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Non è soltanto una questione di tecnologia. L'experience come elemento strategico #medioera16

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Negli ultimi anni la rivoluzione tecnologica ha generato molti cambiamenti. La tecnologia, i social e le dinamiche di engagement sono state i principali vettori di questo cambiamento. Ma il mobile e la disponibilità di connessione everywhere ha generato un nuovo modello di processo di adozione dei servizi e dei prodotti, non più fatto ad onde di lungo termine, ma basato su sequenze di onde caratterizzate da una alta frequenza ed una ampiezza maggiore. Onde che hanno cambiato i modelli di business, la sostenibilità di alcune aziende, le tecniche di marketing ed innovazione, ma anche il comportamento degli utenti, le aspettative e la reattività. Ma se l'utente cambia, cambiano le modalità con cui si interagisce, le modalità con cui si entra contatto ma soprattutto la modalità attraverso la quale si costruisce una relazione di lungo termine. Ed è qui che nasce l'esigenza di rivedere i processi, l'approccio e la cultura delle aziende per costruire servizi e prodotti in grado di dare all'utente una esperienza unica.

Published in: Marketing

Non è soltanto una questione di tecnologia. L'experience come elemento strategico #medioera16

  1. 1. Non è soltanto
 una questione di tecnologia. L’Experience come elemento strategico. Fabio Lalli - IQUII Viterbo 14.04.2016
  2. 2. PERCHÈ OGGI
 PARLIAMO TUTTI DI QUALCOSA.EXPERIENCE? Fabio Lalli - IQUII
  3. 3. Perché qualcosa è cambiato ‘20 ‘50 2000 PRODOTTO BRAND EXPERIENCE
  4. 4. Alcuni trend hanno cambiato
 l’esperienza utente TECNOLOGIE CANALI ENGAGEMENT Nuove forme
 di dialogo ed interazione Linguaggi, tecnologie, automazioni Nuovi canali di comunicazione
  5. 5. Ritardatari Seconda
 Massa Prima
 Massa Early Adopters Innovatori L’abisso Technology Adoption Process Onda corrente Prossima onda Tradizionale processo di adozione
  6. 6. E l’arrivo del digitale Ritardatari Seconda
 Massa Prima
 Massa Early Adopters Innovatori L’abisso
  7. 7. Ma attenzione a due dettagli Ritardatari Seconda
 Massa Prima
 Massa Early Adopters Innovatori L’abisso Frequenza Ampiezza
  8. 8. Un cambiamento dagli impatti enormi Frequenza Ampiezza Velocità Cambiamento Volumi Modelli Esigenze
  9. 9. Nuovi elementi si inseriscono nell’esperienza utente TECNOLOGIE CANALI ENGAGEMENT ASPETTATIVE COMPETITIVITÀ Nuove forme
 di dialogo ed interazione Tempi di reazione, scelta, feedback Linguaggi, tecnologie, automazioni Nuovi canali di comunicazione Nuovi
 modelli di
 business, marketing e innovazione
  10. 10. Nel mondo di oggi, l’esperienza è il brand. Ma se la promessa ed il valore del brand sono disattesi, l’esperienza è quindi negativa. Fabio Lalli - IQUII
  11. 11. Il valore della Experience per il cliente
  12. 12. degli utenti sono convinti che l’esperienza è il primo fattore durante la fase di acquisto 85%
  13. 13. degli utenti dicono che la precedente prima esperienza è fondamentale nella fase di scelta di un brand. 89%
  14. 14. degli utenti afferma che pagherebbe di più un prodotto o un servizio a fronte di una esperienza unica. 75%
  15. 15. Ma c’è un gap da colmare.
  16. 16. degli utenti afferma che la prima esperienza attualmente non è unica. 32%
  17. 17. QUESTO È IL GAP. 32%89%vs La precedente esperienza è importante per gli acquisti futuri La precedente esperienza non è unica.
  18. 18. QUESTO È ANCORA IL GAP. 32%75%vs Pagherebbe di più per una esperienza unica. La precedente esperienza non è unica.
  19. 19. Il valore della Experience per l’azienda
  20. 20. delle aziende affermano che una positiva esperienza è utile per differenziare il brand e distinguersi. 68%
  21. 21. pensa che sarà utile per aumentare la fedeltà degli utenti e aumentare i ricavi. 60%
  22. 22. Ma anche qui c’è un gap da colmare.
  23. 23. + Strutture e processi rigidi + Cultura utente-centrico mancante + Bassa capacità di adattamento + Dipendenti poco attivi e coinvolti + Poca predisposizione all’innovazione Le aziende sono frenate dai seguenti fattori
  24. 24. MA ALLORA PERCHÈ
 QUESTO NON AVVIENE? Fabio Lalli - IQUII
  25. 25. Perché lo shift culturale
 non è semplice.
  26. 26. E abbiamo bisogno di aziende lungimiranti e capaci di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato.
  27. 27. COME POSSIAMO QUINDI COSTRUIRE UNA MIGLIORE ESPERIENZA? Fabio Lalli - IQUII
  28. 28. #1 MANTENERE LA SEMPLICITÀ Fabio Lalli - IQUII
  29. 29. + Invitare alla partecipazione + Costruire intorno all’utente + Ispirare ed incentivare + Creare community + Aggiungere valore Gli elementi principali dell’esperienza
  30. 30. #2 INTEGRARE Fabio Lalli - IQUII
  31. 31. ENGAGEMENT
 PLATFORM GLOBAL
 EXPERIENCE
 PLAYBOOK EXPERIENCE
 TRAINING
 BOOTCAMP EXPERIENCE
 TRAINING
 BOOTCAMP SOCIAL MEDIA
 PHRASEBOOK PARTNERSHIP
 PLAYBOOK EXPERIENCE
 DEFINITION ENGAGEMENT
 PLATFORM Come comunica il brand? Come puoi creare valore su competenze
 che non hai? Come trasmettere la promessa del brand agli utenti? Perché i tuoi clienti dovrebbero costruire valore per te? Come attivi il comportamento dei tuoi utenti e cosa condivideranno? Come si comporterà il tuo brand su culture differenti e globali? I dipendenti partecipano alla costruzione di valore? Il team ha tutte le skill per affrontare una nuova esperienza? Nuovi strumenti per costruire l’esperienza
  32. 32. #3 CONNETTERSI IN MODO GIUSTO Fabio Lalli - IQUII
  33. 33. CUSTOMER EXPERIENCE LIVE DIGITAL RETAIL Mobile Tour Entertainment Sponsorship Trail / Sampling Grass Roots Experiential Mobile
 Social
 Web
 Tablet Crm Kiosk Promotional Shopper Environment Packaging Point of Sale
  34. 34. + Discovery Experience
 Cosa deve apprendere dal brand la persona?
 + Shopping Experience
 Cosa deve succedere quando la persona è in negozio?
 + Digital Experience
 Che tipo di interazioni avrà la persona online?
 + Product Experience
 Come può il prodotto far superare le aspettative della persona?
 + Customer Experience
 Come posso attivare il comportamento della persona dopo l’acquisto?
 + Community Experience
 Come posso connettere le persone intorno al mio brand? E che valore possono condividere
 Come mappare l’EXPERIENCE
  35. 35. #4 UTILIZZARE I DATI E ASCOLTARE Fabio Lalli - IQUII
  36. 36. + Monitorare e gestire i canali digitali + Misurare i canali offline + Convertire l’intangibile in dati + Integrare fonti differenti
  37. 37. #5 LE PERSONE SONO IL DRIVER PRINCIPALE DELL’ESPERIENZA Fabio Lalli - IQUII
  38. 38. + Connettere emotivamente + Favorire il senso di controllo + Costruire relazione e fiducia + Supportare le decisioni ed informare + Raccontare il valore e condividerlo + Impegnarsi nella conversazione + Generare una esperienza unica
  39. 39. #6 RENDERE L’ESPERIENZA PARTE DELLA STRATEGIA Fabio Lalli - IQUII
  40. 40. + La promessa del brand, è l’esperienza + Individuare i comportamenti attesi + Definire una esperienza end-to-end + Affinare l’esperienza in funzione dei feedback + Coordinare tutte le azioni ed i touchpoint allo stesso approccio / cultura
  41. 41. Fabio Lalli - IQUII #1 MANTENERE LA SEMPLICITÀ
 #2 INTEGRARE
 #3 CONNETTERSI IN MODO GIUSTO
 #4 UTILIZZARE I DATI E ASCOLTARE
 #5 LE PERSONE COME DRIVER
 #6 L’ESPERIENZA PARTE DELLA STRATEGIA “…perché le persone non sono attratte solo dalla tecnologia, ve lo dice un Tech Addicted”
  42. 42. Grazie a tutti. Fabio Lalli IQUII - Co-Founder & CEO 335.410.196 fabio.lalli@iquii.com

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