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SapporoSupportSummit Vol.1（さくらインターネット株式会社 伊丹さん）

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SapporoSupportSummit Vol.1（2017年12月1日）

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オーナーシップマインドが生み出す サポートの価値 2017/12/1 さくらインターネット株式会社 カスタマーリレーション部 伊丹 康博 (C) Copyright 1996-2017 SAKURA Internet Inc.
自己紹介 2 伊丹 康博 い た み や す ひ ろ さくらインターネット株式会社 カスタマーサポートセンター 大阪本社で働いています！ 主に専用サーバのサポートを担当しています！！ 今回が初LTで、とても緊張しています！！！
3 本日のテーマ
4 「サポートの価値とは」
5 「いきなりクライマックス」ですが…
6 私の考える「サポートの価値とは」 ＝ サービスの満足度を高めるために 個々がオーナーシップをもって 考動すること
7 キーワードは…
8 私の考える「サポートの価値とは」 ＝ サービスの満足度を高めるために 個々がオーナーシップをもって 考動すること
9 念のために
10 オーナーシップとは
11 引用：日本最大のHRネットワーク『日本の人事部』 （https://jinjibu.jp/keyword/detl/481/） オーナーシップ 「オーナーシップ」とは、個人と組織、 個人と仕事との関係を示す概念で、 担当する仕事を“自分自身の課題”と主体的に捉え、 強い情熱と責任感を持って取り組む姿勢のこと。
12 つまり
13 個々がオーナーシップをもって考動する ＝ みんなが当事者意識をもって お客様やチームの課題に対し 何ができるかを考えて行動すること
14 本日はこれを実現するため 弊社のサポートチームが試験的に 行っている独自の取り組みについて ご紹介をさせていただきます
15 独自の取り組みとは？
16 「CSサークル」という活動です
17 なにそれ？
18 CSサークルとは お客様やチームの課題を解決するために自発的に 自己学習や業務改善を行う小グループ（サークル） の集まり。 優先すべき業務がなければ、業務時間中に活動する ことを推奨している。 ※CSサークルというのは、弊社サポートチーム独自の名称です。 ※「サークル」という名称ですが、クラブ活動ではありません。
19 具体的にどんなことをしているのか
20 具体的な仕組み 「テクニカル」「データ」「ドキュメント」の ３サークルからなる相互関係型の体制を立ちあげる 各サークルの成長テーマを決め、今後の成長に 必要なやりたいことを自らが設定し実行する 活動を通じた成果や各々の成長がサポート品質 としてお客様に還元される
21 CSサークルのイメージ テクニカル データドキュメント 小さなサークルの 集合体が「CSサークル」 「成長テーマ」をもった 小さなサークル 各サークルは相互関係 （上下関係はない）
22 各サークルの紹介
23 テクニカルサークル - 成長テーマ - 技術的な問合せに関するノウハウの収集・蓄積 - 取り組み例 - サポートで使用する検証環境の整備 - 検証結果のドキュメント化 - 技術的な問合せのナレッジ化
24 データサークル - 成長テーマ - サポートに関するデータの収集・分析・管理 - 取り組み例 - 問合せデータ収集方法の検討・構築 - 対応履歴に必要な項目の見直し・整備 - 新しいCRM導入検討
25 ドキュメントサークル - 成長テーマ - サポートに関する様々なドキュメント管理 - 取り組み例 - 社内向け、社外向けのドキュメント整備 - ドキュメントの管理、更新ポリシーの作成 - 必要なドキュメントの作成および作成依頼
26 ３つのルール
27 CSサークルのルール 1. サークルへの配属は固定ではありません。 自身の意思で転属しよう！ 2. 必要なときは遠慮なく周囲に協力を求めよう！ 3. 定期的に各サークルの成果を発表しよう！
28 CSサークルのメリット
29 メリット • サークルという一種のコミュニティを通じて メンバー同士のコミュニケーションが活発化した • 少しずつ課題に対し個人の特性を活かした貢献 や改善行動が取れるようになってきた • 「誰かがやるだろう」ではなく「自分は何が できるだろう」と考える人が増えてきた
30 今後の課題
31 課題 • 優先業務の量が一定ではないため、活動時間の 確保が安定しない • すぐに成果が出る取り組みばかりではないので 活動に対する評価が難しい
32 私が伝えたかったこと
33 私が伝えたかったこと • 「決められたこと」を「ルールに従って」ずっと こなし続けることだけがサポートの仕事ではない • その時々の状況に合わせて「考動」することが大切 • ただし「考動」だけでは熱量が足りないことも… • そこで「オーナーシップ」を仕組みに取り入れる ことで更に高い価値を提供できるのではないか
34 私の考える「サポートの価値とは」 ＝ サービスの満足度を高めるために 個々がオーナーシップをもって 考動すること
35 ご清聴ありがとうございました

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