Erikoistutkija Markku Laatu Kelan tutkimus 50 vuotta -juhlaseminaarissa 5.6.2014.

1. Köyhät ja vaivaiset
hyvinvointipalvelujen Ikeassa
Markku Laatu
5.6.2014

2. • Sosiaaliturvan järjestämisen megatrendit
• Trendien tuottamat asiakkuudet
• Erityisesti heikompiosaisten kannalta huomioon
otettavia asioita
2

3. 3
Osuus (%) sosiaalipalveluissa työskentelevien kokonaismäärästä
Lähde: Karsio & Anttonen 2013
(http://www.normacare.net/wp-content/uploads/2013/09/Marketisation-in-nordic-eldercare-webbversion-med-omslag1.pdf)
Megatrendi 1: Palvelujen markkinoistaminen
87.9
79.3
68.3
12.1
20.7
31.7
0
20
40
60
80
100
1990 2000 2009
Julkinen
Yksityinen
- non profit 11,6 16,2 17,2
- for profit 0,5 4,5 14,5

4. 4
Lisäkannustin sosiaali- ja terveydenhuollon palvelu-
setelilaki (569/2009)
Käyttäjäorganisaatioiden lkm 2012
Lähde: Nemlander & Sjöholm 2012
(http://www.kunnat.net/fi/Kuntaliitto/media/tiedotteet/2012/05/20120509palveluseteli/Palveluseteliraportti2012.pdf)

5. SOTE-uudistuksen vaikutukset ???
5
Yle 4.6.2014

6. Megatrendi 2: Palvelujen keventäminen
6
”Julkisen hallinnon asiakaspalvelua
pyritään voimakkaasti ohjaamaan
sähköisiin kanaviin tulevina
vuosina… odotetaan vähentävän
käyntiasiointia merkittävästi”(s. 19).
”Toimijat ovat suunnitelleet
merkittäviä vähennyksiä
nykyiseen toimipisteverkkoonsa”
 korvataan osittain kevyemmillä
yhteispalvelupisteillä.

7. Tietotekniikka tarjoaa palvelujen
keventämiseen paljon mahdollisuuksia:
• Etuuksien sähköinen hakeminen
• Omahoidon sähköiset tukipalvelut
• Etähoito ja -diagnostiikka
• Hoivarobotit (mm. robottiseuralaiset)
• Ateria-automaatit
• Muistuttavat kalenterit ja lääkeannostelijat
• Turvarannekkeet, -puhelimet
• Älykkäät kalusteet, lattiat
jne.
7

8. Keventämiseen liittyy suuria säästöodotuksia
• Hoiva- ym. kustannuksia siirretään kotitalouksille.
• Esim.
”… omaisten hoitamien henkilöiden palveluihin kului
keskimäärin 20 000 euroa vuodessa vähemmän rahaa
kuin niiden henkilöiden hoitoon, joiden pääasiallinen
hoitovastuu oli yksinomaan kunnalla”.
(Sari Kehusmaa ym. Omaishoidon vaikutus
ikääntyneiden hoidon menoihin. Yhteiskuntapolitiikka
2/2013.)
8

9. Vaikuttimena myös asiakkaiden omat toiveet
• Nuoret digiajan aikuiset  sähköiset asiointipalvelut
• Itsenäistä kotona selviytymistä ja läheisten
tarjoamaa turvaa arvostavat  oma- ja omaishoiva
9

10. Megatrendi 3: Palvelujen ”heavy usereiden”
tukiriippuvuuksien vähentäminen
• Työlinjan vahvistaminen
• Sanktiot ja etuuksien saantiehtojen tiukennukset
• Aktivointi- ja työllistymissuunnitelmat
• Kuntouttava työtoiminta, sos. kuntoutus
• ”Erityisasiakkaiden” tehostetut asiakkuuden-
hoitomallit
• Ajanvarausjärjestelyt, henkilökohtaiset Kela-neuvojat
• Palvelujen keskittäminen (TYP, maahanmuuttajien keskitetyt
palvelut, perustoimeentulotuki Kelaan jne.)
• Taustalla mm. tarjontakeskeinen talouspolitiikka,
osallisuusretoriikka, asiakkuusprosessien
kustannukset, asiakkaiden pompottelun ja
sirpaloituneen palvelujärjestelmän arvostelu10

11. Asiakkaat eriytyvät hyvinvointivaltiosta eri tavoin
riippuvaisiin ryhmiin:
11
Yksityisten
palvelujen
”suoramyynti”
- hoiva
- vakuutukset
yms.
”Hyvinvointi-
shoppailijat”
Palvelu-
Seteli
Sv suora-
korvaus
”Low userit””Heavy userit”
Riippuvuus suuri Riippuvuus pieni
Itse-,
oma-
ja omais-
hoito
Sähköi-
set itse-
palvelut
Koti-
hoito
Yhteis-
palvelu
Laitoshoito
Osallistava
sosiaaliturva
Tehostetut
as.prosessit
Tältä väliltä

12. Laskussa Nousussa
Aktivointi,
kevytpalvelut, oma-
ja lähiapu,
markkina-ratkaisut,
yksilön vastuu
Kalliit, pitkäkestoiset
ja ”passivoivat”
tukimuodot,
kollektiivinen
vastuu
12

13. Uuden julkisen palvelun palvelukonseptin
ominaisuuksia
• Tiukka kustannusseuranta
• Laaja yksityinen alihankkijaverkosto
• Sosiaaliturvan ehdollistaminen
• Asiakkaan osallistaminen palvelun (lopputuotteen) osatuottajaksi
• omien oikeuksien selvittäminen
• oman hyvinvoinnin/työmarkkinakelpoisuuden ylläpito ja seuranta
• etuuksien hakeminen
• alihankkijoiden (tuottajien) kilpailuttaminen ja laadunvalvonta
• palvelusopimusten ja reklamaatioiden teko
• Asiakas ohjautuu julkisessa palvelujärjestelmässä mahdollisimman
usein ja pitkälle ilman henkilökohtaista palvelua
vrt. Ikea
13

14. Mitä tapahtuu palvelujen järjestämisen
perinteiselle eetokselle”?
• Palvelutehtävälle:
”Meistä kansalaisista lähtöisin oleva valtiovalta on
tarkoitettu meitä kansalaisia palvelemaan. Meidän
oma hyvinvointimme ja turvallisuutemme on oleva
valtiovallan ylimpänä tavoitteena.” (P. Kuusi, 60-luvun
sosiaalipolitiikka 1963, 4)
• Dekommodifikaatiotehtävälle:
In ”decommodifying welfare states ... citizens can freely,
and without potential loss of job, income, or general
welfare, opt out of work when they consider it necessary”
(G. Esping-Andersen, The Three Worlds of Welfare
Capitalism 1990, 23)
• Yleensä sosiaaliselle kansalaisuudelle ja tähän
liitetyille oikeuksille
14

15. Voittajat ja häviäjät?
Missä määrin uutta palvelukonseptia muotoillaan niitä
ihmisiä varten, joiden turvaksi sosiaaliturvapalvelut on
alun alkaen luotu ja jotka tarvitsevat niitä eniten?
15

16. Palvelumalleihin liittyvä puhe
16
- Valinnan-
vapaudet
- Valikointi ja
kilpailuttaminen
- Sopimukset
- Elämykset
(wellness)
jne.
Hyvinvointi-
shoppailijat
Light useritHeavy userit
- Itsenäisyys
- Oma-
toimisuus
- Sos.
verkostot
jne.
- Ilkeät ongelmat
- Kulukuri
- Aktivointi
- Velvoitteet
- Valvonta
- Sanktiot
- Työmarkkina-
kelpoisuus
jne.
Järjestelmä-
lähtöinen köyhäin-
hoitopuhe
Kuluttajalähtöinen
autonomia-
ja hyvinvointipuhe

17. Voisiko ajatella myös toisin? (1)
• Heavy usereille tarkoitetut palvelut
• Autonomia, hyvinvointi ja elämykset tärkeitä asioita
myös heikompiosaisille
• Tiukka tulosajattelu ja holhousmentaliteetti voivat
vaikeuttaa asiakassuhteissa
− ei-ääneen lausuttujen tarpeiden selvittämistä,
− heikkojen singnaalien tunnistamista,
− hitaasti kehittyvän motivaation rakentamista ja
− kiireettömyyden ja aidon välittämisen tunteen
kehittymistä
17

18. Voisiko ajatella myös toisin? (2)
• Markkinaratkaisut yleensä:
• Palvelujärjestelmä voi pirstoutua entisestään
• Valinnanvapautta voi olla myös se, ettei tarvitse
valita. Kaikki eivät liioin halua, jaksa tai osaa valita.
• Olennaista se, mitä ihminen tarvitsee, eikä se mitä
hän haluaa. Kuluttajat eivät välttämättä tiedä tai
välitä siitä, mitä tarvitsevat.
• Palveluseteli:
• Julkisesta vallasta tulee palvelujen järjestäjän sijaan
pikemminkin sponsori  transaktiokustannukset
siirtyvät kuluttajan harteille  sitä suuremmat, mitä
heikommat asiointivalmiudet
18

19. Voisiko ajatella myös toisin? (3)
• Sähköiset asiointipalvelut:
• Edellyttävät välineitä ja niiden käytön osaamista,
mutta myös sosiaaliturvan tuntemusta
• Asiointivalmiuksiltaan heikoimmat asiakkaat eivät
välttämättä osaa tai jaksa täyttää monimutkaisia
lomakkeita
Lisääntyykö huonosti täytettyjen lomakkeiden/
etuuksien alikäytön riski?
Face to face –kontaktit, ”sosiaalisuunnittelun”
mahdollistavat ohjelmat yms. nettiin?
19

20. Voisiko ajatella myös toisin? (4)
20
• Oma- ja omaishoiva, avohuoltopainotteinen hoiva:
• ”Omissa kodeissaan sitten elelee, kuka mitenkin
kykenee,… avuttomat, pelkäävät, hauraat ja
haavoittuvat. He, joilta vaaditaan – samassa oman
vastuun hengessä – ”oman elämän hallintaa …Osa
ehkä onnistuukin saamaan elämänsä hallintaan.
Mutta millainen on se joukko, jonka asioista ja
olemisesta kukaan ei tiedä saati välitä?” (S. Tedre,
Vääryyskirja 2006)
”Koti yksityisenä piilottaa tehokkaasti niin huonon
hoidon kuin hoivatta jäämisenkin” (S. Tedre, mt.).

21. Avainsana asiakkaiden segmentointi
• Edellyttää tarkkaa harkintaa. Määrittää asiakkaiden
perustavanlaatuisia sosiaalisia oikeuksia
Palvelukanavaohjaus edellyttää asiakkaan
kuulemista, osaamista, resursseja (koulutettu
henkilöstö, kunnolliset palvelutarvekartoitukset,
riittävät ajanvarausmahdollisuudet jne.) sekä aidosti
asiakaslähtöistä ajattelua!
21

22. 22