1. 游靜芬

2. 依上列四個評價項目以 三等級 (9 分、 5 分、 1 分 ) 進行評分得之 評價項目 主題 圈能力 可行性 迫切性 效果性 總分 順位 選定 1. 降低門診尖峰時段抽血 病患的等候時間 39 37 39 39 154 1 2. 提升工作效率減少累假 37 37 35 37 146 2 3. 讓病患清楚醫院 C 棟三 樓各科室的位置 17 17 27 13 74 3 4. 電腦停機時檢驗科補報 告作業 7 7 15 17 46 4

3. 降低門診尖峰時段抽血病患的等候時間

4. 抽血病患等候時間 病人抽號碼牌至病人執行抽血的時間 抽血時間

5. 門診尖峰時段 647 位 抽血病患平均的等候時間收集結果 平均等候時間為 11.5 分鐘

6. n=647 原因 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 件數 抽血病患等候時間 大於 7 分鐘比率 % 百分比 % 累計百分比 % 9 月 10 日 9 月 15 日 諮詢事務太多 59 3 35 18 33 10 158 24.4% 38.8% 38.8% 抽血技術不良 21 3 24 55 40 2 145 22.4% 35.6% 74.4% 等候座位太少 20 0 7 8 5 2 42 6.5% 10.3% 84.7% EKG 增加 17 0 10 6 2 0 35 5.4% 8.6% 93.3% 其他 病人血管度不明顯 3 2 2 2 2 2 13 27 4.2% 6.7% 100% 病人配合度不佳 2 1 2 2 1 0 8 叫不到病人 2 0 1 1 0 0 4 接電話 1 0 1 0 0 0 2 總計 407 62.9% 100% 100%

7. 62.9%

8. 降幅 39.1%

9. 不熟悉抽血器具放置位置 工作流程不熟悉 大批病患短時間湧入 電腦操作不熟悉 只會用單一器具抽血 操作特殊項目 抽血試管不良 機器故障無法排除 貼班次數少 態度 心情不好 緊張 年資太淺 不專心 與病人聊天 門診醫檢師年資一覽表 物 事 人 抽血技術不良 班別 固定人員 貼班人員 順序 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 姓 名 李 禎 伶 王 馳 容 黃 珍 琴 鄭 秋 美 葉 曉 嵐 莊 鳳 淇 陳 榮 會 柯 琇 麗 宋 桂 君 璋 惠 慈 郭 巾 萍 楊 樂 靜 陳 忠 良 李 禹 璋 年 資 15 年 以 上 10 年 以 上 10 年 以 上 10 年 以 上 5 年 以 上 4 年 以 上 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 2 年 1 年 3 個 月

10. 人 為何諮詢事務太多 事 各科室位置標示不清楚 申請單遺失或忘記帶 不明瞭抽血量 申請單未註明注意事項 不知道採檢容器 診間護士未 向病患說明 聽不懂說明內容 情緒不佳 不耐煩 神經質 外籍人士 詢問檢查內容 檢查項目太多 不清楚檢查流程 遺失物品證件 不清楚服務時間 懶得找 問的比較快 物 醫師催問報告

11. What Why How Who When Where 降 低 門 診 尖 峰 時 段 抽 血 病 患 的 等 候 時 間 問題點 原因 提出對策 評價 項目 總 分 執 行 負 責 人 實 施 日 期 地點 可 行 性 效 果 性 圈 能 力 等候座位太少 可利用空間 有限 增加座位 60 51 146 146 全體 圈員 11 月 5 日 ︱ 11 月 16 日 C 棟三 樓門診 檢驗室 抽血技術不良 年資太淺 安排資深固 定抽血人員 70 70 210 210 全體 圈員 C 棟三 樓門診 檢驗室 諮詢事務 太多 各科檢查室 位置標示不 清楚 增加諮詢人員 70 70 210 210 全體 圈員 C 棟三 樓門診 檢驗室

12. 安排葉曉嵐及莊鳳淇 2 位 較資深醫檢師 固定門診抽血人員 抽血技術再教育訓練 每週一、三、四、五上午固定 葉曉嵐及莊鳳淇 醫檢師 對策 編號 (1) 對策名稱 安排資深固定抽血人員 主要因 年資太淺 問題點 抽血技術不良 病患血管不明顯或醫檢師年資 淺抽血技術不佳，導致抽血病 患的等候時間增加 P D

13. 舉辦 『採血技術』在職教育課程 (12.20) D

14. 使用對策方案後，問題點獲得改善， 故門診檢驗室在 固定抽血人員時 每半年定期針對抽血技術作再教育訓練列入標準化作業 【作業標準書編號 001 】 實施前後抽血病患等候 時間大於 7 分鐘比率 對策實施前： 62.9% 固定抽血人員： 23.3% C 22.4% 3.9% 依年資較資深者優先安排 A

15. 作業名稱：每半年定期抽血技術再教育 編號： 001 主辦部門：門診組 制定日期： 1 月 22 日 修訂日期： 修訂次數： 一、目的：提升同仁的抽血技術。 二、適用範圍：全體醫檢師。 三、說明： (1) 作業程序 : (2) 作業內容：上課講義 ( 如附件 ) 。 (3) 使用表單： 1. 檢驗科學術活動出席紀錄表。 2. 抽血技術查核表。 四、注意事項：門診固定及貼班人員均須參與教育訓練。 五、附則： (1) 實施日期： 2 月 19 日。 (2) 修訂依據： 製 表 審 核 核 定

16. 增加一名諮詢人員 每週一、三、四、五上午增加一名諮詢人員， 負責門診檢驗室所有 諮詢事務 (11.12~11.16) 對策 編號 (2) 對策名稱 增加諮詢人員功能 主要因 各檢查室位置標示不清 問題點 諮詢事務太多 病患至門診檢驗室諮詢事務 太多，造成門診抽血人員之 業務干擾，導致抽血病患的 等候時間增加 P D

17. 使用對策方案後，希望建立諮詢作業標準化，經與主管及各相關單位討論後執行上有困難 列入標準化作業 【作業標準書編號 002 】 實施前後抽血病患等候 時間大於 7 分鐘比率 對策實施前： 62.9% 增加諮詢人員： 16.0% C 24.4% 2.6% 10 月 12 日 C 棟三樓門診檢驗室右側牆上 X 光室走廊牆壁 標示 X 光室指示牌 A 再對策

18. 實施前 實施後 實施前 實施後

19. 作業名稱： X 光檢查室位置及方向指示牌 編號： 002 主辦部門：門診組 制定日期： 10 月 8 日 修訂日期： 修訂次數： 一、目的：讓病患清楚 X 光檢查室的所在位 置。 二、適用範圍：全院病患。 三、說明： (1) 作業程序 : (2) 作業內容：指示牌 ( 如附件 ) 。 (3) 使用表單：無。 四、注意事項： 需不定期檢查指示牌是否有毀損、脫落或褪色之狀況 ( 由門診檢驗室黃豔琴醫檢師負責維護該指示牌 ) 。 五、附則： (1) 實施日期： 10 月 12 日。 (2) 修訂依據： 製 表 審 核 核 定

21. 62.9% 改善前 改善後 62.9/16.0=3.93

22. 目標值 ７分鐘 目標達成率 115.5 % 進步率 45.2 %

24. 作業名稱：每半年定期抽血技術再教育 編號： 001 主辦部門：門診組 制定日期： 10 月 8 日 修訂日期： 修訂次數： 一、目的：提升同仁的抽血技術。 二、適用範圍：全體醫檢師。 三、說明： (1) 作業程序 : (2) 作業內容：上課講義 ( 如附件 ) 。 (3) 使用表單： 1. 檢驗科學術活動出席紀錄表。 2. 抽血技術查核表。 四、注意事項：門診固定及貼班人員均須參與教育訓練。 五、附則： (1) 實施日期： 10 月 19 日。 (2) 修訂依據： 製 表 審 核 核 定

25. 作業名稱： X 光檢查室位置及方向指示牌 編號： 002 主辦部門：門診組 制定日期： 10 月 8 日 修訂日期： 修訂次數： 一、目的：讓病患清楚 X 光檢查室的所在位 置。 二、適用範圍：全院病患。 三、說明： (1) 作業程序 : (2) 作業內容：指示牌 ( 如附件 ) 。 (3) 使用表單：無。 四、注意事項： 需不定期檢查指示牌是否有毀損、脫落或褪色之狀況 ( 由門診檢驗室黃豔琴醫檢師負責維護該指示牌 ) 。 五、附則： (1) 實施日期： 10 月 12 日。 (2) 修訂依據： 製 表 審 核 核 定

26. 目標值 ７分鐘

27. 詢問次數 下降

28. 活動項目 優點 今後努力方向 P 主題選定 依圈員腦力激盪評價後，能適切找出需改善之問題。 繼續挑戰降低門診尖峰時段抽血病患等候時間。 現況把握 讓病患能事先得知還須等候多少人次。 持續縮短門診尖峰時段抽血病患的等候時間，以提升服務品質。 目標設定 具體富挑戰性。 繼續保持相信自己的能力。 要因分析 由魚骨圖分析影響問題的原因，並掌握真因驗證的原則。 繼續運用此方法於下次問題分析。 對策擬定 圈員集思廣益擬訂對策，不僅簡單易行亦縮短工作時間。 持續檢討實施效果，並隨時修改對策。 D 對策實施 對策具體可行，提升服務品質。 持續針對要因實施對策有助改善效果。 C 效果確認 對策實施切合實際，改善成效具體。 持續及落實執行對策，以維持效果。 A 標準化 希望建立作業的標準化，可作為門診檢驗單位執行之依據。 建立作業的標準化，定期追蹤檢討及修改，並真正持續落實以維持效果。

29. 殘留問題 諮詢人員 ? 空間動線設計 ? 目前改善情形 標示 X 光室指示牌 抽號碼牌 等候叫號抽血

30. 專屬 EKG 檢查室 殘留問題 等候座位 ? EKG 劇增 ? 目前改善情形 增加 17 個座位 目前無改善 建議增設

31. 謝謝聆聽