Капитализация ошибок. Управление клиентским опытом в цифровых каналах

1. Расширяя свое представление
о клиентах
Возврат потерянной выручки за счет
выявления проблем клиентов
Артем Виноградов
Commerce Portfolio Sales Representative
+7 985 970 70 24
Art.vinogradov@ru.ibm.com

2. 1
Насколько хорошо вы знаете ваших клиентов
© 1999 - 2011 Tealeaf Technology, Inc. All Rights Reserved. Confidential and Proprietary.1
› За свои 10+ лет
существования Tealeaf помог
более 600+ своих клиентов
вернуть миллиарды долларов
выручки, о потерях которых
компании даже не
подозревали

3. © 2012 IBM Corporation
30%компаний, входящих в список
Fortune 100 полагаются на
Tealeaf

4. 3
Tealeaf отслеживает
Каждое взаимодействие
Каждый момент
3 © 1999 - 2011 Tealeaf Technology, Inc. All Rights Reserved. Confidential and Proprietary.
Каждого клиента

5. 4
Устранение источников
«проблем»
Проблемы Usability
Проблемы в приложениях
Ошибки на сайте
Системные ошибки
Совершенство в online опыте клиентов:
4 © 1999 - 2011 Tealeaf Technology, Inc. All Rights Reserved. Confidential and Proprietary.

6. 5
Возможность быть в курсе проблем и
сложностей, чтобы исключить их в
будущем и сделать клиентов
довольными

7. 6
«Это подобно тому, как
если бы моя команда
имела повязку на глазах.
Благодаря Tealeaf мы
смогли ее снять» - Air
Canada

8. 7
А все ли в порядке?
© 1999 - 2011 Tealeaf Technology, Inc. All Rights Reserved. Confidential and Proprietary.7
«Я не могу сосчитать сколько
раз наши dashboard’ы
показывали «зеленый свет»,
но кол-центр был завален
запросами о проблемах
клиентов.»
- Citizens Bank

9. 8
Какова цена
бездействия?
$250K в месяц*
Source: A commissioned study by Forrester Consulting, “The Total Economic Impact of Tealeaf’s Customer Behavior Analysis Suite.” July 2011

10. 9
Решение, которому доверяют лидеры
Retail
Including 1/3 of all
Internet Retailers >
$100M
Including more than
40 P&C Insurance
Companies
Insurance
Including 25% of the
leading Travel
Providers & Portals
Travel
Telco, Pharma,
Utilities, etc. with B2C
& B2B Sites
Telecom
Note: Tealeaf only uses the names and logos of customers who have given us prior permission.
Financial Services
Including 7 of the 10
Largest U.S. Banks

11. © 2012 IBM Corporation
Что если бы вы знали бы какие
сессии требуют детального
изучения?

12. © 2012 IBM Corporation
Tealeaf записывает каждое
взаимодействие
11
11
Next/Previous для
пошаговой новигации в
сессии
Где клиент
взаимодействовал с UI
отмечены цветом

13. © 2012 IBM Corporation
Включая информацию,
которую вводили
12
1212
Отслеживание где клиент
вводил информацию в
определенные поля... Но
Tealeaf также может
скрывать конфиденциальные
данные – номер карты, CCV,
пароль (или шифровать или
удалять в момент
перехватывания)

14. © 2012 IBM Corporation
Что если бы вы видели какие ссылки
и элементы UI «работают»?

15. © 2012 IBM Corporation
Что если бы вы видели, чему клиенты
уделяют внимание?

16. © 2012 IBM Corporation
Что если бы вы видели, куда
клиенты кликают?

17. © 2012 IBM Corporation
Что, если бы вы могли помочь клиенту сразу,
как только обнаружите незавершенную
транзакцию?

18. © 2012 IBM Corporation
Отслеживание поведение на
мобильных устройствах
17
17
Информация о
мобильной
платформе
доступна при
воспроизведен
ии
Повороты
экрана
также
отслеживаю
тся

19. © 2012 IBM Corporation
Подводя итоги
Tealeaf максимизирует доходы, находя проблемы, которые ни одно
другое решение не находит
Tealeaf гарантирует, что все клиентские сессии проходят как
задумано
ROI за недели, а не за месяцы
Начав сегодня, даст результаты уже
через 2 недели
Можно протестировать: Pilot project/PoC
18

20. Расширяя свое представление
о клиентах
Возврат потерянной выручки за счет
выявления проблем клиентов
Артем Виноградов
Commerce Portfolio Sales Representative
+7 985 970 70 24
Art.vinogradov@ru.ibm.com