Технологии и сервис планирования экспресс-доставки в реальном времени Вадим В...
11+апреля+капитализация+ошибок+антон+игнатов+ibm
1. Расширяя свое представление о
клиентах
Возврат потерянной выручки за счет
выявления проблем клиентов
Антон Игнатов
Industry Solutions Leader
+7 985 226 76 48
Anton.Ignatov@ru.ibm.com
2. 1
Насколько хорошо вы знаете ваших клиентов?
1
› За свои 10+ лет
существования Tealeaf помог
более 600+ своих клиентов
вернуть миллиарды долларов
выручки, о потерях которых
компании даже не
подозревали
8. 7
«Это подобно тому, как
если бы моя команда имела
повязку на глазах.
Благодаря Tealeaf мы
смогли ее снять» - Air
Canada
9. 8
А все ли в порядке?
8
«Я не могу сосчитать сколько
раз наши dashboard’ы
показывали «зеленый свет»,
но кол-центр был завален
запросами о проблемах
клиентов.»
- Citizens Bank
10. 9
Типовые результаты
1%+ улучшение показателя удержания клиентов
благодаря лучшему восприятию сайта.2
60%+ сокращение расходов в IT и разработке,
связанных с воспроизведением и разрешением
проблем.
3
3.5%+ увеличение конверсии на сайте.1
10%+ сокращение расходов в IT и разработке,
связанные с улучшенной приоритезацией web-
проектов.
5
0.5%+ увеличение средней величины заказа
благодаря улучшенному клиентскому опыту.
4
9
11. 10
Какова цена
бездействия?
$250K в месяц*
Source: A commissioned study by Forrester Consulting, “The Total Economic Impact of Tealeaf’s Customer Behavior Analysis Suite.” July 2011
12. 11
Решение, которому доверяют лидеры
Retail
Including 1/3 of all
Internet Retailers >
$100M
Including more than 40
P&C Insurance
Companies
Insurance
Including 25% of the
leading Travel Providers
& Portals
Travel
Telco, Pharma, Utilities,
etc. with B2C & B2B
Sites
Telecom
Note: Tealeaf only uses the names and logos of customers who have given us prior permission.
Financial Services
Including 7 of the 10
Largest U.S. Banks
13. Что если бы вы знали бы какие сессии
требуют детального изучения?
15. Включая информацию, которую
вводили
14
1414
Отслеживание где клиент
вводил информацию в
определенные поля... Но
Tealeaf также может скрывать
конфиденциальные данные –
номер карты, CCV, пароль
(или шифровать или удалять
в момент перехватывания)
16. Что если бы вы видели какие ссылки и
элементы UI «работают»?
17. Что если бы вы видели, чему клиенты
уделяют внимание?
19. Что, если бы вы могли помочь клиенту сразу,
как только обнаружите незавершенную транзакцию?
20. Отслеживание поведение на
мобильных устройствах
19
19
Информация о
мобильной
платформе
доступна при
воспроизведен
ии
Повороты
экрана
также
отслеживаю
тся
21. Подводя итоги
Tealeaf максимизирует доходы, находя проблемы, которые ни одно
другое решение не находит
Tealeaf гарантирует, что все клиентские сессии проходят как
задумано
ROI за недели, а не за месяцы
Начав сегодня, даст результаты уже
через 2 недели
Можно протестировать: Pilot project/PoC
20
22. Расширяя свое представление о
клиентах
Возврат потерянной выручки за счет
выявления проблем клиентов
Антон Игнатов
Industry Solutions Leader
+7 985 226 76 48
Anton.Ignatov@ru.ibm.com
Editor's Notes
Use Case Story Set Up: For this product demonstration, we will be using the Strauss & Plesser Online Retail Site. Strauss and Plesser is an online retailer that targets the North American market, and has been expanding Internationally with a focus in the UK and goals to extend market penetration into the rest of continental Europe Strauss and Plesser offers a variety of products, ranging from computers, cameras to furniture The Strauss and PlessereBusiness team relies onTealeaf as a key platform for managing their online channel Leveraging Tealeaf 8.6, they have implemented a proactive, real-time Customer Experience Management (CEM) strategy for managing and optimizing the customer experience This includes leveraging Tealeaf’s Real-time Event Engine to 1) grade customer experience and score struggle in the checkout process – for example, users attempting checkout twice or more while showing clear intent to purchase - and other key site processes, 2) the Top Movers and Drivers dashboards to provide an early warning system into sources of struggle Talking Points: As part of their real-time CEM strategy, the Ebusiness team has developed a customized set of dashboard views that provide a holistic perspective of the online customer experience they are delivering from both business and technical perspective. These key metrics and actionable views to their team, other online channel stakeholders and executive management. Each day dashboards are proactively sent to their dashboard. This dashboard provides a focused snapshot of hour key areas: 1. KPIs (comparing previous day to the same day a week prior); 2. Hourly Top Movers and Drivers; 3. Business Issues and 4. Usability Issues, 5. Key Customer Listening Metrics, 6. Application Issues and 7. System Issues Upon viewing this dashboard, there are a couple of key items that stand out. First thing that comes to mind is how poorly the marketing campaigns for mobile phones are doing. Most interesting of that is the Z-Phone, which has been a big seller and shows a lot of user interest (3000+), but the abandonment rate is extremely high and order completion is extremely low. From here, I want to login to Tealeaf 8.6 and do some investigationActions: Click on the ‘Chart’ icon to action and drill down-down to the Top Movers and Drivers dashboard
Talking Points: With cxOverstat Link Analytics, we see that today (7/31/2012) a lot of users still use the search function. In fact, 36%+ of users are using the keyword search and 14%+ are using the search button. Only 9% of users even get to clicking the “Buy Now” button. This page promoting the Z-Phone is not doing well at all.Actions: Next slide
Talking Points: It definitely looks like users are spending their time on the top half of the page, although fewer users are viewing past the Z-Phone image.Actions: Next slide
Talking Points: The user selects the square drill down selector and then centers it over the search box and clicks Drill DownActions: Drag and drop to Search box
