , è bene: - non porre ad un cliente la stessa domanda più di una volta - interagisci usando il mezzo di comunicazione scelto dal cliente (telefono, e-mail, etc) - nel dialogo focalizzati sul cliente e non sul prodotto - rendi l’interazione personalizzata - assicurati che l’interazione sia gradita - proteggere la sua privacy - assicurati che percepisca il valore che deriva da ogni interazione - invitarlo al dialogo - rispettare i suoi tempi. Ottimale integrare la conoscenza che viene acquisita dall' azienda attraverso il dialogo con i singoli clienti, al fine di trovarsi in una solida posizione. La conoscenza del cliente si traduce in fedeltà . </li></ul>
  6. 6. Personalizza i tuoi prodotti o servizi <ul><li>La fase chiave del 1to1 per i clienti è l’interazione, per l’azienda è la personalizzazione . Per chi eroga servizi costosi, complessi o riservati ai clienti più pregiati, personalizzare è la regola. Questo perché si tratta di un processo costoso . Per applicare il marketing one-to-one con successo evitando di lievitare i costi, la soluzione più efficace è la personalizzazione di massa . Si tratta di predisporre più moduli per uno stesso prodotto e 0 servizio, per combinarli tra loro fino ad ottenere il maggior numero di configurazioni possibili. Caso emblematico è quello della Levi’s , in grado di produrre 5700 diverse varianti per lo stesso paio di jeans, combinando 227 taglie di girovita e 25 di lunghezza gamba. Anche la piccola e media impresa ha delle caratteristiche che possono essere personalizzate per i clienti, come: - la vendita di due o più prodotti insieme - la configurazione di un sistema per adattarlo alle esigenze del cliente - la variazione del packaging (confezioni multiple per le famiglie, scritte più grandi per gli anziani, etc) - la variazione della tipologia di consegna e logistica - l’aggiunta di servizi ausiliari (assistenza, invio di materiale informativo, etc.) - la valorizzazione di servizi speciali (riparazione rapida, etc.) - la fatturazione emessa secondo le modalità preferite dal cliente - i termini di pagamento secondo le esigenze del cliente. L’importante è valutare tutti gli aspetti che possono essere personalizzati dei prodotti e/o servizi offerti dall' azienda. Il veicolo principale per il miglioramento della relazione è l’esperienza di chi entra in contatto con i clienti. Solo in questo modo si capiscono le reali esigenze, e si calibrano i prodotti e/o servizi da offrire. </li></ul>
  7. 7. Gestisci con cura il database aziendale <ul><li>Oggi le aziende che dispongono di tecnologie informatiche più nuove, veloci, economiche e flessibili, hanno notevoli vantaggi rispetto a chi usufruisce di sistemi più vecchi, più lenti, costosi e rigidi: per esempio la possibilità di accedere istantaneamente ad una lista clienti ovunque ci si trovi. In questo nuovo ambiente, il marketing basato sulle banche dati tradizionali risulta inadeguato e rischi di non tenere il passo. Per mantenere i vantaggi sulla concorrenza devi progettare e gestire un’infrastruttura informatica che sia amica della strategia one-to-one. Capire come costruire un database o aggiornarlo, dipende dal tipo di dati che si vogliono ottenere, dalle persone che dovrebbero accedervi, etc.. Fondamentale è che i dati siano sempre aggiornati , che non ci siano doppioni o dati errati, che rischiano di pregiudicare l’immagine dell' azienda. Questo per evitare di inviare brochure a persone che hanno cambiato azienda o ad imprese che hanno modificato il nome o la ragione sociale. Oltre a curare l’aggiornamento del database, che secondo i guru del marketing Peppers e Rogers andrebbe fatto almeno ogni due anni, è importante che tutti all’interno dell’azienda possano accedere facilmente alle informazioni sui clienti. Ciò non significa che tutti possano vedere tutto: si devono gestire accessi diversi gerarchicamente, ciascun dipendente o collaboratore dell’azienda deve poter avere le informazioni a lui necessarie, per garantire la riservatezza e la sicurezza dei dati. Riassumendo, per creare il database di marketing one-to-one si deve ricordare di identificare e differenziare i clienti, aggiornare i dati, stabilire il grado di accesso ai dati, infine decidere un piano d’azione per gestire il database. </li></ul>
  8. 8. Come organizzare i venditori secondo il marketing one-to-one <ul><li>I migliori venditori attuano quasi per istinto le strategie del marketing one-to-one: differenziano i clienti sulla base di variabili quali il valore nel tempo (lifetime value), interagiscono spesso con i loro migliori clienti personalizzando tutto, dalle presentazioni di vendita alla modalità di consegna dei prodotti, in base alle esigenze di ogni cliente. I venditori spesso conoscono già la suddivisione tra clienti pregiati (i migliori, quelli che stanno facendo il maggior numero di affari con l' azienda), i coltivabili (quelli da cui ricavare maggiori profitti degli attuali) e sotto zero (quelle per i quali bisogna scegliere se abbandonarli perché sono un costo oppure trasformarli in coltivabili). Ci sono venditori che instaurano rapporti di amicizia con i clienti, o ne conoscono particolari caratteristiche della personalità. Però spesso questi bravissimi addetti alla vendita accumulano queste informazioni sui clienti senza comunicarle all’azienda che rappresentano. Per questo per un’impresa è fondamentale incoraggiare i venditori a comunicare il sapere acquisito sui clienti. </li></ul>
  9. 9. Costruisci la tua azienda one-to-one <ul><li>Trasformare l’azienda in one-to-one non è un processo veloce: si deve costruire un’infrastruttura solida. Tra le cose da non fare , c’è la ricostruzione completa dei sistemi e della cultura aziendale, il fissare scadenze irragionevolmente vicine che finiranno per demoralizzare i collaboratori, e reclutare un “uomo del terrore” che sovrintenda alle modifiche. Trasformare un’azienda in one-to-one deve essere un’azione graduale, ed iniziata in piccolo, per poi essere espansa gradualmente, premiando chi collabora al processo in modo produttivo. Per cominciare, si valutano i clienti i base al valore, ed isolare quelli che occupano le posizioni più importanti, che contribuiscono in modo incisivo sui profitti avviando per primi iniziative di one-to-one. Questi clienti, denominati &quot;pregiati&quot;, verranno esclusi dalle mailing a tappeto e da campagne di telemarketing. Non ci deve essere nessun brusco cambiamento: progressivamente bisognerà includere nel programma di marketing one-to-one altri clienti di valore, continuando con il marketing tradizionale per gli altri. Anche in uno stadio avanzato dovrai comunque usufruire del marketing di massa per promuovere la conoscenza generale come il marchio o nuovi prodotti o servizi . Man mano dovrai ampliare lo spettro d’azione al livello inferiore, estendendo il programma one-to-one a tutta l’azienda e a tutti i clienti. </li></ul>
  10. 10. Canali distributivi one-to-one <ul><li>I canali distributivi per loro natura sono autonomi, e sembrano incompatibili con i programmi one-to-one. </li></ul><ul><li>E’ molto difficile che i produttori di molti settori industriali riescano a gestire il controllo di qualità nelle relazioni con i venditori e distributori. </li></ul><ul><li>Ma c’è da tener presente che qualsiasi canale distributivo è più vicino al cliente di quanto non lo sia il produttore. </li></ul><ul><li>Nel one-to-one l’impresa che risulta vincente è quella che riesce ad essere più vicina al cliente finale, fidelizzandolo. Spesso vince chi riesce a comunicare direttamente con il cliente, ad esempio istituendo un numero verde di assistenza. </li></ul><ul><li>L’acquirente si relaziona con il canale distributivo preferito, che continua a scegliere proprio per la capacità di quel referente di offrirgli una efficace relazione one-to-one. La sfida da vincere con i canali distributivi è evitare che si creino conflitti di interesse. </li></ul><ul><li>La soluzione è applicare gli stessi principi del one-to-one anche ai canali distributivi. </li></ul>
  11. 11. Canali distributivi one-to-one <ul><li>Necessario identificare i canali distributivi dell' azienda, e differenziarli, distinguendo come “clienti più pregiati” i distributori che con l' impresa fanno i maggiori volumi di affari, i più puntuali nei pagamenti, i maggiori distributori sul mercato, gli esclusivi, etc.. </li></ul><ul><li>A questo punto arriva il passaggio più difficile, estendere in una rete il concetto di one-to-one: diffondere un’idea nuova, rivoluzionaria a persone che operano indipendentemente come i distributori. Per persuaderle, bisogna far capire loro che creare relazioni one-to-one con i clienti è indice di spiccato senso per gli affari. </li></ul><ul><li>Oppure si passa alla comunicazione al cliente finale. Il terzo passo del one-to-one è l'interazione , in questo caso con i canali distributivi: è importante il dialogo, se un cliente fa un reclamo presso il grossista, deve essere avvisato il produttore, e viceversa. </li></ul><ul><li>Una comunicazione diretta ed efficace è l'e-mail, in quanto, a differenza della telefonata, può essere memorizzata e storicizzata. Anche un sito internet è utile per interagire con i distributori in modo one-to-one, facilitando allo stesso tempo la relazione con i clienti finali. </li></ul><ul><li>Ultima fase del marketing one-to-one, è la personalizzazione: nel caso dei canali, è fondamentale individuare le reciproche opportunità di valore, attività che forniscono incremento di profitti sia al produttore che al distributore. Per monitorare la realizzazione di un processo one-to-one è bene mantenere stretti contatti con i distributori, verificare il miglioramento del sistema e l’attenzione ai clienti finali. </li></ul><ul><li>La meta è la trasformazione dei canali distributivi in partner collaborativi, che partecipino alla creazione di relazioni più forti con i consumatori finali. </li></ul>
  12. 12. Come organizzare i venditori secondo il marketing one-to-one <ul><li>I migliori venditori attuano quasi per istinto le strategie del marketing one-to-one: differenziano i clienti sulla base di variabili quali il valore nel tempo (lifetime value), interagiscono spesso con i loro migliori clienti personalizzando tutto, dalle presentazioni di vendita alla modalità di consegna dei prodotti, in base alle esigenze di ogni cliente. I venditori spesso conoscono già la suddivisione tra clienti pregiati (i migliori, quelli che stanno facendo il maggior numero di affari con l' azienda), i coltivabili (quelli da cui ricavare maggiori profitti degli attuali) e sotto zero (quelle per i quali bisogna scegliere se abbandonarli perché sono un costo oppure trasformarli in coltivabili). Ci sono venditori che instaurano rapporti di amicizia con i clienti, o ne conoscono particolari caratteristiche della personalità. Però spesso questi bravissimi addetti alla vendita accumulano queste informazioni sui clienti senza comunicarle all’azienda che rappresentano. Per questo per un’impresa è fondamentale incoraggiare i venditori a comunicare il sapere acquisito sui clienti. </li></ul>
  13. 13. Come organizzare i venditori secondo il marketing one-to-one <ul><li>L’automazione degli strumenti di vendita consente all' azienda di recuperare le informazioni relative ai singoli clienti. Per scegliere uno strumento informatizzato per sostenere la forza vendita è bene che risponda a questi requisiti: - deve essere facilmente usabile sia per i neofiti che per i veterani - deve fornire una conoscenza del cliente che sia da guida all’azione - deve mantenere al minimo indispensabile le operazioni manuali di scrittura, archiviazione e analisi - soprattutto il sistema deve consentire ai venditori di condividere le informazioni. Lo scambio infatti di questi importanti dati sui clienti è vitale per un’azienda one-to-one. Deve diventare una “memoria aziendale” , un patrimonio prezioso quanto i clienti stessi. Per facilitare lo scambio di queste informazioni, alcune osservazioni tipiche possono essere reimpostate come: ansioso di crescere, preoccupato del budget, attento alle referenze, etc.. Per disporre di un maggior controllo che i venditori comunichino realmente le loro informazioni dei clienti all' azienda si propone qualche incentivo, e verificare assiduamente che venga rispettato il sistema della comunicazione interna. </li></ul>
  14. 14. Come organizzare un call center One-to-one <ul><li>I call center di solito sono relegati in seminterrati o angoli dei magazzini, e poco rispettati dai vertici. Ma il futuro dei call center è roseo: i numeri verdi sollecitano l’interazione con i clienti, ed è necessario che qualcuno risponda loro. Il call center si rivela un grande aiuto per quasi tutti i tipi di azienda, di qualsiasi dimensione e settore, nel miglioramento delle relazioni con i clienti, nella crescita del customer share e della vendita di prodotti e servizi. I call center forniscono agli operatori di mercato una preziosa opportunità di raccogliere informazioni direttamente dai clienti. Ogni chiamata al call center può diventare lo strumento ideale per la costruzione di relazioni one-to-one, perché avviene con un cliente alla volta. Oggi ormai il call center si occupa di ogni aspetto del contatto elettronico con il cliente, dando informazioni, supporto, aiuto. L’umile ruolo del call center oggi può essere elevato a fulcro delle relazioni one-to-one, infatti viene chiamato “centro di interazione con il cliente”. Spesso però i call center fanno più attenzione al tempo trascorso a parlare e alla quantità di telefonate in un’ora che ai vantaggi più difficili da quantificare ma fondamentali: il grado di soddisfazione del cliente, la soluzione dei reclami, etc. . Non viene quindi capito il vero valore della singola telefonata che va oltre alla vendita di un prodotto, ma è legato al veicolare e potenziare l’immagine dell’azienda e stabilire una relazione con un cliente . Un rapporto continuo con i clienti permette quindi al call center di agire su vari fronti: sulla costruzione delle relazioni, sull’aumento del valore aggiunto, sul cross selling (vendita di beni/servizi complementari o abbinabili a quello richiesto). Nel caso il call center venga potenziato con una piattaforma automatizzata, diventa un customer interaction center , più veloce ed abile, che crea un ambiente nel quale è possibile creare una relazione costruttiva con ogni cliente motivando gli addetti servizi clienti, trasformandoli in addetti alle vendite ben preparati, fornendo loro una memoria approfondita ed ineccepibile di ogni cliente. Ciò favorisce la fidelizzazione e la redditività del cliente. </li></ul>
  15. 15. Anche il centralino va a scuola di one-to-one <ul><li>Il marketing one-to-one secondo i guru del marketing Peppers e Rogers è diviso in quattro fasi: identificare, differenziare, interagire e personalizzare . Questi principi fondamentali possono essere applicati dal call center e/o dal centralino aziendale. La prima fase, di identificazione, è la più scontata: anche i call center più concentrati su costi e prodotti possono ridurre le spese con un sistema di identificazione automatica di chi chiama. Per incentivare i clienti a chiamare, basta pubblicizzare in modo visibile il numero dell' azienda sul sito e se possibile, nei package dei prodotti. Per ogni cliente che chiama, si accrescono le informazioni su di esso, sul grado di soddisfazione, su possibili migliorie da apportare ai prodotti e/o servizi dell' azienda. La seconda fase del marketing one-to-one, la differenziazione, è utilizzata solitamente dai call center per suddividere le chiamate verso la scrivania giusta. L’importante è che a supportare i teleoperatori vi sia uno strumento che offre in modo immediato tutte le informazioni possibili sul cliente che sta chiamando. Se i clienti sono migliaia, si attua la personalizzazione di massa con moduli di descrizione dei clienti che si possono agilmente gestire. In questo modo, l’addetto che risponde al telefono dispone di una conoscenza istantanea della relazione del cliente con l’azienda e può tradurla concretamente in parole ed azioni. Per quanto riguarda la terza fase del one-to-one, l’interazione, è bene che la telefonata con il cliente sia piacevole, quindi devono essere incentivate la cortesia e la gentilezza dell’operatore, che vengono sempre percepite da chi sta dall’altra parte della cornetta. Qualche secondo speso in più al telefono dal teleoperatore non deve essere visto come un costo ma come un miglioramento del servizio. L’ultima fase del one-to-one è la personalizzazione: nel caso dell’operatore telefonico, è bene avere un sistema automatizzato che ricordi almeno le caratteristiche base del cliente che sta chiamando per evitare di fargli ogni volta le stesse domande o investire tempo prezioso per entrambi nel proporgli un servizio che ha già. </li></ul>
  16. 16. Anche nei mass media puoi fare pubblicità one-to-one <ul><li>Il Web possiede tutte le caratteristiche del marketing one-to-one: è un canale interattivo ed immediato che può consentire una comunicazione personalizzata con i singoli visitatori, può fornire informazioni su prodotti complessi, vendere, offrire assistenza, tenere aggiornati sulle novità, etc.. La maggior parte delle aziende, però, non sfrutta tutte le potenzialità del Web, limitandosi a creare una vetrina per i prodotti. In primo luogo si deve tener presente quali sono obiettivi del sito aziendale, che in genere sono: - generare entrate dirette nel caso di un marketplace - ridurre i costi o migliorare l’efficienza, attraverso servizi di self help (autoassistenza) - generare vantaggi indiretti a lungo termine per l’impresa, come migliorare la percezione dell’immagine e dei prodotti. Una volta stabiliti gli obiettivi del sito, è da decidere se l' azienda vuole realizzarne uno orientato al marketing one-to-one, tenendo presente che ciò significherà coinvolgere tutti i settori dell’impresa, i quali dovranno comunicare tra loro continuamente per poter offrire online ai clienti i migliori servizi personalizzati. Un sito realmente one-to-one dovrebbe: - dentificare ogni visitatore o fornire un incentivo all’autoidentificazione (per esempio l’iscrizione alla newsletter) - differenziare ogni visitatore ad ogni visita, sulla base delle esigenze passate e future senza complessi questionari - individuare i percorsi seguiti e tenerne traccia - personalizzarsi per soddisfare le preferenze dei visitatori. Sono le famose quattro fasi del marketing one-to-one. E’ un lavoro arduo e costante, ma che comporta benefici in termini economici e condurre l' impresa al traguardo del one-to-one. La fidelizzazione dei clienti e il miglioramento della redditività sono i vantaggi di questo modo di operare, che rappresenta il futuro del marketing. </li></ul>

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