Negli ultimi anni la rivoluzione tecnologica ha generato molti cambiamenti. La tecnologia, i social e le dinamiche di engagement sono state i principali vettori di questo cambiamento. Ma il mobile e la disponibilità di connessione everywhere ha generato un nuovo modello di processo di adozione dei servizi e dei prodotti, non più fatto ad onde di lungo termine, ma basato su sequenze di onde caratterizzate da una alta frequenza ed una ampiezza maggiore. Onde che hanno cambiato i modelli di business, la sostenibilità di alcune aziende, le tecniche di marketing ed innovazione, ma anche il comportamento degli utenti, le aspettative e la reattività. Ma se l'utente cambia, cambiano le modalità con cui si interagisce, le modalità con cui si entra contatto ma soprattutto la modalità attraverso la quale si costruisce una relazione di lungo termine. Ed è qui che nasce l'esigenza di rivedere i processi, l'approccio e la cultura delle aziende per costruire servizi e prodotti in grado di dare all'utente una esperienza unica.

1. Non è soltanto
una questione
di tecnologia.
L’Experience come elemento strategico.
Fabio Lalli - IQUII Viterbo 14.04.2016

2. PERCHÈ OGGI
PARLIAMO TUTTI DI
QUALCOSA.EXPERIENCE?
Fabio Lalli - IQUII

3. Perché qualcosa è cambiato
‘20 ‘50 2000
PRODOTTO BRAND
EXPERIENCE

4. Alcuni trend
hanno cambiato
l’esperienza utente
TECNOLOGIE CANALI
ENGAGEMENT
Nuove forme
di dialogo
ed interazione
Linguaggi,
tecnologie,
automazioni
Nuovi canali di
comunicazione

5. Ritardatari
Seconda
Massa
Prima
Massa
Early
Adopters
Innovatori
L’abisso
Technology Adoption Process
Onda corrente Prossima onda
Tradizionale processo di adozione

6. E l’arrivo del digitale
Ritardatari
Seconda
Massa
Prima
Massa
Early
Adopters
Innovatori
L’abisso

7. Ma attenzione a due dettagli
Ritardatari
Seconda
Massa
Prima
Massa
Early
Adopters
Innovatori
L’abisso
Frequenza
Ampiezza

8. Un cambiamento dagli impatti enormi
Frequenza Ampiezza
Velocità
Cambiamento Volumi
Modelli Esigenze

9. Nuovi elementi
si inseriscono
nell’esperienza utente
TECNOLOGIE CANALI
ENGAGEMENT ASPETTATIVE
COMPETITIVITÀ
Nuove forme
di dialogo
ed interazione
Tempi di reazione,
scelta, feedback
Linguaggi,
tecnologie,
automazioni
Nuovi canali di
comunicazione
Nuovi
modelli di
business, marketing
e innovazione

10. Nel mondo di oggi,
l’esperienza è il brand.
Ma se la promessa ed il valore del brand
sono disattesi, l’esperienza è quindi
negativa.
Fabio Lalli - IQUII

11. Il valore della Experience
per il cliente

12. degli utenti sono convinti
che l’esperienza è il primo
fattore durante la fase di
acquisto
85%

13. degli utenti dicono che la
precedente prima esperienza
è fondamentale nella fase di
scelta di un brand.
89%

14. degli utenti afferma che
pagherebbe di più un
prodotto o un servizio a fronte
di una esperienza unica.
75%

15. Ma c’è un gap da
colmare.

16. degli utenti afferma che
la prima esperienza
attualmente non è unica.
32%

17. QUESTO È IL GAP.
32%89%vs
La precedente
esperienza è
importante per gli
acquisti futuri
La precedente
esperienza non è
unica.

18. QUESTO È ANCORA IL GAP.
32%75%vs
Pagherebbe di più per
una esperienza unica.
La precedente
esperienza non è
unica.

19. Il valore della Experience
per l’azienda

20. delle aziende affermano che
una positiva esperienza è
utile per differenziare il
brand e distinguersi.
68%

21. pensa che sarà utile per
aumentare la fedeltà degli
utenti e aumentare i ricavi.
60%

22. Ma anche qui c’è un
gap da colmare.

23. + Strutture e processi rigidi
+ Cultura utente-centrico mancante
+ Bassa capacità di adattamento
+ Dipendenti poco attivi e coinvolti
+ Poca predisposizione all’innovazione
Le aziende sono frenate dai seguenti fattori

24. MA ALLORA PERCHÈ
QUESTO NON
AVVIENE?
Fabio Lalli - IQUII

25. Perché lo shift culturale
non è semplice.

26. E abbiamo bisogno di
aziende lungimiranti e capaci
di adattarsi rapidamente ai
cambiamenti del mercato.

27. COME POSSIAMO
QUINDI COSTRUIRE UNA
MIGLIORE ESPERIENZA?
Fabio Lalli - IQUII

28. #1 MANTENERE LA
SEMPLICITÀ
Fabio Lalli - IQUII

29. + Invitare alla partecipazione
+ Costruire intorno all’utente
+ Ispirare ed incentivare
+ Creare community
+ Aggiungere valore
Gli elementi principali dell’esperienza

30. #2 INTEGRARE
Fabio Lalli - IQUII

31. ENGAGEMENT
PLATFORM
GLOBAL
EXPERIENCE
PLAYBOOK
EXPERIENCE
TRAINING
BOOTCAMP
EXPERIENCE
TRAINING
BOOTCAMP
SOCIAL MEDIA
PHRASEBOOK
PARTNERSHIP
PLAYBOOK
EXPERIENCE
DEFINITION
ENGAGEMENT
PLATFORM
Come comunica
il brand?
Come puoi creare
valore su competenze
che non hai?
Come trasmettere la
promessa del brand
agli utenti?
Perché i tuoi clienti
dovrebbero costruire
valore per te?
Come attivi il
comportamento dei
tuoi utenti e cosa
condivideranno?
Come si comporterà
il tuo brand su culture
differenti e globali?
I dipendenti
partecipano alla
costruzione di valore?
Il team ha tutte le skill
per affrontare una
nuova esperienza?
Nuovi strumenti per costruire l’esperienza

32. #3 CONNETTERSI IN
MODO GIUSTO
Fabio Lalli - IQUII

33. CUSTOMER EXPERIENCE
LIVE
DIGITAL
RETAIL
Mobile Tour
Entertainment
Sponsorship
Trail / Sampling
Grass Roots
Experiential
Mobile
Social
Web
Tablet
Crm
Kiosk
Promotional
Shopper
Environment
Packaging
Point of Sale

34. + Discovery Experience
Cosa deve apprendere dal brand la
persona?
+ Shopping Experience
Cosa deve succedere quando la persona è
in negozio?
+ Digital Experience
Che tipo di interazioni avrà la persona
online?
+ Product Experience
Come può il prodotto far superare le
aspettative della persona?
+ Customer Experience
Come posso attivare il comportamento
della persona dopo l’acquisto?
+ Community Experience
Come posso connettere le persone
intorno al mio brand? E che valore
possono condividere
Come mappare l’EXPERIENCE

35. #4 UTILIZZARE I DATI E
ASCOLTARE
Fabio Lalli - IQUII

36. + Monitorare e gestire i canali digitali
+ Misurare i canali offline
+ Convertire l’intangibile in dati
+ Integrare fonti differenti

37. #5 LE PERSONE SONO
IL DRIVER PRINCIPALE
DELL’ESPERIENZA
Fabio Lalli - IQUII

38. + Connettere emotivamente
+ Favorire il senso di controllo
+ Costruire relazione e fiducia
+ Supportare le decisioni ed informare
+ Raccontare il valore e condividerlo
+ Impegnarsi nella conversazione
+ Generare una esperienza unica

39. #6 RENDERE
L’ESPERIENZA PARTE
DELLA STRATEGIA
Fabio Lalli - IQUII

40. + La promessa del brand, è l’esperienza
+ Individuare i comportamenti attesi
+ Definire una esperienza end-to-end
+ Affinare l’esperienza in funzione dei feedback
+ Coordinare tutte le azioni ed i touchpoint allo
stesso approccio / cultura

41. Fabio Lalli - IQUII
#1 MANTENERE LA SEMPLICITÀ
#2 INTEGRARE
#3 CONNETTERSI IN MODO GIUSTO
#4 UTILIZZARE I DATI E ASCOLTARE
#5 LE PERSONE COME DRIVER
#6 L’ESPERIENZA PARTE DELLA STRATEGIA
“…perché le persone non sono attratte solo dalla
tecnologia, ve lo dice un Tech Addicted”

42. Grazie a tutti.
Fabio Lalli
IQUII - Co-Founder & CEO
335.410.196
fabio.lalli@iquii.com