102.09.21 10.05-溝通協調技巧-大千婚紗-詹翔霖教授
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- 2. • 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 三寶教育基金會委員長 現職
- 3. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會創業顧問師評審委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 主要經歷主要經歷
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
- 5. 豪豬與人際關係 ─── 參與感與獨立 感的平衡 • 一群豪豬在一個寒冷的冬天擠在一起取暖 ；但是他們的刺毛開始互相擊刺，於是不 得不分散開。可是寒冷又把他們驅在一起 ，於是同樣的事故又發生了。最後，經過 幾番的聚散，他們發現最好是彼此保持相 當的距離
- 9. 讀書好不如做事好 做事好不如作人好 1. 史丹福調查結論指出：一個人賺的錢， 一二．五％ 來自知識 八七．五％ 來自關係 2. 哈佛對貝爾實驗室頂尖研究員做調查發現： 『決定勝出的關鍵往往在於在面臨難題時如何 以最快方式找到對的人解決問題。』
- 10. 何謂講話？溝通？協調？ 溝通 ◎ 將「意思」由一人傳遞給另一人。 ◎ 兩人或兩人以上（群體）相互間的訊息交流 行為，是一種雙向的過程。 協調 ◎ 組織成員為執行工作或任務時，針對某 一特定問題或狀況與相關人員連繫，彼此交 換意見，以取得觀點與行動一致的過程。 ◎ 有時會以一對一的方式進行，有時也會採取 會議的方式進行。
- 11. 事出必有因 • 小李：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三 更半夜跑來猛按我家的門鈴。 • 老陳：“的確可惡！你有沒有馬上報警？” • 小李：“沒有。我當他們是瘋子，繼續吹我 的小喇叭。” ■ 如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。
- 12. 溝通的四大目的 1. 說明事物 ( 信息表達 ) 2. 表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應 3. 建立關係 暗示情分 友善 ( 不友善 ) 建立關係 4. 進行企圖 透過關係 明 ( 暗 ) 說 達成目標
- 13. 談話類型是由「 5W1H 」素材所構 成 • 透過「什麼 - 何時 - 為什麼」（ what-when- why ）和 「誰 - 何處 - 如何」（ who-where-how ） 兩種形式 • 陳述出 6 個要點： • 1. 基於特定原因（ why ） • 2. 在某段時間（ when ） • 3. 必須完成某件事（ what ）」 • 4. 確定誰（ who ） • 5. 能夠透過某處資源（ where ） • 6. 運用某種方法（ how ）完成這件事」。
- 15. 溝通的基本模式 注意 解譯＆了解 接受 行動 （收訊者） 回 饋 干 擾 思考＆傳譯 （發訊者） 訊息的傳送 （管道）
- 16. 從圖中您看到了甚麼情境？ 牠們之間發生了甚麼事情？ 可以如何解決？ 整形過的 --- 癩
- 17. 有效溝通的表達方式 你 在 說 什麼 你 是 怎 麼 說 的 你 的 身 體 語 言 77 ％％ 3838 ％％ 5555 ％％
- 21. 全方位出擊 1. 體態語言：外型 2. 姿態語言：手勢、儀態、面部表情 3. 觸摸語言：肢體碰觸 ( 敏感話題 ) 4. 音調語言：音質、音調、音速 5. 空間語言：距離與位置 6. 服飾語言：佛要金裝，人要衣裝 7. 環境語言：習俗、週邊條件
- 22. 透過眼睛表達想法 • 1. 張大眼睛、加大音量，強化溝通效果 • 說話的同時張大眼睛，可以有效傳達「咦？」 「真讓人驚訝！」「怎麼樣？」「我想聽！」 「這裡很重要！」等訊息。 • 比如說，與客戶進行簡報時，說到「社群網站使 用者愈多，愈加突顯人與人面對面溝通的重要 性」這句話的時候，可以在提到「面對面溝通」 時，加大音量、張大眼睛，讓聽眾就像是看見平 面資料上的粗體字一樣，對這部分特別有印象。
- 23. • 2. 將視線往上移，表達懷疑： • 當對方滔滔不絕地說個不停，你又無法當面說出 「等等，這是怎麼一回事？」時，不妨將視線稍 稍往上移，讓對方察覺你的懷疑。由於將視線往 上移，將會造成比搖頭稍弱的否定感，感覺就像 在告訴對方「雖然我有點懷疑，但我會聽你說 完」，透過這個舉動，將可讓對方主動察覺你的 感受，停止滔滔雄辯，並進一步澄清你的疑慮。
- 24. • 3. 調整眼神交會的節奏與位置，改變自我形象 ： • 與人交談時，眼神會無意識地與對方交會 3 秒、 移開 1 秒，並不斷地重複。因此只要改變一下節 奏，或視線停留的位置，就能改變自己在對方心 中的印象。 • 比如說，與對方眼神交會時，多停留 1 秒，藉此 表達「我對你說的話很感興趣」；或是將視線看 向斜上方或斜下方，告訴對方「我正在試著回想 你所說的話」或「我正在思考」；此外，若是想 讓對方覺得你的腦筋很靈活，說話時可快速水平 移動視線。
- 25. • 4. 避免目露兇光，用笑容吸引對方： • 要讓對方產生好感，最簡單的方法就是保持微笑 ，並避免眉頭深鎖、目露兇光，但很多人卻往往 因為表情不自然，而導致對方退避三舍。想要改 變這種窘境，可對著鏡子練習，想像當你面對期 待已久的客戶時，你的表情、眼神是否會在對方 心中留下不好的印象？只要多練習幾次，就能有 明顯的改善，讓客戶更樂於與你交談。（取材自 《不說話的技術》，天下文化出版。）
- 26. 人生盒子 人生銀行
- 27. 溝通與人際關係的建立 好 你贏 我輸 ( 無力感 ) 我輸 你輸 ( 自閉症 ) 你贏 我贏 ( 皆大歡喜 ) 我贏 你輸 ( 虐待狂 ) 你 好 我
- 30. 同理心溝通 熊貓的遺憾 夏蟲語冰
- 31. 有衝突就必須溝通、就必須化解，只要你願 意，天底下就沒有不能解決的事情。 相互對抗只會讓更多人受到傷害，破壞彼此 的合作關係與組織利益。 易地而處的思考，就是成功溝通的開始。
- 34. 愛因斯坦（ Albert Einstein ） • 如果 A 等於成功 • 那麼在 A ＝ X ＋ Y ＋ Z 的公式裡 • X 是工作 • Y 是玩樂 • Z 就是閉嘴
- 35. 傾聽是一種探索的過程 • 玩過一個互動遊戲。老師請我們用一塊布把眼睛蒙上，然 後每個人手裡拿著一把剪刀跟紙，聽口令剪出形狀。但動 手的過程中，不可以詢問任何問題。結果等到我們把蒙在 眼睛上的布拿下來後，發現每個學員剪的形狀不僅不是老 師所希望的樣子，還很恐怖。 這遊戲讓我們明白，「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。 我再說一個數字讓大家參考。根據一項調查，我們人的耳 朵，平均每分鐘可以聽到的字數為 400 600∼ 字，但我們 人的嘴巴講話的速度，平均每分鐘約為 200 300∼ 字。當 我們在聽別人說話時，因為有字數上的落差，所以思緒容 易飄離，也容易因心智的徘徊而錯過對說話者觀念的改變 跟感覺。
- 37. RASA 聆聽 4 步驟 • 接收（ Receive ）：專心聽； • 欣賞（ Appreciate ）：給「嗯」「好」等 正向反饋 • 總結（ Summerize ）：覆述對方的重點 • 詢問（ Ask ）：問些問題讓對方說更多。
- 40. 「不說」比「說」更有力量 • 關係是雙向的，在這塊拼圖中，唯有你將最後一 塊拼圖的主導權交給對方，讓對方心甘情願的與 你一起完成拼圖，才能圓滿。 • 聯強國際總裁杜書伍，在組織壯大後，近十年都 在練習閉嘴，用「引導式發問」打通員工思考的 任督二脈。 • 第一家麥當勞工作手冊
- 41. 請用直覺回答，選出符合你的敘述 • 1. 比起聽別人說話，我開口講話的機會比較多。 2. 我樂意分享我的想法，告訴別人怎麼做比較好。 3. 如果一個人做不出決定，通常我會用我的意見推他一把。 4. 我很能聊天，一說話不知不覺十分鐘就過去了。 5. 我覺得有話就是要說請楚、講明白，才能算是溝通。 6. 我可以一心多用，一邊做事一邊聽別人講話。 7. 對方只要講幾句話，通常我就知道他後面要說什麼。 8. 如果別人有什麼缺點，我覺得要告訴他才能幫助他改進。 9. 我覺得說話是最直接、最有效的溝通方式。 10. 當我和別人意見不同時，與其妥協，我會一直表達想法 直到對方接受。
- 42. 量表審定：卡內基訓練黑幼龍 • 0-3 題：你要多用心傾聽！ 你很少開金口，但閉 嘴不代表沉默，閉嘴要有力量，你需要更專心的 傾聽、同理對方的感受。 4-6 題：你要多關心別人！ 你善用語言溝通，但 要高明的攻占人心，還須更瞭解對方，搭配關懷 的行動、幽默的表達等配套做法。 7 題以上：你要練習少說話！ 你的一張嘴行遍天 下，但別人真的聽進去了嗎？閉嘴，才能讓你 「說到別人想聽、聽到別人想說」！
- 43. 建立好人緣的「五好」 • 心地好、 • 態度好、 • 表情好、 • 言語好、 • 行為好
- 46. 是過程，不是結果 -EMBA 雜誌總編輯方素 惠 學習腳踏車和游泳，兩種運動的學習經驗不同 • 學騎腳踏車時，會有一個時刻，是真正感覺到踩 著雙輪運轉，那一刻，心中歡呼一聲：「我會騎 腳踏車了。 • 游泳的學習則不然。那是一種過程，我們會先喝 到好幾口水，痛苦掙扎，然後漸漸過一陣子，好 像吸到一點空氣了，可是姿勢很難看。漸漸地， 我們喝到的水越來越少，吸到的空氣越來越多。 要好一段時間之後，我們才似乎感覺到：「好像 我會游泳了。」
- 47. 百 不如一 百 不如一 百 不如一 百 不如一 PAPA 體 驗 學 習體 驗 學 習
- 48. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德
Editor's Notes
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