Membangun hubungan dengan pelanggan

1. Audita Nuvriasari
audy_nuvriasari@ymail.com
MEMBANGUN HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN

2. MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN - CRM
• Proses membangun dan
memelihara hubungan pelanggan
yang menguntungkan dengan
menghantarkan nilai dan
kepuasan pelanggan yang unggul
• Tujuan : menghasilkan ekuitas
pelanggan yang tinggi
• Kunci untuk membangun
hubungan yang langgeng adalah
menciptakan nilai dan kepuasan
pelanggan yang unggul

3. PONDASI CRM
• Pemasar harus menyadari
bahwa mereka tidak dapat
berjalan sendiri.
• Pemasar harus bekerja
sama dengan mitra
pemasaran di dalam dan di
luar perusahaan.
• Pemasar harus mampu
melaksanakan manajemen
hubungan kemitraan yang
baik

4. MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN
• Step 1: Pemasar harus memahami pasar dan
kebutuhan serta keinginan pelanggan
• Step 2: Pemasar merancang strategi pemasaran yang
digerakkan pelanggan dengan tujuan mendapatkan,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan
sasaran
• Step 3: Pemasar membangun program pemasaran
yang benar-benar memberikan nilai unggul

5. • Step 4: Membangun
hubungan pelanggan yang
menguntungkan, dan
menciptakan kepuasan
pelanggan
• Step 5: Perusahaan
mendapatkan hasil dari
hubungan pelanggan yang
kuat dengan menangkap nilai
dari pelanggan

6. PENCIPTAAN NILAI BAGI PELANGGAN
• Perusahaan tidak hanya ingin
mendapatkan pelanggan yang
menguntungkan, tetapi
membangun hubungan yang
akan mempertahankan dan
menumbuhkan "pangsa
pelanggan”
• Jenis pelanggan yang berbeda
memerlukan strategi
manajemen hubungan
pelanggan yang berbeda

7. MARKET DRIVEN STRATEGY
• Dimulai dengan memahami pasar dan pelanggan
yang membentuk pasar.
• Karakteristik MDS:
1. Mengembangkan orientasi pasar
2. Memaksimalkan kemampuan yang unik/berbeda
3. Menemukan kesesuaian antara nilai pelanggan dan
kemampuan organisasional
4. Mencapai kinerja unggul melalui penyediaan nilai
pelanggan yang unggul

8. BECOMING MARKET ORIENTED
• Market Oriented: perspektif bisnis dimana pelanggan
menjadi fokus utama bagi kegiatan perusahaan
secara menyeluruh.
• Karakteristik MO:
1. Customer Oriented
2. Competitor Oriented
3. Cross-Functional Coordination
4. Performance Implication

9. DISTICTIVE CAPABILITIES
DC : keunggulan untuk
bersaing, sulit ditiru dan dapat
diterapkan dalam situasi
persaingan yang beragam
Komponen Utama:
• Skill
• Knowledge
• Aktivitas Koordinasi
(komunikasi)
• Assets

10. COMPANY DISTINCTIVE CAPABILITIES
Starbuck it is well known for its expertise in coffee roasting and
hand-built beverages.
Wal-Mart buying power, supply chain management and logistical
superiority. These core competencies allow Wal-Mart to
sell their goods at lower prices than many of their
competitors
Apple Inc. innovation in mobile device technology, strong
marketing teams, high quality customer service and a
strong financial performance. It also has a strong brand
reputation for its products, which include the iPad, iPod,
iPhone, Apple TV, and Mac computer hardware and
software

11. CREATING VALUE FOR CUSTOMER
• Customer Value merupakan outcome dari sebuah
proses yang dimulai dengan strategi bisnis yang
mendasarkan pada pemahaman yang mendalam
terhadap kebutuhan pelanggan
• Nilai merupakan trade-off antara manfaat produk
terhadap total biaya untuk mendapatkan produk
tersebut.
• Superior Customer Value terjadi pada saat buyer
memiliki pengalaman yang sangat menyenangkan
dibanding ekspektasi