Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
カスタマーサポートだから
提供できる価値とは?
さくらインターネット株式会社
榎本 秀行
2016/9/21
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc
さくらインターネット株式会社
セールスマーケテ...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 2
自己紹介
東京都大田区生 44歳 千葉県市川市在住
某コンビニエンス本部に新卒入社
店舗研修を経て店舗経営相談員に
都内の業務系小規模ソフトハウスに転...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 3
会社紹介
事業概要:
インターネットを介したITインフラ(コンピューターリ
ソース)の提供
利用ユーザー数:44.2万ユーザー
個人 26.5万ユーザ...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 4
カスタマーサポートセンター
対応時間:
電話 平日9:45~18:00
メール 土日含む10:00~18:00
問合せ数:約900/日
電話 700/...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 5
おわびとおことわり
カスタマーサポート実務経験、管理経験
とも全くない正真正銘のド素人です。
こんな私が皆様を前に登壇するのは恥ず
かしい限りですが、...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 6
Situation-1
異動前後の業務報告会にて
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 7
異動前後の業務報告会にて
品質を下げずに一通話あたりの
時間を少なくするために・・・
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 8
異動前後の業務報告会にて
後処理時間を少なくする
ために・・・
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 9
異動前後の業務報告会にて
・・・結果、
応答率が上がりました!
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 10
異動前後の業務報告会にて
メンバーの対応品質を
均質にするために・・・
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 11
異動前後の業務報告会にて
す、すごいっすね・・・
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 12
とある業務報告会にて
みんなはよくやってるなぁ・・・
息が詰まらないのかなぁ・・・
自分にはとても勤まらないなぁ・・・
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 13
Situation-2
ふと思い立って・・・
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 14
ふと思い立って・・・
ところで・・・
カスタマーサポート職の平均年収って
どのくらいなんだろう?
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 15
ふと思い立って・・・
200万台後半から300万台前半!?
全職平均からだいぶ低いな・・・
※各就活サイトや厚労省資料から
調べましたが、かなりバラ...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 16
ふと思い立って・・・
管理職じゃないプレイヤーで世の中に
エンジニアの年収1000万はいるし
営業も年収1000万はいるなぁ・・・
カスタマーサポー...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 17
ふと思い立って・・・
カスタマーサポートという世界は
効率至上、コスト削減が行き過ぎて
縮小均衡になりはじめているのではないか?
※縮小均衡とは・・...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 18
みなさんも是非一緒に考えてみてください
管理職ではなく現場で活躍する
カスタマーサポートのメンバー
(自身でも部下でも)が年収1000万を
もらって...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 19
カスタマーサポートの生み出す価値
カスタマーサポートの存在価値のひとつに
「顧客満足を向上させる」があるが、満足の
向こう側にはいったい何があるのだ...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 20
カスタマーサポートの生み出す価値
仮説①
お客様が口で「満足」と仰ったとしても
お客様(会社)の成長や感動体験の伝播に
繋がっていなければ、お客様は...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 21
カスタマーサポートの生み出す価値
自社内でカスタマーサポートの果たすべき
役割とは何なのだろうか?
我々だからこそできることは何だろうか?
過去/現...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 22
カスタマーサポートの生み出す価値
仮説②
未来を想像するためには常に市場や
お客様にアンテナを張り、しかもその
感度を鋭敏にしていなければならない。...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 23
実際に取組みはじめたこと
・応答率、一通話あたりの時間目標(後処
理時間含む)を現場KPIから外す。
・回答品質の均質化を志向しない。メン
バーが個...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 24
実際に取組みはじめたこと
実際にこんな
『やってみたいChange』
が集まりました
やってみたいChange(過去/現在/未来問わず)
早急に
ウェブサーバ
メールサーバ
1. WordPressを独自ドメインで表示する設定のサーバコンパネへの実装
2. サーバコンパネの契約サービスの確認画面で、ボタンの説明場所のボタンアイコ...
やってみたいChange(過去/現在/未来問わず)
個人的なChangeとしては、もっと面倒見のいい人間になれたらなと考えていま
す。
周りで同僚が難儀していて自分が答えやアドバイスを持っていても、直接相談さ
れないと口出ししないことが多いです...
やってみたいChange(過去/現在/未来問わず)
⇒「パワーナップ(昼寝)」制度の導入!
目的: 昼休憩後など睡魔によるケアレスミスなどを防ぐ!!
導入事例: Google, GMOインターネット, NIKE, Pizza Hat, P&Gな...
やってみたいChange(過去/現在/未来問わず)
コミックマーケット(コミケ)にブース出展
・さくらインターネットはインターネット業界では有名
・でもインターネット業界以外ではまだ弱いと思う
・CR部でやること?さくらを広めるのは広報宣伝の領...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 29
さいごに
自社だけでなくカスタマーサポート業界
全体の向上に微力ながら努めていきたい
と思っております。
どうぞ宜しくお願い申し上げます。
最後に少...
(C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 30
ご清聴ありがとうございました
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

カスタマーサポートだからこそ提供できる価値とは?(CS Night -ネット企業のカスタマーサポート戦略を考えよう! -)

8,944 views

Published on

2016年9月21日に開催された「CS Night -ネット企業のカスタマーサポート戦略を考えよう!
-」で、セールスマーケティング本部 榎本 秀行が登壇した際の資料です。

■イベント詳細
http://nulab.connpass.com/event/39371/

Published in: Internet
  • Be the first to comment

カスタマーサポートだからこそ提供できる価値とは?(CS Night -ネット企業のカスタマーサポート戦略を考えよう! -)

  1. 1. カスタマーサポートだから 提供できる価値とは? さくらインターネット株式会社 榎本 秀行 2016/9/21 (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc さくらインターネット株式会社 セールスマーケティング本部 カスタマーリレーション部 榎本 秀行
  2. 2. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 2 自己紹介 東京都大田区生 44歳 千葉県市川市在住 某コンビニエンス本部に新卒入社 店舗研修を経て店舗経営相談員に 都内の業務系小規模ソフトハウスに転職 プログラマー、SE、システム営業を経験 さくらインターネットに転職 法人営業マネージャーを10年経験 2016年4月よりカスタマーサポート、テクニ カルサポート、プリセールス機能を統括する 部門長に就任 1972年 <略歴> 1994年 1999年 2006年 榎本 秀行(えのもと ひでゆき)
  3. 3. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 3 会社紹介 事業概要: インターネットを介したITインフラ(コンピューターリ ソース)の提供 利用ユーザー数:44.2万ユーザー 個人 26.5万ユーザー 法人 17.7万ユーザー さくらのレンタルサーバ
  4. 4. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 4 カスタマーサポートセンター 対応時間: 電話 平日9:45~18:00 メール 土日含む10:00~18:00 問合せ数:約900/日 電話 700/日、メール 200/日 対応人員:54人(現場管理者含む) 電話一次対応 27人 電話二次対応 11人 メール一次対応 8人 メール二次対応 5人 ウェブサポート 3人 カスタマーサポートセンター公式キャラ 『佐倉 まりな』
  5. 5. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 5 おわびとおことわり カスタマーサポート実務経験、管理経験 とも全くない正真正銘のド素人です。 こんな私が皆様を前に登壇するのは恥ず かしい限りですが、現職に就いてから感 じた率直な印象や違和感を通じて、私が 考え実践しようとしていることを皆様に お伝えできればと思います。 よろしくお願いします。
  6. 6. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 6 Situation-1 異動前後の業務報告会にて
  7. 7. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 7 異動前後の業務報告会にて 品質を下げずに一通話あたりの 時間を少なくするために・・・
  8. 8. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 8 異動前後の業務報告会にて 後処理時間を少なくする ために・・・
  9. 9. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 9 異動前後の業務報告会にて ・・・結果、 応答率が上がりました!
  10. 10. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 10 異動前後の業務報告会にて メンバーの対応品質を 均質にするために・・・
  11. 11. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 11 異動前後の業務報告会にて す、すごいっすね・・・
  12. 12. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 12 とある業務報告会にて みんなはよくやってるなぁ・・・ 息が詰まらないのかなぁ・・・ 自分にはとても勤まらないなぁ・・・
  13. 13. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 13 Situation-2 ふと思い立って・・・
  14. 14. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 14 ふと思い立って・・・ ところで・・・ カスタマーサポート職の平均年収って どのくらいなんだろう?
  15. 15. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 15 ふと思い立って・・・ 200万台後半から300万台前半!? 全職平均からだいぶ低いな・・・ ※各就活サイトや厚労省資料から 調べましたが、かなりバラツキあり 本当に参考程度で・・・
  16. 16. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 16 ふと思い立って・・・ 管理職じゃないプレイヤーで世の中に エンジニアの年収1000万はいるし 営業も年収1000万はいるなぁ・・・ カスタマーサポートで年収1000万って そもそも世の中にいるのかな??? <参考> 「プレイヤーでも年収1000万円に」さくらインターネットに聞 く、あるべきエンジニアの給与・評価制度 http://careerhack.en-japan.com/report/detail/505
  17. 17. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 17 ふと思い立って・・・ カスタマーサポートという世界は 効率至上、コスト削減が行き過ぎて 縮小均衡になりはじめているのではないか? ※縮小均衡とは・・・ コストを削るから適切な価値が生ま れず、適切な価値が生まれないから コストを削りに走るという最悪の負 のスパイラル。これにハマると抜け 出すのはかなりの荒療治が必要
  18. 18. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 18 みなさんも是非一緒に考えてみてください 管理職ではなく現場で活躍する カスタマーサポートのメンバー (自身でも部下でも)が年収1000万を もらっているとき、そのメンバーは どんな仕事をして、どんな価値を 生み出しているべきなのだろうか?
  19. 19. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 19 カスタマーサポートの生み出す価値 カスタマーサポートの存在価値のひとつに 「顧客満足を向上させる」があるが、満足の 向こう側にはいったい何があるのだろうか? お客様(会社)の成長 感動体験の伝播 新たなファン の獲得 他社との 差別化 自社の持続的 な成長
  20. 20. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 20 カスタマーサポートの生み出す価値 仮説① お客様が口で「満足」と仰ったとしても お客様(会社)の成長や感動体験の伝播に 繋がっていなければ、お客様は本当に 満足していると言えないのではないか? 我々自身が直接売るという行為をしない にしても、お客様の行動変化を促して 間接的にでも自社の経営にインパクトを 与えることを意識するべきではないか?
  21. 21. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 21 カスタマーサポートの生み出す価値 自社内でカスタマーサポートの果たすべき 役割とは何なのだろうか? 我々だからこそできることは何だろうか? 過去/現在/未来の視点で 社内のChange起点となる 過去の文化、しがらみを壊してChangeする 現在のお客様に真摯に耳を傾けChangeする 未来のお客様の要望を想像してChangeする
  22. 22. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 22 カスタマーサポートの生み出す価値 仮説② 未来を想像するためには常に市場や お客様にアンテナを張り、しかもその 感度を鋭敏にしていなければならない。 これこそ常に緊張状態に身を置ながら お客様と接し、お客様から叱咤激励を 頂いている我々にしかできないこと ではないだろうか?
  23. 23. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 23 実際に取組みはじめたこと ・応答率、一通話あたりの時間目標(後処 理時間含む)を現場KPIから外す。 ・回答品質の均質化を志向しない。メン バーが個人的に答えられる知識を持って いるのであれば積極的に回答しお客様の 課題解決に寄与する ・今日答えられなかったことは明日には 答えられるようにする ・Change発表会の実施
  24. 24. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 24 実際に取組みはじめたこと 実際にこんな 『やってみたいChange』 が集まりました
  25. 25. やってみたいChange(過去/現在/未来問わず) 早急に ウェブサーバ メールサーバ 1. WordPressを独自ドメインで表示する設定のサーバコンパネへの実装 2. サーバコンパネの契約サービスの確認画面で、ボタンの説明場所のボタンアイコ ンにリンクを設定 3. 公式ホームページのメール設定案内で、最新のメールソフトへの設定方法を掲載 4. サーバコンパネでメールアドレス等を .csvでエクスポート、インポート 5. ゾーン編集画面の簡略 6. クリック操作一発で、プラン変更時の自動での設定の引継ぎ 6-1. サーバに追加されているドメイン 6-2. サーバ内のメールアドレスおよび、メール内容を含む 6-3. その他、サーバに設定されているすべての設定の引継ぎ
  26. 26. やってみたいChange(過去/現在/未来問わず) 個人的なChangeとしては、もっと面倒見のいい人間になれたらなと考えていま す。 周りで同僚が難儀していて自分が答えやアドバイスを持っていても、直接相談さ れないと口出ししないことが多いですが、もう少し面倒見がよくなった方がいいな と思いました。
  27. 27. やってみたいChange(過去/現在/未来問わず) ⇒「パワーナップ(昼寝)」制度の導入! 目的: 昼休憩後など睡魔によるケアレスミスなどを防ぐ!! 導入事例: Google, GMOインターネット, NIKE, Pizza Hat, P&Gなど 期待できる効果: ストレス緩和☆ → お客様へのイライラ軽減(※) ※部署、業務内容により異なります
  28. 28. やってみたいChange(過去/現在/未来問わず) コミックマーケット(コミケ)にブース出展 ・さくらインターネットはインターネット業界では有名 ・でもインターネット業界以外ではまだ弱いと思う ・CR部でやること?さくらを広めるのは広報宣伝の領域では? 理解しています。でもコミケで出展したいという熱量は高い ・他部署からも人を集める自信はある
  29. 29. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 29 さいごに 自社だけでなくカスタマーサポート業界 全体の向上に微力ながら努めていきたい と思っております。 どうぞ宜しくお願い申し上げます。 最後に少しだけ宣伝を・・・ ①ノベルティの配布について ②企業萌えキャラグランプリ2016に 佐倉まりなが出ています。 https://moechar.jp/c_biz.php
  30. 30. (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc. 30 ご清聴ありがとうございました

×