"В условиях, когда фундаментальные человеческие ценности все реже и реже встречаются в обществе, огромной возможностью для бизнеса является предложение этих ценностей своим клиентам" Fred Crawford & Ryan Mathews

1. Новая модель взаимоотношений
клиентов и организации
Сергей Козлов
Кандидат экономических наук
2005

2. www.skozlov.com
Чего хочет клиент?
Важно, чтобы представитель сервисной
службы относился ко мне с уважением – 84%
Важно, чтобы продукт, который я купил,
полностью соответствовал рекламным
обещаниям – 83%
Важно, чтобы цена продуктов была
постоянной, установлена честно и не была
искусственно завышена – 80%
Важно, что я могу доверять производителю,
чей продукт я покупаю – 74%

3. www.skozlov.com
Содержание vs. Контекст
- функции
- качество
- информация об
использовании
- низкая цена
- удовлетворение
потребностей клиента
- самоидентификация
клиента с брэндом
- приемлемая цена
- удовольствие от
продукта
- предвосхищение
потребностей и
персональный подход

4. www.skozlov.com
Основные человеческие
ценности
Доверие
Уважение
Честность
Достоинство
Вежливость
Простота

5. www.skozlov.com
Человеческие ценности все тяжелее найти
в современном обществе по следующим
причинам:
Социальная деэволюция
Возрастающая неспособность поспевать
за всеми изменениями в повседневной
жизни
Растущее изобилие навязчивых
информационных и коммуникационных
технологий

6. www.skozlov.com
«В условиях, когда фундаментальные
человеческие ценности все реже и
реже встречаются в обществе,
огромной возможностью для бизнеса
является предложение этих
ценностей своим клиентам».
Fred Crawford & Ryan Mathews

7. www.skozlov.com
Атрибуты успеха компании
Сервис
Опыт
Доступ
Продукт
Цена

8. www.skozlov.com
Сервис
Сервис до продажи (Чем я Вам могу
помочь?)
Сервис во время продажи
Сервис после продажи

9. www.skozlov.com
Опыт
Уровень III - Персональный подход
(близость в отношениях)
Уровень II - Забота
Уровень I - Уважение

10. www.skozlov.com
Доступ
Чистота помещений
Видимость цен
Удобные часы работы
Правильная организация помещений с
целью обеспечения легкого доступа
клиента к услугам

11. www.skozlov.com
Продукт
Качество продукта
Широта ассортимента
Глубина ассортимента

12. www.skozlov.com
Цена (Что важно для клиента?)
Цена должна быть «честной», без
искусственного завышения
Во время распродаж, есть возможность
существенной экономии на скидках
Компания предлагает продукты ведущих
брендов по более низким ценам

13. www.skozlov.com
Оценка атрибутов успеха
Оценка 5 – компания доминирует на
рынке по данному атрибуту
Оценка 4 – компания является
выдающейся по данному атрибуту
Оценка 3 – компания находится на
уровне отрасли
Оценка 2 и ниже – компания ниже рынка

14. www.skozlov.com
Идеальный Wal-Mart
Сервис Опыт Доступ Продукт Цена
3 3 3 4 5

15. www.skozlov.com
Клиент о Доминирующей
Компании (Оценка 5)
Доступ Опыт Цена Продукт Сервис
Дайте мне
готовое
решение,
помогите
решить мою
проблему
Делайте для
меня то, что
другие не
могут, мне
необ-
ходима
близость в
отношениях
Будьте
моим
агентом,
позвольте
мне
доверить
Вам делать
для меня
покупки
Удивите
меня
ассорти-
ментом
велико-
лепных
продуктов о
которых я
не знал
Приспо-
собьте
продукт или
услугу под
мои персо-
нальные
нужды

16. www.skozlov.com
Клиент об Выдающейся
Компании (Оценка 4)
Доступ Опыт Цена Продукт Сервис
Сделайте
взаимодей-
ствие с
компанией
удобным для
меня
Заботьтесь
обо мне и
моих нуждах
Будьте
честными и
постоян-
ными в части
ценообразо-
вания, не
обязательно
чтобы цены
были самыми
низкими
Будьте
надежными
постав-
щиками для
меня, чтобы я
мог
положиться
на Вас, когда
у меня
возникнет
проблема
Научите
меня, когда я
сталкиваюсь
с продуктом
или
ситуацией
которую не
понимаю

17. www.skozlov.com
Клиент о Средней Компании
(Оценка 3)
Доступ Опыт Цена Продукт Сервис
Сделайте
простым
поиск того,
что мне
нужно, дайте
возможность
быстро
решить свою
проблему
Уважайте
меня,
относитесь ко
мне как к
человеку
Будьте
честными со
мной в части
цен, не
взвинчивайте
их и не
предлагайте
больших
скидок, когда
для этого нет
оснований
Будьте
ответствен-
ными в части
Ваших
продуктов и
услуг
Обслужите
меня,
покажите
мне, что Вам
не все равно

18. www.skozlov.com
Клиент о Компании ниже
рынка (Оценка 2 и ниже)
Доступ Опыт Цена Продукт Сервис
Заблокируйте
мне доступ,
поспорьте со
мной,
заставьте
меня ждать,
сделайте
проблемой
вход и выход
Обезличьте
меня,
проявите
неуважение
ко мне,
игнори-
руйте мои
нужды
Пользуйтесь
непостоян-
ными,
непонятными
и вводящими
в
заблуждение
ценами
Предложите
мне продукт
плохого
качества,
который я не
смогу
использовать
Дайте мне
впечатления о
которых я не
хочу
вспоминать,
дайте мне повод
попросить
своих друзей и
родственников
держаться
подальше от
Вас

19. www.skozlov.com
Доминирующие и выдающиеся
атрибуты компаний
I атрибут
Цена Сервис Продукт Опыт Доступ
Цена Dell Mazda,
Honda car
Ikea,
Gateway
Avon,
Tide
Сервис Tesco Gucci Four
Seasons
McDonald
’s
Продукт Wal-Mart,
Zara
Citibank BMW,
Rolex
Coke,
Kodak
Опыт Honda
Goldwing
Singapore
Airlines
Bose AOL,
Hallmark
Доступ Visa,
Casio
American
Express
Chase,
Sony
Starbucks,
Marlboro
II
атрибут

20. www.skozlov.com
Где хотим быть МЫ?
Опыт
Сервис
Доступ
Продукт
Цена

21. www.skozlov.com
Источник
The Myth of Excellence (Миф о
превосходстве)
Why Great Companies Never Try to Be the
Best at Everything (Почему великие
компании никогда не пытаются быть
лучшими во всем)
Fred Crawford & Ryan Mathews, 2001

22. www.skozlov.com
? ВОПРОСЫ ?
Сергей Александрович Козлов
Кандидат экономических наук
Тел. +7 343 2330272
E-mail: sergey@skozlov.com
http://www.skozlov.com