Удержание клиента на различных этапах его жизненного цикла

1. Удержание клиента на
различных этапах его
жизненного цикла
Москва, КИБ+РИФ 2014

2. Почему удержание важнее
Каналы
привлечен
ия
Каналы
удержани
я
(email,
sms, call
center)
Интер
ес
покупк
а
Upsale
Владени
е
продукт
ом
Cross
sales
Новый
оффер
лояльность
Привл
ечени
е
клиен
та
Столбец2 Медийка call центр sms email
0
10
20
30
40
50
ROI каналов коммуникаций
ROI
каналов
привлеч
ения
ROI
каналов
удержан
ия
Рентабельн
ость
бизнеса от
Customer
Lifetime
Value

3. Конверсия и регистрация
Регистрация убивает конверсию
Отсутствие email и телефона посетителя убивает
бизнес.

4. Как получить email посетителя
Предложение прислать товары
добавленные в сравнение
Предложение прислать историю
посещения
Интересный и регулярный контент
Регулярные ударные скидки и
распродажи, о которых можно
уведомлять заранее
Клубная система

5. Регистрация - Интерес -
покупка
Все это – автоматически, без участия человеческого
фактора
Регистрация
0 часов –
Подтверждение
регистрации
24 -72 часа:
Follow up – предложение
30 дней –
«Вы о нас забыли?»
Интерес
24 часа:
Напоминание / Скидка
2-3 дня:
аналогичные товары,
персональное
предложение
Опрос
Корзина
8-24 часа:
Забытая корзина
24-48 часов:
персональная скидка,
аналогичные товары
Спасибо за покупку /
продажа аксессуаров

6. Интерес
 То что вы смотрели заканчивается на складе
 Скидки
 То что вы хотели только что появилось на
складе и мы вам сообщаем первому.
Внимания к триггерным сообщениям на основе
вкусов клиента
на 119% больше, чем к общим рассылкам.
Одежда и обувь - до 15% к продажам,
Остальные категории – в среднем +10% к
продажам.

7. Забытая корзина

8. Чувство вины
Бесплатные опции
Скидки
Другой цвет/размер
Альтернативные
похожие товары

9. Владение продуктом
• Постоянный контакт с пользователем (полезные
нововведения, кобрендинг, lifehack)
• Изучение нужд и потребностей пользователей.
• Постоянный сбор и анализ информации об использовании.
• Создание и внедрение новых возможностей сервиса/продукта
Информационные
рассылки
Информационные
рассылки
Опрос в рассылкеОпрос в рассылке
Модели поведения
клиентов
Сегментация
Модели поведения
клиентов
Сегментация

10. Cross sales
• На основе исследования
модели поведения клиента
• Кейс Sony
 1 месяц после регистрации. Пользователи цифровых
камер предпочитают покупать дополнительную
память, аксессуары, аккумуляторы и т.д
 2 месяц после регистрации. Пользователи цифровых
камер подыскивают решения для печати снимков
• Результаты – процент
кликов в письмах с
аксессуарами,
отправленных с 15 по 30
день покупки - 20% (в 3
раза выше «новостных»
писем).

11. Модели поведения клиента
Персональное
предложение
по удержанию
Разработка нового продукта
Коррекция старого
Признак
«Недоволь
ный
клиент»
Модель
«довольны
й клиент»
Не
вписывают
ся в
модели –
мошенники
?
Признак
«мы его
теряем»
согласно
модели
жизни
клиента

12. Реактивация
Период между покупками больше
среднего
Покупатель с историей покупок
более 2-х не заходит на сайт
слишком долго
Покупатель с историей покупок
просматривал товар (или положил
в корзину), но ушел и не
возвращается несколько дней.

13. Уход клиента
•Персональныескидки,подарочныекупоны
Попытка реактивировать
клиента
•Чеммывамнеугодили
Исследование / опрос
•Чтовыполучите,есливернетесь.
•Чтоунаснового/Мыисправились
Welcome Back

14. Автоматизированная программа
жизненного цикла
• Все активности на каждом шаге жизненного цикла
клиента могут быть настроены полностью
автоматически в интерфейсе Sendsay

15. Социальный жизненный
цикл
Каналы удержания
клиентов
трансформируют
лояльность в каналы
привлечения новых
клиентов

16. Как трансформировать
лояльность
Отзывы на Яндекс.Маркете /
Товарах Mail.ru
Лайки и посты в соцсетях
Участие в конкурсах на
позитивный отклик о продукте
Истории успеха (кейсы) для
использования на сайте
Рассылка с предложением бонусов за:

17. Мультицикличность или
не надо зацикливаться
 Правильная сегментация базы и
применение моделей поведения
позволяет продавать несвязанные
продукты
 Клиент одновременно вовлекается в
несколько циклов с разными товарами (и
с разным сроком жизни клиента)

18. Максимальная
сегментация
Sendsay позволяет делать подобные
сегментации автоматически с любыми
комбинациями фильтров
Сегмент
ация
клиенто
в
Поведен
ие на
сайте
Прочтен
ие
писем
Платеж
и
Цена
Реакция
на скидки
Подарки
?
Цвет,
размер
Канал

19. Cоставляем модель
«хорошего клиента»
Находим
лучших
клиентов
Составляем
портрет
«идеального
клиента»
модели
поведения и
признаки
каналы
откуда
получили
этих клиентов

20. Ищем идеальных клиентов в своей базе
Email, Каналы,
RTB
Email, Каналы,
RTB
Персонализаци
я сайта
Персонализаци
я сайта
Те, кто тратит
наше время
Те, кто тратит
наше время
Персональная
рассылка,
пинаем сейлов
Персональная
рассылка,
пинаем сейлов
Модель
идеальног
о клиента
Ком
мун
ика
ции
с
нов
ыми
кли
ент
амиМодель
плохого
клиента
Свои
клиенты

21. Сегментация для
персональных предложений
Возможность адресного предложения товаров не
связанных с купленным ранее. Персональное
предложение
на новый товар
Любители
красного
Чит
ает
em
ail
веч
еро
м
Женщина
Реагирует на
скидки
Персональное
предложение в
нужное время –
триггерная
рассылка
Модель
идеальног
о клиента
другого
продукта
Нужно
е
время,
правил
ьный
канал
Покупател
и продукта
№1

22. • Универсальное решение в области email маркетинга –
увеличение продаж до 45% в интернет магазинах.
• Автоматизация персональных рассылок на любых
этапах жизненного цикла клиента.
• Любой уровень сложности сегментации и триггеров на
основе поведения клиента
• Полное соответствие закону о персональных данных
• Легкая интеграция с CRM, ERP, CMS, BigData