Доклад на конференции по управлению услугами. Лучшие практики индустрии информационных технологий (ITSM / ITIL), которые могут применяться в любом бизнесе. Что такое услуга? Функции услуги. Сервис каталог. Очереди заявок. Управление инцидентами, проблемами, изменениями. Типовые бизнес процессы.

1. ITSM / ITIL
Atlassian
Agile
Polontech
Consulting company www.polontech.com

2. Polontech
• Наша миссия – повышение продуктивности
клиентов
• На рынке с 2010
• Нишевый консалтинг (ITSM, ITIL, Agile, Atlassian)
• Клиенты из более, чем 30 стран
• Большие бренды и небольшие стартапы
• 50+ проектов в год
• Глубокое погружение в процессы и потребности
клиентов
www.polontech.com

3. Aleks Yenin
• 15 лет в ИТ, 12 лет в менеджменте
• Спикер на конференциях и ивентах
• Теория + практика
• Фокус – ITSM и Управление знаниями
• ИТ-евангелист: ITSM и Atlassian
www.polontech.com

4. План
Поговорим об услугах. Вопросы.
Поговорим об управлении. Инциденты. Вопросы.
Демо. Вопросы.
www.polontech.com

5. Сервис, услуга
Услуга — это Способ предоставления ценности
заказчикам через содействие им в получении
конечных результатов, которых Заказчики хотят
достичь без владения специфическими затратами
и рисками.
Свойства услуги – VCOR (ЦКВР)
Кто определяет ценность?
Знайте своих клиентов!
www.polontech.com

6. Функции услуги
Цель (Utility) и гарантия (Warranty) = Ценность!
Fit for purpose and fit for use
www.polontech.com
Магазин/ретейлер «Северный полюс»
Продажа товаров (лыжи, ботинки,
борды)
Сервис лыж и бордов, установка
креплений
Продажа лыжных перчаток

7. Каталог услуг, сервис портфолио
Сервис каталог – это основа предоставления услуг, он содержит
централизованный список услуг, которые доступны клиентам
(внутренним и внешним). Создается с фокусом на ценность.
Совет
Если вы не уверены в ценности отдельной услуги – закройте это
сервисное предложение. Это поможет вашей организации также
держать верный фокус и позиционирование на рынке.
Портфолио услуг = СК + услуги на пенсии + услуги в проектировании.
www.polontech.com
Магазин/ретейлер «Северный полюс»
Закрываем Продажу лыжных перчаток

8. 3 уровня видения услуги
www.polontech.com
Магазин/ретейлер «Северный полюс»

9. Управление услугами, с чего начать
www.polontech.com
Магазин/ретейлер «Северный полюс»
Внутренние или внешние
Сервис каталог
Формализуйте отношения, заключите
контракт (даже мысленно)
Единое окно – Single point

10. Вопросы и обсуждения
www.polontech.com

11. Управление запросами. Что-то кому-
то надо
www.polontech.com
Внутренние (между сотрудниками,
отделами). “Оформить нового
сотрудника на работу”.
Внешние (клиенты, партнеры).
“Продайте еще 100 единиц такого же
товара”.
Риски: не идет развитие, не
выполняются планы, бизнес теряет.
Важно: клиенты - прежде всего, работа
через единый интерфейс,
использование наработанной
экспертизы, стандартизация, полная
автоматизация.
Процесс:

12. Управление запросами. Что-то кому-
то надо
www.polontech.com
Лучшие практики:
Все обращения трекаем, записываем, храним;
Cоздаем каталог услуг;
Если нет приоритетов, то фокус на типичные и
простые запросы;
Документируем;
Собираем полную, но не избыточную
информацию для начала работы;
Обращаемся в базу знаний, наполняем ее по
мере работы;
SLA;
Облегчаем процесс согласований;
Самообслуживание;
Отчетность и анализ.

13. Управление инцидентами.
Неожиданное прерывание услуги или
ее качественная деградация
www.polontech.com
“Ваш веб сайт не работает”. “Товар
бракованный”.
Риски: финансовые потери, потери лояльности,
потери брендовые, информационная
безопасность, бизнес теряет.
Важно: клиенты - прежде всего, работа через
единый интерфейс, использование
наработанной экспертизы, стандартизация,
полная автоматизация. Собираем знания!
Отчетность и анализ.

14. Управление инцидентами.
Неожиданное прерывание услуги
или ее качественная деградация
www.polontech.com
Процесс:

15. Работа с очередью. Push VS Pull
www.polontech.com
Work in Progress –
ключ к балансу!
Основная метрика – Cycle Time (цикл) тикета.

16. Управление проблемами.
Работа с повторяющимися
инцидентами. Поиск причин
www.polontech.com
“Постоянно ломается принтер”. “Один и тот же клиент все время жалуется”. “Вася
5й раз за год теряет ноутбук”.
Риски: бизнес тратится на решение одних и тех же ситуаций, сбоев, они
накапливаются и отвлекают ключевые ресурсы. Источник аварий, браков не
ликвидируется.

17. Управление проблемами. Работа с
повторяющимися инцидентами.
Поиск причин
www.polontech.com
Процесс:

18. Управление изменениями
www.polontech.com
“Вводим новый механизм оплаты для клиентов”, “Переезжаем на новый хостинг”,
“Продаем новый товар”, “Вводим новый тренинг для сотрудников по работе с
техникой”.
Риски: изменения генерируют инциденты со всеми последствиями.
Советы:
Найдите баланс между теми изменениями, что можно трактовать как “пред-
утвержденные” и теми, что
надо вовлекать ответственных лиц.

19. Управление изменениями
www.polontech.com
Процесс:

20. 2 недели на изменения
www.polontech.com
Культура – наше всё!

21. Вопросы и обсуждения
www.polontech.com

22. Демо Jira Service Desk
+ база знаний Confluence
www.polontech.com