2. О Prom.ua
Prom.ua – самый крупный и посещаемый
торговый центр в интернете в Украине:
4 млн. товаров в каталоге
80 тыс. интернет-магазинов
9 млн. посетителей в месяц
150 млн. просмотров страниц в мес.
110 тыс. заказов через корзину в
месяц
8 млн. просмотров контактов
магазинов в месяц
5. Рисуем портрет целевой аудитории
где живет клиент (в городе, селе, в доме, квартире и т.д.)
сколько ему лет
какое у него образование
семейный статус
чем он занимается (работает по найму, предприниматель,
собственник бизнеса, безработный, пенсионер, студент и т.д.)
какие у него интересы (увлечения, хобби)
какие у него проблемы
как ваш продукт может помочь решить эти проблемы
какую сумму в месяц клиент тратит на покупки
как клиент принимает решение о покупке (выбирает по цене,
качеству, марке, совету друзей)
каков его уровень знаний о вашем продукте (эксперт, дилетант,
случайный прохожий и т.д.)
сколько готов заплатить за ваш продукт
какие страхи у клиента в связи с приобретением вашего продукта
7. Что увеличивает конверсию?
быстрая удобная доставка – 58,6%;
привлекательные цены – 51,7%
соответствие цен на сайте итоговым ценам — 49,2%;
подробное описание и фотографии товара на сайте 48.4%;
хорошая работа менеджеров – 48%;
хорошие отзывы – 45%;
подробная информация об условиях покупки на сайте – 44,2%;
удобный и привлекательный сайт – 41,4%;
большое количество возможных способов оплаты покупки —
34,5%.
Данные исследования компании Ruметрика
8. Что уменьшает конверсию?
плохие отзывы о продавце – 38,3%;
разные цены на сайте и при подтверждении заказа – 37,1%;
медленная и неудобная доставка – 35,1%;
высокие цены — 34,5%;
мало информации о товаре – 32.8%;
отсутствие информации об условиях
доставки, оплаты и возврата товара - 32,9%;
плохая работа менеджеров – 32,8%.
Данные исследования компании Ruметрика
9. Товар там, где его ищут
Проверьте, все ли товары находятся в правильных рубриках!
10. Товар легко найти и выбрать
Проверьте:
Все ли атрибуты заполнены у товара?
• 90% пользователей предпочитают поиск в
каталоге и используют фильтры.
Название и описание товара
позволяет легко найти его при поиске?
• 95% пользователей ищут не фирму, а
конкретный товар
12. Описание товара
В 70% случаев товарная позиция с обобщенным
названием игнорируется пользователем.
80% пользователей игнорируют товарную
позицию без описания.
13. Цена и наличие товара
В среднем для 70% потребителей цена влияет на выбор товара, при
этом наличие скидок значимо лишь для 13% респондентов.
Условия покупки должны быть актуальными и прозрачными и ни в коем
случае не меняться во время заказа. Указывайте минимальный заказ и
оптовые цены при необходимости.
14. Фотографии товара
При покупке нового товара 93% покупателей
принимает решение, основываясь на
внешнем виде продукта.
• Всего для 6% важны тактильные ощущения, и всего 1%
желает попробовать товар на вкус или послушать его.
Товары с изображением пользователи
просматривают на 30% чаще, чем товары без
картинки.
• 85% потребителей при покупке того или иного товара
ставят на первое место цвет.
15. Витрина магазина
42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясь
только на общем дизайне. 52% покупателей никогда не вернутся на
сайт, который не понравился им с чисто эстетической точки зрения.
17. Доставка, оплата и возврат
Информация должна быть на виду и отвечать на все вопросы.
Если необходимо – создайте раздел FAQ.
18. Корзина
Настройте все возможные
способы оплаты и доставки
товара;
Выберите только самые
необходимые поля
корзины;
Настраивайте корзину, что
бы по оставленным
данным вам и покупателю
не приходилось задавать
дополнительные вопросы;
Отключите корзину, если
вы не можете получать
заказы.
23. Отзывы – источник проблем, если вы думаете, что:
Плохие отзывы о моем бизнесе в интернете – это происки
конкурентов.
Плохие отзывы о моей компании мешают мне продавать.
Все конкуренты пишут хорошие отзывы о себе сами.
Хороший отзыв – это норма, говорить ―спасибо‖ за него
не обязательно.
Плохие отзывы нужно обязательно удалить с портала.
Лучше сайт вообще без отзывов, чем с плохими.
Отзывы – источник проблем …
или инструмент продаж?
24. 7 причин включить отзывы:
1. Более 70% пользователей обращают внимание на отзывы при
совершении заказа.
2. 66% пользователей отмечают, что отзывы о компании очень
важны при совершении заказа.
3. Около 72% пользователей заявили о том, что принимают и
доверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям
4. 27% читают отзывы регулярно при поиске хорошего поставщика.
5. 65% читают около 2-10 отзывов.
6. Наличие негативных отзывов способно увеличить время,
проведенное посетителем на сайте, в среднем в 4 раза
7. 95% пользователей не верят в правдивость отзывов, если видят
лишь позитив.
25. Какие отзывы продают?
Позитивные отзывы с
указанием конкретных
преимуществ
Отзывы с информацией и
деталями заказа вызывают
доверие.
В меру эмоциональные и
грамотно написанные отзывы
более убедительны.
Ваш ответ с благодарностью
за хороший отзыв обязателен.
Негативные отзывы с
качественным ответом
Негативные отзывы вызывают
доверие!
Ответ на негативный отзыв
показывает внимание к
каждом клиенту.
В ответе должна содержаться
информация о решении
проблемы.
Какие отзывы вызывают наибольшее доверие?
+ несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных
- отзывов нет или только позитивные
26. Примеры работы с отзывами
Плохой пример – ответ не решает проблему:
27. Примеры работы с отзывами
Хороший пример – ответ содержит решение проблемы:
28. Внимательная работа с отзывами
– это способ превратить худших
клиентов в лучших друзей!
31. Критерии качества обслуживания
Скорость ответа компании
Качество консультации
(решение проблемы
покупателя)
Вежливость персонала
Срок исполнения заказа
Комплектация заказа
Сопровождение клиента
32. Чем мерить уровень сервиса?
Mystery Shopper – соответствие процедурам и выполнение
инструкций при обслуживании клиентов.
Customer Satisfaction Index – удовлетворенность продуктом.
Net Promoter Score – готовность рекомендовать.
33. После заказа
Благодарите клиента;
Просите оставить отзыв;
Дайте скидку на следующий заказ;
Пригласите в группу магазина в соцсетях;
Информируйте о новых предложениях,
распродажах;
Поздравьте с Днем рождения;
Получайте обратную связь.