, nên qua đó là sinh viên Hoa Sen chúng tôi muốn cải thiện mọi mặt của cơ sở Quang Trung. Chúng tôi đã chọn đề tài “ Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen tại cơ sở Quang Trung ”, để có thể giúp Hoa Sen ngày một hoàn thiện hơn dành cho các sinh viên có được tâm trạng thoải mái nhất khi tiếp cận ngôi trường này.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA DU LỊCH
ĐỀ ÁN 1
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOA SEN
VỀ CƠ SỞ QUANG TRUNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA
SEN.
Nhóm: 05
Thời gian thực hiện:
Giảng viên hướng dẫn: Đoàn Duy Thái Lâm
STT MSSV Họ và tên
Đóng góp Ký tên
1 2160014 Võ Duy Lân 100%
2 100%
3 100%
4 100%
5 100%
HK 16.2A, Tháng 6/ Năm 2018

2. 1
LỜI CAM KẾT
“Nhóm chúng tôi đã hiểu rõ cũng như là nắm rõ các hành vi liêm chính học thuật.
Nên chúng tôi xin cam kết rằng bài báo cáo này hoàn toàn được thực hiện bởi tinh
thần sáng tạo của các thành viên trong nhóm và chúng tôi không vi phạm liêm chính
học thuật”.
TP.HCM, ngày 10 tháng 6 năm 2018
Ký tên

3. 2
TRÍCH YẾU
Bằng các cuộc khảo sát ở cơ sở Quang Trung, chúng tôi muốn đo mức độ hài lòng của
sinh viên Hoa Sen với cơ sở theo học. Từ đó, chúng tôi sẽ tìm ra những điểm mạnh và
yếu của cơ sở đang có để đưa ra những giải pháp nâng cấp chất lượng cơ sở Quang
Trung. Bài báo cáo sẽ giúp cho sinh viên Hoa Sen có được môi trường học tập ngày
càng tốt hơn.

4. 3
LỜI CÁM ƠN
“Lời cám ơn đầu tiên, chúng tôi muốn gửi đến các thầy cô của trường Đại học Hoa
Sen, đã luôn hết mình giảng dạy và truyền tải các kiến thức thực tế cho sinh viên. Các
thầy cô đã luôn tạo mọi điều kiện để chúng tôi có những trải nghiệm kiến thức thực tế
nhất.
Lời cảm ơn thứ hai, chúng tôi muốn gửi đến là thầy Đoàn Duy Thái Lâm – giảng viên
trường Đại học Hoa Sen, đã luôn đồng hành cùng chúng tôi trong suốt quá trình làm
báo cáo. Thầy luôn hướng dẫn tận tình, và cung cấp cho chúng tôi những kiến thức
cần thiết để chúng tôi hoàn thành thật tốt bài báo cáo.
Chúng tôi đã hòan thành bài báo cáo bằng tất cả khả năng của mình, tuy nhiên, vì thời
giản và kiến thức của chúng tôi còn nhiều hạn chế, nên không tránh khỏi nhữg sai
sót, khuyếm khuyết về mặt nội dung lẫn hình thức. Nhóm chúng tôi rất biết ơn và hy
vọng nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô.
Một lần cuối, nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn”.

5. 4
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC
STT MSSV Họ và tên Công việc Đánh giá
1
2160014 Võ Duy Lân Hoàn thành
đúng yêu cầu
và thời
hạn(100%)
2
Hoàn thành
đúng yêu cầu
và thời
hạn(100%)
3
Hoàn thành
đúng yêu cầu
và thời
hạn(100%)
4
Hoàn thành
đúng yêu cầu
và thời
hạn(100%)
5
Hoàn thành
đúng yêu cầu
và thời
hạn(100%)

6. 5
MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT ...........................................................................................................1
TRÍCH YẾU .................................................................................................................2
LỜI CÁM ƠN...............................................................................................................3
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC...........................................................................4
MỤC LỤC.....................................................................................................................5
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...............................................................................................6
DANH MỤC HÌNH ẢNH............................................................................................7
NHẬP ĐỀ......................................................................................................................8
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.........................................................................................9
1.1. Lý Do Hình Thành Đề Tài.................................................................................9
1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu .......................................................................................9
1.3. Câu Hỏi Nghiên Cứu..........................................................................................9
1.4. Phạm Vi Nghiên Cứu.........................................................................................9
1.5. Ý Nghĩa Thực Tiễn..........................................................................................10
CHƯƠNG 2: CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT...............................................................10
2.1. Cơ Sở Lý Thuyết..............................................................................................10
2.1.1 Tính chất dịch vụ.........................................................................................................................10
2.1.2. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng...........................................................................11
2.1.3. Quan Hệ Giữa Chất Lượng Và Sự Hài Lòng .........................................................................12
2.2. Mô Hình Nghiên Cứu ......................................................................................13
2.2.1. Mô hình SERVERF (Cronin and Taylor , 1992)....................................................................13
2.2.2. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)......14
2.3. Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu.....................................................................15
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..........................16
3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu ...............................................................................16
3.1.1. Dữ liệu nghiên cứu sơ cấp.........................................................................................................16
3.1.2. Dữ liệu nghiên cứu thứ cấp.......................................................................................................16
3.2. Bảng Câu Hỏi Khảo Sát...................................................................................16
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT.......ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
4.1. Kết Quả Khảo Sát Chi Tiết:.............................Error! Bookmark not defined.
4.2. Nhận Xét Kết Quả Khảo Sát............................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .......ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
KẾT LUẬN:.................................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

7. 6
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1:Tỉ lệ sinh viên theo giới tính được khảo sát ..Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2: Tỉ lệ sinh viên theo năm học.........................Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 3: Tỉ lệ mức độ hài lòng về vị trí đặt nhà vệ sinh tại cơ sở Quang Trung.
................................................................................Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 4: Tỉ lệ về mức độ hài lòng về khuôn viên mới của cơ sở Quang Trung. Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 5: Mức độ hài lòng về phòng học tại cơ sở Quang Trung.....Error! Bookmark
not defined.
Biểu đồ 6: Mức độ hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất ở bãi xe.Error! Bookmark
not defined.
Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng của sinh viên về phòng tin học........Error! Bookmark not
defined.
Biểu đồ 8: Mức độ hài lòng về phòng chuyên ngành.....Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng của sinh viên về phòng y tếError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 10: Mức độ hài lòng của sinh viên về thái độ của nhân viên ở bãi xe cơ sở
Quang Trung..........................................................Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 11: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng khu vực sân chơi mới.Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 12: Mức độ hài lòng của sinh viên về phòng thư viện....Error! Bookmark not
defined.
Biểu đồ 13: Mức độ hài lòng của sinh viên về phòng photocopy.Error! Bookmark not
defined.
Biểu đồ 14: Mức độ hài lòng của sinh viên về tình hình an ninh trong và ngoài cơ sở.
................................................................................Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 15: Mức độ hài lòng của sinh viên về diện tích của bãi xe ...Error! Bookmark
not defined.
Biểu đồ 16: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng căng tin. ..Error! Bookmark
not defined.
Biểu đồ 17: Mức độ hài lòng của sinh viên về độ vệ sinh tại cơ sở....Error! Bookmark
not defined.
Biểu đồ 18: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng internet....Error! Bookmark
not defined.
Biểu đồ 19: Mức độ hài lòng của sinh viên về môi trường học tập tại cơ sở....... Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 20: Mức độ hài lòng của sinh viên về các sự kiện tại cơ sở..Error! Bookmark
not defined.

8. 7
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1:Công cụ đo độ hài lòng : Likert Scales ...........................................................12
Hình 2: Mô hình giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy,
1996) ....................................................................................................................13
Hình 3: Mô hình về chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI).....................................................14

9. 8
NHẬP ĐỀ
Chúng tôi đang theo học tại trường Hoa Sen nhận thấy các cơ sở cần phải cải thiện cơ
sở vật chất và chất lượng các dịch vụ tốt hơn, để đảm bảo nhu cầu cho toàn thể sinh
viên theo học có tâm trạng tốt nhất. Chúng tôi nhận thấy có những điểm có thể không
ổn tại cơ sở như bãi giữ xe, thư viện, tiện ích nhà cơ sở... . Chính vì thế, chúng tôi đã
thực hiện bài báo cáo này nhằm đo lường sự hài lòng của sinh viên Hoa Sen về trường
Đại Học Hoa Sen tại cơ sở Quang Trung để có thể dựa vào đó đưa ra những biện pháp
cải thiện giúp cho cơ sở Quang Trung đáp ứng đủ nhu cầu cho sinh viên học tại đây”.
Mục tiêu khi thực hiện đề án:
1. Khảo sát và đưa ra đánh giá các yếu tố hướng tới sự hài lòng của sinh viên Hoa Sen
tại cơ sở Quang Trung.
2. Thống kê kết quả và đưa ra nhận xét, đề xuất cải thiện những mặt còn thiếu và nâng
cao hơn những điểm mạnh tại cơ sở Quang Trung.

10. 9
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay các trường đại học trong nước đang dần phát triển nhiều hơn về mọi mặt, đi
học là một phần không thể thiếu với con người. Các nhu cầu cần phải ngày càng cải
thiện như về cơ sở vật chất, chất lượng giảng dạy, tác phong nhân viên... để tạo sự
thoải mái nhất cho sinh viên theo học. Qua tìm hiểu chúng tôi có tham khảo được bài
viết của các anh chị khóa 09 ngành marketing, đề án viết về dịch vụ giữ xe tại cơ sở
Quang Trung. Nhờ đề án của anh chị khóa trước đã đem lại nhiều sự thay đổi cho dịch
vụ giữ xe tại đây, nên qua đó là sinh viên Hoa Sen chúng tôi muốn cải thiện mọi mặt
của cơ sở Quang Trung. Chúng tôi đã chọn đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của sinh
viên Hoa Sen tại cơ sở Quang Trung”, để có thể giúp Hoa Sen ngày một hoàn thiện
hơn dành cho các sinh viên có được tâm trạng thoải mái nhất khi tiếp cận ngôi trường
này.
1.2. Mục tiêu đề án:
Mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen về cơ sở Quang Trung như thế nào?
Tìm hiểu các yếu tố gì khiến ảnh hưởng đến nhu cầu của sinh viên Hoa Sen tại cơ sở
Quang Trung.
Đưa ra các giải pháp để cải thiện cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ tại cơ sở
Quang Trung.
1.3. Câu hỏi đề án:
Từ lý do hình thành đề án và đưa ra những câu hỏi những câu hỏi nghiên cứu sau:
- Mức độ hài lòng của sinh viên về cơ sở Quang Trung?
- Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tại cơ sở Quang
Trung?
- Những yếu tố nào tác động đến sự không hài lòng của sinh viên khi học tại cơ sở
Quang Trung?
1.4. Phạm Vi Nghiên Cứu
Bài báo cáo này sẽ khảo sát và thống kê với khoảng 200 sinh viên đang học tại cơ sở
Quang Trung .

11. 10
1.5. Ý nghĩa:
Đem đến cho chúng tôi cái nhìn rộng hơn về các vấn đề của khách hàng, có thể thu
thập các ý kiến của khách hàng để đánh giá chất lượng của cơ sở Quang Trung. Sau
đó, đưa ra đóng góp ý kiến cho nhà trường để cải thiện vấn đề về mọi mặt.
CHƯƠNG 2: CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Cơ Sở Lý Thuyết
“Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tương tác với nhau. Việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu cũng như
mong muốn của khách hàng và cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.” (Kotler,
2003)
Mức độ hài lòng của một dịch vụ khi được bán ra cho phụ thuộc chính vào độ đánh
giá cũng như thỏa mãn về dịch vụ đó của khách hàng.
2.1.1 Tính chất dịch vụ
“Dịch vụ đơn thuần có các tính chất khác nhau với hàng hóa đơn thuần. Các tính chất
như: Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng đều về chất lượng, tính
không dự trữ được, tính không đổi quyền sở hữu”. (Kotler, 2003)
a. Tính vô hình
“Mọi sản phẩm dịch vụ sẽ không được nhận định hoặc được đánh giá dưới hình thức
bề ngoài trước khi được mua.” (Nguyễn, 2013) Muốn đưa ra đánh giá dịch vụ như cơ
sở Quang Trung thì chúng ta phải tìm kiếm những góp ý của sinh viên đang học.
b. Tính không thể tách rời
“Dịch vụ một khi đã được đưa ra thị trường để mua bán thì nó phải được sản xuất và
tiêu thụ đồng thời cùng lúc. Khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ cùng tham gia
vào quá trình sử dụng dịch vụ.” (Nguyễn, 2013) Ở đây, sinh viên là người sử dụng
dịch vụ ở cơ sở Quang Trung và các nhân viên phải có nhiệm vụ đáp ứng tốt yêu cầu
của sinh viên đang học.
c. Tính không đồng đều về chất lượng
“Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ vì họ có khả năng không
giống nhau và trong những điều khiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái khác nhau
dẫn đến chất lượng của dịch vụ khác nhau. Chất lượng phụ thuộc phần lớn vào sự
đánh giá của chính khách hàng sử dụng dịch vụ.” (Nguyễn, 2013) Vậy nên cơ sở vật
chất và dịch vụ tại cơ sở Quang Trung phải đảm bảo về chất lượng cũng như độ tiện
ích để đáp ứng đủ nhu cầu sinh viên.

12. 11
d. Tính không dự trữ được
“Vì điều kiện không thể tách rời giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng nên các sản
phẩm dịch vụ không thể lưu giữ và dễ bị hư hỏng. Các nhà sản xuất dịch vụ không thể
bán tất cả sản phẩm hiện tại và cũng không thể bán ở tương lai vì tính chất không dự
trự được này.” (Nguyễn, 2013)
e. Tính không đổi quyền sở hữu
“Dịnh vụ khi được mua sẽ chuyển quyền sở hữu cho khách hàng và sẽ được cung cấp
dịch vụ trong 1 thời gian nhất định chứ không tồn tại mãi mãi.” (Nguyễn, 2013)
2.1.2. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Khái niệm: “Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng là mức độ cảm xúc của họ khi so
sánh giữa những điều khách hàng mong đợi trước khi mua và kết quả sau khi sử dụng
sản phẩm (dịch vụ) đó. Khách hàng càng hài lòng thì càng dễ thiết lập quan hệ lâu dài
giữa khách hàng và doanh nghiệp.” (Kotler, 2003)
Đã có rất nhiều tác giả và những bài luận nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Chính vì vậy có rất nhiều cách để định nghĩa về nó. “Sự hài lòng của khách hàng
chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó” (Levesque và McDougall, 1996), hay “Sự hài lòng của khách
hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần và muốn và mong đợi ở gói
dịch vụ được thảo mãn hoặc vượt quá sự thỏa mãn kết quả là có sự mua hàng lặp lại
lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú” (Churchill và
Peter, 1993).
Ví dụ về công cụ đo sự hài lòng : likert Scales
1) Hòan tòan không đồng ý
2) Không đồng ý
3) Bình thường
4) Đồng ý
5) Hòan tòan đồng ý
1 2 3 4 5

13. 12
Hình 1: “Công cụ đo độ hài lòng : Likert Scales”
Vì sao cần phải đo lường mức độ hài lòng của sinh viên?
- Để có thể câu trả lời chính xác cho một vấn đề về dịch vụ thì việc khảo sát và đo
lường mức độ hài lòng của khách rất là quan trọng. Nhờ vào việc khảo sát, chúng tôi
có thể sẽ nhận xét đưa ra những điểm mạnh yếu đang có của cơ sở Quang Trung. Từ
đó có thể chỉnh sửa lại các vấn đề còn đang mắc phải để cải thiện chất lượng tốt hơn,
tăng cao mối quan hệ của sinh viên với nhà trường. Trong dịch vụ thì vấn đề cạnh
tranh rất là gay gắt để có thể có được khách hàng :
Sinh viên sẽ sử dụng cơ sở đó nhiều hơn nếu nhà trường đáp ứng được sự hài lòng.
Khi sinh viên lựa chọn cơ sở theo học, nếu cơ sở đó gây ấn tượng tốt thì sẽ làm sinh
viên nghĩ tới việc chọn cơ sở đó đầu tiên khi chọn môn học.
Sinh viên sẽ giới thiệu cho bạn bè hay phụ huynh về dịch vụ của trường học đang theo
học.
Cuối cùng, sinh viên sẽ sẵn sàng chi trả học phí cao nếu chất lượng của cơ sở thật sự
tốt hơn nữa.
2.1.3. Quan Hệ Giữa Chất Lượng Và Sự Hài Lòng
“Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt nhưng có mối liên hệ
chặt chẽ với nhau. Nếu chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân thì sự hài lòng
của khách hàng được xem là kết quả. Nếu doanh nghiệp bước đầu tập trung vào chất
lượng dịch vụ của mình thì coi như đã ít nhiều làm cho khách hàng hài lòng. Chính vì
vậy, doanh nghiệp muốn thành công phải tập trung vào nâng chất lượng sản phẩm/
dịch vụ , để nâng cao mức độ hài lòng. Nói cách khác, chất lượng sản phẩm được tạo
ra trước và quyết định sự hài lòng của khách hàng, hai yếu tố nhân quả này được coi
là hai vấn đề then chốt trong rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.”
(Parasurama và các cộng sự, 1993).
Dưới đây là mô hình tóm gọn về mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng để rồi từ
đó chúng ta đề xuất những giải pháp thích hợp.

14. 13
Hình 2: Mô hình giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy,
1996)
2.2. Mô hình đề tài:
Để thực hiện đề tài này, chúng tôi cần phải làm ra một mô hình thích hợp cho việc
nghiên cứu sự hài lòng. Nên chúng tôi sẽ lấy dữ liệu từ 2 mô hình sau để học hỏi.
2.2.1. Mô hình SERVERF (Cronin and Taylor , 1992)
Sự tin tưởng : “Nó là một trong những vấn đề quan trọng nhất về chất lượng của dịch
vụ.” (wilson, 2008).
Sự phản hồi : “Điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng bằng những việc
các chủ đầu tư phải đưa ra những dịch vụ dựa trên những mong muốn của sinh viên.
Và thái độ, sẵn lòng và luôn sẵn sàng của nhân viên sẽ giúp ích rất nhiều.” (Lynch,
1995).
Sự đồng cảm : “Nó mang đến cho sinh viên một cảm giác thân thiện, một cảm giác
mình được thấu hiểu và quan tâm nhằm mang lại cho sinh viên những dịch vụ tốt
nhất. Nếu như điểm giữ xe hay căng tin tìm ra được sự đồng cảm với sinh viên thì đó
được coi là một lợi thế lớn để phát triển dịch vụ đó.” (wilson, 2008).
Sự hữu tình: “Trường cần phải lưu ý đến những quan điểm khách quan và cả chủ quan
của sinh viên để có thể giữ chân những sinh viên của mình.” (Lynch, 1995).
Sự đảm bảo: “Cần phải tạo dựng được một lòng tin nơi sinh viên để có thể tạo được
mối quan hệ thân thiết hơn. Làm cho sinh viên thấy được những điểm mạnh của mình
và sự chuyên nghiệp trong làm việc để có được sự tin tưởng, không lo ngại từ khách
hàng của mình.” (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985).
Đề xuất
những giải
pháp cải
thiện chất
lượng

15. 14
2.2.2. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction
Index – CSI)
“Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng là mô hình thể hiện nguyên nhân – kết quả.
Trong đó các biến số chỉ ‘nguyên nhân‘ bao gồm: chất lượng mong đợi, chất lượng
cảm nhận, giá trị cảm nhận, hình ảnh doanh nghiệp,.. sẽ dẫn đến các biến số chỉ ‘kết
quả’ gồm: sự phàn nàn của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng. Và điểm
mấu chốt của mô hình CSI sẽ nằm ở sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc
dịch vụ mà họ nhận được vì đây là một thước đo cho những giá trị mà doanh nghiệp
mang lại cho họ”. (Lê và Nguyễn, 2014).
Hình 3: Mô hình về chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
Ví dụ như mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), có thể thấy rằng “những giá trị mà
khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp cũng như dịch vụ sẽ xuất phát từ những kỳ
vọng mà họ mong đợi và những gì họ nhận được. Do đó nếu muốn khách hàng có
những cảm nhận tốt về dịch vụ và doanh nghiệp, chúng ta nên tìm hiểu những kỳ
vọng, mong đợi của họ và đáp ứng hoàn hảo nhất có thể. Điều này sẽ trở nên khó
khăn nếu những kỳ vọng của khách hàng về doanh nghiệp quá cao tuy nhiên nếu đáp
ứng và vượt qua được những kỳ vọng, thử thách của khách hàng thì doanh nghiêp sẽ
ngày càng trở nên hoàn hảo và ngược lại. Vì vậy, những giá trị doanh nghiệp mang lại
nếu đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra được sự trung thành, ủng
hộ của khách hàng dành cho họ. Và ngược lại, đó là sự phàn nàn nếu những giá trị
doanh nghiệp tao ra không đáp ững được những kỳ vọng của khách hàng”. (The Call
Center News, 2018)
.

16. 15
Theo báo cáo của các sinh viên khóa trước, chúng tôi áp dụng các mô hình này để
thực hiện việc khảo sát “ mức độ hài lòng của sinh viên về Đại Học Hoa Sen tại cơ sở
Quang Trung ” Để các giá trị chỉ số hài lòng có thể bám vào các câu hỏi khảo sát của
chúng tôi thì chúng tôi sẽ sử dụng mô hình SERVERF thực hiện nghiên cứu.
2.3. Xây dựng mô hình đề án:
Dựa vào các mô hình chúng tôi đã nêu ở trên để thực hiện đề tài “Sự hài lòng của
sinh viên Hoa Sen về Đại Học Hoa Sen tại cơ sở Quang Trung” chúng tôi sẽ tạo ra 1
mô hình mới có thể dùng cho đề tài này hợp lý.
Hình 4: Mô hình tổng hợp đo lường sự hài lòng khách hàng (student paper).
Dịch vụ tại cơ sở Quang Trung chúng tôi nhận thấy cần dựa trên các yêu tố này :
1. “Những nhu cầu được đáp ứng của khách hàng: Những nhu cầu của các sinh viên
Hoa Sen cần có và những nhu cầu đó cơ sở Quang Trung đáp ứng tốt.”
2. “Những nhu cầu không được đáp ứng của khách hàng : Những nhu cầu của sinh
viên Hoa Sen hoàn toàn không được đáp ứng từ cơ sở Quang Trung.”

17. 16
3. “Sự hài lòng của khách hàng: Những mặt tốt của dịch vụ ở cơ sở Quang Trung đã
mang đến sự hài lòng cho sinh viên khi học tại đây.”
4. “Sự không hài lòng của khách hàng : Những mặt xấu chưa được cải thiện của cơ sở
Quang Trung khiến cho sinh viên không hài lòng.”
5. “Sự trung thành của khách hàng: Việc dịch vụ tại cở sở Quang Trung có những đặc
điểm tốt và đã khiến cho khách hàng cảm thấy sẽ sử dụng dịch vụ này một cách dài
lâu.”
6. “Sự phàn nàn của khách hàng : Những đóng góp để cải thiện chất lượng dịch vụ
cũng như thái độ của cơ sở Quang Trung từ sinh viên Hoa Sen.”
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu
3.1.1. Dữ liệu nghiên cứu sơ cấp
“Dữ liệu sơ cấp là do trực tiếp thu thập nên độ chính xác cao hơn. Tuy nhiên,dữ liệu
sơ cấp phải qua quá trình nghiên cứu thực tế mới có được, vì vậy việc thu thập dữ liệu
sơ cấp thường tốn nhiều thời gian và chi phí. Vì vậy, các nhà nghiên cứu sẽ phải cân
nhắc khi nào sẽ phải thu thập dữ liệu sơ cấp và lựa chọn phương pháp thu thập hiệu
quả để hạn chế nhược điểm này..” (Wikipedia, 2017)
3.1.2. Dữ liệu nghiên cứu thứ cấp
“Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã công bố nên dễ
thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng là loại tài liệu quan
trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học xã hội khác.”
(Wikipedia, 2017). Dữ liệu này chủ yếu của chúng tôi dựa vào kết quả khảo sát của
các anh chị khóa 09 ngành marketing năm 2012 về dịch vụ giữ xe tại cơ sở Quang
Trung”.
3.2. Bảng Câu Hỏi Khảo Sát
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOA SEN VỀ CƠ SỞ
QUANG TRUNG.
Xin chào các bạn,
Chúng tôi đang có đề tài về “Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen tại cơ
sở Quang Trung”. Để có thể có được những báo cáo chính xác nhất, chúng tôi cần

18. 17
phải thu thập ý kiến của các bạn sinh viên đang theo học tại đây để thống kê. Các ý
kiến của các bạn rất là quan trọng cho đề tài của chúng tôi, mong các bạn có thể giành
thời gian để đóng góp ý kiến của mình qua bảng khảo sát dưới đây.
Xin chân thành cảm ơn các bạn sinh viên Hoa Sen.
Thông tin cá nhân
1.Bạn tại là sinh viên năm :
a.1
b.2
c.3
d.4
e.5 or 6
2. Giới tính của bạn là :
a. Nam
b. Nữ
3.Bạn hiện đang cư trú tại :
a. Gần cơ sở Quang Trung
b. Xa cơ sở Quang Trung
4.Phương tiện bạn đi học là gì ?
a.Xe máy
b.Xe bus
c.Phương tiện khác
5.Bạn có đi học tại cơ sở Quang Trung thường xuyên không ?
a.Rất thường xuyên
b.Thường xuyên
c. Không thường xuyên
B. Mức độ hài lòng về dịch vụ gửi xe tại cơ sở Quang Trung
1. Hoàn toàn hài lòng 2. Hài lòng 3. Phân vân 4. Không hài lòng 5.Hoàn toàn
không hài lòng
Dựa vào các mức độ các bạn hãy đánh dấu vào câu trả lời của mình
STT Các tiêu chí 1 2 3 4 5
1 Bạn có hài lòng về nơi bố trí nhà vệ sinh của

19. 18
cơ sở quang trung?.
2 Bạn có hài lòng về khuôn viên mới của cơ sở
quang trung?
3 Bạn có hài lòng về phòng học của cơ sở
Quang Trung?
4 Bạn có hài lòng về phòng thư viện?
5 Bạn có hài lòng về phòng y tế?
6 Bạn có hài lòng về bãi đậu xe?
7 Bạn có hài lòng về nơi học các môn giáo dục
thể chất ?
8 Bạn có hài lòng về các tài liệu sách được thu
thập trong thư viện của cơ sở quang trung?
9 Bạn có hài lòng về chất lượng internet ?
10 Bạn có hài lòng về tình hình an ninh trong và
ngoài cơ sở quang trung?
11 Bạn có hài lòng về chất lượng phục vụ của
thư viện?
12 Bạn có hài lòng về chất lượng căng tin?
13 Bạn có hài lòng về chất lượng khu vực sân
chơi mới xây tại Quang Trung?
14 Bạn có hài lòng về phòng photo?
15 Bạn có hài lòng về nơi đặt các bình nước
uống cho sinh viên - giảng viên và nhân viên
nhà trường ở?
16 Bạn có hài lòng về độ vệ sinh của cơ sở
Quang Trung?
17 Nhà xe hay căng tin có tiếp thu những ý
kiến của sinh viên khi việc gửi xe hay đồ ăn
gặp trục trặc
18 Những bức xúc và phản hồi của bạn được

20. 19
giải quyết thỏa đáng
19 Bạn có hài lòng về môi trường học tập trong
thư viện?
20 Bạn thấy thế nào về không khí trong khuôn
viên cơ sở quang trung?
21. Bạn có hài lòng với cơ sở Quang Trung?
1. Hoàn toàn hài lòng
2. Hài lòng
Mã tài liệu : 600819
Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách :
- Link tải dưới bình luận .
- Nhắn tin zalo 0932091562