Direcció General d'Atenció Ciutadana

1. Sessió sobre l’ús de Facebook a l’Administració pública
Sala d’actes del CEFJE. 27 d’octubre de 2016. 192 assistents
Presenta la sessió Jordi Graells, director general d’Atenció Ciutadana, que destaca que
sessions com la d’avui són una gran oportunitat per constituir un gran grup de coneixement
entre administracions catalanes. La conversa amb la ciutadania s’esdevé a les xarxes socials i
també es complementa amb la de missatgeria instantània.
La primera intervenció “Bones pràctiques en l’ús de Facebook a l’Administració” explica els
casos d’ús de Facebook a la Generalitat dels Mossos d’Esquadra, del Banc de Sang i Teixits i
de l’estratègia a les xarxes socials de Gencat.
Joan Brull, de la Direcció General de Policia de la Generalitat de Catalunya, explica com el
Facebook de Mossos no perd la vocació de servei: “Patrullem a la xarxa”. Informar, prevenir,
escoltar, ajudar i arribar són els eixos de la policia 2.0. Es fan campanyes de conscienciació i
prevenció, amb el llenguatge que parlen els ciutadans i utilitzant recursos com les imatges que
ajuden a augmentar el nivell de compromís de la pàgina. Les xarxes socials són, en el cas dels
Mossos, un espai on tenen cabuda iniciatives solidàries que potser quedarien diluïdes als
mitjans de comunicació.
Aurora Masip, directora de comunicació del Banc de Sang i Teixits, enumera les 4C (contactes,
col·laboració, converses i continguts) com a objectius amb què treballen a les xarxes socials.
“Per captar nous donants hem d’estar presents als espais socials dels ciutadans i parlar el seu
llenguatge. Per això, procurem adaptar al màxim els nostres continguts a l’actualitat”.
Sergi Xaudiera, de la Direcció General d’Atenció Ciutadana, destaca la Guia de xarxes socials
de la Generalitat de Catalunya com a pauta per a totes les administracions de Catalunya amb
presència a les xarxes. Està publicada en un format reutilitzable perquè els ajuntaments, les
diputacions i els consells comarcals puguin adaptar-la a les seves necessitats. Xaudiera
insisteix en la importància de saber a qui ens dirigim perquè focalitzem millor les
comunicacions.
Natalia Basterrechea, directora d’Afers Públics de Facebook, i Gustavo Pernas, de la part
comercial de Facebook a Dublín, expliquen quines estratègies i recursos podem fer servir per
comunicar millor a Facebook. S’ha produït un canvi de paradigma a la conversa entre governs i
ciutadans, el model de comunicació de dalt a baix s’ha transformat. Les administracions juguen
un paper clau en la modulació de la conversa a les xarxes.
La comunicació institucional ha d’engrescar la ciutadania. En aquest sentit, Basterrechea
proposa utilitzar un estil interactiu, preguntant de manera regular a la ciutadania, autèntic i
creatiu. Desmenteix que els textos hagin de ser curts: “Els textos poden ser llargs, si s’adrecen
a una audiència molt concreta”. Encoratja els responsables de continguts a generar-ne de nous
per a Facebook i a no replicar exclusivament les peces informatives de la web.

2. Tot i que majoritàriament el trànsit de les pàgines de les administracions és orgànic, Pernas ha
explicat el ventall de possibilitats que ofereix l’eina perquè les administracions puguin
promocionar els seus serveis.
A la cloenda de l’acte Miquel Gamisans Martín, secretari de Comunicació del Govern i Mitjans
de Comunicació, ha insistit en la importància d’impulsar la innovació des de les
administracions, en el rol capdavanter que té la Direcció General d’Atenció Ciutadana –i l’acte
d’avui n’era una bona mostra– i en la importància que els servidors públics tenen com a
prescriptors dels continguts generats per les administracions.
Direcció General d’Atenció Ciutadana
Octubre de 2016