2. Задачи «горячей» линии
2
24 граждан и партнеров
Обеспечение бесплатной 24-х часовой доступности Компании для застрахованных
Использование единых стандартов обслуживания граждан, управление
и контроль качества работы сотрудников
Внедрение в практическую деятельность Компании предложений граждан
по усовершенствованию уровня обслуживания
Анализ обращений граждан, поступивших на «горячую» линию
Выполнение обязательств страховых медицинских организаций
по информированию граждан и организации доступной бесплатной
медицинской помощи гарантированного программами ОМС объема и качества
3. «Горячая» линия на первоначальном и современном этапах
3
С чего все начиналось Сегодня
• «горячая» линия РОСНО-МС начала свою
работу 24 октября 2007 года
• функционировал один консультативно-
диспетчерский отдел для застрахованных
граждан – жителей Московской области
• круглосуточная работа на линии только
дежурного врача-консультанта
• число звонивших не превышало
150 человек в месяц
• одно из ключевых подразделений Компании
• штат сотрудников ЕКЦ:
операторы и врачи-консультанты
• современные технологии: обработка
обращений в онлайн-режиме с помощью
современной информационной системы
• соответствие требованиям современного
call-центра:
быстрота обработки входящего звонка
(в среднем) – не более 2 минут
более 80% вопросов решаются
при первичном обращении
среднее время ожидания на линии –
не более 20 секунд
• более 24 000 обращений в месяц в 2014 г.
4. Проведенные мероприятия по повышению
эффективности работы «горячей» линии
4
• Организация и проведение тренингов
на постоянной основе по стандартам
качества работы call-центров
• Проведение на регулярной основе
мероприятий с сотрудниками
«горячей» линии по повышению
профессиональной компетенции
в области медицинского страхования,
информационных технологий
• Разработка и обновление справочных
материалов, инструкций
для оперативного предоставления
информации обратившимся
гражданам
• Оптимизация бизнес-процессов
по оперативному взаимодействию
со смежными подразделениями
Компании
• Модернизация ПО для осуществления
регистрации и учета обращений
граждан, поступающих на «горячую»
линию, повышения скорости
обработки звонков
5. Динамика обращений на «горячую» линию в 2007-2014 гг.
55000
150000
165000
215000
426070
470496
315881
500000
400000
300000
200000
100000
0
2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011 г. 2012 г. 2013 г. 2014 г. 9
мес.
Количество обращений
граждан на «горячую»
линию увеличилось
более чем в 8 раз*
* по отношению к количеству обращений в 2008 г. 5
6. Какие вопросы задают нам наши клиенты
6
Причина обращения Количество
Обеспечение полисом ОМС 213000
Выбор МО в сфере ОМС 2654
Организация работы медицинской организации 2322
Виды, качество и условия предоставления
медицинской помощи по программам ОМС
1753
Выбор или замена страховой медицинской
организации
1115
Платные медицинские услуги, оказываемые в МО 465
Качество медицинской помощи 351
Взимание денежных средств за медицинскую
помощь по программам ОМС
322
Лекарственное обеспечение при оказании
медицинской помощи
251
Отказ в оказании медицинской помощи по
программам ОМС
163
Выбор врача 91
Этика и деонтология медицинских работников 35
7. Так почему же линия «горячая»?
7
• Круглосуточная информационная поддержка граждан по вопросам реализации прав в системе ОМС
и работе ОАО «РОСНО-МС» в целом
• Консультации по вопросам обеспечения полисами ОМС, выбора и прикрепления к медицинской
организации, выбора врача, организации и качества предоставляемой медицинской помощи
в объеме программ ОМС
• Разъяснения о порядке проведения экспертизы медицинской помощи
• Взаимодействие с различными инстанциями при нарушениях прав граждан
• Своевременное решение вопросов организации бесплатной медицинской помощи застрахованным
лицам путем эффективного информационного взаимодействия
Специалисты «горячей»
линии оказывают помощь
и поддержку
24 / 7 / 365
8. Что можно узнать на «горячей» линии
8
8 800 100 800 5
Круглосуточно.
Звонок по РФ бесплатный
• Как получить полис ОМС
• Как оформить заявку на оформление полиса маломобильным группам населения
• Как оформить заявку на оформление полиса на работе
• Какие медицинские услуги гарантированы по полису ОМС
• Как поступать, если предлагают заплатить за медицинскую помощь
• Что делать, если невозможно попасть на прием к врачу
• Как осуществить выбор и замену страховой компании, поликлиники и врача
9. Перспективы развития «горячей» линии
9
• Информирование граждан
о предоставляемых услугах
и планируемых мероприятиях
• Опросы граждан о качестве
оказанной медицинской помощи
по программам ОМС
• Координация организации
медицинской помощи по ОМС
• Автоматизированное
информирование граждан о статусе
готовности полисов ОМС
• Новое навигационное меню
для получения информации
о готовности полиса ОМС
• Внедрение инновационных
технологий и сервисов в работу
«горячей» линии
