Markku Laatu ja Hannu Mattila Kelan tutkimus 50 vuotta -juhlaseminaarissa 5.6.2014.

1. Poimintoja asiakastutkimuksen
tuloksista vuosien varrelta
Markku Laatu
Hannu Mattila

2. Asiakastutkimuksen historiaa
2
1964 1970 1987 20141996 2000
Mitä odotamme ja saamme sosiaaliturvalta
Kelan tutkimustoimisto perustetaan
Sosiaaliturva ja asiakaspalvelu
Toimistojen asiakaskysely
Kansalais- ja sidosryhmäkysely
Byrokraatti vai asiakaspalvelija?
Verkkokeskustelua Kelasta
Haastavat
asiakkuusprosessit
Kelassa
2009 20112006
1948: Mitä Kansaneläkelaitoksesta sanotaan

3. 3

4. ”Herrat elävät kansan
rahoilla palatsissaan”
(Työmies)
”Se on humpuukia
koko juttu”
(Maanviljelijä)
”Lopetettava koko
karuselli”
(Työmies)
”Suuria otetaan ja
pieniä annetaan”
(Asemamies)
”Maksut liian korkeat
Eläkkeeseen nähden”
(Talollinen)
”Saa maksaa kuin
kuollutta lehmää”
(Pesulatyöläinen)
”Hyvin ottaa rahat
ketä helpannee”
(Rautatieläinen)
Luottamus Kelaan heikko

5. Luottamus eri organisaatioihin 2011
TNS Gallupin kansalaiskysely (%)
5
19
62
65
67
70
79
84
90
0 20 40 60 80 100
Poliittiset puolueet
Sosiaaliturvajärjestelmä
Kirkot
Tuomioistuimet
Julkinen terveydenhuolto
Kela
Puolustusvoimat
Poliisi

6. 6

7. • Sosiaaliturva ja asiakaspalvelu (1987)
• Kela-barometri (v. 1996 -)
7

8. Kela-barometri
8

9. ”Kehitetäänkö toisin sanoen palveluita siten, että ne
mahdollisimman automaattisina ja persoonattomina
täyttäisivät palveluiden nopeudelle asetetut
vaatimukset, vai onko tärkeämpää ottaa huomioon
laajasti asiakaspalvelun yksilöllisyyteen liittyvät tekijät,
jolloin asiakkaan ja toimihenkilön välisen
henkilökohtaisen kontaktin merkitys kasvaa.”
Tuomikoski 1987
9

10. ”Mahdollisesti postin käyttöä esittelevä
tiedotustoiminta voisi lisätä postin käyttöä ja täten
henkilökunnalle jäisi enemmän aikaa keskittyä
vaikeuksia kokevien asiakkaiden ohjaukseen.”
Mikkola 1970
”Kelan palveluihin liittyy suuri joukko sellaisia
ohjaavia, neuvovia ja jopa terapeuttisia tehtäviä,
joissa asiakaspalvelijan inhimillinen panos on suuri ja
jota ei voi korvata automatisoinnilla.”
Tuomikoski 1987
10

11. ”Kriittinen raja kansalaisten ja virkakoneiston
suhteessa ei kulje asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden
vaan asiakaspalvelijoiden ja byrokraattisen koneiston
välissä. Asiakkaat ja asiakaspalvelijat ovat tämän
rajan samalla puolella puutteellisten resurssien,
pienten etuuksien ja monimutkaisten säännösten
byrokraattista koneistoa vastaan. Tässä mielessä
asiakaspalvelijoita voi pitää byrokratian edustajien
sijasta enemmän aitoina välittäjinä kansalaisten ja
byrokratian välissä.”
Tuomikoski 1987
11

12. Muita kriittisiä rajoja kansalaisten ja
virkakoneiston suhteessa
• Prosessinäkökulma: asiointipulmat yleisimpiä
asiakkuusprosessin käynnistämisvaiheessa (etuuksien
hakeminen)
• Sosioekonominen näkökulma: asiointipulmat
yleisimpiä niillä henkilöillä, jotka tarvitsevat Kelaa ja
etuuksia eniten ja jotka myös työllistävät Kelaa eniten
• elämäntilanne heikko tai epävakaa,
• heikot asiointivalmiudet ja niitä korvaat sosiaaliset
tukiverkostot,
• etuuksien myöntämiseen liittyy tavanomaista
enemmän tarveharkintaa ja asiointitarvetta

13. Toimistojen asiakaskyselyn lomake 1996−2004
13

14. Toimistojen asiakaskyselyn lomake 2005−
14

15. Arvosana paikkakunnan palveluista / arvosana
käyntikerran palvelulle kokonaisuutena /
yleisarvosana organisaation toiminnalle
15
4
5
6
7
8
9
10
1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012
Toimistojen asiakaskysely
Kansalaiskysely

16. Arvosana paikkakunnan palveluista
16
6.5
7
7.5
8
8.5
9
1999 2000 2001 2002 2003 2004
Kela
Verotoimisto
Työvoimatoimisto

17. Yleisarvosana organisaation toiminnalle
176.8
7
7.2
7.4
7.6
7.8
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Kela
Verohallinto
Työ- ja elinkeinotoimisto

18. Yleisarvosana organisaation toiminnalle
ja työttömyysaste
18
6
6.5
7
7.5
8
8.5
9
9.5
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Kela
Verohallinto
Työ- ja elinkeinotoimisto
Työttömyysaste, %