part No. 1 of an Arabic Service excellence Course

4. 4

5. ‫ز‬

6. (1)
(2)
(3)
(4)

7. (1)

8. 

9. 

10. 

11. (2)

12. 

13. 

14. 

15. 

16. 

17. (3)

18. 




19. (4)

33. 1)‫زيادة‬ ‫مفاهيم‬‫اإلنتاجية‬9)‫املتميزة‬ ‫اخلدمة‬ ‫مفهوم‬
2)‫إدارة‬‫احلوار‬10)‫التميز‬ ‫حتقيق‬ ‫خطوات‬
3)‫إجراءات‬ ‫تطوير‬‫العمل‬11)‫التخطيط‬ ‫مهارات‬
4)‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫مهارات‬‫اآلخرين‬12)‫بالنفس‬ ‫الثقة‬ ‫بناء‬
5)‫مهارات‬‫العرض‬13)‫العمل‬ ‫زمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
6)‫بالتميز‬ ‫التواصل‬ ‫عالقة‬
7)‫اجلماعي‬ ‫العمل‬
8)‫مهارات‬ ‫التميز‬ ‫أسس‬
‫يريد‬ ‫ماذا‬‫املشاركون‬‫نناقش‬ ‫أن‬

34. 




‫الربنامج‬ ‫يف‬ ‫حوارنا‬

35. 




‫الربنامج‬ ‫يف‬ ‫حوارنا‬

36. 





‫الربنامج‬ ‫يف‬ ‫حوارنا‬

39. ‫اجلبال‬ ‫صعود‬ ‫يتهيب‬ ‫ومن‬
* * *
‫احلفر‬ ‫بني‬ ‫الدهر‬ ‫أبد‬ ‫يعش‬
‫القاسم‬ ‫أبو‬‫الشابي‬

40. ، ً‫ا‬‫ناجح‬ ‫نفسك‬ ‫ترى‬ ‫مل‬ ‫أن‬
‫تقوم‬ ‫فلن‬...‫الناجحون‬ ‫به‬ ‫يقوم‬ ‫مبا‬
"If you don't see yourself as a winner, then you
cannot perform as a winner." Zig Ziglar
‫أقوال‬‫مأثورة‬

46. 46
‫همسة‬
‫الناجحون‬....
‫أولئك‬ ‫هم‬
‫يؤمنون‬ ‫الذين‬
‫بأنهم‬
‫سينجحون‬

47. "Excellent firms don't believe in excellence –
only in constant improvement and constant
change.” --Tom Peters
‫أقوال‬‫مأثورة‬
‫املتميزة‬ ‫الشركات‬‫شغوفة‬ ‫ليست‬‫بالتم‬‫يز‬، ‫لذاته‬
‫بل‬‫شغوفة‬
‫بالتطوير‬‫ّد‬‫ر‬‫املط‬ ‫التغيري‬ ‫و‬ ‫املستمر‬

48. ‫األشياء‬ ‫يف‬ ‫التميز‬ ‫حتقيق‬ ‫أردت‬ ‫أن‬‫الكبرية‬،
‫األمور‬ ‫يف‬ ‫العادة‬ ‫تلك‬ ‫تنمية‬ ‫عليك‬‫البسيط‬‫ة‬،
‫ف‬‫ليس‬ ‫التميز‬‫إستثناء‬‫سائد‬ ‫موقف‬ ‫بل‬ ،
“If you are going to achieve excellence in big things,
you develop the habit in little matters.
Excellence is not an exception,it is a prevailing attitude.”
Colin Powell
‫أقوال‬‫مأثورة‬

50. ‫بنفسك‬ ‫واثق‬ ‫كن‬.....
‫بنفسك‬ ‫تثق‬ ‫مل‬ ‫إذا‬....
‫اآلخرون‬ ‫بك‬ ‫سيثق‬ ‫فكيف‬

51. ‫الشجرة‬
‫اجملردة‬
‫من‬
‫األوراق‬
‫الشجرة‬
‫املليئة‬
‫باألوراق‬

52. ‫اخلدمة‬
‫اجملردة‬
‫من‬
‫اإلحساس‬
‫كالشجرة‬
‫اجملردة‬
‫من‬
‫األوراق‬

53. ‫أقواهلم‬‫أيا‬ ‫لي‬‫كو‬‫كا‬
‫الناس‬ ‫مع‬ ‫حتدث‬‫بلغتهم‬‫فعلت‬ ‫إن‬ ،‫ذلك‬،‫سيقولون‬:

54. "‫إجنليزي‬ ‫مثل‬‫قديم‬"
‫فسيجيبكم‬ ،‫اخلادم‬ ‫خاطبتم‬ ‫إذا‬‫اخلادم‬.
‫جنل‬ ‫خاطبتم‬ ‫وإذا‬،‫امللك‬
‫جنل‬ ‫فسيجيبكم‬‫امللك‬."
‫أقوال‬‫مأثورة‬

55. :
‫لقد‬‫في‬ ‫أفكر‬ ‫كنت‬ ‫ما‬ ، ‫بالضبط‬ ‫قال‬‫ه‬
Talk to people in their own language. If you do it well, they'll say,
'God, he said exactly what I was thinking.' And when they begin to
respect you, they'll follow you to the death. Lee Iacocca

56. ‫أقواهلم‬‫زجيلر‬ ‫زيج‬

57. ‫اجليدة‬ ‫اخلطط‬ ‫أعداء‬ ‫أكرب‬ ‫أن‬
The greatest enemy of a good plan is the dream of
a perfect plan. –
Carl von Clausewitz
‫أقوال‬‫مأثورة‬

58. ‫أقواهلم‬
‫بيل‬‫جيتس‬

59. ‫العقل‬ ‫يتعامل‬‫البشري‬
‫مع‬‫اجلديد‬ ‫األفكار‬‫ة‬
‫اجلس‬ ‫يتعامل‬ ‫كما‬‫د‬
‫مع‬‫الغري‬ ‫املشاكل‬‫بة‬
...‫يرفضها‬ ‫أنه‬
‘ The human mind treats a new
idea the way a body
treats a strange
problem it rejects it.'
Sir Peter Medawar
‫أقوال‬‫مأثورة‬

60. ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يتوقع‬ ‫ال‬ ‫العميل‬ً‫ال‬‫كام‬...
‫لكنه‬...‫منك‬ ‫يتوقع‬
‫أقوال‬‫مأثورة‬
Customers don’t expect you to
be perfect. They do expect you
to fix things when they go
wrong.
Donald Porter, V.P. British Airways

61. Criação Ria Slides
‫بذور‬
‫العجوز‬

62. Criação Ria Slides
‫بذور‬ ‫أنثر‬‫ك‬

63. .1‫املعرفة‬ ‫عن‬ ‫تقل‬ ‫ال‬ ‫الدافعية‬
.2‫بالنجاح‬ ‫اإلميان‬...‫معزز‬
.3‫بالنفس‬ ‫الثقة‬...‫منطلق‬
.4‫جترد‬ ‫ال‬...‫اإلحساس‬ ‫من‬ ‫اخلدمة‬
.5‫أبدأ‬...ً‫ا‬‫عظيم‬ ‫تكون‬ ‫لكي‬
.6‫العميل‬...‫اخلدمة‬ ‫لتعلم‬ ‫مصدر‬
.7‫التوقعات‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫كن‬
.8‫موجة‬ ‫أضبط‬‫البث‬(‫حتدث‬‫مبنطقهم‬)
.9‫بذورك‬ ‫أنثر‬
‫بعض‬‫التميز‬

66. 67
‫هي‬ ‫ما‬
‫مفاهيمنا‬
‫؟‬ ‫العمل‬ ‫يف‬

73. •‫طوبة‬ ‫نضع‬
•ً‫ا‬‫جدار‬ ‫نبين‬
•ًًً‫ا‬‫قصر‬ ‫ّد‬‫ي‬‫نش‬

76. ‫واقعية‬ ‫قصص‬
‫العمل‬ ‫مفهوم‬ ‫تعكس‬

77. ‫واقعية‬ ‫قصص‬ ‫مع‬ ‫قصرية‬ ‫وقفة‬
‫العمل‬ ‫مفهوم‬ ‫تعكس‬

78. ‫واقعية‬ ‫قصص‬ ‫مع‬ ‫قصرية‬ ‫وقفة‬
‫العمل‬ ‫مفهوم‬ ‫تعكس‬

79. ‫واقعية‬ ‫قصص‬ ‫مع‬ ‫قصرية‬ ‫وقفة‬
‫العمل‬ ‫مفهوم‬ ‫تعكس‬

90. •‫طوبة‬ ‫نضع‬
•ً‫ا‬‫جدار‬ ‫نبين‬
•ًًً‫ا‬‫قصر‬ ‫ّد‬‫ي‬‫نش‬

95. ‫همسات‬‫للتميز‬
(‫الدافعية‬‫النجاح‬‫الثقة‬‫بالنفس‬‫البدء‬‫موقف‬ ‫التميز‬)
‫مفاهيمنا‬‫للعمل‬(‫الطوبة‬‫اجلدار‬‫القصر‬)
‫و‬ ‫التقليدية‬ ‫بني‬ ‫اخلدمة‬‫التميز‬(‫ا‬ ‫مقدم‬ ‫متكني‬‫خلدمة‬)
‫منطلق‬‫التميز‬(‫ال‬ ‫الفكر‬‫اإلجراءات‬)