Виступ Ольги Коцюрубськой, керівника контакт-центру клініки ISIDA, на конференції Студій охорони здоров`я 24 березня 2016 року в межах Медичного спеціалізованого форуму

2. Клиника ИСИДА
Профессиональная забота о женщине
ИСИДА – это первый в Украине частный
комплекс клиник женского здоровья,
который включает в себя:
 женскую консультацию,
 центр здоровья груди,
 отделение лечения бесплодия,
 операционный блок,
 роддом,
 педиатрическое отделение по
наблюдению детей до года.

3. Женское здоровье
Наблюдение
беременности
Роды
Уход за
новорожденным
Педиатрический
патронаж малышей
до 1 года
Педиатрия
Здоровье девочки
Амбулатория Роддом
Педиатрия
Лечение
бесплодия
КОНТАКТ-ЦЕНТР

4. Контакт-центр: секреты слаженной работы
«Центр взаимодействия с клиентами»,
центральное структурное подразделение
клиники ISIDA, которое управляет всеми
контактами с пациентами

5. «Клиент-центр» управления взаимодействий с пациентами
включает в себя все формы
взаимодействия с пациентами, а самое
главное – управление их лояльностью
клиент центр клиники ISIDA –это
профессиональный центр обработки не
только входящих и исходящих звонков, а
и обработка электронных запросов от
пациента, сбор статистической
информации для дальнейшего анализа
эффективности работы
• это центр, ориентированный на пациента.
Наши технологические и
интеллектуальные возможности
позволяют нам учитывать абсолютно все
коммуникационные пожелания и
предложения пациентов..

6. Взаимодействие
контакт-центр + ресепшн = гарантия
качественного сервиса.
Работа в едином информационном поле

7. • Оптимальная нагрузка на одного оператора КЦ;
• Тесное и регулярное взаимодействие всех сотрудников информационной
службы, работа в одном информационном поле;
• Оперативное и прямое предоставление информации от медицинских служб
всех отделений;
• Централизованный сбор статистических данных о входящих и исходящих
проектах;
• Оптимальная финансовая мотивация сотрудников информационного центра
и всех подразделений КЦ;
Условия для эффективного функционирования единого контактного центра:
7

8. • Для пациента – получить информацию с первого звонка, без ожидания
переключения и исключить повтор вопроса дважды
• Оптимальное время разговора, НО без ограничения!
• Максимальная информативность о пациенте (открытие ЭМК при звонке)
• Быстрая и четкая передача информации между координаторами КЦ (5-7
операторов)
• Запись и подтверждение визитов (минимум человек, участвующих в записи)
• Исключена потеря информации и подстраховка друг друга для максимального
исключения ошибки записи.
• Возможность быстро прослушать звонок (исключить ошибку записи на прием,
уточнить нюансы запроса, проверить номер телефона для обратной связи и т.п)
Преимущества единого КЦ

9. 9

10. 10

11. Техническое оснащение – одна из главных составляющих
в реализации усовершенствования
Уровень загруженности оператора
контакт-центра показывает процент
рабочего времени, которое оператор
тратит непосредственно на
обслуживание вызовов
Важно:
 чем выше уровень загруженности
оператора, тем ниже уровень
обслуживания;
 при превышении значения уровня
загруженности в 60-65% наступает
перегрузка операторов и на их
производительности негативным
образом начинает сказываться
усталость. Из-за этого операторы
теряют остроту восприятия, скорость
реакции.

12. Использование программы CallWiever

13. Без анализа статистических данных
невозможно развитие Клиники
Все первичные обращения фиксируются .
Заполняется форма записи с обязательным
указанием
ФИО
Подразделение
Услуга
Источник информации
Информационная статистика является зоной
ответственности координатора контакт - цетра

14. • "Как бы Вы ни были
умны и ловки,
ваше дело и его судьба
находятся в руках тех людей,
которых Вы нанимаете"
Акио Морита
экс-президент компании SONY

15. Детализация основных характеристик работы КЦ 2015/2016
январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрьоктябрь ноябрь декабрь фев.16
входящие звонки 8405 9177 10357 9748 9473 9860 10048 9753 10186 10385 11224 11526 12098
исходящие звонки 3944 4287 4885 4696 4320 4628 4645 4946 5492 5733 6721 6405 7160
всего вход+исход
звонки 12349 13464 15242 14444 13793 14488 14693 14699 15678 16118 17945 17931 19258
ответ с первонго
соединения 77% 77% 77% 77% 78% 80% 81% 81% 81% 83% 84% 85% 88%
к-во операторов 7 7 7 8 8 8 8 8 8 9 10 10 11

16. Ответ с первого соединения
70%
72%
74%
76%
78%
80%
82%
84%
86%
88%
90%
77% 77% 77% 77%
78%
80%
81% 81% 81%
83%
84%
85%
88%
"Лучшее в мире система клиентского
сервиса очень проста: делай то, что
обещал и делай это с первого раза»
Карл Сьюэлл "Клиенты на всю жизнь"
Решение:
повышение квалификации и
профессионализма
(тренинги, аттестации, желание
самоусовершенствования)
увеличение сотрудников КЦ на
основе мониторинга и анализа

17. Сравнительная количественная характеристика звонков 2014/2016
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
август
сентябрь
октябрь
ноябрь
декабрь
фев.16
10383
9908
10455
10596
10093
10269
11846
12049
12734
12981
12582
13437
13464
12349
13464
15242
14444
13793
14488
14693
14699
15678
16118
17945
17931
19258
всего вход+исход звонки 2015 всего вход+исход звонки 2014

18. Рост количества первичных пациентов
0
200
400
600
800
1000
1200
551 546
459
572
608
562
767
596
638
786
607 612
546
819
857
776
686
890
816
962
653
718
881
964 970
857
1182
первично пришедшие пациенты 2013
первично пришедшие пациенты 2014
первично пришедшие пациенты 2015
первично пришедшие пациенты 2016

19. 0
50
100
150
200
250
300
350
188
134
186
172 172 172
238
257
195
268
286
325
340
56
43 45
30 31 31
46
34 34 31
51
69
83
всего заявок (сайт клиники) из них первичные пациенты
Активно развивается услуга on-line записи на прием как первичных, так и
повторных пациентов.
В 2015 году обработано 2500 заявок /из них записано более 500 первичных
пациентов

20. Спасибо за внимание!